网商银行高价值客户服销团队采用管户制，通过企业微信和电话为客户提供理财活动推介、资产配置建议等综合服务，以推动行内AUM增长为目标。这一模式的核心挑战在于：团队角色正在从“服务响应型”向“顾问经营型”转型。“客户问什么就答什么”的服务模式已无法满足AUM增长的要求——团队成员需要掌握深度挖掘客户需求的能力，透过客户表面的“再看看”或“不需要”，精准识别其背后的资金配置缺口、风险偏好偏差和家庭财富隐患，用专业的沟通方法唤醒客户的主动配置意识，在面对客户异议时能够从容转化而非回避。

本课程聚焦“顾问式销售”这一核心能力，不讲具体产品话术，只教分析客户、挖掘需求、化解阻力的底层方法论。课程设计以“练”为主线，全天50%以上时长为互动练习和情景演练，确保学员带着方法论来、带着可落地的行动走。

1. 掌握SPIN四步提问法，能在日常电话和企微沟通中自然挖掘客户的理财配置需求，而非依赖“推产品”

2. 学会用KYC九宫格系统化绘制客户画像，精准识别管户客户的信息盲区，为后续深度经营打下基础

3. 理解当前宏观经济（十五五、新质生产力、大类资产）对客户财富决策的真实影响，建立与高价值客户对话的认知底盘

4. 掌握LSCPA异议转化方法论，将客户常见的五大类拒绝转化为深化沟通的机会

模块一：SPIN顾问式需求唤醒

一、开场破冰：“我再考虑考虑”的真相

现场调查：“在座有多少人遇到过这种情况——你把理财产品的特点讲得很清楚，客户也说听懂了，结果他说' + sf('我再考虑考虑') + '？”

核心认知：销售不是“讲产品”，是“问问题”。客户通常不会主动说“我需要调整配置”，他们会说“就放这儿吧”、“暂时不用”、“我再看看”。客户有潜在需求，但没有被激活。SPIN的任务，就是通过提问让客户自己意识到“这样不行”。

二、SPIN四步法精讲

1. S — Situation 状况型问题：了解客户基本信息，建立专业信任

原则：3个以内，不要查户口。从客户熟悉的场景自然切入——“您目前的资金主要放在哪些产品里？”“您平时关注哪类理财比较多？”“您觉得这些产品用起来方便吗？”

管户场景优势：你已经有客户基础数据（AUM、持仓结构、历史交易），S问题不需要“打探”，而是用已知信息做“自然开场”。例如：“看您目前资金主要在定期和货基里，您对这个组合满意吗？”

S问题的底层目的：让客户感觉你在“了解他”，而不是在“推销他”。客户的警戒心是在这一步降下来的。

2. P — Problem 问题型问题：挖掘客户痛点

原则：要具体，不要泛泛而问。从“已知信息”中找“不对劲”——“您目前的资金大部分在存款里，收益大概多少？跟两年前比呢？”

P问题的关键：不是你告诉客户“你收益太低”，而是让客户自己说出来“确实越来越少”。他自己说的东西，比你说的有分量十倍。

管户场景常见P问题：

• “您这笔存款去年收益是多少？今年续存的话，预计会降到多少？”

• “您买过的理财里，有没有哪一款让您觉得‘买完就后悔’的？”

• “您觉得目前这个资金安排，三年后还跟得上通胀吗？”

3. I — Implication 暗示型问题：把问题放大

原则：站在客户角度帮他算账。不是恐吓，是让结果变得具体而紧迫——“如果利率继续下行，您80万的存款，两年后购买力大概缩水多少？”

I问题的关键：把宏观的经济问题，变成客户自己的人生问题。利率下行不只是一个数字——它意味着孩子的教育金可能要缩水、退休后的生活质量可能打折扣。

I问题的底层逻辑：让客户自己感受到“这样下去不行”——他感受到了，下一步N问题才有自然的动力。

4. N — Need-Payoff 价值型问题：让客户自己说“我需要”

原则：别替客户答，别跳过这一步直接推产品。让客户自己说“那有什么办法”——“如果有一种方式能帮您锁住当前的利率，让三年后的钱不会缩水，您觉得有价值吗？”

