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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：2. 新员工
授课形式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
当前寿险行业正处于转型升级的关键阶段，客户需求日益多元化、专业化，对从业人员的综合素养提出更高要求。X人寿作为行业内兼具实力与口碑的企业，新员工作为团队新鲜血液，面临从 “学生 / 跨界从业者” 到 “寿险专业人士” 的角色跨越，易出现心态迷茫、思维固化、沟通低效等问题。线上线下混合办公模式下，如何快速融入团队、建立职业自信、掌握行业专属思维与高效沟通技巧，成为新员工入职初期的核心挑战。本课程聚焦新员工成长痛点，通过 “心态筑基、思维赋能、沟通破局” 三维培养，帮助新员工完成身份蜕变，快速成为符合企业发展需求的合格人才。
课程收益| Program Benefits
• 心态层面：帮助新员工清晰认知寿险行业价值与职业定位，化解角色转化焦虑，建立 “客户至上、长期主义” 的职业心态，增强对X人寿品牌的认同感与归属感。
• 思维层面：打破传统固有认知，掌握寿险行业专属的 “风险预判思维、客户需求挖掘思维、长期服务思维”，能从行业视角分析问题、制定工作规划。
• 沟通层面：熟练运用 “线上高效表达技巧、线下客户面谈沟通法、跨部门协同沟通策略”，可独立完成基础客户沟通、团队协作沟通任务，提升沟通成功率与协作效率。
课程大纲| Course Outline
一、 心态重塑 - 从 “新角色” 到 “新定位”
1. 1.破冰互动：“我的内勤初印象”
• 分组活动：以 4-5 人为一组，每位学员分享 “入职前对保险内勤的认知” 与 “入职后 3 天的真实感受”，每组推选 1 名代表进行组内观点汇总分享
• 讲师点评：结合学员分享，梳理新员工常见的角色认知误区（如 “内勤只是打杂”“内勤无需懂业务” 等），引出模块核心话题
1. 2.角色认知：保险内勤的 “三重价值画像”
• 案例拆解：以X人寿 “优秀内勤岗位案例” 为核心（如 “运营内勤通过流程优化提升理赔协助效率 30%”“核保协助内勤提前识别风险案例”）
• 角色定位讲解：
业务伙伴：内勤如何通过 “业务需求响应、数据支持” 助力业务团队达成目标
服务窗口：内勤在 “客户咨询解答、问题反馈跟进” 中的服务标准与价值
风控助手：内勤在 “资料审核、流程合规” 中如何规避企业风险
• 互动提问：“结合你的岗位，你认为哪重角色价值最需要优先落地？”，学员举手分享，讲师针对性回应
1. 3.心态调整：化解角色转化期的 “焦虑与迷茫”
• 痛点分析：通过 “角色转化期常见问题调研数据”（如 “不熟悉业务流程导致效率低”“担心做错事不敢主动沟通”），让学员感知共性问题，减少孤独感
• 心态工具：教授 “ABC 心态调整法”（A：事件，B：对事件的认知，C：情绪结果），结合内勤工作场景举例（如 “事件：提交的资料被退回；认知调整：这是学习优化的机会，而非能力否定；情绪结果：主动请教改进”）
• 小组练习：每组选取 1 个 “自己遇到的岗位焦虑场景”，用 ABC 法进行心态调整演练，讲师巡回指导
• 总结升华：强调 “成长型心态” 对保险内勤的重要性，鼓励学员以 “接受不完美，持续优化” 的心态面对岗位挑战
一、 思维跃迁-构建高效工作的“操作系统”
1. 1. 告别混沌：结构化思维的魔力
• 讲解： 什么是结构化思维？为何它是内勤工作的核心？
• 模型： 介绍 “金字塔原理” 的极简应用：结论先行，以上统下，归类分组，逻辑递进。
1. 2.风险前置思维 —— 让工作 “少走弯路”
• 案例分析：分享保险内勤 “因风险预判不足导致问题” 的真实案例（如 “资料审核遗漏关键信息导致客户投诉”“流程衔接疏漏导致业务延误”），引导学员思考 “如何提前规避”
