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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
用心领导：非暴力沟通职场运用及冲突管理
参加对象
企业相关管理人员
授课天数
2 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
随着新生代员工不断涌现，企业内部过往的沟通、管理方法大多停留在权力主导为核心的企业沟通模式，而作为新生代的员工，许多人相比收入，更加在乎尊重、平行沟通交流、以及自我的主张和感觉。权力主导沟通模式应用在新生员工身上，产生了大量的负面效应、降低了管理效率、大大的增加了沟通和管理的成本，这也是普遍的管理者将眼光投入到了类似于平行管理法或非暴力沟通技能这样的沟通技能上的原因，尝试能够解决管理现有的问题。
本课程的研发者有多年企业管理经验；使用企业内部管理的案例；将原有比较难以掌握的内容简洁化、场景化、工具化；并且设计后续跟进环节。使得学员在很短的时间就能完全掌握非暴力沟通的实际应用、职场冲突识别管控、以及冲突调节的沟通技能。
【课程收益】
理解沟通在管理工作中的重要性
掌握沟通的基本结构和各种形式
精通和不同类型人的沟通重点，提升人际能力；
提高与上司的沟通质量，提升工作效能
改善与下属的沟通方法，提升工作效率
了解冲突和学会管理冲突和化解冲突
【课程目标：】
课程导入对沟通的深刻理解；深挖工作中遇到的关于沟通的问题进行分类并探索根源——认知不同
第二章节、
沟通到位，效率加倍之基于非暴力沟通的企业实际运用
1、头脑风暴：集体探讨
工作中经常遇到的下属沟通困难点有哪些？
2、STATE高效沟通模式解读
A 识别对方说话状态
B 带有觉察的讲事实
C 以目标为导向的沟通
D积极转化负能对话
练习：如何快速转化负能无力的沟通局面
3、采取行动、明确工作执行细节
A个人沟通应对方式测试及视频案例分析
B工作计划中常用的几种工具
C计划的种类与制定
练习：我们一般在工作中是如何进行行动落地的
练习：不同岗等在工作中常常遇到的问题进行实景演练，运用有效沟通的模型进行问题解决，主题围绕：接受领导工作安排、发表异议、与下属沟通工作协作等
【课程目标：】
基于非暴力沟通的企业场景运用中：如何进行职场工作汇报以及同事、下属的工作积极支持
第三章节、正视矛盾、解决冲突——让团队更有凝聚力
1、了解人与人/部门与部门间的冲突
1）冲突的性质和核心：感受、权益、立场
2）冲突强弱的等级分类
3）冲突的辨别与判断
2、解决感受型冲突的方法
3、解决权益冲突的模型以及适用条件
4、第三人调节解决冲突
1）上下级冲突的要点以及解决
2）同僚之间竞争和处理冲突的要点以及解决
3）冲突不完全是坏事，解决冲突是团队提升的重要方式
4）解决冲突不一定是解决问题，而是让冲突的降级
5）冲突也可以设计，因为冲突让团队发生改变
6）把对立升级为更高层次的需求
案例：工作中不同情境中的冲突解决的案例
6、当事人化解冲突矛盾的万 能方法：编故事
7、冲突矛盾的死角——如何做有担当的职场达人
转变“都是别人的错”：推卸责任
转变“我也是受害者”：指责他人
3）转变“我也没办法”：拒绝承担
【课程目标：】
作为一名管理人员，如何在职场矛盾、冲突发生之前有效干预，自己冲突发生之后高效解决，这一章节一一揭晓
场景实操&结训
1、以体验分享+情景演练形式进行课程内容内化
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励
【课程目标：】
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果
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【课程收益】
理解沟通在管理工作中的重要性
掌握沟通的基本结构和各种形式
精通和不同类型人的沟通重点，提升人际能力；
提高与上司的沟通质量，提升工作效能
改善与下属的沟通方法，提升工作效率
了解冲突和学会管理冲突和化解冲突
【课程目标：】
课程导入对沟通的深刻理解；深挖工作中遇到的关于沟通的问题进行分类并探索根源——认知不同
第二章节、
沟通到位，效率加倍之基于非暴力沟通的企业实际运用
1、头脑风暴：集体探讨
工作中经常遇到的下属沟通困难点有哪些？
2、STATE高效沟通模式解读
A 识别对方说话状态
B 带有觉察的讲事实
C 以目标为导向的沟通
D积极转化负能对话
