服务礼仪提升及职业化形象塑造

在服务客户的过程中，必须有过硬的专业能力和良好的仪容仪表。长相是天生的，气质是后天修炼的，不仅仅是服务业，很多商业往来中，服务水平和服务意识往往决定了最终那临门一脚能否进球，最终的客户满意度成否达成。

如何给客户留下专业又可信的第一印象？

日常工作中面对客户，应该怎样做才能不失礼？

与客户沟通中，如何说才能更高效，如何听才能更准确？

在客户服务和客户接待中，如何能通过良好的服务礼仪和职业化形象事半功倍？

需要的是在服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。

本课程根据不同岗位、围绕服务客户的不同场景展开，为服务人员、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。

《服务礼仪提升及职业化形象塑造》是一门实用性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的服务礼仪规则、规范和技巧，通过介绍服务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得服务效能的更大提升。

• 深刻理解优质服务的重要性；

• 通过用户心理分析掌握客户的需求；

• 掌握服务工作岗位的闭环服务流程；

• 能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。

【课程特色】

• “73855”理论，提升个人整体形象

• “服务开关法”，打造让客户难忘的体验

• 倾听的三个层次，听懂客户的真实需求

• 解开人体“三道锁”，打开客户心理防线

• 标准服务用语，让服务更有温度更专业

• 采用丰富的授课形式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评

1、 如何建立职业化的服务心态？

1、 态度＞技能，细节造就完美

2、你的魅力——不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止

3、内强个人素质、外塑企业形象

示例：人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值

二、如何打造职业化服务人员视觉形象？

1、面容修饰及其误区

2、男士着装形象

3、男士着装搭配技巧

1）日常场合着装搭配

2）宴会场合着装搭配

3）谈判/签约场合着装搭配

4）服务场合着装搭配

4、女士着装搭配技巧

1）女士服务形象

示例：女士服务仪容、仪态要领

示例：女士职业妆容打造

示例：女士服务服装的挑选与穿着要领

2）首饰配饰搭配技巧

5、商务交往仪态禁忌

6、员工自我形象扫描

示例：小组讨论彼此之间的职业形象有何优点和待提升之处

三、职业化服务人员应当有什么样的行为举止？

1、有效的见面礼节

1）致意：老顾客/新顾客

2）称谓：放大身份和尊严

3）握手：体现修养与风度

4）寒暄：必要但适可而止

5）介绍：不仅表达尊与次

6）名片：方寸世界的艺术

2、顾客接待礼仪

1）客户接待前的了解

2）接待及细节的安排

3）迎三送七、三声三到

4）客户接待的行为协助

• 陪同引导中方位要求

• 引领的协助细节：进出电梯/房门

5）接待中如何照顾全体

6）陪同中讲解介绍礼仪

7）如何安排座位？

• 会议位次安排礼仪

示例：不同会议场合的位次安排

示例：位次安排的注意事项

• 乘车礼仪

示例：各种车辆乘车位次的安排

示例：乘车位次的禁忌

8）接待中如何得体送客

9）客户接待中常见禁忌

3、顾客拜访礼仪

1）顾客拜访预约艺术

2）何时到达时机要求

3）拜访有效的开场白

4）如何使用接近语言

5）人际关系黄金距离

6）拜访中告辞的时机

7）顾客拜访禁忌行为

互动：现场模拟拜访现场

四、小餐桌大交际，你了解餐桌上的交际艺术吗？

1.邀约时机与艺术

2.点菜艺术的表达

3.餐桌敬酒的要求

4.餐桌话题的艺术

5.与领导同桌要求

6.作客的餐桌礼节

五、什么样的沟通语言能让你获得客户百分百的认可？

1、交谈沟通艺术

1）获取好感的法则

2）了解客户/选择话题

3）如何用客户语言说话

4）客户拒绝的处理艺术

5）客户交谈沟通的禁忌

6）表达出对产品的喜爱

7）客户交谈沟通的障碍

8）沟通特殊情况的处理

9）交谈沟通的微表情

示例：小组练习沟通中的微表情

10）商务沟通中的忌语

2、内部交往沟通

1）尊重领导是天职

• 随和并非可以随意

• 汇报的时机与礼节

2）尊重同事是本分

• 团结合作/摒弃私情

• 换位思考/积极配合

六、职业化服务人员遇到冲突怎么处理？

1、冲突的顾客“是朋友不是敌人”

1）顾客投诉的价值

• 顾客的投诉是礼物

• 顾客投诉的信息是宝贵资源

• 顾客投诉是维护顾客关系的良机

2）顾客投诉的快速反馈

• 现场应急反应——维护良好环境氛围

• 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

• 充分道歉——控制事态稳定

• 收集信息——了解问题所在

• 再次征求顾客意见——提出解决方案

3）顾客投诉的原因分析

4）顾客投诉的解决方案建议

5）投诉正是忠诚用户的一大特征

6）顾客投诉的长期跟踪服务

2、顾客投诉“现场处理”技巧

1）更好解决问题的技巧

• 为顾客提供选择

• 诚实的向顾客承诺

• 适当的给顾客一些惊喜

2）投诉用户的情绪引导

• 发生歧义时不要争论

• 不要一一回答，把握重点

• 适当提问分散用户注意力

3）认同顾客的感受

• 正确归类顾客的表现

• 换位思考

• 响亮的告诉用户你理解他

4）明确立场，学会和顾客说“不”

5）“听”的技巧

• 适时回应

• 适时重复

• 培养足够的耐心听用户把话说完

6）提问的技巧

• 开放式的提问

• 封闭性的提问

• 引导性的提问

7）对付难缠顾客的技巧

• 威吓型

• 发牢骚型

• 否定型

• 无所不知型

• 拖延型

8）顾客的无礼要求如何处理

• 看看顾客的“无礼要求”有没有共性

• 使用适合的表达技巧

七、这些最常用的现代通讯工具，你真的会使用吗？

1、电话礼仪

1）电话三要素

2）拨打和接听准备

2、手机礼仪

1）不同场景下的手机使用

2）短信如何得体的发送

3、微信礼仪

1）微信使用的10大禁忌

2）微信群的注意事项

3）朋友圈三准则

4、电子邮件礼仪

1）关于标题——电子邮件的灵魂所在

2）关于称呼与问候——细节中体现尊重

3）邮件中的格式礼仪