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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：银行一线柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人、分行公关部及办公室相关人员、新入职员工
授课形式：• 理论讲解（20%）+ 案例分析（30%）+ 情景模拟演练（40%）+ 视频复盘（10%）• 采用“红蓝对抗”模式：学员扮演银行人员，讲师或助教扮演“暗访记者”或“愤怒客户”，进行高压场景演练。
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
2. 在金融服务高度同质化、自媒体高度发达的今天，银行网点不仅是业务办理的场所，更是舆情风险的“高发区”。一次不经意的服务失礼，可能瞬间点燃负面舆情；一次面对媒体的不当回应，可能将局部投诉演变为品牌危机。传统的“微笑服务”已无法满足当下监管要求与公众期待。如何让礼仪从“表面功夫”转化为“风险防火墙”，如何在镜头和话筒前既保持温度又守住底线，是本课程要解决的核心问题。
课程收益| Program Benefits
• 形象重塑：规范员工在业务办理、厅堂管理中的职业形象与行为举止，提升客户第一印象的满意度。
• 2.场景赋能：掌握贵宾接待、投诉处理、监管检查及媒体到场时的分级接待礼仪与站位技巧。
• 3.话术精进：学会在敏感场景下的“避险话术”，避免因语言不当引发的录音录像风险。
• 4.舆情防御：建立“服务即舆情”的意识，掌握媒体接待的“三要三不要”原则，有效隔离危机。
• 5.心理建设：提升员工在面对刁难客户或记者暗访时的心理抗压能力与专业定力。
课程大纲| Course Outline
3. 1.新银行服务礼仪的定义
• 从“合规要求”到“价值创造”：礼仪在消保评价中的权重
• 视觉形象系统（VI）与人员形象系统（BI）的统一
• 案例：某银行因着装随意被客户拍照上网引发的“不专业”舆情
1. 2.职业形象塑造（细节决定成败）
• 仪容仪表：男士“三光”、女士“三色”原则及饰品佩戴禁忌
• 行为仪态：标准站姿、坐姿、行姿及手势引导（递接单据、签字确认时的避嫌礼仪）
• 表情管理：口罩时代下的“眼神交流”与“微表情控制”
2. 1.柜面服务“七步曲”标准化复盘
• 举手迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、提醒递、目相送
• 风险点：拒绝客户时的“语气转换”技巧（避免生硬说“不行”）
1. 2.大堂经理“主动式”服务礼仪
• 客户识别与分流：VIP与普通客户的差异化迎送距离
• 特殊人群服务礼仪：老年客户（大声不等于礼貌）、残障客户（适度帮助优于过度热情）
1. 3.投诉处理中的“礼”与“节”
• 隔离礼仪：如何优雅地将吵闹客户从公共区域引导至贵宾室或会议室（话术与动作配合）
• 倾听礼仪：身体前倾角度、记录动作的展示（证明我们在重视）
• 道歉的艺术：个人歉意与机构歉意的区分，避免“承认责任”的口误
1.媒体人员识别与初步接触礼仪
• 识别：如何通过“长枪短炮”、采访本、隐蔽拍摄设备识别媒体身份
• 第一句话：严禁说“无可奉告”，标准话术：“您好，请问有什么可以帮您？由于我们这里涉及现金区，为确保安全，如需采访请允许我引导您至接待区。”
• 物理隔离礼仪：邀请入座（上座原则）、递水（待客之道），通过礼貌拖延时间为上级到达争取缓冲
2.接受采访的“非语言”礼仪
• 站位与机位：背景不应出现客户隐私、监控画面；避免在行标下“低头认罪”式站位
• 眼神与手势：眼神直视镜头或记者眉心，手势避免指指点点，宜采用“掌心向上”的开放式手势
3.舆情发生时的沟通礼仪
• 统一口径原则：“我不清楚，我是新来的”是最大的失礼——标准回应：“您的意见非常重要，我已记录，我们有权发言人将稍后为您详细解答。”
• 录音录像环境下的礼仪：面对手机拍摄，保持微笑、正常办理业务，不抢夺设备、不遮挡镜头、不情绪失控（视频复盘经典案例）
• 话术转换：将“这是我们的规定”转化为“为了保护您的资金安全，我们需要……”
1.情景模拟一：厅堂突发争吵与记者“恰好”在场
• 场景：客户因排队时间过长情绪失控，此时一名自称记者的客户开始拍摄。
• 演练重点：安抚客户的情绪礼仪 + 对记者的身份核实与隔离礼仪 + 网点主任的出场站位与发声
2.情景模拟二：暗访调查应对
• 场景：某“客户”携带隐蔽摄像头，反复询问高息理财或监管红线问题。
• 演练重点：合规话术的坚持、服务态度的始终如一、如何礼貌终止对话且不留把柄
3.情景模拟三：负面舆情发生后的新闻发布会模拟（简版）
• 演练重点：发言人着装（深色正装）、坐姿（身体微向前倾）、道歉时的鞠躬角度（15度与30度的含义）、回答问题时的眼神分配
讲师背景| Introduction to lecturers
李瑞倩老师
《操盘先锋—银行沙龙操盘手培养项目》主创导师
授课风格
讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。
案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。
课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考
金融（银行、保险）服务营销专家
• 曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理
• 曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理
• 曾任：农银人寿中心支公司总经理
• 《明企明师培训师培养项目标准课程》授权认证导师
• City&Guilds国际认证授权高级礼仪培训师
• 银行、保险行业特邀讲师
• 中行、农行、工行、建行等多家银行合作经历
• 十二年银行保险销售管理培训实战经验
• 现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过100+
个人简介
李老师拥有12年银行保险销售管理及培训经验，是当地最年轻的高管之一，在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在网点管理、系统搭建、服务与营销技巧、沙龙项目操盘、银行内训师培养等多方面的提升，大大提升银行员工的管理/服务与营销标准。曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最 高1700万。
李老师在农银人寿河北分公司担任银行保险部总经理时，搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。
