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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：各办公室文员、呼叫中心人员、各级中层经理、业务骨干等。
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
当前许多企业使用的呼叫中心系统，就是一种集成计算机技术，网络技术，电话系统，客户关系管理以及数据分析等能力的平台，是一种企业对外联络高效、统一的服务端口，本身是公司客服部门，销售部门使用，因此，如何优化客服、销售的效率尤为重要，精准的数据分析，可以给管理者决策提供数据基础。
POWER BI是微软推出的一款强大智能分析工具，相比EXCEL，它能让用户更好地通过软件服务、应用和连接器的集合，轻松连接到数据源，直观地去创建各种见解和分析报表，并且通过强大的在线报表模板的存储库，用户还可制作在EXCEL中需要很高技巧才能实现的，各种维度的、精美报表出来。
本次课程，我们就将带您一起借助POWER BI这款强大的商业智能数据分析工具，从呼叫中心的呼入、呼出、呼回、呼损、接线员考评等多角度，来助力呼叫中心的数据分析，相信您一定会大有收获！
课程收益| Program Benefits
• 掌握数据分析的基本原理和步骤
• 会使用POWER BI进行数据整理
• 掌握建模方法
• 掌握几个重要的DAX函数
• 掌握如何创建度量值
• 掌握可化化报表的创建过程
• 掌握基本图表的运用
• 掌握POWER BI SERVICE，可视化报表的发布
【课程特色】
干货，实战，系统掌握，受众面广，提升企业整体数据质量。
课程大纲| Course Outline
数据分析思维
数据分析概述 – 知识/智慧、信息、数据
数据分析参与的角色及分工
业务数据分析
描述性分析
数据透视
可视化图表
数据分析要解决的问题
1) 了解情况
发现规律
预测未来
商业智能分析框架介绍
1) 主要指标体系 – 汇总类、对比类、财务指标、电商指标、互联网运营指标、快消行业指标
主要分析模型 – RFM模型，4P理论、可视化分析方法，5W1H分析法，销售漏斗模型、树状指标体系
数据分析的流程
业务理解 – 5W1H思维模型
数据收集 – 各种数据源
数据处理 – 数据的清洗和整理
数据分析 – 描述性和预测体质
数据展现 – 可视化展现
成果报告 – 分析报告， POWER BI分析报表
POWER BI介绍
1. POWER BI 简介
POWER BI 的下载和安装
POWER BI进行数据整理
1. 数据源的导入
1) 从文本和CSV导入
2) 从工作簿导入
3) 从网站导入
4) 导入表
5) 导入连接
6) 案例演示 – 供应商联系记录表
数据源整理
1) 列操作
a) 快速制作标题列
选择和筛选列
移动列
添加自定义列
添加条件列
透视列和逆透视列的用途
创建索引列
创建重复列
行操作
a) 删除和保留行
b) 转置行
c) 反转行
d) 分组依据
e) 转换
◦ 数据类型（日期、数值、文本、时间等类型的转换）
◦ 替换值 – 对不规范数据的修复
◦ 格式控制 - （大小写、修整、清除、添加前后缀等）
◦ 列的拆分与合并
◦ 数值提取 – 从不规范的数据中提取有用的数据
数据的合并与追加
a) 表连接 – 替代VLOOKUP
◦ 连接原理 – 左外部、右外部、完全连接、内部连接在不同场景下的应用
◦ 两表连接
◦ 多表连接
表追加
◦ 两表追加
◦ 多表追加
度量值与DAX函数
1. 计算列和度量值
聚合函数
逻辑函数
信息函数
数学函数
文本函数
转换函数
日期和时间函数
关系函数
数据呈现
1. 可视化看板的定制步骤
1) 明需求
看数据
定图表
定排布
画看板
明需求 – 5W1H分析法
1) 看数据
a) 度量值
b) 分析维度 （时间、地点、人物、事件）
定图表 – 只做介绍，展开在实战案例中讲
a) 关键指标 -卡片图、进度图、仪表图、水位图
b) 结构占比 – 饼图、树状图、旭日图、堆积图
c) 时间趋势 – 漏斗图、面积图、动态条形图
d) 比较排序 – 矩阵热力图、词云图、雷达图
e) 地理位置 – 点地图、热力地图、流程地图、三维地图
f) 分布规律 – 散点图、气泡图、箱线图、小提琴图
定排布 – 注意力优先区域
a) 画看板 – 颜色的搭配
POWER BI报表的发布
1. 工作区
内容分享 – 发布到MS TEAMS
报表的更新
POWER BI报表与仪表板操作
实战案例 – 呼叫中心管理
1. 总图预览
1) 分析维度：年、月、周、接线员
2) 分析指标：呼入量、呼出量、回呼量、呼损数
3) 数据可视化
a) 呼出量条件表格图 （可根据个人向下钻取）
b) 呼入量环形图 （按个人）
c) 呼入量及无效电话的趋势对比图
d) 按普通来电、来电类型、接线员、接听状态的桑基图
e) 呼回量与呼损量的趋势对比图
f) 按个人的呼损量条形图
接线员详情页
1) 接线员表现评估表
a) 分析维度：过去1个月
b) 分析指标：呼入、呼出、呼回、呼损量、服务态度评分
c) 数据可视化：指标卡
接线员呼回与呼损对比趋势图
a) 以日历表的形式展示接线员的总工作量
b) 成单量统计
◦ 分析指标：呼入成单量、呼出成单量、呼回成单量
◦ 数据可视化：对比柱形图
1.
