非职权影响力与情绪压力管理

珀菲特顾问 | 何承欣老师

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讲师简介 / About the Program Leader

何承欣老师

—员工内驱力心理教练 礼仪专家

• 曾任：世界500强宝洁集团项目总监

• 曾任：IBC国际礼仪丽人会创始会长

• 西北师大应用心理学硕士

• 国家卫健委认证心理治疗师

• 中国香港国际礼仪研究院高级讲师

• 清华大学华清园人力资源研修班礼学老师

• 2021年东盟国际礼仪大赛决赛评委

• CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委

• 国际认证职场冲突调节教练

• 全球非暴力沟通组织教练候选人

• 为中建系统、电力系统连续返聘5年以上

• 为中国农业银行系统授课2000+以上人次

个人简介

何老师曾于世界500强宝洁集团任项目总监，国际金钥匙联盟理事单位从事HR培训经理；凭借过往15年丰富的项目实战以及职场培训经验，结合职场员工的性格特点，搭建出职场动力三维赋能黄金三角模型，从员工的行为系统、语言系统、思维系统三维度大力提升其职场综合能力，其间为移动、银行、电力等企业提供人才建设项目服务、客户心理督导、礼仪、沟通综合训练。共培训场次近400场；培训线下总人数达50000以上。

授课风格

• 聚焦实战：课程内容经1000+企业验证，配备27套工具模板，确保下课后就能用； 独创"5步转化系统"，从知识输入到行为转化全程工具支持

强互动性：老师不仅亲和力强，而且拒绝单向输出，每10分钟必有互动设计，通过"提问接龙""情境快反"等授课技法让人会场全员动起来，并研发"靶心教学法"，学员带着真实工作难题上课，现场拆解出可执行的行动方案

• 寓教于乐：课程设计形式多种多样，“知识弹药箱”“情境盲盒”“认知突围”“古法中医解压”不同主题中不同的环节设计，让人感官沉浸式学习

实战案例： 储备2000+真实案例库，每节课剖析同行业标杆企业实战；独创"案例反向推演法"，带学员复盘相似企业/个人案例的成功经验

实战经验

•    大型辅导项目

• 参与2016—2021宝洁集团精英成长学院导师，进行旗下品牌的工作流程触点调研、工作改进，项目测评，以及后续的课程研发、交付、落地。总共项目辅导人数达10000人次以上，实现了员工综合赋能的落地化，并在第三方测评数据监测中达到了员工客户服务能力直线提升30%的数据

• 参与陕西省农商行全省人才T队培育计划与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

• 参与湖北华润天然气2018服务赋能项目，总共调研辅导近300位岗位学员，项目期间梳理独创“有温度的服务”“高情商化解投诉”等专题项目，并产出3W落地工具用于学员心理建设以及客户沟通，项目综合好评率96%以上

• 参与国内高端护肤品SK-II的同理心客户服务项目，其成果于改良国际版SKII其他国家的客户沟通流程6步骤为适合中国客户的“同理心5步骤”，并独立研发5个核心同理心技术，推广于全中国1000+以上的柜台，10000+以上的导购人员。客户好评率提升42%

• 参与国内著名医疗行业品牌：德目眼科连锁、华美美莱医疗、爱康妇产医院等服务礼仪流程优化及改进，员工心智模式提升，独创员工心理赋能SCP技术，“有温度的服务”主题辅导，为1000+以上的医护服务岗位员工赋能，客户的服务效能综合提升30%

培训经验

1、国企类客户培训—10大专题、案例800个、授课900小时

曾于2016年为中国国家电网进行全球同步的礼仪主题培训，涉及线上+线下学习观看人数10000+人次，中国南方电网礼仪+服务类培训连续复购5年，并为中南钢构、中建七局、八局、中天建设、中国中钢集团等企业组织专题类培训，培训人数达50000+以上，学员好评率95%；

• 2、金融银行系统客户培训——超100场培训、累计学员10000人、学员满分率90%

曾于2018—2020为招商银行唐山、太原、厦门各分行做专题《同理心服务沟通》《标准化礼仪流程》等培训，连续5年返聘服务沟通类培训。并为中信银行总行、华夏银行上海分行、中国银行湖州分行、中国邮政河南分公司等等各银行总行及分行、支行进行服务+沟通主题培训，并独创银行体系“客户投诉避免5步骤”“有温度的客户沟通”等技术，深受学员好评

3、其他行业培训——超500个案+微咨询输出、好评率90%以上

曾于2019年为某学院聘为线上专职授课老师，连续3年返聘并在同等线上老师群体中，学员综合好评高于其他老师8%。于2020年国内疫情期间为龙头药企讲授《心理建设与情绪压力》主题为奋战在一线的员工进行心理赋能+个人咨询辅导。广受学员青睐，并后续连续5次返聘。

【理论体系】

• 何老师独创三维赋能黄金三角模型：基于「身-语-心」协同进化理论，构建职场加速引擎：1. 情商行为系统—原行为版本升级 2. 语言沟通系统—能力放大器  3.思维心智系统—安装强大引擎 ，三大系统通过「动态耦合效应」形成闭环，模块化课程组件从课堂上的研学到工作中的运用，训后6个月持续追踪显示（第三方服务赋能数据），学员内驱力指标平均提升67%。

【愿景使命】

教育最 大的价值是点燃学员，希望未来十年，通过激活个体内驱力、提升团队作战能力的线上+线下的方式，赋能千家企业，影响十万名职场人，帮助大家找到职业价值感使命感，助力企业成为行业领航者！

