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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：医药行业一线销售员、区域销售主管、终端销售专员
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
医药终端销售已进入风险常态化竞争阶段，医院、诊所等终端客户的采购合规性要求升级、竞品精准狙击、供应链波动、政策调整等风险频发，医药行业一线销售员作为直面客户的第一道防线，常陷入危机应对的核心困境：
• 危机认知滞后，误将危机酝酿期信号当作常规问题，错失干预黄金期
• 缺乏理论支撑，面对客户投诉、断货等危机时凭经验应对，策略针对性不足，易引发客户信任流失
• 危机信号麻木，无法精准区分终端、经销商、竞品、内部四大维度的核心危机点，陷入被动救火
• 分析工具缺失，难以科学预判危机对订单量、客单价、客户留存率的影响，应对资源投入盲目
• 危机应对失准，如产品质量投诉时沟通话术不专业、经销商配送延误时未及时启动备用方案，加剧损失
• 危机后缺乏修复闭环，未建立客户关系维护与目标补位机制，导致单次危机演变为长期业绩下滑
本课程融入危机生命周期、4R等核心理论，聚焦实战场景拆解，帮助一线销售员建立“提升认知-危机预警-危机识别-危机分析-危机处理-危机修复-复盘优化”的全周期能力，实现危机控损与业绩保障的双重目标。
课程收益| Program Benefits
• 重构危机管理核心认知，理解从危机管理理论到危机应对实战应对递进逻辑，摆脱经验主义应对思维
• 建立主动预警机制，掌握日常风险排查方法与预警信息上报流程，实现危机早发现、早干预
• 掌握危机信号识别法，精准捕捉终端、经销商、竞品、内部的核心危机预警信号，提升信号甄别准确率
• 熟练运用危机评估工具，科学评估危机优先级与损失规模，提升资源投入精准度
• 掌握危机应对典型场景的标准化应对策略，含沟通话术、资源协调、备用方案等实操要点
• 建立危机修复-目标调整-预防预案的闭环能力，危机后72小时内完成客户关系修复，制定补单与目标分摊方案
课程大纲| Course Outline
一、提升认知：如何建立全周期危机管理思维？
1、医药终端销售危机管理行业趋势与核心价值
• 行业风险演进三阶段：从单点危机到系统风险再到全周期防控的应对逻辑升级
• 一线业务人员角色定位：从业绩执行者到危机预警官+现场处置官+关系修复官的三重价值重构
• 全周期危机管理核心原则：理论为基（用成熟理论指导决策）、预警优先（抓早抓小控风险）、场景落地（贴合终端实战场景）、闭环优化（持续迭代提能力）
2、三大核心理论精讲与医药场景映射
• 危机生命周期理论： 拆解“酝酿-爆发-扩散-处理-恢复”五阶段特征，匹配医药场景
• 4R危机管理理论：落地“缓解-准备-响应-恢复”四要素
• 利益相关者理论：明确终端客户、经销商、企业内部三大利益方诉求
3、一线销售危机管理认知误区拆解
• 误区一：重应对轻预警，忽视酝酿期微弱信号
• 误区二：重经验轻工具，凭感觉判断危机影响，导致资源错配
• 误区三：重处置轻修复，危机解决后未做客户关系维护，导致信任流失
• 误区四：重单次处理轻全周期，未形成预警-处理-复盘闭环，同类危机反复发生
4、危机管理核心指标体系
• 结果指标：订单保有率、客户留存率、损失挽回率、目标达成率
• 过程指标：信号识别、预警时效、工具使用率、应对响应速度、复盘完成率
活动：分组梳理个人/区域近3个月典型危机案例，对照全周期逻辑拆解“预警-识别-分析-处理-修复”各环节痛点
二、危机预警：如何建立主动防控的第一道防线？
1、医药终端销售预警体系核心构成
• 预警维度全覆盖：终端客户、经销商、竞品、内部运营（库存、政策、质量）四大维度预警节点梳理
