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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
心悦诚服——呼叫中心礼仪与情绪管理
参加对象
交通厅下属呼叫中心一线员工
授课天数
1 天
授课形式
讲授法、案例分析、角色扮演、小组讨论、情景剧场
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
随着我国交通事业的迅猛发展，交通厅下属呼叫中心承担着为公众提供交通信息咨询、协调道路救援、受理交通投诉以及宣传交通政策等重要任务。然而，呼叫中心的工作面临诸多挑战，如处理大量电话咨询、应对客户不满情绪等。在此背景下，开设《交通厅呼叫中心礼仪与情绪管理培训》课程显得尤为重要，以提升一线员工的专业素养和服务意识，应对各种复杂多变的咨询和投诉场景。
1. 服务意识与专业素养提升
2. 电话服务礼仪与沟通能力增强
3. 客户投诉处理能力提升
4. 情绪与压力管理能力强化
5. 团队协作与问题解决能力优化
6. 客户满意度与呼叫中心形象提升
导论：
1. 呼叫中心在交通厅服务中的作用
2. 道路咨询与投诉处理的特殊性
模块一、电话服务礼仪与沟通技巧
1、个人修养与职业素养
电话接听礼仪
电话沟通礼仪
挂电话礼仪
2. 电话沟通技巧在交通咨询中的应用
有效沟通的定义
沟通的三个行为：听、说、问
倾听的行为表达
倾听的三个层次
语言表达技巧
职业化的电话应答技巧
开放式问题
封闭式问题
复合式问题：SPIN引导技巧
3. 常用的服务用语
开头语以及问候语
无法听清时的应对
抱怨与投诉的处理语
软硬件故障的告知语
常用的结束语
模块二、电话沟通中的投诉处理技巧
1. 交通类投诉的特点与原因分析
投诉的主要类型
投诉的常见原因
投诉客户的心理分析
2. 投诉处理流程与应对策略
投诉处理的基本原则
投诉处理的步骤与方法
投诉处理中的沟通技巧
模块三、工作中的情绪与压力管理
1. 认识工作中的情绪与压力
情绪的来源与表现
压力的产生与影响
2. 负面情绪的转化与管理方法
情绪觉察与管理
做情绪的主人
如何转化负面情绪
3. 压力的应对与释放技巧
探索自己在逆境中的角色
压力管理技巧
如何寻找压力源
如何寻找自我设限的价值观
如何透过问题分析解决程序降低压力
面对现况如何管理压力
压力治疗放松方法
实践活动：服务案例分析与情景模拟
现场答疑：对学员疑问进行解答
学员分享：学员分享收获，总结对自己的启发
行动计划：学员下一步行动计划，承诺实践
珀菲特顾问 | 赵满老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
赵满老师
TTT与素质能力提升专家
• 曾任：重庆市人民政府外事侨务办公室外事培训中心主任助理
负责西部新城区入驻企业培训事宜
• 曾任：西南大学培训与继续教育学院课题组讲师
定期面向全国开展教育从业人员素质能力提升培训
• 曾任：地产集团企业内训师
负责在职人员素质能力提升培训
讲师资历
• 版权课程《沟通密钥™——职场关键场景沟通必修课》认证讲师
• 版权课程《教学直播师™——线上课程开发与设计》研发核心成员及认证讲师
• 版权课程《七步成诗——品牌课程开发与设计》认证讲师
• 版权课程《TTT®猫计划——讲师授课技巧》认证讲师
• 中国管理科学研究院学术委员会特约研究员
• 西南大学、四川外国语大学特聘讲师、重庆市优秀培训师
• 国际注册礼仪专家委员会委员、普通话水平等级测评员、
培训经验
赵老师拥有十余年教学研发、培训管理及讲师培养经验，尤其擅长课程开发、管理沟通、教师素质养成类培训项目政策研究、教材编写、课程设计及培训，同步商务礼仪，专注成人素质培养，擅长从管理实际出发，剖析人际沟通中的关键要素，熟悉人际沟通心法，打通沟通藩篱，实现团队高效协作、进而实现组织能量最 大化。
赵老师线上教育经验丰富，成功为国内多家大学、企业及政府部门、事业单位开发和优化课程，培养学员近万名，并以此定制出适合教师培养及礼仪定制方案。课程累计授课每年超800小时，好评率高。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
【教师素质养成】
《教学直播师™——线上课程开发与设计》
《七步成诗——品牌课程开发与设计》
《TTT®猫计划——讲师授课技巧》
《“声韵调”之美——讲师气息调节及普通话快速提升技巧》
《教师资格考前培训系列课》
【沟通类】：
《报联商™》-职场沟通
《沟通密钥™——职场关键场景沟通必修课》
《礼赢商运——用礼仪应用解锁商务沟通密码》
《礼赢职场——用礼仪应用解锁职场沟通密码》
《志在千“礼”——商务接待应用之道》
《讲而优则胜——销售人员公众沟通技巧》
《赢在学“销”——校园线上营销技巧》
【大学生职场新人类】：
《大学生礼赢职场》《大学生面试技巧》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
客户见证
通信行业：
中国电信广东公司、中国电信云网条线、中国移动北京公司、
中国移动湖南公司、中国移动黑龙江公司、四川通信服务有限公司
金融保险行业：
兴业银行、中国农商行发展联盟、中国人寿、中信银行北京分行、