练习：如何快速转化负能无力的沟通局面
3、采取行动、明确工作执行细节
A个人沟通应对方式测试及视频案例分析
B工作计划中常用的几种工具
C计划的种类与制定
练习：我们一般在工作中是如何进行行动落地的
练习：不同岗等在工作中常常遇到的问题进行实景演练，运用有效沟通的模型进行问题解决，主题围绕：接受领导工作安排、发表异议、与下属沟通工作协作等
【课程目标：】
基于非暴力沟通的企业场景运用中：如何进行职场工作汇报以及同事、下属的工作积极支持
第三章节、正视矛盾、解决冲突——让团队更有凝聚力
1、了解人与人/部门与部门间的冲突
1）冲突的性质和核心：感受、权益、立场
2）冲突强弱的等级分类
3）冲突的辨别与判断
2、解决感受型冲突的方法
3、解决权益冲突的模型以及适用条件
4、第三人调节解决冲突
1）上下级冲突的要点以及解决
2）同僚之间竞争和处理冲突的要点以及解决
3）冲突不完全是坏事，解决冲突是团队提升的重要方式
4）解决冲突不一定是解决问题，而是让冲突的降级
5）冲突也可以设计，因为冲突让团队发生改变
6）把对立升级为更高层次的需求
案例：工作中不同情境中的冲突解决的案例
6、当事人化解冲突矛盾的万 能方法：编故事
7、冲突矛盾的死角——如何做有担当的职场达人
转变“都是别人的错”：推卸责任
转变“我也是受害者”：指责他人
3）转变“我也没办法”：拒绝承担
【课程目标：】
作为一名管理人员，如何在职场矛盾、冲突发生之前有效干预，自己冲突发生之后高效解决，这一章节一一揭晓
场景实操&结训
1、以体验分享+情景演练形式进行课程内容内化
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励
【课程目标：】
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果
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珀菲特顾问 | 何承欣老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
何承欣老师
—员工内驱力心理教练 礼仪专家
• 曾任：世界500强宝洁集团项目总监
• 曾任：IBC国际礼仪丽人会创始会长
• 西北师大应用心理学硕士
• 国家卫健委认证心理治疗师
• 中国香港国际礼仪研究院高级讲师
• 清华大学华清园人力资源研修班礼学老师
• 2021年东盟国际礼仪大赛决赛评委
• CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委
• 国际认证职场冲突调节教练
• 全球非暴力沟通组织教练候选人
• 为中建系统、电力系统连续返聘5年以上
• 为中国农业银行系统授课2000+以上人次
个人简介
何老师曾于世界500强宝洁集团任项目总监，国际金钥匙联盟理事单位从事HR培训经理；凭借过往15年丰富的项目实战以及职场培训经验，结合职场员工的性格特点，搭建出职场动力三维赋能黄金三角模型，从员工的行为系统、语言系统、思维系统三维度大力提升其职场综合能力，其间为移动、银行、电力等企业提供人才建设项目服务、客户心理督导、礼仪、沟通综合训练。共培训场次近400场；培训线下总人数达50000以上。
授课风格
• 聚焦实战：课程内容经1000+企业验证，配备27套工具模板，确保下课后就能用； 独创"5步转化系统"，从知识输入到行为转化全程工具支持
强互动性：老师不仅亲和力强，而且拒绝单向输出，每10分钟必有互动设计，通过"提问接龙""情境快反"等授课技法让人会场全员动起来，并研发"靶心教学法"，学员带着真实工作难题上课，现场拆解出可执行的行动方案
• 寓教于乐：课程设计形式多种多样，“知识弹药箱”“情境盲盒”“认知突围”“古法中医解压”不同主题中不同的环节设计，让人感官沉浸式学习
实战案例： 储备2000+真实案例库，每节课剖析同行业标杆企业实战；独创"案例反向推演法"，带学员复盘相似企业/个人案例的成功经验
实战经验
• 大型辅导项目
• 参与2016—2021宝洁集团精英成长学院导师，进行旗下品牌的工作流程触点调研、工作改进，项目测评，以及后续的课程研发、交付、落地。总共项目辅导人数达10000人次以上，实现了员工综合赋能的落地化，并在第三方测评数据监测中达到了员工客户服务能力直线提升30%的数据
• 参与陕西省农商行全省人才T队培育计划与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%