N问题的底层心理：客户自己说出来的“需要”，比你告诉他的“需要”有说服力百倍。这一步的目的是让客户从“被动听”变成“主动问”。

5. SPIN在理财场景与保险场景的关键区别

保险场景的SPIN

理财配置场景的SPIN

核心目标

唤醒“风险意识”

唤醒“配置意识”

S切入角度

家庭责任、健康状况

资金当前放在哪、收益满意度

P挖掘方向

万一生病/意外的损失

利率下行导致的购买力缩水

I放大逻辑

家庭经济的脆弱性

通胀对财富的持续侵蚀

N价值锚点

让家人无忧

让资产跑赢通胀

三、练习①：SPIN四步识别与提问链设计

讲师给出一段真实客户对话（日常管户场景），学员标注每句话属于S/P/I/N哪一类——同桌互对答案——讲师逐句拆解为什么。

四、SPIN深度研究

从客户回答中抓“可深挖的点”

客户说“这个理财我买过，不行”——你问“您说不行，是收益不行还是用起来不方便？”——这就是在P问题里抓到了可深挖的点。

何时该闭嘴让客户自己说

SPIN不是“问完一个问题立马问下一个”。客户在P或I问题后可能会自己展开说很多——这时候别打断。他自己说的内容，往往比你设计的问题更能触及真实痛点。

如何应对“你说的我都懂”

不要正面反騳，不要“你懂得还不够”。正确做法：“那您觉得目前这种情况下，最难的是什么？”——把“你懂”变成“你觉得难在哪”，回到SPIN的轨道上来。

五、练习②：SPIN实战沙盘

四个真实管户场景抽签：

场景编号

客户情景描述

场景①

存款到期犹豫客户：AUM 50万，90%在定期，上次续存时说过“利率太低了，不知道还要不要存”

场景②

理财亏损恐惧客户：去年买过一款理财亏了2%，从此“一分钱都不放理财了”，AUM只增不减但在存款里睡觉

场景③

大额闲置客户：卡里突然进了80万（房屋出售款），客户说“先放着，懒得折腾”

场景④

沉默客户：AUM 100万+，但从不回复企微消息，只有重大节日回一个“谢谢”

流程：抽签分组→设计完整SPIN提问链（10min）→选出“最强一问”写白板→角色扮演5分钟（RM vs 客户）→全班投票最 佳SPIN对话→讲师逐组拆解。

六、小结：SPIN三步口诀

①“不急着说”——你的第一反应不是“我有个产品”，而是“我想先了解一下您的情况”。

②“问到痛点再停”——没有问到客户自己说“这样不行”，不要进入N问题。

③“让客户自己要”——你的角色是帮他发现问题的人，不是卖他产品的人。

模块二：十五五+大类资产——当下客户在焦虑什么

一、GDP动能切换——不是经济不行了，是赚钱的逻辑变了

十五五的核心信号：从“钢筋水泥”到“芯片算法”，增速从10%→5%，但发动机换了。房地产退一寸、新三样进一步。客户的钱如果还困在旧赛道上，就是在对抗国家战略方向。

跟客户聊的切入点：“您发现没有，这几年赚钱的逻辑跟以前不一样了？以前看房子、看地产，现在看什么？”

