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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业相关管理人员
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
在大健康行业精细化服务升级与慢病管理常态化的当下，慢病专员、慢病管家作为连接机构与患者的核心纽带，既要承担慢病患者健康管理、服务跟进、指标达成的工作重任，又要直面慢病患者长期诊疗中的负面情绪、心理诉求与沟通难题，职业压力与情绪耗竭问题日益凸显。当前慢病服务团队普遍面临多重共性痛点：
面对慢病患者的焦虑、烦躁、抵触等负面情绪，缺乏系统的心理认知与共情能力，沟通生硬无温度，难以建立信任联结
未掌握慢病患者全周期心理发展规律，沟通话术与方式脱离患者心理需求，服务感染力不足，患者依从性低
长期面对患者情绪疏导、客户指标不达标、门店突发问题等多重压力，自我情绪调节能力薄弱，易出现职业倦怠、情绪内耗
沟通仅停留在信息传递层面，缺乏情感共鸣与情商沟通技巧，无法将专业服务转化为有温度、有感染力的患者体验
缺乏科学的压力识别与疏导方法，面对工作困境、突发矛盾时应对无序，自我心理调节与疗愈能力不足，影响工作状态与服务质量
本课程融合慢病患者心理发展理论、疗愈式沟通技术、压力与情绪管理等市场热门实战理论，既帮助慢病服务人员掌握患者情商沟通、心理疏导的核心能力，又教会员工自我情绪调节、压力释放的实战方法，实现“爱惜自我、温暖患者、高效服务”的双重目标，打造懂心理、会沟通、能抗压、有温度的慢病服务核心团队。
课程收益| Program Benefits
1. 建立疗愈式沟通底层认知，掌握有温度、有感染力的慢病患者沟通底层逻辑，告别生硬式服务
2. 精准掌握慢病患者心理五阶段核心特征，破解不同心理阶段患者的沟通痛点，匹配专属沟通逻辑、话术与应对策略，提升患者信任度与依从性
3. 掌握慢病患者疗愈式沟通全流程实战技巧，学会共情倾听、情感回应、负面情绪疏导、冲突化解的实操方法，将专业沟通转化为有感染力的服务体验
4. 学会绘制个人压力源地图，精准识别工作压力源头，掌握指标压力、突发问题、情绪耗竭的科学释放与应对方法，告别职业倦怠与自我内耗
5. 建立自我心理调节+患者心理疏导双向能力体系，获得可落地的沟通工具、压力管理工具，实现个人情绪稳定、患者沟通效能、日常工作绩效的三重提升。
6. 【参与人员】
7. 一线慢病专员、慢病管家、需提升患者沟通与情绪管理能力的健康服务岗位人员
8. 【整体时间】
9. 1天（8小时/天）
课程大纲| Course Outline
一、共情共鸣：慢病患者疗愈式沟通力及核心工具
1. 慢病患者沟通的现状及常见认知误区
1）误区一：沟通=告知信息，忽视患者情感需求的服务偏差
2）误区二：只讲专业术语，缺乏通俗化、暖心化的表达逻辑
3）误区三：回避患者负面情绪，导致沟通信任破裂的核心问题
4）误区四：追求沟通效率，放弃情感共鸣的短视服务思维
5）误区五：套用统一话术，无法适配慢病患者个性化心理需求
2. 慢病服务沟通需求与疗愈式沟通要素高度匹配
1）慢病患者情感需求核心：被理解、被尊重、被陪伴的三大核心诉求
2）慢病服务发展三阶段：基础告知型→专业解答型→情感共情型的进阶逻辑
3）疗愈式沟通定义：以心理共情、情绪接纳、价值倾听为核心的双向沟通
4）疗愈式沟通核心目标：疏导负面情绪、缓解心理压力、建立信任联结、实现内心自洽
5）适配慢病场景：针对慢病患者长期患病的心理创伤、情绪内耗、康复焦虑，提供心理支撑与情感陪伴，让沟通本身成为一种心理安抚手段
6）疗愈式沟通核心模型：倾听力、共情力、表达力、感染力四维服务框架