• 风险识别工具：教授 “内勤岗位风险清单法”，从 “流程合规、资料准确、时间节点、协作衔接” 四个维度，梳理各岗位常见风险点（如运营内勤需关注 “理赔资料完整性”，客户服务内勤需关注 “客户信息保密”）
• 小组任务：每组针对 “本小组涵盖的岗位”，共同梳理 1 份 “岗位风险前置清单”，并分享 “如何通过日常动作落实风险防控”，讲师补充完善
1. 3.数据复盘思维 —— 让工作 “持续优化”
• 数据价值讲解：结合X 人寿“内勤工作数据化管理要求”，说明 “数据复盘不是‘算数字’，而是‘找问题、提方案’”（如 “通过‘客户咨询响应时长’数据，优化应答流程”）
• 复盘步骤演示：以 “客户服务内勤一周咨询处理数据” 为例，演示 “数据收集→数据对比（与标准 / 上周数据）→问题分析→优化方案” 的完整复盘流程
• 互动练习：学员结合 “入职后参与的 1 项工作”，尝试用 “数据复盘四步骤” 进行简单分析，同桌互相交流，讲师随机抽查分享
一、 沟通赋能 —— 从 “有效表达” 到 “高效协作”
1. 1.场景导入：保险内勤的 “沟通困境”
• 短视频播放：播放提前拍摄的 “内勤沟通场景短剧”（场景 1：内勤与业务团队沟通时，因未明确需求导致工作返工；场景 2：跨部门协作时，因信息传递不完整导致延误）
• 学员投票：“你认为视频中最影响沟通效率的问题是什么？”（选项：需求不明确、倾听不认真、反馈不及时等），统计结果后讲师引出沟通模块核心
1. 2.与业务团队的 “协同沟通”
• 需求识别：讲解 “业务团队沟通的核心需求”（如 “业务伙伴需要内勤快速响应、提供精准数据、提前同步风险”）
• 沟通话术：教授 “业务沟通三句话术”：
需求确认：“您这次需要我协助的是 XX 事项，对吗？需要在 X 月 X 日前完成，对吗？”
进度同步：“目前 XX 工作已完成 XX 步骤，遇到 XX 小问题，预计 XX 时间能解决，是否需要调整？”
价值反馈：“这次协助您完成 XX 工作后，我整理了 XX 数据，或许对您后续业务有帮助，需要分享给您吗？”
• 角色扮演：两人一组，一人扮演 “业务团队成员”，一人扮演 “内勤”，模拟 “业务团队提出‘协助整理月度业绩数据’需求” 的沟通场景，完成后互换角色，讲师巡回指导并选取 1-2 组进行展示点评
1. 3.跨部门的 “协作沟通”
• 痛点分析：结合X 人寿“跨部门协作常见问题调研”（如 “信息传递断层、责任边界模糊、响应不及时”），分析问题根源
• 协作模型：引入 “RACI 责任分配模型”（Responsible 负责执行、Accountable 负责最终结果、Consulted 咨询意见、Informed 知情），结合 “内勤协助财务部门整理费用报销资料” 场景，演示如何用模型明确各部门角色
• 实战应用：以 “运营内勤与核保部门协作处理‘特殊客户核保资料’” 为案例，小组讨论 “如何用 RACI 模型分配责任、明确沟通节点”，每组分享方案，讲师补充优化
1. 4.客户咨询的 “服务沟通”
• 服务标准：讲解X 人寿“客户服务沟通标准”（如 “热情问候、耐心倾听、专业解答、及时跟进”）
• 应答框架：教授 “客户咨询 STAR 应答法”：
S（Situation）：复述客户问题，确认理解准确
T（Task）：明确客户需求的核心（如 “您是想了解 XX 保险产品的理赔流程，对吗？”）
A（Action）：提供具体解决方案或步骤（如 “您需要先准备 XX 资料，然后通过 XX 渠道提交，我们会在 X 个工作日内处理”）
R（Result）：告知客户后续跟进方式（如 “处理完成后，我会通过短信通知您，您也可以随时拨打 XX 电话查询进度”）
• 模拟练习：设置 “客户咨询常见场景”（如 “客户询问‘投保资料提交后多久能审核完成’”“客户投诉‘咨询后未收到反馈’”），学员轮流扮演 “内勤” 进行应答，其他学员作为 “客户” 反馈感受，讲师点评优化
1.