• 参与湖北华润天然气2018服务赋能项目，总共调研辅导近300位岗位学员，项目期间梳理独创“有温度的服务”“高情商化解投诉”等专题项目，并产出3W落地工具用于学员心理建设以及客户沟通，项目综合好评率96%以上
• 参与国内高端护肤品SK-II的同理心客户服务项目，其成果于改良国际版SKII其他国家的客户沟通流程6步骤为适合中国客户的“同理心5步骤”，并独立研发5个核心同理心技术，推广于全中国1000+以上的柜台，10000+以上的导购人员。客户好评率提升42%
• 参与国内著名医疗行业品牌：德目眼科连锁、华美美莱医疗、爱康妇产医院等服务礼仪流程优化及改进，员工心智模式提升，独创员工心理赋能SCP技术，“有温度的服务”主题辅导，为1000+以上的医护服务岗位员工赋能，客户的服务效能综合提升30%
培训经验
1、国企类客户培训—10大专题、案例800个、授课900小时
曾于2016年为中国国家电网进行全球同步的礼仪主题培训，涉及线上+线下学习观看人数10000+人次，中国南方电网礼仪+服务类培训连续复购5年，并为中南钢构、中建七局、八局、中天建设、中国中钢集团等企业组织专题类培训，培训人数达50000+以上，学员好评率95%；
• 2、金融银行系统客户培训——超100场培训、累计学员10000人、学员满分率90%
曾于2018—2020为招商银行唐山、太原、厦门各分行做专题《同理心服务沟通》《标准化礼仪流程》等培训，连续5年返聘服务沟通类培训。并为中信银行总行、华夏银行上海分行、中国银行湖州分行、中国邮政河南分公司等等各银行总行及分行、支行进行服务+沟通主题培训，并独创银行体系“客户投诉避免5步骤”“有温度的客户沟通”等技术，深受学员好评
3、其他行业培训——超500个案+微咨询输出、好评率90%以上
曾于2019年为某学院聘为线上专职授课老师，连续3年返聘并在同等线上老师群体中，学员综合好评高于其他老师8%。于2020年国内疫情期间为龙头药企讲授《心理建设与情绪压力》主题为奋战在一线的员工进行心理赋能+个人咨询辅导。广受学员青睐，并后续连续5次返聘。
【理论体系】
• 何老师独创三维赋能黄金三角模型：基于「身-语-心」协同进化理论，构建职场加速引擎：1. 情商行为系统—原行为版本升级 2. 语言沟通系统—能力放大器 3.思维心智系统—安装强大引擎 ，三大系统通过「动态耦合效应」形成闭环，模块化课程组件从课堂上的研学到工作中的运用，训后6个月持续追踪显示（第三方服务赋能数据），学员内驱力指标平均提升67%。
【愿景使命】
教育最 大的价值是点燃学员，希望未来十年，通过激活个体内驱力、提升团队作战能力的线上+线下的方式，赋能千家企业，影响十万名职场人，帮助大家找到职业价值感使命感，助力企业成为行业领航者！
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
管理层核心课
《同理心领导力》《“心”方法塑造服务管理岗领 导 者》
《管理者情商修炼与商务礼仪》（复购率高）
《管理者的心理急救包——情绪压力管理》（复购率高）
情商行为系统
《高情商相处之——商务礼仪》（复购率高）
《接人待物艺术——服务礼仪》（复购率高）
《走进客户心之——销售礼仪》
语言沟通系统
《职场同理心沟通》（复购率高）
《冲突管理与高效沟通》（复购率高）
《基于非暴力沟通的冲突管理实战班》（工作坊项目）
思维心智系统
《情绪压力管理与积极心理建设》（复购率高）
《工作坊：职场冲突管理与激发心智内驱力》
《从校园到职场——新员工角色转变与职业化塑造》（复购率高）
特色专题课
《银行专题：大堂/客户经理/柜面服务与沟通投诉技巧》（复购率高）
《银行专题：银行全员服务礼仪与职业形象塑造》（复购率高）
《银行专题：投诉处理与客户同理心沟通》（复购率高）
《电力营业厅服务规范及待客沟通技巧》
《高铁标准服务规范与乘客沟通技巧》
《保险公司柜员服务能力提升》
公益课程：
《医院医生护士系统：基于同理心的医患沟通》
《中小学教师系统：基于非暴力沟通的师生关系塑造》
《福利/养老院护工人员：基于同理心的老年人关怀式沟通》
备注：公益课程只针对以上三类人群，不可调整课纲添加其他内容，具体老师授课时间及细节需要进一步电话确认
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
部分服务客户
央/国企单位：中国南方电网（多次返聘）、国家电网（多次返聘）、中南钢构、中建七局（多次返聘）、中天建设、中国中钢集团等、吕梁中国铁塔、国网岳阳供电公司、中铁建工、中国水利水电、红河烟草集团、延安油田、中国黄金集团等