3. 疗愈式沟通四大核心工具
1）深度倾听法：捕捉患者潜台词与情绪需求的倾听技巧
2）共情回应法：适配慢病群体的情感安抚与情绪接纳话术
3）疗愈表达法：有温度、有感染力的沟通语言组织逻辑
4）陪伴赋能法：长效心理支撑与正向滋养的疗愈型沟通技巧
活动：疗愈式沟通四大核心工具场景演练
二、心灵共振：慢病患者心理五阶段解读与适配沟通策略
1. 慢病患者心理五阶段核心特征解析
1）否认抵触期：回避疾病话题、怀疑诊疗结果，呈现防御、排斥状态
2）焦虑愤怒期：因病情、生活受限焦躁不安，爱抱怨指责，转化为对外攻击性
3）妥协迷茫期：内心纠结摇摆，对康复前景迷茫，配合度低、行动力薄弱
4）抑郁接受期：情绪低落、沉默寡言，兴趣减退、心态悲观消极
5）适应重建期：心态平和稳定，主动配合管理，逐步调整生活节奏、重建康复信念
2. 慢病患者疗愈式沟通落地三大准则
1）先疏情绪，再讲专业：情绪优先的沟通服务顺序
2）先懂心理，再给方案：匹配心理状态的服务逻辑
3）先立信任，再做管理：长期慢病管理的关系构建
3. 慢病患者心理五阶段疗愈式沟通应对策略
1）否认抵触期：尊重接纳情绪，不强行纠正认知，弱化对抗感，构建安全沟通氛围
2）焦虑愤怒期：优先共情承接情绪，避免正面冲突，情绪疏导为先，暂缓事务沟通
3）妥协迷茫期：给予明确方向与心理支撑，小步渐进引导，缓解内心纠结与无力感
4）抑郁接受期：以静默陪伴为主，减少说教施压，温和注入正向能量，重建安全感
5）适应重建期：正向认可与价值肯定，鼓励自主管理，巩固健康行为与积极心态
活动：对应心理五阶段定制疗愈式沟通话术
三、场景实战：慢病患者疗愈式沟通场景化实战演练
1. 慢病患者高频沟通场景核心技巧拆解
1）初次对接破冰技巧：温和共情式开场，快速拉近距离、降低患者防御心
2）患者质疑抵触应对技巧：先接纳质疑情绪，再用通俗语言拆解专业问题
3）患者负面情绪疏导技巧：不回避、不鸡汤，用深度倾听捕捉情绪根源，共情回应加陪伴赋能，逐步缓解负面状态
4）老年及特殊慢病患者沟通技巧：弱化专业术语，用生活化语言传递关怀，兼顾耐心与温度
5）长期随访沟通技巧：避免机械问询，结合患者心理阶段，融入情感关怀与正向鼓励，强化依从性引导
6）沟通冷场及冲突化解技巧：及时止损、共情破冰，不纠结对错，优先安抚情绪
四、一线真实场景化实战演练
五、场景1：新确诊慢病患者（否认抵触期），拒绝配合慢病管理，回避疾病话题
六、场景2：长期患病患者（焦虑愤怒期），抱怨管理繁琐病情反复，指责服务不到位
七、场景3：病程中期患者（妥协迷茫期），纠结治疗方案，对前景无信心，配合度低
八、场景4：长期管控患者（抑郁接受期），沉默寡言、不愿交流，对随访消极应对
九、场景5：康复稳定患者（适应重建期），需强化自主管理意识，巩固健康管理习惯
十、实战演练：每人抽取1个场景，运用疗愈式沟通四大工具及对应阶段策略，完成完整沟通流程，突出情感共鸣与温度
十一、内源疗愈：慢病管家压力源地图拆解与自我心理疏导
十二、压力与情绪管理再认知
1）核心认知重构：打破压力与情绪管理认知误区，明确适度压力为动力，接纳负面情绪是疏导与自我疗愈的前提
2）压力与服务的深度关联：自身情绪状态直接影响患者服务质量，内源疗愈是减少内耗、提升服务力的隐形支撑
3）职业情绪核心痛点复盘：结合患者沟通场景，复盘情绪波动痛点，建立情绪觉察→接纳→疏导底层逻辑
4）关键原则：践行自愈而后愈人，服务患者先关照自身，拒绝自我消耗式服务
十三、慢病管家压力源地图系统拆解
1）压力源地图核心框架：按工作场景和心理层面双维度拆解，明确压力具体表现，为疏导铺垫
2）工作核心压力：指标、沟通、突发、事务四大核心压力
3）心理内在压力：自我期待、价值感、情绪传导、职业倦怠四大隐性压力
十四、提升自我认知