• 预警等级划分：明确一般风险、重要风险、重大风险的界定标准
2、日常风险排查标准化流程
• 每日排查动作：客户沟通复盘、经销商配送时效核对、当日竞品动态收集
• 每周排查动作：核心客户需求波动分析、经销商库存水平核查、内部政策/库存信息同步确认
• 每月排查动作：区域风险汇总、重点客户风险评级更新、预警机制有效性自查
3、预警信息上报与协同机制
• 上报流程：明确不同等级风险的上报对象、上报时限、上报内容
• 协同响应：与区域主管、售后、供应链等部门的联动节点，确保信息传递无遗漏
工具：运用《日常风险排查表》，学员现场梳理个人区域排查清单，明确关键节点
三、危机识别：如何精准捕捉酝酿期核心信号？
1、医药终端四大维度危机信号精准拆解
• 终端客户侧核心信号：采购对接人频繁更换、对产品质量/价格高频质疑、同类产品采购量占比提升、付款周期延长、明确提及竞品优势等
• 经销商侧核心信号：配送延迟频次、反馈终端抱怨增多、回款周期延长、接口推托订单等
• 竞品侧核心信号：针对我方核心客户开展定向促销、绑定配套产品销售、派驻专员高频拜访、释放更优支持政策、传播我方产品负面信息等
• 内部侧核心信号：产品库存低于安全线、质量抽检信息未及时同步、销售政策调整滞后、生产端出现产能波动等
2、信号甄别与优先级排序技巧
• 虚假信号排除：通过客户直接确认+经销商侧面核实+历史数据比对过滤非危机干扰信息
• 优先级排序矩阵：分析影响规模、紧急程度，锁定核心信号
实操：分组针对终端客户、经销商、竞品、内部四类场景，完成典型信号的真伪甄别-优先级排序练习
四、危机分析：如何用工具科学评估影响与损失？
1、危机影响矩阵实操
• 矩阵维度：影响程度（订单损失占比、客户流失概率、合规风险等级）、纵向“紧急程度”（短期爆发/长期潜伏）
• 四级分类应用：高影响高紧急（立即处置，如核心客户断货）、高影响低紧急（制定预案，如竞品长期降价）、低影响高紧急（快速响应，如单次配送延迟）、低影响低紧急（定期跟踪，如单次价格咨询）
• 医药场景适配：将合规风险、医疗事故或投诉纳入高影响维度，强化行业适配性
2、业务损失预判模型实战
• 核心公式：预估损失=受影响客户月均订单量×平均客单价×影响周期×流失概率
• 数据路径：CRM订单数据、经销商库存表、区域目标分解表、客户合作年限数据
工具：《危机影响矩阵表》——危机类型-影响范围-预估损失-优先级-核心诉求
五、危机处理：如何分场景实现损失最小化？
1、终端客户场景应对策略
• 竞品低价冲击应对策略：价值佐证（合规检测报告）+增值服务（免费培训）+利益绑定（年度套餐折扣）
• 产品质量投诉应对策略： 24小时响应（核实取证）+专业处置（更换+质检报告）+情感安抚（专属致歉+跟踪计划）
• 采购政策调整应对策略：数据支撑（使用效率分析）+方案优化（小批量供货）+学术支持（联动市场部）
2、经销商协同场景应对策略
• 配送延迟断货应对策略：紧急调货（备用经销商/企业直送）+客户安抚（致歉+补偿）+经销商追责（明确时效标准）
• 回款拖沓影响供货应对策略：原因排查+政策沟通（回款激励与逾期后果）+内部协同（财务跟进）
3、竞品冲击场景应对策略
• 竞品竞争政策核心策略：差异化竞争（突出稳定性/售后优势）+政策申请（临时折扣）+客户绑定（采购达标赠学术名额）
4、应对沟通核心技巧
• 原则：真诚不推诿、数据不夸大、方案不模糊、跟踪不松懈
• 话术要点：对客户重方案+安抚、对经销商重责任+协同
角色扮演：分组模拟质量投诉、配送延迟、竞品冲击三方沟通场景
六、危机修复：如何实现业务回升+关系加固？
1、客户关系修复黄金72小时流程
• 24小时内：回访复盘+真诚致歉
• 48小时内：增值服务（培训/检测）+保障方案（承诺函/协议）
• 72小时内：效果跟进+建议收集
2、业务目标调整与补单策略
