问题分析与解决——创新思维工作坊

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：中基层管理者、项目管理、研发部、产品部、高潜员工、培训师

授课形式：内训

授课天数：2 天

课程背景| Course Background

互联网浪潮之下，无人超市、无人银行、无人机蜂涌而至，AI智能持续颠覆着人们的认知。全年无休的机器，持续、高效的生产力自然无人可以企及，在这场工业革命的人机博弈之中，什么才是人类不可替代的核心竞争力？

问题分析与解决的创新能力。既是商务人士必备的核心技能，也越来越成为企业经营、创新转型、跨界商业模式不可或缺的核心竞争力。

如何捕获商业先机，在市场环境的强烈风暴下逆袭为行业巨头？

如何规避经营风险，激活组织内部解决实际问题的创新能力，赋活人才高效生产力？

创新人才和创新组织的孵化，将会引领您和企业冲破如上囧境，转而在日益激烈的竞争环境中脱颖而出！

本课程始于《麦肯锡问题与解决技巧》，融入了克里斯坦森的哲科思维和斯坦福大学Design Thinking（设计思维）的创新理念，设计了“问题原型-本质界定-脑力激荡-创意方案-行为测试”五步解决问题的流程。透过本质探究的追根溯源找到经营管理的核心问题，通过“脑力激荡”催生学员多维度分析和解决问题的视角，沉浸于Design Thinking（设计思维）的探索乐趣及创意方案中，更能“多面镜”跳出课程和案例研讨本身、创新复盘思考的脉胳及结构。通过突破思维惯性、系统分析思维脉胳、多维度分析问题、可视化创新复盘等，把问题分析与解决的创新能力融会贯通地应用在产品研发、商业模式创新、项目创意管理、营销管理及活动策划等工作场景，让思维更变通、工作更高效、创新更便捷！

