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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：保险经纪公司全体销售人员、团队主管（希望提升沟通效率和表达效果）
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
沟通是保险经纪行业最重要的能力之一——无论是对客户、对团队还是对上级，沟通的质量直接决定了工作的效率和结果。然而，很多人把“会说”等同于“会沟通”，实际上，真正的沟通高手不是说得最多的人，而是让对方“听得进去”的人。
本课程以非暴力沟通（NVC）为核心方法论，结合心理咨询中的倾听和共情技术，帮助学员建立“先理解再表达”的沟通习惯。课程覆盖对客户、对同事、对上级的不同沟通场景，提供可练习、可复制的沟通工具，让学员从“本能沟通”升级为“专业沟通”。
课程收益| Program Benefits
1. 理解沟通的本质，识别日常沟通中的常见障碍和误区
2. 掌握非暴力沟通四要素，能用“观察-感受-需要-请求”的方式表达
3. 学会深度倾听和共情回应，让对方感到被真正理解
4. 能根据不同对象（客户/同事/上级）调整沟通策略
5. 掌握高压和冲突场景下的沟通技巧，避免矛盾升级
课程大纲| Course Outline
一、为什么“说了”不等于“沟通了”？——沟通的本质与障碍
1. 沟通的定义和本质
1）沟通不是“我说了”，而是“你听懂了”——以对方接收到的为准
2）沟通 = 信息传递 + 情感连接——只传递信息不连接情感，不叫沟通
3）沟通的有效性 = 7%语言 + 38%语调 + 55%肢体语言——麦拉宾法则
模型：沟通有效性公式（语言7%×语调38%×肢体55%）
2. 沟通的四大障碍
1）障碍一：主观评判——“你就是不想干”——把推测当事实
2）障碍二：情绪干扰——带着情绪沟通，对方接收到的全是情绪
3）障碍三：自我中心——只顾自己说，不管对方能不能接收
4）障碍四：渠道错配——重要的事用微信说，简单的事开长会
案例：一个因为微信沟通导致的客户误解事件
3. “本能沟通” vs “专业沟通”
1）本能沟通：反应式——别人说什么我立刻回应，被情绪牵着走
2）专业沟通：回应式——先理解对方的意图和情绪，再有策略地回应
3）核心差异：专业沟通多了一个“暂停—理解—选择”的中间环节
二、怎么“说”别人才“听得进去”？——非暴力沟通四要素
1. 非暴力沟通（NVC）概述
1）起源：马歇尔·卢森堡博士提出的沟通方法论——被广泛应用于心理咨询和冲突调解
2）核心理念：不带评判地表达自己，带着同理心倾听他人
3）适用场景：客户沟通、团队沟通、家庭沟通、冲突调解——几乎所有沟通场景
2. 要素一：观察——说事实不说评判
1）什么是观察：客观描述发生了什么——“你这周迟到了三次”
2）什么是评判：给对方贴标签——“你太不守时了”
3）关键区别：观察是“摄像机能拍到的”，评判是“你脑中判断的”
4）常见陷阱：“总是”“从不”“每次”——这些词一出现，对方立刻防御
演练：把10个评判句改写为观察句
3. 要素二：感受——表达情绪不说指责
1）什么是感受：自己的情绪状态——“我感到担心”“我有些失落”
2）什么是指责：把情绪归因于对方——“你让我很失望”
3）常见误区：把“想法”当“感受”——“我觉得你不重视我”不是感受，是评判
4）感受词汇库：练习使用精准的情绪词汇——不是只有“好”和“不好”
工具：情绪词汇表（正面情绪×负面情绪×强度等级）
4. 要素三：需要——说出背后的需要
1）每个情绪背后都有一个需要——“我感到担心，因为我需要安全感”
2）常见的核心需要：安全感、被尊重、被认可、自主权、归属感
3）关键：需要是普遍的——不是“你需要”，而是“我需要”
5. 要素四：请求——提出具体可执行的请求
1）什么是请求：具体的、可执行的——“你能不能以后提前5分钟到？”
2）什么不是请求：模糊的、命令式的——“你以后别迟到了”
3）请求 vs 命令：请求允许对方说“不”——命令不允许
工具：NVC四要素表达模板（观察×感受×需要×请求）
演练：用NVC四要素重写3个日常沟通场景
三、怎么“听”才能让对方“愿意说”？——倾听与共情技巧
1. 倾听的五个层次
1）第一层：忽视——根本没在听