• 短期补单：挖掘存量需求（备用库存）、开发潜在客户（借势合规宣传）
• 长期目标：损失分摊至后续季度，制定周度小目标追踪
• 资源协调：申请修复专项支持（促销/物料/学术资源）
3、个性化预防预案制定
• 核心客户预案：明确风险点、预警信号、责任人、备用资源
• 区域共性预案：针对配送、竞品、政策等共性风险制定标准流程
实操：每位学员为1个核心客户撰写专属预案
七、复盘优化：如何建立全周期闭环长效机制？
1、数据化效果评估
• 结果指标对比：危机前后订单量、留存率、损失挽回额、目标达成率
• 过程指标核查：识别时效、响应速度、工具使用率、预案落地情况
• 归因分析：用5Why分析法拆解未达预期原因
2、经验沉淀与优化
• 成功经验：提炼可复制动作形成手册
• 问题改进：针对短板制定计划
3、长效机制搭建
• 定期管理：每周排查+每月复盘+每季度预案更新
• 能力提升：月度案例分享会强化团队能力
集体共创：针对共性危机案例，输出全周期解决方案并分享
八、课程总结及落地保障：如何将能力转化为业绩保障
1、核心知识点回顾
• 1个核心思维：全周期危机管理思维
• 2大核心工具：危机影响矩阵、损失预判模型
• 3大理论支撑：生命周期理论、4R理论、利益相关者理论
• 4大关键动作：预警-识别-分析-修复闭环
2、个人落地行动计划
• 填写《个人落地行动计划》，明确3个立即执行动作、2个1周目标、1个月度复盘节点
3、课后支持保障
• 14天线上打卡群，提供打卡工具
颁奖：评选最 佳分享团队，并给以学习奖励
讲师背景| Introduction to lecturers
李瑜老师
医药行业团队赋能实战专家
曾任：石家庄以岭药业（中国中药10强企业、中国医药上市20强企业）零售培训总监
授课风格
课程实战：培训老师师业务出身，深知培训是为了解决实际工作痛点和难点，每次授课必访谈调研，精准捕捉组织需求与学员面临的实际挑战，并有效萃取相关经验和案例；擅长将课程理论与真实的实战场景紧密融合，让学员所学知识能直接对接实际工作，提升实际解决问题的能力。
分享氛围：培训老师凭借数百场培训授课积累的丰富经验，可以娴熟运用各类引导技巧，让每位学员都能够深入课程讨论与分享；培训老师语言风格风趣幽默，将复杂内容化繁为简、深入浅出，举例子生动活泼，与工作生活紧密相关，深受学员喜爱与认可。
课程落地：在培训项目中注重培训效果的转化，会跟踪学员培训后的落地情况，按照需求协助制定详细的落地计划；并通过定期线上线下跟进反馈、及时答疑解惑，全程辅导学员将所学内容转化为实际行动，确保培训成果真正落地见效。
• 曾任：北京科兴（中国第 一家在美上市的疫苗企业）培训负责人
• 曾任：葛兰素史克（世界500强上市公司）高级培训经理
• 曾任：赛诺菲巴斯德（全球最 大的专业致力于人用疫苗研发和生产企业）高级培训经理
• 曾任：辉瑞制药（全球最 大的以研发为基础的生物制药公司）高级学习与发展经理
• 曾任：西安杨森（曾被誉为医药企业黄埔军校）中央培训师
• 资质：DDI专业认证讲师、情境领导I授证讲师、DISC和激励因子授证讲师、领越领导力授证讲师、贝尔宾团队管理授证讲师、埃里克森教练技术授证讲师。
个人简介
李瑜老师拥有多年世界500强企业销售、管理培训及人才发展项目经验，凭借近20余年丰富的项目实战和培训经验（其中5年为一线销售，15年为培训及人才发展），李瑜老师在医药领域零售（OTC）、处方药、疫苗打造了从一线销售到管理的全流程培训体系及人才发展体系。李瑜老师累计交付各领域培训项目近100个，培训场次超过700场，培训总人次超过10000以上。
【项目经验】
1、以岭药业”年度谈判协议培训项目”实现零售渠道100%全渠道覆盖，极大推进了谈判效率及进度