二、新质生产力主线——十五五的三大引擎

①硬科技自主可控：半导体、高端制造、国产替代——这不是“热点”，是“生存线”。

②AI赋能千行百业：从“人向机器要答案”到“机器主动给人建议”。金融领域的典型场景：智能投顾、智能客服——客户其实每天都在用。

③人才密集型产业爆发：知识型、技术型、创意型工作者收入增长远超平均水平——这类客户的理财需求和资产规模正在快速增长。

三、财富分配不均——消费拉不动的根源

基尼系数0.46超警戒线、6亿人月入千元、中等收入群体不到40%——“橄槄型社会”还差得远。这意味着什么？利率政策会继续宽松，存款缩水的趋势不会逆转。

对客户的意义：你的钱放在银行，利息会越来越少——这不是“暂时的”，是“结构性的”。如果不做任何调整，你的财富就在被通胀持续侵蚀。

四、财富分配不均引发的隐性成本——传承与税收

财富分配不均的政策应对方向：“提低、扩中、调高”——中字头部家庭在这三个方向上都可能面临新的财务压力。

传承成本的潜在提升：全球趋势看，财富集中度越高的社会，传承税、赠与税的讨论就越热烈。中国目前虽然没有传承税，但“共同富裕”背景下，财富传承的制度成本正在被重新评估。客户不做任何规划，就是在拿全部财富赌政策不变。

房产税的潜在影响：多套房产持有者未来可能面临持有成本上升。房产从“增值资产”变成“持有负担”，对客户家庭资产结构的影响是结构性的。

对RM的启示：你的客户可能没想过这些问题——但你应该想过。当他问“我钱放哪”时，背后可能是“我担心将来的制度成本”。你能看到这一层，就超越了90%的同行。

五、大类资产三句话讲清楚

资产类别

典型产品

收益来源

最大风险

适合场景

现金类

活期/定期存款、货基

利息收入

通胀侵蚀购买力

短期流动性资金

固收类

理财、债券基金、国债

票息收入+价差

信用风险、利率波动

中期稳定配置

权益类

股票基金、指数基金

企业成长+分红

市场波动大

长期增值

另类

黄金、外汇、房产

价格上涨

流动性差、波动大

分散风险

六、三类客户焦虑画像与切入话题

焦虑类型

客户心理

RM切入话题

存款缩水焦虑

“钱在银行但利息越来越少”

“您有没有算过，明年您这笔存款续存的话，到手利息大概会少多少？”

理财不敢买焦虑

“买过亏过，心里没底”

“您上次买的那款理财是什么类型的？亏的原因您澄清了吗？”

养老焦虑

“老了钱不够花怎么办”

“您觉得退休后每个月大概需要多少钱生活？现在的储蓄跟得上吗？”

本模块只回答一个问题：客户现在心里在担心什么，RM该怎么接话。不展开讲资产配置方法论。

模块三：KYC九宫格——画出客户的完整画像

一、为什么KYC不是填表，是拼图

传统KYC的问题：把客户当成“表单”来填——年龄____，收入____，风险偏好____。但真实的客户不是表单，他是一个活生生的人，他的财务状况、生活目标、家庭责任、投资经历之间是相互关联的。

KYC九宫格的本质：不是“收集客户信息”，是“用五个维度拼出客户的完整画像”。你知道的越多，你能做的就越多。

二、KYC五维度系统拆解

维度1：家庭状况

年龄、职业、婚姻子女、是否有老人赋养——这些信息决定了客户的钱在不同阶段有不同的使命。例如：35岁有小孩的客户，和55岁孩子已工作的客户，“理财”的含义完全不同。

维度2：财务状况

收入来源、AUM规模与结构（存款/理财/基金/保险占比）、是否有负债——这是RM最该知道但最少去系统了解的信息。管户制的优势：你已经拥有客户的持仓数据。KYC要做的是看懂这些数据背后的“故事”——为什么是这个结构？这个结构合理吗？

维度3：风险偏好与投资经历

保守/稳健/进取？之前买过什么？赚过还是亏过？——客户的投资经历比问卷更能说明真实风险偏好。一个问卷填“进取”的客户，可能只是因为不懂风险。一个说“我只存银行”的客户，可能只是上次买理财亏过。

维度4：目标与担忧

短期（1年内）/中期（3-5年）/长期（10年+）的财务目标，最大财务焦虑——这个维度是上午SPIN的P问题和I问题的信息来源。客户的“目标”和“担心”之间的差距，就是你要做的工作。