课程收益| Program Benefits

● 激发创意，突破思维惯性：发散性激发自由畅想与联想，结合“多角度思考”训练，让大脑更有创意；

● 系统思维，可视化风暴：用思维工具将复杂的信息系统性呈现，既能看到全局及细节，也能看到趋势与方向，更能在留白处衍生更多创新的想法；

● 创新复盘，拓展思维边界：通过大量的案例分析和实战演练，认知、重构并拓展思维边界

● 分析解决，提升创新能力：最简单有效的模型+流程工具，有效提升问题分析与解决能力，推进组织关键问题的解决（商业模式创新、产品研发、创新项目、营销管理等等）

课程大纲| Course Outline

导入：哲科思维

引言：我说的可能都是错的——混沌大学李善友

思考：这句话背后的逻辑是什么？

第一讲：问题原型——Empathise（同理心）

一、以终为始，明确核心问题

1. 问题——定义、本质

2. 问题的三大类型

类型一：恢复原状型

类型二：防范潜在型

类型三：追求理想型

3. 问题的优先级

1）优先顺序矩阵——紧急性、重要性

2）问题的解决目标

案例分析：解决事实症状

评估匹配度：问题VS目标VS症状

研讨：问题和症状哪个更重要？为什么？

分析工具：矩阵图、六顶思考帽

案例推演：角色扮演——同理心体会核心痛点

二、事实分解，掌握症状原因

1. 重塑问题

1）问题分解——核心问题、分支问题、可落实问题

2）目标分解——重要性、大小、远近

3）症状分解——紧急性、覆盖性、相关性

2. 分解原则——MECE原则

1）不重复/相互排他性

2）不遗漏/集合网罗性

3. 结构性分解

1）因素分析法——事实、数据

2）6W3H分析法——What、Where、Which、When、Who、Why、How、How much、How many

3）差异分析法——差异性、标杆学习、同体比对、异体比对

研讨：分解的关键是什么？为什么？

分析工具：因素分析、6W3H、差异分析

案例：招商银行——标杆分析示例

第二讲：本质界定——Define（定义）

一、追根溯源，锁定因果关系

1. 再塑问题、目标、症状

1）因式分解——定位关联性、逻辑性

2）预判——因果关系、相关关系、其他关系

2. 因果关系三要件

要件一：因素与结果有关联性

要件二：因素发生在结果之前

要件三：没有其他干扰因素

3. 区分关系

审视所有相关要素

1）断定——因果关系、非因果关系

2）补充——因果连锁、干扰因素

研讨：反复确认问题、目标、症状，意义何在？

分析工具：因式分解、关系要件

案例分析：京东——客服投诉率高的问题分解

二、双向挖掘，推导逻辑关系

1. 问题类型与解决目标——问题不同，终点不同

2. 解决途径及步骤

1）由下而上法

2）由上而下法

案例分析：谁动了我的硬盘

3. 逻辑关系——演绎、归纳、因果、条件充分性

案例：风险管理全貌

二、情境分析，预见理想问题

1. 理想问题——定义、定位

2. 制作脚本三步骤

步骤一：掌握环境因素的结构

掌握各类风险的重要度：风险矩阵

a以因果关系锁定

b以相关性锁定

c以因子分解锁定

d以因子统合锁定

步骤二：制作环境脚本——损益表

步骤三：检视逻辑——三要素、后设认知、九追问、反复验证、对方立场

3. 行动计划四要素

要素一：设定期限

要素二：罗列必要条件

要素三：掌握必备的技术或知识

要素四：制定实施计划

4. 可行性分析——（P）SCQA

1）P：主角

2）S：稳定的状态描述

3）C：颠覆现状、发现问题

4）Q：列出待完成的课题

5）A：回答

研讨：反复确认问题、目标、症状，意义何在？

分析工具：甘特图、PERT图、SCQA、问题认知坐标轴、逻辑三要素

案例：巴尔丹的制药困境/组织分析中的7S

第三讲：替代方案——Ideate（头脑风暴）

一、脑力激荡，探求解决之道

1. 场域——积极、欢乐、能量磁场

2. 四原则——激发“头脑风暴”

原则一：自由畅想

原则二：尽可能保证数量

原则三：不批评不打断

原则四：互相滋养启发

3. “头脑风暴”五步走——澄清议题、明确规则、自由发言、归纳确认、澄清激发

4. 点投法五大步

一步：分配投票点

二步：告知投票标准

三步：一个想法上只投一票

四步：看过所有想法后再投票

五步：有影响力的人最后投票

二、举一反三，超越思维局限

1. 水平思考

1）切换视角技巧——多样分解、关系倒置、仿物类推、转换焦点

2）“藕”生创意

a“放空”游戏训练

b关注兴趣事物

c跨度“嫁接”