李瑜老师在2023担任以岭药业零售培训总监时，根据零售渠道业务要求，为提升年度重点连锁客户谈判成功率，重点推进创赢谈判项目，从零售渠道中提炼出了NKA、LKA典型案例，根据年度谈判政策设计了谈判课程，并在短期内全员普及谈判理论及实战注意事项。以创赢谈判项目为平台，协调了零售业务团队、KA团队、市场团队整体形成谈判合力，推动零售培训团队参与数十场NKA及LKA谈判工作，从观察员角度提出谈判建议及流程反馈，获得零售团队业务团队好评。
2、北京科兴”营销体系内外部能力提升项目“实现营销体系内外部各层级培训有覆盖，能力提升有保障，整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
李瑜老师在2023年担任北京科兴培训部经理时，根据营销体系内外部培训调研，为营销体系设计了内外部能力提升系列项目，其中为营销团队和公共事务团队设计推动“高效执行子项目”，为营销体系一线员工推进“高效沟通子项目”，为中层管理人员推进商业设计思维课程，为各部门负责人和中层管理人员推进贝尔宾建立高绩效团队课程；为外部推广商设计“实地辅导年子项目“。整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
3、葛兰素史克”医院团队大练兵项目“实现了医院渠道整体练兵考核98%覆盖率，通过率95%
李瑜老师在2020年担任葛兰素史克高级培训经理时，负责公司医院渠道300人级全员练兵及认证项目，与SFE及销售团队紧密沟通，设计了针对一线销售（产品、拜访、科会盲讲）和培训经理（产品、辅导、业务汇报）分级考核，与市场部医学部配合，对医院团队进行了医学、产品知识学习双重覆盖，整体考核合理有度，使医院团队整体考核通过率95%，并使考核成绩作为了年度晋升及考核依据。
4、辉瑞制药”高潜人才发展项目“实现了高潜人才95%的人员保留，40%以上跨职级晋升
李瑜老师在2016-2019年任职辉瑞制药高级学习与发展经理时，持续负责辉瑞健康药物团队高潜人才项目负责人，协助培训总监为高潜人才项目设计了年度培养计划，包括高潜人才筛选入库，IDP评估、伙伴计划、培训计划等，在高潜人才实施区间，积极向销售团队、市场团队、KA团队推荐高潜人才，推进高潜人才进入内部晋升，实现了高潜人才各年度流失率接近零，跨职级晋升率为40%。
培训经验
• 业务及管理专题培训——18个培训主题，600+场培训，授课6000小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、强生制药、诺和诺德、北京诺华、北京科兴、石家庄以岭、南京金陵药业、沈阳金之路、深圳华益、河南民众、济南荣泉、山西雷健、郑州朝荣、辽宁大医未然、河北众康益安、安徽益倍生、湖南贵科、吉林赛恩格、宁夏飞时速拓、江西融赐等提供《专业销售技巧》《零售门店拜访八步骤》《进阶销售技巧》《专业会议组织及演讲技巧》《区域管理》《微观市场》《竞争销售》《人际销售》《双赢谈判技巧》《新晋管理者管理精要》《高效辅导技巧》《绩效管理》《高效执行》《非职权影响力》《高效业务汇报》《高效激励》《情境领导》《领越领导》等培训合计600场以上，累计覆盖学员人次超过10000以上，学员满意率超过98%以上。
• 工作坊设计及交付——15个培训主题，100场+场定制工作坊，授课300小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、北京科兴、石家庄以岭、天津药研所、南京金陵药业、济南荣泉、山西雷健、安徽益倍生、江西融赐、厚本金融、等提供《鱼的哲学》《变革管理》《情绪与压力管理》《年度谈判》《辅导十问》《绿帽漂流》《团队融合》《正向思考》《职业规划》《TTT》《大客户管理》《管理者转身及绩效辅导》《POP广告书写》《色彩风格》《时间管理》等定制工作坊100场以上，累计覆盖学员人次超过2000以上，学员满意率超过98%以上。