维度5：决策模式

谁说了算？参考谁的意见？决策周期多长？——这个维度决定了你怎么推进、推进的节奏。有些客户决定得快但只做小额，有些客户决定慢但一旦做就是大手笔——策略完全不同。

三、管户场景的KYC实操：企微+电话中如何不突兀地收集信息

管户制下的天然优势：你不是“第一次联系客户”，你已经有基础关系。KYC不需要“专门的一次调查”，而是“在每一次正常沟通中自然收集一到两个信息碎片”。

企微聊天记录里藏着多少信息？客户说过“放银行越来越不值”（维度2+维度4）、提过“孩子再过几年上大学”（维度1+维度4）、问过“你们这个跟XX银行的有什么不一样”（维度5）——每一句都是KYC信息。

一通电话能收集几个维度？关键是“问得自然”。“您平时关注哪类理财比较多？”（维度3）“您觉得未来三年最大的财务目标是什么？”（维度4）——这不是“查户口”，这是“了解客户、帮客户做规划”。

四、客户分层×沟通策略

AUM层级

客户特征

话题切入点与沟通节奏

5万–50万

资金规模有限，但增长空间大。往往是年轻客户，对数字化工具熟悉。

切入点：“您的钱放在这儿，您觉得方便吗？”沟通节奏：快速建立专业感，不要一上来就谈大额配置。

50万–500万

中产核心客户，财务状况复杂。既有存款需求，也有增值需求，往往是AUM增长的主力。

切入点：“您目前的资产结构，您觉得还有什么可以优化的吗？”沟通节奏：每次沟通分主次，主题围绕“资产健康度”。

500万+

高幂值客户，关注家族财富传承、资产配置多元化。不缺产品，缺的是“值得信任的建议者”。

切入点：“您觉得目前的财富管理方式，未来五年还适用吗？”沟通节奏：慢就是快，每次沟通都要有信息增量。

五、KYC+SPIN串联逻辑

KYC告诉你“不知道什么” → SPIN帮你“把这些信息问出来”

KYC是地图，SPIN是探路的方法。两者缺一不可。

六、练习③：KYC画像拼图 + SPIN串联

给出一位真实管户客户——“老李”：

老李·45岁便利店老板，AUM 80万，结构：存款60%+理财30%+基金10%。

已知信息碎片：

①企微聊天里他说过“钱放银行越来越不值”

②去年买过一款理财亏了2%就再没动过

③电话里提过一次“孩子再过几年上大学”（12岁孩子）

④从来没有完整沟通过他的财务状况

流程：①各组用KYC五维度画出“已知信息”和“信息盲区”表格→②用SPIN设计一组5-8个问题，目标在一通电话里自然补齐三个以上信息盲区→③选2组做角色扮演：RM用SPIN问题自然追问→展示如何不突兀地收集KYC信息。

模块四：LSCPA异议转化——把拒绝变成机会

一、核心认知：异议不是拒绝，是信息

“收益太低了”“我再看看”“暂时不需要”——这些不是“拒绝”，是客户在说“我还有顾虑没说清楚”。异议不是你需要“战胜”的，是你需要“听懂”的。

LSCPA五步法的本质：不是“应对异议的话术”，是“理解客户真实顾虑的流程”。

二、LSCPA五步法精讲

L — Listen 倾听（不打断）

最大错误：客户刚说“收益太低了”，你就开始解释。正确做法：听完、点头、给回应信号——“您继续说”“恩我在听”。很多时候，客户说完之后自己就会补充更多信息——这些信息比你猜的更重要。

关键动作：不抢话、不打断、不在心里准备答案——先听完，再想怎么回应。

S — Share 共情（先接住情绪）

原则：认同客户的“感受”，而非认同客户的“结论”。三句万 能共情话术：

• “我能理解您的顾虑”

• “很多客户都会这样想”

• “换我在您的位置，我也会仔细考虑”

常见错误：“假共情”——“我理解”然后立马“但是”。这会让客户感觉前面都是套路。共情要真诚，停顿一下再说下一句。

C — Clarify 澄清（追问深层原因）

这是LSCPA最关键的一步——也是最容易被跳过的一步。客户说“收益太低了”，你得问“您说收益低，是跟什么比呢？”他可能是跟两年前4%的理财比，也可能是跟朋友买的股票比，还可能是跟心里的“期望”比——三种情况，应对策略完全不同。