讲师背景| Introduction to lecturers
李瑞倩老师
《操盘先锋—银行沙龙操盘手培养项目》主创导师
授课风格
讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。
案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。
课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考
金融（银行、保险）服务营销专家
• 曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理
• 曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理
• 曾任：农银人寿中心支公司总经理
• 《明企明师培训师培养项目标准课程》授权认证导师
• City&Guilds国际认证授权高级礼仪培训师
• 银行、保险行业特邀讲师
• 中行、农行、工行、建行等多家银行合作经历
• 十二年银行保险销售管理培训实战经验
• 现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过100+
个人简介
李老师拥有12年银行保险销售管理及培训经验，是当地最年轻的高管之一，在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在网点管理、系统搭建、服务与营销技巧、沙龙项目操盘、银行内训师培养等多方面的提升，大大提升银行员工的管理/服务与营销标准。曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最 高1700万。
李老师在农银人寿河北分公司担任银行保险部总经理时，搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。
同时李老师也是中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场，擅长保险营销项目的创新，课程的开发，银行讲师的培训、服务营销提升等。
经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不销而销。
李瑞倩老师，一位有着博大情怀与梦想的培训讲师，拥有丰富的管理销售实战经验，她秉承着用大爱践行使命，用格局影响众人的准则，凭借深厚而丰富的管理销售经验，令众多企业学员深深折服，她用智慧创造财富，用知识回馈社会。
【项目案例】
●农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》
担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万
● 保定中国农业银行《星级网点辅导项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导。
● 石家庄中国银行标杆网点打造项目
担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天。
● 衡水工商银行网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行衡水分行网点主任进行销售技能提升轮训授课，共5期。
● 廊坊中国银行柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目
担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。
● 中原银行南阳分行保险沙龙项目推动
担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。
主讲课程
【保险营销】《银行保险——网点经营与沙龙营销》
【保险营销】《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》
【保险营销】《高产能沙龙项目全流程解析》
【银行营销】《银行客户营销策略与关系维护技巧》
【银行营销】《理财经理综合营销技能提升训练》
【银行营销】《大客户深度管理与关系营销》
【银行管理】《网点负责人综合管理能力提升》
【银行管理】《支行长经营管理能力提升》
【银行管理】《沟通管理与高效沟通技巧》
【职业素养】《银行实战商务礼仪与营销礼仪》
【职业素养】《银行柜员职业心态与自我管理》
【职业素养】《银行内训师培养项目》
【职业素养】《银行员工高效沟通与协作》
【职业素养】《优秀员工全能修炼》
服务客户
银行类：中国农业银行河北分行及各地市行、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行等。
保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司、太平人寿河北分公司 、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、交银人寿河北分公司等。
医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。
生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇软件信息工程有限公司等。
学员评价
李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。
中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总
沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。
中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长
李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。
太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总
通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。
中国银行邯郸分行 支行行长 李行长
李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。
中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长
李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在企业梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力企业落地成长
河北瑞丰科技有限公司总经理 孟总
李瑞倩老师在培训之前往往对客户进行沟通问诊，有针对性做课程开发，培训之后再次耐心地对管理者与销售人员提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。
河北金卷教育科技有限公司董事长 王董事长
【精彩瞬间】
| 中国农业银行保定分行 《大客户深度管理与关系营销》 | 中国建设银行唐山分行 《银行保险——网点经营与沙龙营销》 |
| 中国工商银行沧州分行 《网点主任高效领导力提升》 | 河北金卷教育科技有限公司 《专业销售技巧-客户沟通影响力及谈判技巧》 |
| 河北瑞丰科技有限公司 《企业实战商务礼仪与营销礼仪》 | 中国建设银行邯郸分行 《保险金信托-大客户营销》 |
| 恒润集团 《中高层管理技能》 | 农银人寿河北分公司 《保险专业销售技巧》 |
| 中国农业银行衡水分行 《理财沙龙讲座》 | 中国银行石家庄分行 《服务效能提升与训练》 |
| 太平人寿河北分公司联合农业银行 《高端名仕私享会》 | 农银人寿邢台中心支公司 《理财沙龙讲座》 |
| 博路天成新能源科技有限公司 《自我赋能与情绪解压》 | 包头银行中信银行 《柜员沟通营销》 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/0237eafc1253642700334048793/v.f1453242.mp4
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/673eeb303270835013442374210/v.f1453242.mp4
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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