当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈、投入产出日益严格的大环境下，如何推动客群经营，是现阶段同业面临的普遍难题。

零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法适应AI时代的变革。也一定无法实现客群的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化+AI时代下，客群经营的核心

同时，商业银行面临客户需求碎片化、经营效率瓶颈时， AI驱动的智能决策系统与大数据深度学习的结合 ，正重构客户经营范式。传统模型名单营销的失效，本质是缺乏对客户需求的动态感知与AI实时响应能力。真正的数字化经营需构建AI大脑+数据神经网络，通过机器学习预判客户生命周期需求，实现从风险管控向需求解决的跃迁。

1. 帮助学员从本行视角审视零售客群经营的痛点、难点

2. 助力形成以数字化能力为抓手，推动客群经营提升的标准化工作范式

3. 结合丰富的同业案例，帮助学员形成零售客群经营体系

4. 技能提升与工具掌握：学会并掌握客群经营的5*5工作法

5. 工具应用：掌握零售客群经营重点场景拆解方法，与工具应用方式

6. 掌握AI技术在客户画像、策略生成、智能触达等环节的落地工具与方法论

1. 【课程特色】

• 过往的讲师，往往是结合自身的经验授课，但数字化+AI客户经营是全局型的工作，身在局中的人很难看清全局，只能“管中窥豹”。只有从核心逻辑出发，从上到下拆解，总分支行的同事才能看清楚为什么做、要做什么、怎么做。本次课程的核心价值在于基于他行实践的核心逻辑进行案例拆解和方法讲授

• 宋海林老师的所有课件、PPT、方案与思路，均来自客群经营的“同业实践”，而且绝不是公开资料能够看到的方案。都来自于咨询项目成果，或本行内部核心经验。

• 宋海林老师每年都有近百场培训，和数十个咨询项目。因此，宋老师会结合本行实际情况，更有针对性的授课

• AI与大数据融合方法论 ：独创"AI三阶渗透模型"——数据治理筑基、算法模型赋能、经营闭环迭代

一、从本行视角审视零售客群经营的痛点、难点

1、 全行视角的零售客群经营难点：

▪ 获客难：场景金融、开放银行、生态圈等概念，知易行难，获客成本日益提高，但没有体系化获客与体系化经营，很难留住客户，往往出现一边辛苦拓客，一边存量客户反复流失的问题

▪ 存量客户经营难：面对百万级、千万级、亿级客户，依靠客户经理与网点经营很难实现精准营销与批量经营，线上渠道又“各行其是”，缺乏渠道融合的经营模式使得客群经营不仅没有因为渠道的丰富变得简单，反而更加复杂，更加难以评估触达效果

▪ 客户价值提升难：公私联动存在大量断点很难实现联动提升，如何从庞大的客群中找到有价值的客户并实现链式输送仍待探讨

1、 总分行视角的零售客群经营难点：

▪ 数字化客户洞察难：缺数据、缺工具，缺客户洞察体系，往往为了做洞察而做洞察，数据分析与经营割裂

▪ 策略设计与制定难：总分行仍然是传统的“管控型”模式，下任务、盯考核为主，数字化能力与实际经营节奏脱节，很难应用到客群经营实践中。

▪ 批量经营与精准营销平衡难：如何在茫茫群山中找到一条人+数字化之路，实现对客群的价值经营，并充分考虑投入产出比，不搞大投入小产出

1、 支行视角的零售客群经营难点：

▪ 一线没有获得感、价值感、存在感：出客户名单打电话不等于数字化客户经营，一线既面临传统KPI考核下的产品导向压力，又面临数字化下的名单营销压力，一线感受到的不是数字化的价值，而是繁重任务下的产出难

▪ 一线缺乏策略指导，传统“重赏之下必有勇夫”的模式很难奏效：一线真正需要的是“如何做”，而非做好就赏、做差就罚。如何把一线的丰富经验进行提炼，形成全行客群经营的“标准化工作范式”

▪ 一线经营实际与总分行管控模式脱节：一线仍在大量依靠“存量客户反复薅羊毛”的方式进行客户经营，如何把总分行联动起来做拓面经营、深耕经营、链式经营？

1、 AI+大数据的经营难点：

▪ AI应用断层：模型开发与业务场景脱节，存在"技术部门造锤子，业务部门找钉子"现象

▪  数据孤岛制约AI效能：客户行为数据、交易数据、外部数据未形成AI训练所需的特征工程体系

二、以数字化能力为抓手，推动客群经营提升

1、 是不是数字化客户经营只与总行有关，只有大行能做的好？是不是领 先同业的实践“我们学不来”

