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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：脚本设计师
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
课程收益| Program Benefits
基于《非暴力沟通》、《关键对话》和《客户服务救生包》三大经典理论，我们构建了一个完整的脚本设计能力模型：
优秀脚本=情感共振(NVC)×需求洞察(关键对话)×语言组织(结构化表达)
核心洞察： 携程的脚本设计师不缺客服经验，缺的是将"感性直觉"转化为"理性工具"的系统方法论。
培训对象： 携程脚本设计师团队（客服出身，兼职话术设计）
培训时长： 1天（推荐方案一：半天线下+半天线上）
核心目标： 建立标准化脚本设计流程，输出可复用的话术设计工具箱
交付成果： 每位学员完成至少2套完整场景话术脚本优化
掌握NVC情感共振四步法，能够设计出有温度、有同理心的话术，提升客户情感连接能力；
建立客户心理画像与适配话术能力，精准识别急躁、犹豫、挑剔等客户类型，挖掘隐性需求；
运用PREP与ACE模型，优化话术逻辑与异议处理能力，提升沟通效率与说服力；
输出标准化脚本设计工具（九宫格画布），形成可复用的脚本流程与模板，提升设计质量与效率；
完成至少2套完整场景话术优化，可直接投入客服使用，实现培训成果快速转化。
系统掌握三大核心能力（情感、洞察、表达），通过线上互动工具实现高参与度、高实操性的学习体验；
获得完整的话术设计工具箱，包括情感话术库、客户类型识别卡、异议处理脚本集等，即学即用；
通过线上分组实战与讲师实时点评，完成多场景话术设计与优化，确保能力落地；
建立标准化脚本设计流程，提升团队整体话术设计的一致性与专业性；
灵活高效的学习方式，无需集中场地，适合异地或远程团队参与，兼顾互动性与实操性。
课程大纲| Course Outline
时长： 上午09:00-10:30（线下90分钟）
理论锚点：《非暴力沟通》四要素模型
携程客服面对的往往是高压场景（航班延误、酒店问题等），情绪化客户是常态。这个模块要解决的核心问题是：如何将Marshall Rosenberg的NVC理论转化为可操作的脚本设计模板。
NVC脚本设计四步法：
携程场景实战案例：
原脚本（冷漠版）： “您的航班因天气原因延误，请耐心等待通知。”
NVC优化版： “我看到您预订的MU5678航班因为目的地雷暴天气影响出现了延误（观察），这确实会打乱您的行程安排，让人着急（感受）。我理解您最关心的是能否按时到达以及后续安排（需要），我现在为您查询最新的起飞时间和免费改签选项（请求）。”
实操训练：
· 给出3个携程高频投诉场景的"生硬脚本"
· 学员分组用NVC四步法现场改写
· 讲师逐句点评，形成《情感共振话术模板库》
时长： 上午10:45-12:15（线下90分钟）
理论锚点：《关键对话》核心框架
旅游服务的特殊性在于高沉没成本和强时效性，客户的表面诉求往往掩盖着深层的恐惧和焦虑。这个模块基于《关键对话》的核心理念：在高压情境下维持安全感，探索对方真实动机。
携程客户心理画像与话术适配：
客户类型 | 心理特征 | 脚本设计策略 | 话术示例 |
急躁型 | 时间敏感，要求效率 | 结论先行，步骤后置 | “我直接为您安排改签，预计3分钟完成…” |
犹豫型 | 担心损失，需要安全感 | 风险承诺，选择收窄 | “这个方案零手续费，您完全没有损失…” |
挑剔型 | 追求控制感，注重细节 | 专业背书，详细说明 | “根据民航局规定，我为您详细解释…” |
理性型 | 逻辑导向，数据说话 | 事实陈述，逻辑清晰 | “对比三个方案的时间和费用…” |
实操训练：
· 分析携程真实客户对话，识别客户类型
· 设计针对性的需求挖掘话术
· 现场角色扮演，验证话术效果
时长： 下午13:30-15:00（线上90分钟）
这个模块解决脚本的"骨架问题"——如何让话术逻辑清晰、重点突出、具有说服力。结合Eddy你的金字塔原理专长，我们建立标准化的话术结构。
PREP话术结构模型
异议处理ACE三步法：
携程异议处理实战案例：
客户异议： “你们就是想多收费，什么都要加钱！”
ACE处理脚本：
· “我理解您觉得费用比预期高，这确实让人不舒服。”
· “我帮您核实一下具体是哪项费用，看看是否有误解。”