工商银行广州分行，中国邮政，农村商业银行湖南分行、平安集团
政府机关：
重庆市人民政府侨务办公室外事培训中心
电力行业：
国家电网、重庆电力设计院、武汉中联投电力设计
文教行业：
北京邮电大学、西南大学、四川外国语大学、理工大学、重庆师范大学老教授协会、商务职业学院、交通大学、华夏盛德礼学书院、四川邮电职业技术学院
建筑行业：
中国建筑西南公司、德奥集团
门店连锁行业：七天连锁酒店、重百超市
其他行业：
江西省烟草公司、梅特勒托利多集团、日立电梯、文多传媒
嘉必优生物技术股份有限公司、四川新华物业有限公司、重庆市肿瘤医院
客户见证
部分案例展示
案例1：
课程名称：TTT猫计划——讲师授课技巧
时间：2021年6月
客户：四川省通信产业服务有限公司
对象：装维专职内训师49人
工具：讲师技能测评表
产出：每位内训师产出一门1小时课程，结合TTT授课技巧进行15分钟现场展示，并选拔出20位优秀内训师。
项目背景：四川省通服装维内训师主要服务于中国电信，基于中国电信及通服公司对服务质量的重视，省公司三年来大力发展专业的内训师队伍，十分重视专职内训师的授课专业度提升，选拔出一批区级，市级，省级优秀内训师队伍。
项目实施：整个项目持续半年之久，课堂培训三天，结课后由省领导及学术领域、技术领域专家评委进行评审，选拔出优秀内训师20人。
课程评价：整体满意度99%。
案例2：
课程名称：七步成诗——品牌课程开发与设计
时间：2021年6月
客户：四川省通信产业服务有限公司
对象：专兼职内训师及管理人员45人
工具：破题图
产出：每组产出包含破题图、四级大纲、素材库、PPT标准课件、工具包、学员手册等共十份，最终评选出6组省级优质课程。
项目背景：四川省通服综合及铁塔内训师主要服务于中国电信，基于中国电信及通服公司对服务质量的重视，省公司三年来大力发展专业的内训师队伍，十分重视专职内训师及管理人员的经验萃取、课程开发专业度提升，选拔出一批批区级，市级，省级优秀课程开发队伍。
项目实施：整个项目持续一年之久，课堂培训三天，结课后由省领导及学术领域、技术领域专家评委进行评审，全部开发课程顺利进入省级内训师课程资源库。
课程评价：整体满意度96.7%。
案例：3
课程名称：教学直播师——线上课程开发与设计
时间：2021年10月
客户：中国移动集团黑龙江有限公司
对象：专兼职内训师及相关人员200人
工具：SOW表
产出：个人产出SOW表、每组产出PPT线上直播课程/直播带货标准课件等共13份，最终全部入选省级优质课程。
项目背景：黑龙江移动基于业务质量的重视，省公司大力发展专业的内训师队伍，由于线上直播的兴起与发展，公司十分重视专职内训师及相关人员的线上课程开发及线上呈现专业度提升。
项目实施：整个线上赋能持续六天，结课后由小组代表进行线上直播课程、直播带货系列展示，线上课程开发及呈现能力显著提升。
课程评价：客户满意度高，返聘下一期。
案例4：
时间：2021年11月
客户：中国电信云网运营条线
对象：专兼职内训师及技术人员150人
工具：SOW表
产出：个人产出SOW表、项目后期由集团跟进个人直播课程产出，评委老师文字点评。
项目背景：中国电信基于业务质量的重视，云网条线大力发展专业的内训师队伍，由于线上直播的兴起与发展，公司十分重视专职内训师及相关人员的线上课程开发及线上呈现专业度提升。由此开展线上线下课程开发及授课技巧的赋能。
项目实施：整个项目持续五周，均为线上赋能，结课后由集团领导及学术领域、技术领域专家评委进行评审，选出优质课程进入省级内训师课程资源库。
课程评价：整体评分4.86分。
案例5：
课程名称：教学直播师——线上课程开发与设计
时间：2021年11——12月
客户：中国移动集团北京有限公司
对象：专兼职内训师及相关人员30人
工具：SOW表
产出：个人产出SOW表、项目后期由集团跟进个人直播课程产出，评委老师文字点评。
项目背景：北京移动基于业务质量的重视，公司大力发展专业的内训师队伍，由于线上直播的兴起与发展，公司十分重视专职内训师及相关人员的线上课程开发及线上呈现专业度提升。
项目实施：整个线上赋能持续6周，结课后由小组代表进行线上直播课程、线上课程开发及呈现能力显著提升。
课程评价：客户满意度高，返聘下一期。
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
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我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
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2000+
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1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
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企业内训
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