制胜职场-高效沟通的艺术

据统计员工花在内部沟通的时间大约占到其工作时间的40%还要多，而对于领导层，这个比例更高。如果能打破同事之间的沟通障碍，不仅能够增强沟通效率，还能提高公司的整体运营效率。而随着企业规模越大，各部门之间的利益关系越复杂，逐渐形成了看不见的“部门墙”。如何去除部门间和同事之间的摩擦与内耗，成为很多管理者的心头病。

有调查显示，职场的沟通与协作的障碍75%来自沟通氛围与技能，25%来自沟通与协作机制的缺失和不足。所以，解决横向沟通与协作的障碍，重点在于是否能够促进横向同事之间的彼此聆听和看见，听到每个同事彼此深层的需求，促进彼此真正有效的沟通是沟通的关键；2.支持每个部门转换视角和站位，不仅仅站在自己的视角看问题，还需要站在上级、团队、客户等多个利益相关方的视角，进行从“我”到“我们”的视角转换。

本课程还综合运用多种沟通方法与工具来帮助管提升下属之间的沟通效能，旨在帮助管理者用全新的解决方案来解提升下属的工作效能。

● 理解沟通的重要性，系统掌握沟通协作的核心知识点

● 掌握沟通中听、说、问、馈4种方式的核心技能与工具

● 拆解内部沟通与协作的4个场景，挖掘问题点并制定解决的策略

游戏导入：撕纸游戏

结论：交流沟通是人类行为的基础，许多问题都是由于沟通不当或缺少沟通而导致的误解

游戏导入：撕纸游戏

结论：交流沟通是人类行为的基础，许多问题都是由于沟通不当或缺少沟通而导致的误解

第一讲：基础篇—职场沟通的基础

一、沟通在企业中的重要性表现

个人测试：我的沟通能力

一个事实：职场人的成功70%取决于沟通

表现一：工作效率提升3个方向

——减少信息传递时间、避免工作重复、促进资源共享

案例：双50%理论

表现二：信息流通促进3个影响

——增强信息透明度、促进信息交流、提高决策质量

案例：马斯克的故事

表现三：团队协作增强2个维度

——建立共同目标、提高团队的凝聚力

二、横向内部沟通与协作中的问题及根源

视频：《人民的名义》研讨

1. 追溯横向部门沟通协作现状的3个问题

1）会议双方出现冲突的根本原因是什么？

2）组织内沟通出现问题的原因是什么？

3）日常跨部门协作中最令人反感的行为是什么？

2. 横向部门沟通共识障碍的问题根源

1. 个体障碍的根源：地位差异，信息差异，认知偏差，过去经验，情绪影响

案例：林语堂的裤子

第二讲：执行篇——横向内部沟通的策略与执行

一、个人层面--横向部门高效沟通的实战技巧

1. 倾听的艺术-先理解别人，再表达自己

拆文解字：对“听”字的解读

1）倾听的5种状态：听而不闻、假装在听、有选择的听、专注的听、同理心倾听

测试：测测那你的倾听能力

2）同情心VS同理心区别

3）倾听的3F倾听法

提问+练习：“领导总让我加班”“你开会老是迟到”，是事实？还是感受？

4) 倾听的事实VS倾听观点区别

2. “说话”的技巧——说得清楚、听得明白

1）沟通4大黄金法则

a先听对方想听的

b再说对方听得进的

c然后再说你该说的

d最后再说你想说的

案例：扁鹊见蔡桓公

2）跨部门沟通表达5大技巧

技巧1：精炼核心观点

工具：电梯黄金法则

技巧2：善用肢体语言

练习：精彩10选3

技巧3：少用专业术语

案例：秀才买柴

技巧4：承认自我感觉

练习：测试题-区分感受与想法

技巧5：多说顺向语言

案例：男朋友晚回家，你怎么表达？

3）有效沟通中赞美的5种形式

公式：FFC法则

案例：连续50天被夸的变化

练习：用赞美公式FFC法夸你身边的人

3. “提问”的技术——澄清问题、探求真相

案例：隧道里的告示牌

1）提问的2种方式：质疑式提问VS启发式提问

2）提问模型：GROW模型

练习：应用GROW提问-好朋友对工作现状不满，想要跳槽，向你征求意见，你该怎么问？

4. “反馈”的选择——增进理解、加强互信

1）有效反馈的3个原则

案例：松下幸之助用餐的故事

2）0-2级别3种类型反馈

反馈模型：负反馈BIC模型

练习：BIC当场给身边的人进行反馈

第三讲：场景篇——职场对外沟通的实战场景

场景一：如何“说服对方”

关键共识：成功的说服就是不说服

——说服的2个要点

1）强准备，说话有分量

2）凿穿对方的心理防线

案例讨论：电影《在云端》

总结：每一个抵抗的情绪背后都是未被满足的需求--马歇尔.卢森堡

讨论与练习：对方坚决反对该怎么样说服

场景二：如何“提意见”

对比：提意见VS提建议

案例讨论：视频《寒战》为什么郭富城饰演的警务处处长刘SIR很生气？

——高效提意见3步法

1）事前征求同意

2）双方定义关系

3）提供具体建议

讨论：马云VS任正非的故事

场景三：如何“道歉”

视频讨论：道歉的本质是什么？

1. 道歉的2个步骤

1）关闭过去

2）承诺未来

2. 关闭过去的四个原则

1）道歉越早，代价越小

2）把道歉和弥补损失分开

3）诚恳的态度比做任何事都重要

4）接纳对方的情绪，引导对方释放情绪

3. 承诺未来的三个方法

1) 带着方案

2) 主动请教

3) 送个小礼物

案例：一号田园CEO道歉视频解析

场景四：如何“处理冲突”

案例：大韩航空公司的故事

1. 2个团队冲突种类：关系型冲突与任务型冲突

2. 1个突破冲突的方法：本位利益方法

工具：QBQ法则的运用

案例：服务生雅各米勒的故事

3. 1个化解冲突的模型：TKI模型

游戏：拇指对战

——竞争法、回避法、让步法、妥协法、双赢法

课程总结与问答环节（10分钟）

1. 课程要点回顾

2. 解答学员疑问

3. 分享额外资源和进一步学习的途径

4. 评出本次课程的361