澄清阶段的核心技能：“为什么”三连问。客户说“不需要”→你问“您说不需要，是因为目前还没考虑过，还是觉得不适合您？”→他回答后，你再追问——直到他说的具体顾虑暴露出来。

提示：这一步不是“挬穿客户”，是“帮客户把自己的顾虑说清楚”。客户自己也可能没想清楚为什么拒绝——你在帮他搞清楚。

P — Present 呈现建议（针对症结给方案）

注意：不是“推翻客户原有想法”，而是“在理解客户原有想法的基础上，给出一个他没看到的角度”。

案例：客户说“收益太低”→共情后澄清发现他跟两年前4%的理财比→呈现：“您说得对，跟两年前比确实低了。但问题是，利率还在降，明年可能更低。我们现在该考虑的不是跟过去比，是跟未来比，把现在的利率锁定住。”

A — Action 推动行动（趁热打铁）

将客户的“嘿有道理”转化为下一步动作。原则：具体、有明确的下一步、低门槛。

• “我帮您做一个资产梳理，不用花钱，就是看看您目前的配置有没有优化空间”

• “我先给您发一份近期利率走势的数据，您看完我们再聊”

• “您方便的时候我们视频聊10分钟，我给您说说您这个情况下的三个选项”

三、LSCPA各步骤常见错误

步骤

常见错误

表现

正确做法

L倾听

打断/抢话

客户还没说完你就开始解释

点头+“您继续”，客户停了2秒再开口

S共情

假共情

“我理解……但是”

“我能理解”，停顿，再接下一句

C澄清

跳过追问直接给方案

“收益低没关系，我们这个产品……”

“您说收益低，是跟什么比呢？”

P呈现

推翻客户而非增量补充

“您这个想法不对”

“您说得对，同时还有一个角度……”

A行动

太急或太模糊

“您就买这个吧”或“有空再聊”

“我先帮您做个资产梳理，10分钟就好”

四、五大高频异议的LSCPA应答公式

异议类型

客户真实心理

LSCPA应答公式

“收益太低了”

“跟以前比不划算”——可能是跟历史收益比，也可能是跟其他产品比

S：“我理解您的感受”→C：“您说收益低是跟什么比呢？”→P：“与其跟过去比，不如跟未来比”→A：“我先帮您看看目前利率走势”

“我再看看”

“不确定是不是该做”——往往是缺一个“现在就该做”的理由

S：“当然，这件事确实不用急”→C：“您觉得还需要再看什么呢？”→P：“您担心的这个点，其实有个解决方案……”→A：“我先给您发份数据，您看完再决定”

“暂时不需要”

“没感受到问题”——需要用SPIN回到痛点唤醒

S：“明白”→C：“您觉得目前的资金安排都挺满意的是吗？”→回到SPIN

“已经在XX买了”

“不想把所有鸡蛋放一个篮子”——是健康的理财观，不要否定

S：“那很好啊，分散配置是对的”→C：“您在XX主要配的是哪类产品呢？”→P：“我们这边有一类跟您现有的互补的产品……”

“你们不如XX银行”

“你能给我什么特别的”——在比较你和竞争对手

S：“您说得对，XX银行某些方面确实不错”→C：“您觉得他们哪方面做得比较好呢？”→P：找到竞品做不到但你做得到的一个点

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五、练习④：LSCPA异议攻防车轮战

规则：讲师扮演“最难缠客户”，按五大高频异议随机切换连续抛出。学员举手接招，必须按LSCPA五步完整走完，每步限时30秒。

全班评分维度：L（听够了吗？）· S（共情自然吗？）· C（追问到位吗？）· P（方案对准症结了吗？）· A（下一步具体吗？）。

结束后讲师总结五种异议的最优LSCPA应答公式。

总结复盘

课程总结

KYC告诉你地图上缺什么，SPIN让你把缺的问出来，LSCPA让你在问的过程中不被挡回去——三件武器，缺一不可。