▪ 数字化能力不等于必须要领 先的数字化系统+工具，核心在于经营理念的转变

▪ 案例：招商银行太原小店支行如何依靠“小米+步枪”洞察客户

▪ 案例：杭州联合农商行如何结合客户洞察形成“客户经营策略”

▪ 案例：建设银行深圳分行、工行远程银行中心、中行远程银行中心、民生银行、华夏银行、中信银行的客群经营核心理念是什么？

▪ 案例：从麦肯锡为某股份制银行所做的千万级数字化客户经营案例中，探寻客群经营的核心理念

▪ 思维训练：跳出银行，我们只是一家刚创业的水果店，只卖苹果、橘子、西瓜，而且价格比周边都要贵。我们仅仅依靠三四个人，覆盖水果店周边的五万个客户，我们如何做好客群经营，需要什么能力和工具？

▪ 总结提炼：客群经营的核心理念，是构建从客户洞察到策略设计-执行-回检-优化迭代的完整闭环，实现从“经验驱动”到“策略驱动”的客群经营。在此基础上，实现全渠道、全客群、全产品的经营。

1、 理念升级：相较于传统客群经营模式，如何在数据不行、系统不行、能力不行的前提下，形成适合本行的客群经营共识

▪ 经营逻辑从以产品为中心向以客户为中心转型（“以产品为中心”的案例会列举当下信贷投放不足的问题拆解、某城商行零售部总经理对于某国有行在利率和服务都不如他们的情况下实现客户“策反”的困惑分析，资产配置的核心逻辑及是否适合客群的分析，“以客户为中心”的案例会拆解招商银行的客群经营具体策略、邮储银行的退休客群经营）

▪ 经营模式从追求单次曝光向持续经营转型（今后是否还需要开门红？公私联动及“人家企社”的经营核心要义是什么？代发系统真的是为了让客户免费用系统而用么？）

▪ 经营策略从强网点向强中台转型（中台不仅仅是总分行支行自己也可以做中台；仅仅依靠网点很难实现客群经营，需要构建强大的中台能力；学而思与新东方的区别是什么？为什么华为说让听见炮火的人发声？我们辛辛苦苦打拼这么久，我们为我们行留下来的是什么？）

▪ 渠道触达从割裂向全渠道融合转型（流失客户如何挽回；潜力客户如何经营；企业微信的经营）

▪ 经营节奏从强管控、强计划向敏捷、应变、实时转型（唯一不变的是变化；从埋点看客群如何经营）

▪ 效果评估从定性到定量转型（年度总结的完美是否代表经营的完美；经营成效取决于什么）

▪ AI驱动经营节奏变革 ： 从月度策略调整到 实时策略迭代 （某股份行信用卡AI策略系统案例） 客户触达从"人工拨打"到 AI外呼+企微智能应答 组合拳（平安银行智能触达体系拆解）

1、 案例拆解：当看清楚核心逻辑后，就能看清楚面对海量客户，互联网大厂、金融同业、零售电商等等TO C客群经营的底层逻辑，“我们学不来”的是他行的“术”，但客群经营的核心逻辑，其中的“道”我们一定可以践行