1）ABC 理论：事件不产生压力，认知决定情绪，重点拆解压力事件、修正负面认知
2）积极心态：客观接纳不足、聚焦自身优势，用正向暗示替代负面思维
3）非暴力沟通：自我对话，拒绝自我批判，实现自我接纳，减少压力来源
十五、科学疏导压力方式
1）T倾诉：正向表达情绪，向同行、家人倾诉，释放积压情绪，拒绝独自硬扛
2）R放松：通过呼吸、拉伸、冥想等简单方式，快速平复焦虑、缓解疲惫
3）A活动：以轻度身体活动转移注意力，缓解心理紧绷，激活自身状态
4）I兴趣：借助碎片化或长期兴趣，补充心理能量，缓解职业倦怠
5）N营养：规律进食、合理补能，以健康身体状态支撑情绪稳定
活动：TRAIN疏导实操即时放松方法
十六、课程总结与落地：从理论到实战的全流程转化
1. 核心知识点回顾与整合
1）双向能力整合框架：自我情绪压力管理（内在根基）→患者疗愈式沟通（外在服务）的联动落地逻辑
2. 个人行动方案制定与课后跟进
1）个人服务提升承诺书：3项沟通能力+压力管理立即落地动作，承诺课后践行
2）课后建议赋能：建立课程交流群，每日分享沟通金句、压力管理小贴士，开展14天服务心力打卡活动
颁奖：评选最 佳实战演练团队、最具感染力沟通个人并予以奖励（如果是大班课则选用别的方式奖励）
讲师背景| Introduction to lecturers
李瑜老师
医药行业团队赋能实战专家
曾任：石家庄以岭药业（中国中药10强企业、中国医药上市20强企业）零售培训总监
授课风格
课程实战：培训老师师业务出身，深知培训是为了解决实际工作痛点和难点，每次授课必访谈调研，精准捕捉组织需求与学员面临的实际挑战，并有效萃取相关经验和案例；擅长将课程理论与真实的实战场景紧密融合，让学员所学知识能直接对接实际工作，提升实际解决问题的能力。
分享氛围：培训老师凭借数百场培训授课积累的丰富经验，可以娴熟运用各类引导技巧，让每位学员都能够深入课程讨论与分享；培训老师语言风格风趣幽默，将复杂内容化繁为简、深入浅出，举例子生动活泼，与工作生活紧密相关，深受学员喜爱与认可。
课程落地：在培训项目中注重培训效果的转化，会跟踪学员培训后的落地情况，按照需求协助制定详细的落地计划；并通过定期线上线下跟进反馈、及时答疑解惑，全程辅导学员将所学内容转化为实际行动，确保培训成果真正落地见效。
• 曾任：北京科兴（中国第 一家在美上市的疫苗企业）培训负责人
• 曾任：葛兰素史克（世界500强上市公司）高级培训经理
• 曾任：赛诺菲巴斯德（全球最 大的专业致力于人用疫苗研发和生产企业）高级培训经理
• 曾任：辉瑞制药（全球最 大的以研发为基础的生物制药公司）高级学习与发展经理
• 曾任：西安杨森（曾被誉为医药企业黄埔军校）中央培训师
• 资质：DDI专业认证讲师、情境领导I授证讲师、DISC和激励因子授证讲师、领越领导力授证讲师、贝尔宾团队管理授证讲师、埃里克森教练技术授证讲师。
个人简介
李瑜老师拥有多年世界500强企业销售、管理培训及人才发展项目经验，凭借近20余年丰富的项目实战和培训经验（其中5年为一线销售，15年为培训及人才发展），李瑜老师在医药领域零售（OTC）、处方药、疫苗打造了从一线销售到管理的全流程培训体系及人才发展体系。李瑜老师累计交付各领域培训项目近100个，培训场次超过700场，培训总人次超过10000以上。
【项目经验】
1、以岭药业”年度谈判协议培训项目”实现零售渠道100%全渠道覆盖，极大推进了谈判效率及进度
李瑜老师在2023担任以岭药业零售培训总监时，根据零售渠道业务要求，为提升年度重点连锁客户谈判成功率，重点推进创赢谈判项目，从零售渠道中提炼出了NKA、LKA典型案例，根据年度谈判政策设计了谈判课程，并在短期内全员普及谈判理论及实战注意事项。以创赢谈判项目为平台，协调了零售业务团队、KA团队、市场团队整体形成谈判合力，推动零售培训团队参与数十场NKA及LKA谈判工作，从观察员角度提出谈判建议及流程反馈，获得零售团队业务团队好评。