· “如果确实有不合理收费，我们会立即调整；如果是必要费用，我为您详细说明并寻找优惠方案。”
时长： 下午15:15-17:00（线上105分钟）
这是全天培训的核心交付物，将前三个模块的能力整合为一套标准化的脚本设计工具。
《话术脚本设计画布》九宫格：
场景定义 | 客户画像 | 情绪预判 |
NVC情感模块 | 核心对话流程 | 异议预案 |
话术模板库 | 质量检核 | 迭代优化 |
综合实战任务：
· 每组抽取1个携程真实复杂场景
· 45分钟内完成完整脚本设计
· 5分钟路演展示，讲师现场点评优化
· 形成可直接使用的脚本成品
方案一：半天线下+半天线上（推荐）
时段 | 形式 | 内容 | 核心产出 |
09:00-10:30 | 线下 | 模块一：NVC情感共振 | 情感话术模板库 |
10:45-12:15 | 线下 | 模块二：需求洞察技巧 | 客户类型话术卡 |
13:30-15:00 | 线上 | 模块三：语言组织能力 | 异议处理脚本 |
15:15-17:00 | 线上 | 模块四：综合实战设计 | 完整脚本设计画布 |
方案二：全天线上
采用相同模块结构，增加线上互动工具（白板共创、分组讨论、实时投票等）确保参与度。
即时交付：
· 《话术脚本设计画布》电子模板
· 《NVC情感共振话术库》
· 《客户类型识别与应对指南》
· 《异议处理标准脚本集》
讲师背景| Introduction to lecturers
一句话定位
把复杂的能力体系拆成能学、能用、能出成果的工具与动作；不只讲课，更帮你把人、课、事、效打通，成为将学习转化为组织卓越核心驱动力的催化剂。
个人背景：从市场前沿到人才发展战略家的多维实战淬炼
20年企业管理与培训复合实战经验，我不是那种只懂理论的"学院派"，更不是只会照本宣科的"PPT选手"。我是从硝烟弥漫的市场前线，一路摸爬滚打到企业高层，再华丽转身为全职独立培训师的"实战派"。
甲方全领域人才发展核心履历：
· 大型金融集团培训总监：带领50+人培训团队（20+专职+30+兼职讲师），从0到1构建覆盖1500+员工的完整人才发展体系，自主研发100+门课程，搭建线上学习平台，年均培训满意度4.8分+
· 100名管培生批量培养项目总负责人：1年时间将应届生系统培养成储备干部，涵盖需求调研、方案设计、培训体系搭建、制度设计、资源整合、考核轮岗全流程操盘，通过率95%
· LexisNexis中国区销售经理：连续多年销售冠军（业绩完成率150%+），深谙市场脉搏与客户需求，为后续的人才发展工作奠定了坚实的业务理解基础
这种业务销售+自主创业+甲方管理的多维实战背景，让我能精准洞察企业各层级、各职能的真实痛点，并提供真正"管用"的解决方案。
核心优势：五维融通+最简互动+体系赋能+陪跑落地
✓ 五大领域全覆盖专业能力
管理提升+客户服务+结构化思维+TTT培训+沟通技巧五大核心领域深度专业，一个专家解决企业人才发展的多维需求，让你告别"多头对接"的复杂性。
✓ "最简互动"教学法创始人
复杂的理论用最简单的方式讲透，复杂的技能用最有效的方法传授，确保学员一学就会、一用就灵、一讲就精，让培训真正产生行为改变和绩效提升。
✓ 体系化解决方案设计能力
具备从需求诊断到方案设计、从培训实施到效果评估的全流程项目管理能力，为企业提供系统性、一站式的人才发展解决方案。
✓ "陪跑式"全程赋能服务
提供课后群内答疑、一对一/一对多线上辅导、定期工作坊、定期复盘会等全方位持续赋能服务，确保培训效果真正落地转化。
五大专业领域：构建企业人才发展完整生态
专业定位：BANI时代中层管理体系建设专家
核心价值：从"业务精英"到"战略执行者"和"团队驱动者"的系统蜕变
· 管理认知突破：BANI时代挑战应对、管理五大方向、角色转型升级
· 团队建设赋能：人才盘点九宫格、高效会议ROAR模型、团队激励体系
· 领导力发展：七种权力模型、影响力闭环、向上管理技巧
· 执行力提升：SMART目标设定、GRAI复盘模型、问题解决四步法
专业定位：全场景客户服务体验设计专家
核心价值：将服务从成本中心转化为利润引擎，让每个触点都成为客户的WOW时刻
· 服务体验设计：用户体验地图、关键时刻MOT、服务蓝图设计、RATER指数
· 服务交付优化：WOW服务公式、信任建立、结构化倾听、需求探索
· 投诉处理技巧：LPFSA流程、情绪管理ABCD、双赢方案设计
· 客户关系发展：忠诚度提升、口碑传播、长期价值创造
专业定位：结构化思维与职场表达力突破专家