d破局联想

2. “广深高速”——突破思维惯性

1）把握本质

2）透过形式看原理

3）切换应用

研讨：脑力激荡的原则有什么意义？为什么

创意工具：随机词汇表、创意地图、思维导图、吉尔伯特工程模型

案例产出：小组课题技控方案

第四讲：创意方案——Prototype（原型制作）

一、 脑力激荡，探求解决之道

1. 创意借用——美第奇效应

1）突破联想壁垒

2）逆反假设

3）随机组合

4）捕捉交叉点

2. 借用跳板，滋生创意

1）“YES,AND”思维

2）差异利益——互惠为赢

3）跳板法——细化、优化、替代、联想

3. 第三选择

1）本质——把饼做大的艺术

2）绕过立场，获取价值

二、团队共创，激发创意浪潮

1. 团队共创——十步走

一步：描述问题

二步：发散思考

三步：卡片示范

四步：小组聚焦

五步：集体解读

六步：同类整理

七步：团队列名

八步：二次风暴

九步：投票排序

十步：总结复盘

2. 分投法六大步

3. 2*2决策矩阵的步骤

一步：确定两大影响因素

二步：设计矩阵模型

三步：讨论并确定不同象限

四步：制定行动计划

研讨：团队冲突，最为合适的处理机制？

创意工具：创意地图、风暴指北针、决策矩阵

案例产出：小组课题共识方案、差异利益地图及策略

第五讲：行为动作——Test（测试）

一、 风险评估，验证环境脚本

1. 可行性评估——四问

一问：能否解决问题？

二问：有什么制约条件？

三问：有什么期望条件？

四问：有什么负面影响？

2. 代入环境脚本——验证风险度、评估风险偏好

3. 可行性分析报告——矩阵调研表+风险评估报告

二、 行动计划，定期复盘骄正

1. 制定计划——三控

1）控全局——甘特图/行动矩阵图

2）控重点——实施明细表

3）控风险——应急机制和措施

2. 督导计划——指标+监控

3. 复盘反思

1）复盘计划——即时反应迭代

2）复盘文化——激活动力及产出

答疑：课程反思——有什么后视问题？

创意工具：甘特图、手绘图、风险矩阵

案例产出：小组课题行动计划及复盘计划

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|蔡柏玉老师

讲师简介 / About the Program Leader

体验设计创新教练】

国家二级心理咨询师

中科院心理所硕士研修

结构思考力©认证讲师

TRIZ发明方法®二级认证讲师

左圆右方·创新思维®认证讲师

东尼·博赞思维导图管理师认证讲师

CAF（中国）引导师协会认证引导师

AACTP（美国）行动领导力国际授权认证讲师

曾任：招商银行丨成长企划岗（北京卡部）

曾任：京东物流丨体验提升岗（体验保障中心）

现任：某创新创业公司丨创始人、同济大学创业谷丨创新创业导师

擅长领域：创新思维、用户思维、设计思维、系统思维、结构化思维、汇报表达、演讲沟通、乐高创新、行动学习、问题分析解决

实战经验：

蔡老师专注于创新思维训练16年，致力于将思维工具融入人才培养中，激发员工自变革、自创新、自增长，为企业打造可持续发展的创新思维人才孵化链。曾服务招商银行、中国银行、平安银行、京东物流、国家电网等300+企业，累计培训场次超2000+场，学员超10000+人，课程好评率达97%，是一位名副其实的创新思维人才赋能教练。

→曾：为平安财险打造《用户精细化运营管理》项目

＜成果＞：输出“用户精细化运营”系统方案，助力平安财险提升用户体验、扩大用户口碑、降低用户投诉、提升用户红利。

→曾：为招商证券打造【U型思考本质解决】项目

＜成果＞：项目分为五期实施，引导各组学员研讨产出《解决问题的方案》，为招商证券提供了“本质思考、逻辑解决问题”的理论和方法。

→曾：为世界500强制造企业——振华重工打造【管理创新】项目

＜成果＞：项目分为五期实施，包括中层管理者、基层管理者、骨干员工等，引导学员分别孵化出《产品创新方案》、《流程创新方案》、《技术创新方案》、《服务创新方案》等，为世界五百强制造业的持续优化和创新迭代提供了坚实、有力的创新方案和流程指导等。

→曾：为航空航天打造【技术创新】项目

＜成果＞：帮助每组学员孵化出一份《技术创新方案》，切实解决航空航天的产品创新、流程创新、技术创新等。

→曾：为京东物流针对性制定并开展《京东物流客服创新体验席》项目

＜成果＞：将创新思维与服务体验合二为一，用极致的服务打造品牌口碑，助力物流客服投诉解决率提升3%，月度上线采纳率7.7%。同时，为企业年孵化600+创新人才。

→曾：为招商银行北京分行打造【创新思维营销赋能训练营】

＜成果＞：助力员工业务绩效年度人均增长率10%，实现从思维创新到业绩创新，并持续为招商银行信用卡中心（总部）输送优秀的创新型人才，累计300+人。

部分授课案例：

授课企业（部分）	主讲课题
振华重工、中国飞行研究院、铁塔	《创新思维与创新管理》
招商证券、吉林银行、国家电网	《U型思维-U型“四式”问题分析解决》
上汽五菱、平安财险、纳福集团	《用户思维，体验增长©-需求驱动创新》
纳斯达、国家电网、招商银行	《经验萃取，增长飞轮©-营销创新》
国家电网、振华重工、中国航空	《乐高创新-乐高场景化应用》
国家电网、中国移动、平安保险	《智脑绘图，视觉创新-思维导图场景应用》
西门子、国家电网	《结构创新，系统魔方-系统思维场景化应用》
招银金融、国家电网	《水平思考-解决问题和激发创意的思考技巧》
中国国航、国家电网、鹏华基金	《善思妙解巧达-结构化汇报表达与高效解决》
瑞穗银行、中国银行、中信银行	《问题模，创新解©-基于创新思维的问题解决》
国家电网、山东路桥、湛江高速	《能说会道，妙笔生花-金字塔原理场景化应用》