2、北京科兴”营销体系内外部能力提升项目“实现营销体系内外部各层级培训有覆盖，能力提升有保障，整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
李瑜老师在2023年担任北京科兴培训部经理时，根据营销体系内外部培训调研，为营销体系设计了内外部能力提升系列项目，其中为营销团队和公共事务团队设计推动“高效执行子项目”，为营销体系一线员工推进“高效沟通子项目”，为中层管理人员推进商业设计思维课程，为各部门负责人和中层管理人员推进贝尔宾建立高绩效团队课程；为外部推广商设计“实地辅导年子项目“。整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
3、葛兰素史克”医院团队大练兵项目“实现了医院渠道整体练兵考核98%覆盖率，通过率95%
李瑜老师在2020年担任葛兰素史克高级培训经理时，负责公司医院渠道300人级全员练兵及认证项目，与SFE及销售团队紧密沟通，设计了针对一线销售（产品、拜访、科会盲讲）和培训经理（产品、辅导、业务汇报）分级考核，与市场部医学部配合，对医院团队进行了医学、产品知识学习双重覆盖，整体考核合理有度，使医院团队整体考核通过率95%，并使考核成绩作为了年度晋升及考核依据。
4、辉瑞制药”高潜人才发展项目“实现了高潜人才95%的人员保留，40%以上跨职级晋升
李瑜老师在2016-2019年任职辉瑞制药高级学习与发展经理时，持续负责辉瑞健康药物团队高潜人才项目负责人，协助培训总监为高潜人才项目设计了年度培养计划，包括高潜人才筛选入库，IDP评估、伙伴计划、培训计划等，在高潜人才实施区间，积极向销售团队、市场团队、KA团队推荐高潜人才，推进高潜人才进入内部晋升，实现了高潜人才各年度流失率接近零，跨职级晋升率为40%。
培训经验
• 业务及管理专题培训——18个培训主题，600+场培训，授课6000小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、强生制药、诺和诺德、北京诺华、北京科兴、石家庄以岭、南京金陵药业、沈阳金之路、深圳华益、河南民众、济南荣泉、山西雷健、郑州朝荣、辽宁大医未然、河北众康益安、安徽益倍生、湖南贵科、吉林赛恩格、宁夏飞时速拓、江西融赐等提供《专业销售技巧》《零售门店拜访八步骤》《进阶销售技巧》《专业会议组织及演讲技巧》《区域管理》《微观市场》《竞争销售》《人际销售》《双赢谈判技巧》《新晋管理者管理精要》《高效辅导技巧》《绩效管理》《高效执行》《非职权影响力》《高效业务汇报》《高效激励》《情境领导》《领越领导》等培训合计600场以上，累计覆盖学员人次超过10000以上，学员满意率超过98%以上。
• 工作坊设计及交付——15个培训主题，100场+场定制工作坊，授课300小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、北京科兴、石家庄以岭、天津药研所、南京金陵药业、济南荣泉、山西雷健、安徽益倍生、江西融赐、厚本金融、等提供《鱼的哲学》《变革管理》《情绪与压力管理》《年度谈判》《辅导十问》《绿帽漂流》《团队融合》《正向思考》《职业规划》《TTT》《大客户管理》《管理者转身及绩效辅导》《POP广告书写》《色彩风格》《时间管理》等定制工作坊100场以上，累计覆盖学员人次超过2000以上，学员满意率超过98%以上。
【理论体系】
管事：聚焦具体业务流程、任务执行、问题解决等 “事” 的层面，提升处理具体工作的效率与质量（如一线代表的客户拜访流程、管理者的业务链条拆解等）