核心价值：告别"想不清楚、说不明白"，让思考直达本质，表达一击即中
· 思考的逻辑：金字塔原理、MECE法则、演绎归纳推理、5WHY/5SO分析
· 表达的逻辑：SCQA叙述结构、PREP高效答复、公众表达"六化"
· 演示的逻辑：PPT金字塔结构、故事思维6C模型、视觉化呈现
· 解决问题的逻辑：问题解决四步法、GROW模型、决策矩阵工具
专业定位：企业内训师"选育用留"体系建设专家
核心价值：打造企业内部"造血系统"，批量复制成功经验
· 内训师体系建设：选拔标准、培养路径、认证体系、激励保留
· 课程开发技能：套娃模型、5NEW素材挖掘、金字塔结构搭建
· 教学设计能力：成人学习原理、五星教学法、30种互动方法库
· 现场演绎技巧：六化口诀、台风塑造、开场致胜、课堂管理
专业定位：职场高效沟通与影响力专家
核心价值：打破壁垒，实现价值互换，让沟通成为连接与赋能的桥梁
· 人际沟通技巧：沟通闭环、结构化表达、积极倾听、反馈技巧
· 说服影响能力：说服力六要素、影响力模型、谈判协商技巧
· 跨部门协作：需求握手、价值交换、冲突化解、合作共赢
· 向上沟通管理：期望管理、资源争取、汇报技巧、关系维护
· 《中层管理者能力成长训练营》（11天完整版/2天精华版）
· 《中层管理突破^7：团队高效能与结果导向的秘诀》
· 《高效团队建设与管理》
· 《管理者的AI课：Deepseek与多元工具在管理场景中的应用》
· 《团队执行力与凝聚力提升》
· 《目标管理与绩效提升》
· 《WOW！客户服务与投诉应对技巧》
· 《服务体验设计与MOT关键时刻管理》
· 《全渠道客户体验管理》
· 《投诉处理与客户关系修复》
· 《服务营销与客户忠诚度提升》
· 《金字塔原理：思考、表达、演示和解决问题的逻辑》
· 《结构化思维与高效表达》
· 《逻辑思维与商业沟通》
· 《工作汇报与方案撰写》
· 《问题分析与解决技巧》
· 《创新思维与决策优化》
· 《TTT培训师全面提升特训营》
· 《企业内训师体系建设与管理》
· 《从0到1的课程开发实战工坊》
· 《培训师授课技能与课堂管理》
· 《培训需求分析与效果评估》
· 《高效沟通与人际影响力》
· 《跨部门沟通与协作》
· 《向上管理与资源整合》
· 《说服力与谈判技巧》
· 《冲突管理与团队协作》
· 《高效会议管理与沟通》
金融行业：某大型金融集团、招商银行、河北银行、中信资本、友邦保险、兴亚保险、安盛保险
制造业：东风汽车、华新水泥、耐普矿机、博世中国、大陆集团、采埃孚、舍弗勒、法雷奥、ABB、施耐德电气、霍尼韦尔、卡特彼勒、GKN中国、本特勒汽车、凯毅德汽车系统、劳士顿汽车配件、曼恩动力、伊顿流体动力、耐驰机械
科技互联网：网易游戏、展讯通信、炬力半导体、三星手机、Autodesk、雷计科技、应用材料、英特尔、泰科电子、罗克韦尔柯林斯、美题隆精密光学
零售消费：红星美凯龙、周大福、小罐茶、屈臣氏、家乐福、宜家、迪卡侬、LACOSTE、L'ORÉAL Paris、Perry Ellis
消费品牌：达能亚太、强生制药、方太集团、光明奶粉、洁柔纸业、联合利华、卡夫亨氏、玛氏食品、百威英博、好侍食品、雀巢中国
化工材料：氰特化学、璐彩特化学、摩根新材料、巴斯夫中国、杜邦、陶氏化学、3M中国、阿克苏诺贝尔
医疗健康：强生医疗器械、挪度医疗器械、辉瑞、罗氏、默沙东、雅培、美敦力、葛兰素史克
物流运输：TNT亚太、飞格物流、DHL中国、UPS、FedEx、马士基、中外运敦豪
咨询服务：凯捷中国、罗德公关、奕远公关、佩信集团
教育培训：惠灵顿国际学校集团、平和双语学校
旅游酒店：ClubMed、万豪国际、洲际酒店、中信资本高山别庄
法律与信息服务：LexisNexis、Dun & Bradstreet、Baker McKenzie
其他行业：中国邮政、华熙生物、传音控股、HMD建筑设计
项目报价| PROJECT QUOTATION
| 模块 | 内容 | 单价 | 天数 |
| 主题 | 携程脚本设计师赋能计划 | 30000元/天 | 1 |
| 运营费 | 前期调研、物料采购 | / | 1 |
| 推荐讲师 | 姜老师 | ||
| 合计 | 30000元/天（含:调研费、课程设计费、讲师费、教材、教具、税费） | ||
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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