春秋战国-跨部门合作与沟通

课程背景 -------------------------------------------------

达成公司整体目标是企业经营的目的，然而常遇到的困难是当公司目标展开到部门目标后，各部门通常只是专注于部门目标而忽略了整体目标的达成。当各部门专注于自己的目标时，常造成企业资源的重迭与部门间沟通的障碍或冲突，及让部门间信任感低落。因此如何让企业成员能够以公司整体目标为专注焦点并愿意与各部门做良好沟通并提升信任感，才能奠定企业竞争力的基石。

上述观念其实很多企业成员都知道是企业经营的关键成功因素，但在实际工作中常因为专注在自己或自己部门的目标和部门间的绩效压力而未落实；所以很多公司举办过很多相关训练课程来强化这些心态面的认知，但效果并不是很理想，其实不是训练课程不好，而是一般演说式结构的课程比较难引发学员内心的认同，无法跨域理论与现实之间的鸿沟；

体验式课程《春秋战国》充满乐趣与兴奋感，非常容易让学员进入学习情境，感受全新的学习体验、必定使学员印象深刻。经由新选举中所选出来的每一位政治领 导 者代表着十个国家中的每一个国家，每一位领 导 者（每组学员）必须完成他们对该国选民的承诺，不管手段如何。所以必须在充满诽谤、密谋、乐趣和政治局势中达成承诺，每组学员必须抓紧他们选民和邻国的需求，同时艰难地和其它有文化隔阂、缺乏信任及不良沟通的国家(其它小组)斡旋达成共同目标。过程中联盟会形成、终止和重组，但在每位政治领 导 者五年任期结束之前，所有国家必须成为真正的国家联盟。

这个课程强迫学员处理相互依赖团队间的压力和障碍，强烈地展示了有效沟通及良好信任和有质量的结果间的强大关系。为了达成各个国家对选民的承诺而且成为一个国家联盟，所有团队必须把正确的资源给正确的人根据他们的需求和期限。学员离开课程后会发现每个人在组织中都对服务内外部客户有重大的贡献。

课程收益 -------------------------------------------------

• 发展一个团队的共同远景

• 增强公司共同目标的清晰度

• 了解个人表现如何影响公司目标与产出的成果

• 了解公司内部沟通及团队合作的质量，将强烈影响客户服务的结果

• 促进跨部门间的有效沟通

• 发现软件资源（沟通、信任、承诺、关心）才是真正推动公司内硬件资源去服务客户的关键

• 应用双赢的思维来驱动所有部门间的合作，极大化生产力

• 了解如何将所有团队整合成一个团队（One Team），所以每一位团队成员必须：

─关注全局（了解每个人在全局中的角色）

─“关注我们” 而非 “关注我”（破除本位主义）

─关注“最重要的需求优先” 而非 “我的需求第 一”

课程结构 -------------------------------------------------

• 课程教具

• 课程规则

三、情景推演

• 第 一轮推演

• 第二轮推演

• 中途复盘

• 第三轮推演

• 第四轮推演

• 中途复盘

• 第五轮推演

四、活动总结

(一)认清跨部门沟通的障碍

1、跨部门沟通常见的冲突

• 观念冲突

• 利益冲突

• 目标冲突

• 职权冲突

2、跨部门协作的常见困境

案例分析1：人力资源部的无奈

• 双赢心困境

案例分析2：国内业务部的犹豫

• 投资心困境

案例分析3：客服部的郁闷

• 同理心困境

案例分析4：公关部的疑惑

• 责任心困境

案例分析5：销售部的愤怒

• 大局心困境

3、跨部门沟通不畅的后果

• 乱、慢、差、转、抗

(二)建立跨部门协作的思维

1、责任思维

• 测试：我应该负责多少责任

• 责任是什么？Responsibility = Response + Ability

• 对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？

2、服务思维

• 在企业的价值链上，我们相互都是“内部客户”

• 从“以自我为中心”到“以客户为中心”