讲师背景| Introduction to lecturers
刘磐超老师
数据分析与数据治理实战专家
• 现任某著名跨国酒店管理集团业主解决方案部产品总监
• 曾任北京金融街Westin酒店，昆仑饭店、信息技术部总监
• PMP 项目管理资格认证
• CDGA数据治理工程师认证
• 多家培训机构EXCEL特聘讲师
个人简介
刘磐超老师拥有世界500强外企高管工作经历，，在跨国集团工作期间，通过EXCEL进行数据的收集、分析和整理，帮助任职企业在提升工作效率，节约成本等方面均取得了显著工作成绩。凭借二十余年丰富的项目实战经验，刘磐超老师在任职期间为集团下属企业的各级部门进行过50多次的EXCEL基础类、进阶类，数据分析类、专项治理等培训课程，同时在为用户处理EXCEL各种疑难问题时，不仅掌握了扎实的EXCEL基础理论，也拥有了非常丰富的落地实战经验。
授课风格
专业性强：扎实的理论基础、落地的实战技巧、引领企业办公效率的提升；
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三；
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。
风趣幽默：轻松愉快，深入浅出；生动活泼，通俗易懂；逻辑严谨、印象深刻。
在任职多家培训机构的EXCEL特聘讲师期间，刘磐超老师根据多年的教学和实战经验，精心编制了适合不同应用场景的EXCEL课程，主要包括：实战EXCEL数据分析、实战POWER QUERY，EXCEL公式进阶应用、EXCEL图表基础，实战EXCEL数据看板等。通过长期的实践与课程的不断打磨，刘磐超老师总是能够快速准地理解客户的需求，找到客户在应用方面的真正痛点，并制定有效的方案和有针对性地强化培训，取得了众多客户的一致好评。
任职期间在EXCEL应用方面对企业的贡献：
• 客人满意度评价系统：使用EXCEL建立了对600多家酒店的客人入住满意度的评分分析系统，为集团提升效率的同时，节约了大量的开发费用
• 供应商管理系统：使用EXCEL POWER QUERY建立了供应商项目跟踪系统，实现了多家供应商对不同数据源的实时收集、跟踪，以及数据看板的多种维度的图形化实时分析
• 报价管理系统：建立项目报价系统模板，将原有混乱的报价通过EXCEL进行了有效、精准的监督和审核管理
主讲课程
基础操作
《EXCEL 公式提高》
《EXCEL 数据透视表》
《EXCEL 仪表板专题》
《EXCEL 图表专题篇》
《POWER QUERY 基础》
《WORD基础》
《ONENOTES》
数据分析
EXCEL 数据分析 - 财务/POWER BI
EXCEL 数据分析 - 采购/POWER BI
EXCEL 数据分析 - 人事/POWER BI
EXCEL 数据分析 - 销售/POWER BI
EXCEL 数据分析 - 运营/POWER BI
【部分咨询案例】
| 序号 | 客户公司 | 培训咨询内容 | 培训结果 |
| 1 | 中车集团长春轨道客车股份有限公司-工程技术中心 （2019年） | 利用EXCEL提升工艺装备管理项目平台的数据建设 | 1.功能实现：费用实时监控/项目进度监控/费用指标监控/异常数据的统计分析 2.费用节约：节约购置系统软件的大额支出费用（约30万左右） 3.效率提升：至少提升一倍以上，并且搭建的系统在疫情期间发挥了极为重要的作用 |
| 2 | 北京艾提科信技术有限公司-人事部 （2020-2022年） | 人事档案、工资管理、绩效管理 | • 通过EXCEL进行规范化的设计，节约了人事软件的购买费用约5万元。 • 员工通过EXCEL管理档案的水平有了明显的提高，效率明显提升 |
| 3 | 北京比特大陆科技有限公司-行政部 （2017年） | EXCEL基础强化培训，基础操作，快捷键使用，基本公式使用等 | 通过培训员工对EXCEL的功能和使用方法有了全新的认知，开拓了视野，大幅提升了工作效率。 |
| 4 | 北京岭博科技有限公司-销售部（2023年） | 销售报价模板的合规性，审核、易用性等 | 通过培训销售部的员工通过使用基本公式进行销售模板的规范化填写，同时又能快速对销售品类按用户需求进行快速的各种分类。并已经在全国各地10多家分公司，30多名销售中全面得到了推广。 |
| 5 | 酒侣国际（2020年） | 对酒类销售的库存管理 | 通过指导学员对EXCEL表结构的规范化设计，企业实现了用EXCEL协助管理库存，并生成实时看板，大幅提升了工作效率。 |
服务客户
北京艾提科信科技有限公司公司，北京岭博科技有限公司、北京比特大陆科技有限公司、北京神州云科科技有限公司、中车集团长春轨道客车股份有限公司、
学员评价
刘磐超老师在培训之后往往对客户提供长时间的持续技术支持，耐心地对管理者与员工提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。
北京艾提科技有限公司总经理徐荣
刘磐超老师总会给我们带来很多惊喜，尤其在解决问题的效率与彻底性方面。他不讲理论，不谈学术，只讲痛点，只谈问题。
中车集团长春客车股份有限公司工程技术中心主管杨大伟
刘磐超老师的培训性价比极高，而且简单实用、易于实施操作。不需要企业额外成本与单独预算，安排在日常工作与沟通即可,不给员工与部门带来任何负担，便于集团内部子公司迅速复制推广。
北京岭博科技有限公司总经理郑广辉
刘磐超老师简直就是一个诊断医生，每次培训通过“望、闻、问、切”对企业的问题与痛点进行全面体检与评估。找出原因之后马上对症下药，提供有效解决方案与实施细则。他不是为了培训而培训，而是通过培训来解决企业实际痛点问题。
北京神州云科科技有限公司刘欣
【视频链接】
https://v.qq.com/x/page/o351614hvu4.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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