授课风格：

● 故事型：声情并茂、寓教于乐、深入浅出

● 案例型：前沿案例、理论剖析、镜例复盘

● 引导型：以问题为线、以案例为镜、以探索为果

● 复盘型：实操演练、应用实践、互动反思

培训课程 / Training courses

【创新思维模块】

《创新思维与创新管理》

《TRIZ创新——技术创新与管理变革》

《乐高沙盘创新——创新思维与爆品打造》

《设计创新——硅谷创新法行动学习工作坊》

《用户创新——用户思维精细化运营创新管理》

《水平思考——解决问题和激发创意的思考技巧》

《左脑逻辑，右脑创新——思维导图职场中应用》

《营销创新——经验萃取，“十倍速”增长飞轮》

《六色思考，协同创新-六色场景化应用于协同创新》

《第一性原理创新——跨越非连续性实现第二曲线创新》

【问题解决模块】

《逻辑解决力——透过结构看问题解决》

《U型思维——U型“四式”问题分析解决》

《思维导图——问题解决七步骤行动学习工作坊》

《系统思维与全局思考——系统性解决复杂问题的工具和方法》

【结构化思维模块】

《合作共赢——乐高场景化沟通之旅》

《善思妙解巧达——结构化思维五型应用》

《七步成诗，妙笔升职术——公文写作速成记》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

金融：招商银行、招商证券、招银金融、中国银行、中国银行宁波市分行、中国建设银行西藏自治区分行、中国工商银行重庆市分行、中国工商银行大兴支行、中信银行北京分行、中信银行广州分行、中信银行合肥分行、中信银行信用卡中心、广发银行、平安银行、兴业银行、瑞穗银行大连分行、瑞穗银行无锡分行、吉林银行、北京银行、北京银行深圳分行、中国邮政储蓄银行、中国邮政集团重庆分公司、汉口银行、辽宁振兴银行、宁波余姚农村商业银行、辽宁省农村信用社联合社、江苏江阴农村商业银行股份有限公司、中国邮政集团重庆分公司、内蒙古自治区农村信用社联合社

中国平安保险、中国平安财产保险、平安普惠金融（北京）、平安普惠融资担保北京分公司、鹏华基金、兴银基金、新华人寿保险东莞中心、新华人寿保险武汉中心、大唐集团财务有限公司、光大永明资产管理股份有限公司、北京金隅集团股份有限公司、南银法巴消费金融有限公司、华夏理财有限责任公司、宁波开发投资集团、工银安盛资产管理、济南历下控股集团、青岛财通集团有限公司、陕西省农业信贷融资担保、农银人寿保险股份有限公司安康中心支

国央企：国家电网、国网山东电科院、国家电网有限公司华中分部、国网青海省电力、国网吉林省电力培训中心、国网河南省电力公司郑州供电公司、国网吉林省电力延边供电公司、广东电网有限责任公司、华电煤业集团内蒙古分公司、华电国际莱芜发电厂、中国国际航空、中国航空规划设计研究总院、中国移动、中移信息技术有限公司、中国移动通信集团北京有限公司、中国移动通信集团邯郸分公司、中移系统集成有限公司、中国电信北京分公司、中国电信永州分公司、中国发动机研究所、中石油东方物理勘探、中国烟草、云南烟叶复烤石林复烤厂、湖北中烟红安卷烟厂、贵州黄果树金叶科技有限公司、广东烟草韶关市有限公司、广东省燕塘企业总公司、北京市燃气集团、江西省天然气集团、上海上电实业、上海市南供电设计、中国铁道科学院集团有限公司、中铁北京工程局集团北京有限公司、中交路桥北方工程有限公司、中交三航局第六工程（厦门）有限公司、中交第三航务工程局有限公司宁波分公司、河北建设投资集团有限责任公司、湛江高速公路、山东高速工程咨询集团有限公司、义乌市交通旅游产业发展集团、广州地铁集团、中国建筑第二工程局、中国电力科学研究院、南京中核华兴核电设备制造有限公司、中核武汉核电运行技术股份有限公司江苏分公司、中国兵器工业计算机应用技术研究所、中国能建集团装备、中国石油天然气长庆油田、北京北燃热力有限公司、北京城市排水集团有限责任公司、湖北能源集团鄂州发电、首都机场集团北京大兴国际机场、平高集团、中国邮政浙江省分公司、天翼云科技有限公司、安徽淮海实业发展集团有限公司、广西农垦集团有限责任公司、玉渊潭农工商总公司、保定市徐水区物探东方文化艺术培训中心

互联网+：京东物流、博睿宏远数据科技、西门子、广东美的制冷设备、青岛海尔生物医疗、长华国际贸易（深圳）、好丽友食品、珠海市高新建设投资、北京明略软件系统、必维船级社（中国）、苏州必维企业管理咨询、信恒集团、广州友谊集团、广州医视健康科技有限公司、纳斯达股份有限公司、武汉中百物流

制造业：台积电、上汽五菱、武汉优尼冲压有限公司、广州造纸集团有限公司、创斯达科技集团、博途新能源（天津）有限公司、天津市新天钢联合特钢有限公司、广州立白集团、洛阳栾川钼业集团、中铝润滑科技有限公司、天津钢管集团股份有限公司

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