• 了解客户的需求，做好客户体验，作为我们工作的标准

3、双赢思维

• 种人际思维对人际关系的影响

• 双赢思维既解决问题，又可能促进积极的人际关系

(三)掌握跨部门沟通的3个1要诀

1、一个核心：换位思考

• 听我说故事

• 活动：比“人”

2、一条原则：先理解别人，再表达自己

• 活动：两杯水的交流

• 不恰当的听

• 因为其他事情分心

• 急于表达自己的观点

• 不同意对方的观点

• 认为那个人没有价值

• 在寻找对方论点的缺陷

• 对对方的话不感兴趣

• 误解对对方的意思

3、一项能力：同理心

• 反馈信息，对观点做出回应

• 共情感受，和对方站在相同的立场

• 角色扮演：肢体语言

• 练习：同理心听

(四)运用跨部门沟通的有效方法

1、四种协作方式的沟通策略

• 服务性协作

• 管控性协作

• 指导性协作

• 情感性协作

• 判断练习：以下属于哪种协作方式？

• 案例：刘刚的烦恼

2、把握真正的需求

• 透过需要看需求

• 案例分析：销售员的委屈

• 了解表述出的需要与潜在需求不同的常见原因

• 情绪化表达

• 局部表述

• 表述错位

3、协同合作解决问题的要旨

• 第三层次沟通，1+1>2

• 尊重差异，珍惜差异

• 化阻力为助力

• 综合练习：擦亮眼睛，合作解决问题

4、处理协作中发生的冲突

• 冲突与组织绩效的关系

• 测试： 我的冲突处理能力

• 处理冲突的五种策略

• 协商式处理冲突的4种模式

课程背景 -------------------------------------------------

达成公司整体目标是企业经营的目的，然而常遇到的困难是当公司目标展开到部门目标后，各部门通常只是专注于部门目标而忽略了整体目标的达成。当各部门专注于自己的目标时，常造成企业资源的重迭与部门间沟通的障碍或冲突，及让部门间信任感低落。因此如何让企业成员能够以公司整体目标为专注焦点并愿意与各部门做良好沟通并提升信任感，才能奠定企业竞争力的基石。

上述观念其实很多企业成员都知道是企业经营的关键成功因素，但在实际工作中常因为专注在自己或自己部门的目标和部门间的绩效压力而未落实；所以很多公司举办过很多相关训练课程来强化这些心态面的认知，但效果并不是很理想，其实不是训练课程不好，而是一般演说式结构的课程比较难引发学员内心的认同，无法跨域理论与现实之间的鸿沟；

体验式课程《春秋战国》充满乐趣与兴奋感，非常容易让学员进入学习情境，感受全新的学习体验、必定使学员印象深刻。经由新选举中所选出来的每一位政治领 导 者代表着十个国家中的每一个国家，每一位领 导 者（每组学员）必须完成他们对该国选民的承诺，不管手段如何。所以必须在充满诽谤、密谋、乐趣和政治局势中达成承诺，每组学员必须抓紧他们选民和邻国的需求，同时艰难地和其它有文化隔阂、缺乏信任及不良沟通的国家(其它小组)斡旋达成共同目标。过程中联盟会形成、终止和重组，但在每位政治领 导 者五年任期结束之前，所有国家必须成为真正的国家联盟。

这个课程强迫学员处理相互依赖团队间的压力和障碍，强烈地展示了有效沟通及良好信任和有质量的结果间的强大关系。为了达成各个国家对选民的承诺而且成为一个国家联盟，所有团队必须把正确的资源给正确的人根据他们的需求和期限。学员离开课程后会发现每个人在组织中都对服务内外部客户有重大的贡献。

课程收益 -------------------------------------------------

发展一个团队的共同远景

增强公司共同目标的清晰度

了解个人表现如何影响公司目标与产出的成果

了解公司内部沟通及团队合作的质量，将强烈影响客户服务的结果

促进跨部门间的有效沟通

发现软件资源（沟通、信任、承诺、关心）才是真正推动公司内硬件资源去