理人：针对 “人” 的管理，包括团队激励、沟通技巧、冲突解决、下属培养等（如一线管理者的选用育留建设、二线管理者的人才梯队搭建等）
协同：强调跨层级、跨部门的协作能力，解决“三位一体” 人群间的信息差与配合问题
【愿景使命】
精准剖析企业痛点，定制专属培训方案，用实战经验与创新教法，激发员工潜能，让培训成果切实转化为企业的生产力与竞争力，同时助推学员职业成长生涯。
主讲课程
一线销售类
《专业销售技巧》
《零售门店拜访八步骤》
《进阶销售技巧》
《专业会议组织及演讲技巧》
《区域管理》
《微观市场》
《人际销售》
《双赢谈判技巧》
《高效沟通》
《时间管理》
通用管理类
《新经理人训练营》认证课
《高效辅导技巧》认证课
《人才招聘》认证课
《绩效管理》
《高效执行》
《非职权影响力》
《高效业务汇报》
《高效激励》认证课
《贝尔宾团队管理》认证课
通用领导力类
《领越领导力》认证课
《情境领导》认证课
《教练型辅导》认证课
【部分500强项目经验】
诺华制药辅导项目
诺和诺德外部客户培训项目
强生制药连锁客户培训项目
服务客户
西安杨森制药有限公司、辉瑞制药有限公司、赛诺菲巴斯德生物医药有限公司、葛兰素史克制药有限公司、北京诺华制药有限公司、诺和诺德（中国）制药有限公司、强生（中国）制药有限公司、北京科兴生物科技有限公司、石家庄以岭药业股份有限公司、长春金赛药业有限责任公司、深圳华益生物医药有限公司、河南民众生物技术有限公司、四川荣泉生物科技有限公司、合肥益倍升生物科技有限公司、湖南贵科生物科技有限公司、天津药物研究院、湖南仁康医药有限公司、南京金陵药业等
学员评价
李瑜老师的 “销售技巧进阶课” 太实用了！课程里的SPIN提问法和聆听技巧让我们精准挖掘客户痛点，正是我们公司一线销售所欠缺的。
河南民众生物 总经理 李总
参加李瑜老师的 “高效执行训练营” 后，我们团队彻底告别了拖延症。课程里的不用让日常事务干扰你的战略聚焦，以及引领性指标等，让每个人都清楚自己的优先级，而且注重团队力量，非常好的分享。
金陵药业 销售总监 朱总
李瑜老师的“创赢谈判训练营“和我们年度协议谈判紧密相连，里面的心态、技巧，尤其是谈判准备的整体策略和准备非常贴合了我们目前的谈判场景，非常实用。
以岭药业 零售市场部经理 赵总
李瑜老师的 “绩效辅导课”让我这个部门主管豁然开朗。课程里的GROW 、模型太好用了，给下属做辅导时不再只是说教，而是引导他们自己找到解决办法，我也不要疲于给他们想办法解决问题，还能促进团队同事们自我成长。
深圳华益生物 福建大区经理 刘经理
李瑜老师的“非职权影响力课”太赞了！作为商务主管，没实权推动渠道商工作，总觉得难推进工作，课程里的果敢力和双赢思维对我启发很大，面对客户可以不卑不亢，用最 好的状态去面对。
辉瑞制药 东北商务大区经理 刘经理
【精彩瞬间】
| 金陵药业 《高效执行》 | 北京科兴 《管理训练营》 |
| 科赴制药 《常见轻微病症健康管理专家共识》 | 沈阳金之路 《销售技巧》 |
| 以岭药业 《创赢谈判》 | 葛兰素史克 《专业辅导》 |
| 辉瑞制药 《团队融合》 | 荣泉生物 《绩效管理》 |
【视频链接】
《双赢谈判技巧》
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/4c47d1435145403696803361923/v.f1453242.mp4
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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