培训课程 / Training courses

主讲课程

管理层核心课

《同理心领导力》《“心”方法塑造服务管理岗领 导 者》

《管理者情商修炼与商务礼仪》（复购率高）

《管理者的心理急救包——情绪压力管理》（复购率高）

情商行为系统

《高情商相处之——商务礼仪》（复购率高）

《接人待物艺术——服务礼仪》（复购率高）

《走进客户心之——销售礼仪》

语言沟通系统

《职场同理心沟通》（复购率高）

《冲突管理与高效沟通》（复购率高）

《基于非暴力沟通的冲突管理实战班》（工作坊项目）

思维心智系统

《情绪压力管理与积极心理建设》（复购率高）

《工作坊：职场冲突管理与激发心智内驱力》

《从校园到职场——新员工角色转变与职业化塑造》（复购率高）

特色专题课

《银行专题：大堂/客户经理/柜面服务与沟通投诉技巧》（复购率高）

《银行专题：银行全员服务礼仪与职业形象塑造》（复购率高）

《银行专题：投诉处理与客户同理心沟通》（复购率高）

《电力营业厅服务规范及待客沟通技巧》

《高铁标准服务规范与乘客沟通技巧》

《保险公司柜员服务能力提升》

公益课程：

《医院医生护士系统：基于同理心的医患沟通》

《中小学教师系统：基于非暴力沟通的师生关系塑造》

《福利/养老院护工人员：基于同理心的老年人关怀式沟通》

备注：公益课程只针对以上三类人群，不可调整课纲添加其他内容，具体老师授课时间及细节需要进一步电话确认

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服务客户

央/国企单位：中国南方电网（多次返聘）、国家电网（多次返聘）、中南钢构、中建七局（多次返聘）、中天建设、中国中钢集团等、吕梁中国铁塔、国网岳阳供电公司、中铁建工、中国水利水电、红河烟草集团、延安油田、中国黄金集团等

各大银行：中信银行总行（多次返聘）、华夏银行上海分行、中国银行湖州分行、中国邮政河南分公司、汉口银行（多次返聘）、深圳浦发银行（多次返聘）、中国银行重庆分行、东莞招商银行、招商银行厦门分行、中国昆仑银行、中国建设银行武汉雄楚支行（多次返聘）、中国光大银行昆明分行、秦都农商银行、汉滨农商行、西乡农商行、河北信用社、长沙兴业银行、 天津兴业银行、青海农行、武汉众邦银行、娄底建设银行、宁波银行北京分行、浦发银行杭州分行、建设银行廊坊支行、中国邮政昆明分行、沧州建设银行、北京昆仑银行、中国邮政储蓄上海分行等

金融保险：中国太平人寿（多次返聘）、山东太平洋人寿、阳光保险集团等

电信行业：湖州中国移动（多次返聘）、中国移动南方基地（多次返聘）、北京中国移动分公司、亳州中国移动等

集团公司：世界500强阳光城房地产（多次返聘）、富力地产集团（多次返聘）、中国绿地集团、新疆电之助集团公司、南京进出口贸易联盟、李宁体育集团、绿城水务股份公司、昆明机场投资集团、中化环境控股公司、中冶南方自动化公司、珠海煤气公司、云南云投集团等

政府平台：厦门市政府信息系统、中国教育厅学信网等

酒店餐饮：万豪洲际酒店（多次返聘）、金鼎海天五星级酒店、云南怡景园度假酒店、泰丽国际酒店、终南山翠微度假酒店等

健康医疗：上海志汇连锁眼科、黔东南妇产医院、华美美莱整形医疗集团、济南第二人民医院、山东英诚医院、云南润生医疗等

大学院校：北京清华大学华清园人力资源班、武汉华中农业大学、安庆师范学院、ACIC国际礼仪导师班导师、格局商学院等

其他单位：北京联创商业有限公司、明杰物业、武汉同博科技、湖北金信工程、中冶集团都市环保公司、昆仑万博展览、澳亚牧场、山西节能材料联盟、新疆民航凯亚、仲联诚鉴检测、中车眉山车辆公司、广西电力设计研究院等

学员评价

我们中石化现在客户端最头疼就是开展社区化服务业务，您课程里的“5步人性挖掘”正好用于我们的客户需求部分，真的是太及时了，刷新了我们对客户需求的认知。

——中石化山东分公司 HR培训经理 张苪

非常感谢何老师为我们带来这场“不一样”的客户服务课程，以前也听过许多的培训，但是您的培训是紧扣我们的业务流程与客户心理的，尤其是您“服务效能提升”工具，让我明白知行合一的服务就是：浅知浅行，深知才能深行。

                                      ——-中国建设银行娄底分行支刘行长

何老师课程里让我印象最深刻的就是“SCP”自我情绪调节与“瞬间转念技术”，因为我的岗位经常会面对投诉和冲突，这两个技术简单好实操，并且很适合与客户沟通中的自我管理。

                                     ——教育部学信网 投诉热线主任苏晓青

【精彩瞬间】

格局商学院录制课程高分好评	清华大学高级人力资源班
世界500强宝洁特聘成长学院导师	中天建设各省总经理《商务礼仪提升》
招商银行厦门分行员工服务礼仪与沟通内训	世界500强领导商务素养内训课堂瞬间
香港亚洲商学院受聘导师	《ICAC礼仪导师班授课》
长沙联通《沟通与心态建设》	浦发银行《心理建设与冲突处理》
德目医疗服务课堂现场教学	中建三局《领导层商务礼仪》

【视频链接】

退役军人情绪压力管理线上课

https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/7f96aa895145403701789824925/v.f1453242.mp4

情商与沟通课程片段

https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/281f199f1397757908279775733/v.f1453242.mp4

同理心沟通技术

https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/9be0fe511397757908281026764/v.f1453242.mp4

礼仪+职业视频片段

https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/a56cf2371397757908281458374/v.f1453242.mp4

情绪压力管体验式课程

https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/5d2ea4001397757908280667787/v.f1453242.mp4