同时李老师也是中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场，擅长保险营销项目的创新，课程的开发，银行讲师的培训、服务营销提升等。
经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不销而销。
李瑞倩老师，一位有着博大情怀与梦想的培训讲师，拥有丰富的管理销售实战经验，她秉承着用大爱践行使命，用格局影响众人的准则，凭借深厚而丰富的管理销售经验，令众多企业学员深深折服，她用智慧创造财富，用知识回馈社会。
【项目案例】
●农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》
担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万
● 保定中国农业银行《星级网点辅导项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导。
● 石家庄中国银行标杆网点打造项目
担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天。
● 衡水工商银行网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行衡水分行网点主任进行销售技能提升轮训授课，共5期。
● 廊坊中国银行柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目
担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。
● 中原银行南阳分行保险沙龙项目推动
担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。
主讲课程
【保险营销】《银行保险——网点经营与沙龙营销》
【保险营销】《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》
【保险营销】《高产能沙龙项目全流程解析》
【银行营销】《银行客户营销策略与关系维护技巧》
【银行营销】《理财经理综合营销技能提升训练》
【银行营销】《大客户深度管理与关系营销》
【银行管理】《网点负责人综合管理能力提升》
【银行管理】《支行长经营管理能力提升》
【银行管理】《沟通管理与高效沟通技巧》
【职业素养】《银行实战商务礼仪与营销礼仪》
【职业素养】《银行柜员职业心态与自我管理》
【职业素养】《银行内训师培养项目》
【职业素养】《银行员工高效沟通与协作》
【职业素养】《优秀员工全能修炼》
服务客户
银行类：中国农业银行河北分行及各地市行、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行等。
保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司、太平人寿河北分公司 、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、交银人寿河北分公司等。
医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。
生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇软件信息工程有限公司等。
学员评价
李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。
中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总
沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。
中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长
李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。
太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总
通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。
中国银行邯郸分行 支行行长 李行长
李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。
中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长
李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在企业梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力企业落地成长
河北瑞丰科技有限公司总经理 孟总
李瑞倩老师在培训之前往往对客户进行沟通问诊，有针对性做课程开发，培训之后再次耐心地对管理者与销售人员提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。
河北金卷教育科技有限公司董事长 王董事长
【精彩瞬间】
| 中国农业银行保定分行 《大客户深度管理与关系营销》 | 中国建设银行唐山分行 《银行保险——网点经营与沙龙营销》 |
| 中国工商银行沧州分行 《网点主任高效领导力提升》 | 河北金卷教育科技有限公司 《专业销售技巧-客户沟通影响力及谈判技巧》 |
| 河北瑞丰科技有限公司 《企业实战商务礼仪与营销礼仪》 | 中国建设银行邯郸分行 《保险金信托-大客户营销》 |
| 恒润集团 《中高层管理技能》 | 农银人寿河北分公司 《保险专业销售技巧》 |
| 中国农业银行衡水分行 《理财沙龙讲座》 | 中国银行石家庄分行 《服务效能提升与训练》 |
| 太平人寿河北分公司联合农业银行 《高端名仕私享会》 | 农银人寿邢台中心支公司 《理财沙龙讲座》 |
| 博路天成新能源科技有限公司 《自我赋能与情绪解压》 | 包头银行中信银行 《柜员沟通营销》 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/0237eafc1253642700334048793/v.f1453242.mp4
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/673eeb303270835013442374210/v.f1453242.mp4
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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