【理论体系】
管事：聚焦具体业务流程、任务执行、问题解决等 “事” 的层面，提升处理具体工作的效率与质量（如一线代表的客户拜访流程、管理者的业务链条拆解等）
理人：针对 “人” 的管理，包括团队激励、沟通技巧、冲突解决、下属培养等（如一线管理者的选用育留建设、二线管理者的人才梯队搭建等）
协同：强调跨层级、跨部门的协作能力，解决“三位一体” 人群间的信息差与配合问题
【愿景使命】
精准剖析企业痛点，定制专属培训方案，用实战经验与创新教法，激发员工潜能，让培训成果切实转化为企业的生产力与竞争力，同时助推学员职业成长生涯。
主讲课程
一线销售类
《专业销售技巧》
《零售门店拜访八步骤》
《进阶销售技巧》
《专业会议组织及演讲技巧》
《区域管理》
《微观市场》
《人际销售》
《双赢谈判技巧》
《高效沟通》
《时间管理》
通用管理类
《新经理人训练营》认证课
《高效辅导技巧》认证课
《人才招聘》认证课
《绩效管理》
《高效执行》
《非职权影响力》
《高效业务汇报》
《高效激励》认证课
《贝尔宾团队管理》认证课
通用领导力类
《领越领导力》认证课
《情境领导》认证课
《教练型辅导》认证课
【部分500强项目经验】
诺华制药辅导项目
诺和诺德外部客户培训项目
强生制药连锁客户培训项目
服务客户
西安杨森制药有限公司、辉瑞制药有限公司、赛诺菲巴斯德生物医药有限公司、葛兰素史克制药有限公司、北京诺华制药有限公司、诺和诺德（中国）制药有限公司、强生（中国）制药有限公司、北京科兴生物科技有限公司、石家庄以岭药业股份有限公司、长春金赛药业有限责任公司、深圳华益生物医药有限公司、河南民众生物技术有限公司、四川荣泉生物科技有限公司、合肥益倍升生物科技有限公司、湖南贵科生物科技有限公司、天津药物研究院、湖南仁康医药有限公司、南京金陵药业等
学员评价
李瑜老师的 “销售技巧进阶课” 太实用了！课程里的SPIN提问法和聆听技巧让我们精准挖掘客户痛点，正是我们公司一线销售所欠缺的。
河南民众生物 总经理 李总
参加李瑜老师的 “高效执行训练营” 后，我们团队彻底告别了拖延症。课程里的不用让日常事务干扰你的战略聚焦，以及引领性指标等，让每个人都清楚自己的优先级，而且注重团队力量，非常好的分享。
金陵药业 销售总监 朱总
李瑜老师的“创赢谈判训练营“和我们年度协议谈判紧密相连，里面的心态、技巧，尤其是谈判准备的整体策略和准备非常贴合了我们目前的谈判场景，非常实用。
以岭药业 零售市场部经理 赵总
李瑜老师的 “绩效辅导课”让我这个部门主管豁然开朗。课程里的GROW 、模型太好用了，给下属做辅导时不再只是说教，而是引导他们自己找到解决办法，我也不要疲于给他们想办法解决问题，还能促进团队同事们自我成长。
深圳华益生物 福建大区经理 刘经理
李瑜老师的“非职权影响力课”太赞了！作为商务主管，没实权推动渠道商工作，总觉得难推进工作，课程里的果敢力和双赢思维对我启发很大，面对客户可以不卑不亢，用最 好的状态去面对。
辉瑞制药 东北商务大区经理 刘经理
【精彩瞬间】
| 金陵药业 《高效执行》 | 北京科兴 《管理训练营》 |
| 科赴制药 《常见轻微病症健康管理专家共识》 | 沈阳金之路 《销售技巧》 |
| 以岭药业 《创赢谈判》 | 葛兰素史克 《专业辅导》 |
| 辉瑞制药 《团队融合》 | 荣泉生物 《绩效管理》 |
【视频链接】
《双赢谈判技巧》
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/4c47d1435145403696803361923/v.f1453242.mp4
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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