▪ 淘宝和支付宝的“千人前面”与“客户成长体系”现场探讨

▪ 抖音和快手算法推荐的逻辑

▪ 海底捞为什么服务好？

▪ 重点案例拆解：招商银行如何用零售的做法做对公（招行内部核心逻辑解密，更加深刻理解客群经营的核心逻辑）

▪ 重点案例拆解：民生银行如何做代发客群经营（从中理解，策略驱动的经营模式）

▪ 重点案例拆解：建设银行如何做信用卡客群经营（从中理解客群细分的逻辑）

▪ 重点案例拆解：上海银行如何构建策略体系（从中理解客群经营的策略逻辑）

1、 体系篇：结合丰富的同业案例，看零售客群经营思路

1、 客户洞察与策略设计：如何构建客群经营的策略体系

1. 客户洞察模式与案例：学会从指标中招客群、从客群细分中招客群、从模型和因子中找客群、从支行经营实际中找客群

▪ 策略设计四步走与策略框架体系

▪ 案例分析：民生银行开门红策略驱动的业绩提升

▪ 案例分析：招商银行线上直播的策略设计

▪ 案例分析：招商银行闪电贷、线上保险营销的策略设计

▪ 案例分析：招商银行学生信用卡经营的策略设计

▪ 总结：做策略，一半是科学，一半是艺术

▪ 学员讨论：如何设计一场活动的策略

1. AI四维画像体系 ：交易特征聚类+社交网络分析+文本情绪识别+时空行为预测 工具演示：某城商行 客户价值预测模型 （XGBoost算法）准确率提升方案

1、 数字化大捕鱼：获客渠道的深耕与场景金融

1. 根据“抓、黏、提”策略的分工协作要求做好“抓” ， 配合 “黏”、“提

2. 明确目标客户：集团客户资源 对公客户资源 零售传统获客

3. 细化获客路径：线上-集团子公司主账户迁徙 线上-场景嵌入 线下-人员地推

4. 设计钩子产品：产品 活动 权益

5. AI智能获客 ：LBS热力预测+竞品客户识别算法（某农商行社区获客案例） 钩子产品设计中的 强化学习应用 ：动态优化产品组合推荐（招行MGM智能推荐系统）

1、 如何借助数字化能力，防止“一边辛苦拓客，一边存量客户反复流失”

1. 首面经营的新理念、新范式

2. 蜜月期经营的“工作范式”、线上线下联动、多波次经营

3. 案例介绍：平安银行、招商银行首面经营、蜜月期经营策略

4. 案例介绍：多波次营销的模式

5. 民生银行"AI流失预警雷达"：集成200+特征变量的深度学习模型实战解析

6. 4、客群的数字化经营体系：抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”

▪ 把复杂的问题做简单：链式提升的核心逻辑——招行策略拆解

▪ 案例分析：招商银行基础客群策略驱动的经营模式

▪ 案例分析；平安银行客群经营框架

▪ 基础客群+信用卡：卡片特点+客群勾勒+关键时刻

▪ 基础客群+信用卡：活动策划

技能提升与工具掌握篇：学会并掌握客群经营的5*5工作法

1. 1、什么是客群经营5*5工作法：

2. 起源于某股份制银行用零售做法做对公的核心“价值转移”方案

3. 在国有大行与股份制银行、城农商行反复实践总结、提炼、优化

4. 2、5*5工作法——服务方案

5. 1.中台精筛名单

6. 2.任务分发团队

7. 3.关联关系匹配

8. 4.团队意愿和能力

9. 5.定期任务调整

10. 3、5*5工作法——精准分发

11. 1.客群画像特征

12. 2.客群主要痛点

13. 3.意向营销主题

14. 4.综合服务方案

15. 5.营销工具包

16. 4、5*5工作法——客户触达

17. 1.联系电话触达

18. 2.存量客户转介

19. 3.交易链客户转介

20. 4.对公协同触达

21. 5.渠道联合触达

22. 5、5*5工作法——营销实施

23. 1.团队长牵头组织

24. 2.重点客户邀约上门

25. 3.大中型渠道活动

26. 4.小型高频沙龙活动

27. 5.协同营销

28. 6、5*5工作法——跟踪回检

29. 1.客户经理营销跟进

30. 2.团队负责人赋能

31. 3.团队活动复盘回检

32. 4.分行专案组织复盘

33. 5.总行持续跟踪回检

工具应用篇：零售客群经营重点场景拆解

34. 1、首面经营+蜜月期经营+流失挽回

35. 首面经营要做到必做+选做

36. 蜜月期经营要做到千元 万元 五万元“标准化范式”及产品渗透

37. 流失挽回的策略

38. 2、潜力客户经营是客群经营的核心与重点

39. 如何识别潜力客户

40. 潜力客户如何经营

41. 潜力客户经营策略如何优化

42. 3、企业微信的经营

43. 企业微信是给一线用的，还是给中台用的？

44. 私域经营的SOP 是 什么

45. 代发群企业微信如何经营

46. 4、代发客群的经营

47. 代发客群如何做数字化洞察

48. 代发客群如何设计策略

49. 代发客群如何做经营回检

50. 同业领 先实践

1、 I在关键场景的应用 ：

• 首面经营：人脸识别+情绪分析的智能柜面辅助系统 企业微信经营：

• 聊天机器人+智能导购 的SOP设计（中信银行案例）

• 代发客群：AI工资流向分析模型与产品交叉推荐算法 AI工具链详解 ：

• 开源工具：Python自动化策略测试框架 商用系统：智能营销中台的选型评估矩阵