各大银行：中信银行总行（多次返聘）、华夏银行上海分行、中国银行湖州分行、中国邮政河南分公司、汉口银行（多次返聘）、深圳浦发银行（多次返聘）、中国银行重庆分行、东莞招商银行、招商银行厦门分行、中国昆仑银行、中国建设银行武汉雄楚支行（多次返聘）、中国光大银行昆明分行、秦都农商银行、汉滨农商行、西乡农商行、河北信用社、长沙兴业银行、 天津兴业银行、青海农行、武汉众邦银行、娄底建设银行、宁波银行北京分行、浦发银行杭州分行、建设银行廊坊支行、中国邮政昆明分行、沧州建设银行、北京昆仑银行、中国邮政储蓄上海分行等
金融保险：中国太平人寿（多次返聘）、山东太平洋人寿、阳光保险集团等
电信行业：湖州中国移动（多次返聘）、中国移动南方基地（多次返聘）、北京中国移动分公司、亳州中国移动等
集团公司：世界500强阳光城房地产（多次返聘）、富力地产集团（多次返聘）、中国绿地集团、新疆电之助集团公司、南京进出口贸易联盟、李宁体育集团、绿城水务股份公司、昆明机场投资集团、中化环境控股公司、中冶南方自动化公司、珠海煤气公司、云南云投集团等
政府平台：厦门市政府信息系统、中国教育厅学信网等
酒店餐饮：万豪洲际酒店（多次返聘）、金鼎海天五星级酒店、云南怡景园度假酒店、泰丽国际酒店、终南山翠微度假酒店等
健康医疗：上海志汇连锁眼科、黔东南妇产医院、华美美莱整形医疗集团、济南第二人民医院、山东英诚医院、云南润生医疗等
大学院校：北京清华大学华清园人力资源班、武汉华中农业大学、安庆师范学院、ACIC国际礼仪导师班导师、格局商学院等
其他单位：北京联创商业有限公司、明杰物业、武汉同博科技、湖北金信工程、中冶集团都市环保公司、昆仑万博展览、澳亚牧场、山西节能材料联盟、新疆民航凯亚、仲联诚鉴检测、中车眉山车辆公司、广西电力设计研究院等
学员评价
我们中石化现在客户端最头疼就是开展社区化服务业务，您课程里的“5步人性挖掘”正好用于我们的客户需求部分，真的是太及时了，刷新了我们对客户需求的认知。
——中石化山东分公司 HR培训经理 张苪
非常感谢何老师为我们带来这场“不一样”的客户服务课程，以前也听过许多的培训，但是您的培训是紧扣我们的业务流程与客户心理的，尤其是您“服务效能提升”工具，让我明白知行合一的服务就是：浅知浅行，深知才能深行。
——-中国建设银行娄底分行支刘行长
何老师课程里让我印象最深刻的就是“SCP”自我情绪调节与“瞬间转念技术”，因为我的岗位经常会面对投诉和冲突，这两个技术简单好实操，并且很适合与客户沟通中的自我管理。
——教育部学信网 投诉热线主任苏晓青
【精彩瞬间】
| 格局商学院录制课程高分好评 | 清华大学高级人力资源班 |
| 世界500强宝洁特聘成长学院导师 | 中天建设各省总经理《商务礼仪提升》 |
| 招商银行厦门分行员工服务礼仪与沟通内训 | 世界500强领导商务素养内训课堂瞬间 |
| 香港亚洲商学院受聘导师 | 《ICAC礼仪导师班授课》 |
| 长沙联通《沟通与心态建设》 | 浦发银行《心理建设与冲突处理》 |
| 德目医疗服务课堂现场教学 | 中建三局《领导层商务礼仪》 |
【视频链接】
退役军人情绪压力管理线上课
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/7f96aa895145403701789824925/v.f1453242.mp4
情商与沟通课程片段
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/281f199f1397757908279775733/v.f1453242.mp4
同理心沟通技术
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/9be0fe511397757908281026764/v.f1453242.mp4
礼仪+职业视频片段
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/a56cf2371397757908281458374/v.f1453242.mp4
情绪压力管体验式课程
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/5d2ea4001397757908280667787/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
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