2）第二层：假装听——“嗯嗯嗯”但心不在焉
3）第三层：选择性听——只听自己感兴趣的部分
4）第四层：积极听——专注地听，试图理解
5）第五层：共情听——不仅听内容，更听情绪和需要——最高层次的倾听
模型：倾听五层次（忽视→假装→选择性→积极→共情）
2. 积极倾听的三个技巧
1）复述：用自己的话重复对方说的——“你的意思是…对吗？”
2）澄清：追问不清楚的部分——“你刚才说的XX，能具体说说吗？”
3）总结：在对方说完后概括要点——“我总结一下，你刚才说了三点…”
演练：两人一组，练习积极倾听的三个技巧
3. 共情回应：让对方感到“被理解”
1）共情 ≠ 同情：共情是“我理解你的感受”，同情是“我可怜你”
2）共情回应公式：“听起来你感到…（情绪），因为…（需要/原因）”
3）禁忌：不要急于给建议——对方要的往往不是解决方案，是被理解
4）禁忌：不要说“这有什么大不了的”——否定对方的感受只会让他关闭心门
案例：一位客户抱怨产品收益低，不同回应方式的效果对比
4. 沉默的力量
1）适度沉默：对方说完后等3-5秒——给对方整理思绪和继续说的空间
2）沉默不是冷场：沉默是“我在听你，我在想你说的”——是最深的倾听
3）在销售中：客户说完后不要立刻接话——沉默往往能引出客户更深层的真实想法
四、不同场景怎么“沟通”？——多维沟通策略
1. 对客户：以需求为导向的沟通
1）先听后说：先了解客户的需求和顾虑，再给建议——不要一上来就推销
2）用客户语言：不用专业术语，用客户能听懂的话——“收益”比“IRR”好
3）故事化表达：把产品功能包装成故事——客户记住故事，记不住数据
2. 对同事：以协作为导向的沟通
1）明确诉求：需要对方做什么、什么时候做、做到什么程度——说清楚
2）及时反馈：对方做完后给反馈——“收到了，谢谢”比沉默好
3）就事论事：有问题直接说“事”，不要绕着弯说“人”
3. 对上级：以结果为导向的沟通
1）结论先行：上级时间宝贵，先说结论再说过程——“目标完成了120%，原因是…”
2）带着方案：汇报问题时同时带着解决方案——不要只抛问题
3）及时汇报：好消息和坏消息都要及时说——不要等到不可收拾才上报
工具：向上沟通三原则（结论先行×带着方案×及时汇报）
4. 高压场景下的沟通
1）被客户指责时：先共情再解释——“我理解您的感受，我们来看看怎么解决”
2）被上级批评时：不辩解先接受——“我明白了，我会改进”，事后再解释
3）与同事争执时：用NVC表达——“观察+感受+需要+请求”代替指责
演练：模拟3个高压沟通场景，用NVC方法应对
5. 课程总结——沟通的“一句话”
1）沟通的最高境界：让对方觉得“你真的懂我”——懂比说服更有力量
2）NVC四要素：观察事实→表达感受→说出需要→提出请求——简单但强大
模型：高效沟通全景图（本质认知×NVC表达×共情倾听×多维策略）
讲师背景| Introduction to lecturers
陈一夫老师
金融保险营销与财富管理实战专家
授课风格
实战性强：16年金融行业实战经验，所有课程内容均来自真实业务场景与成功案例，拒绝空洞理论。擅长将复杂的销售技巧拆解为可复制的方法论，让学员听得懂、学得会、用得上。
互动性强：运用角色扮演、情景模拟、案例研讨等多元教学方式，让学员在真实情境中演练销售话术与处理技巧。课堂氛围活跃，学员参与度高，课后反馈"有画面感、接地气"。
逻辑清晰：内容体系化，从客户需求洞察→产品匹配→异议处理→促成签单，构建完整的销售闭环。深入浅出，帮助学员建立系统化销售思维。
数据导向：擅长用数据说话，每个知识点都配有实际业务数据佐证，让效果看得见、摸得着。
• 曾任：京东科技（世界 500 强互联网企业）保险业务部 高级培训经理（P7）
• 曾任：泰康人寿（世界 500 强金融保险企业）总公司培训中心 高级培训师
• 曾任：平安银行（国内领 先股份制银行）北京分行 零售片区督导 / 渠道经理
• 曾任：太平洋人寿（国内头部寿险企业）北京分公司 业务员训练室经理
• 曾任：平安人寿（北京分公司） 辅导专员（组训）/ 管理室主任
• 16 年金融保险实战专家（7年一线业务+9年培训管理）
• 银行-保险双渠道业绩增长实战教练
擅长领域：寿险销售技术、财富管理、高客营销、银行保险渠道经营
个人简介
陈一夫老师拥有16年金融保险全链条实战经验，深耕寿险营销、银行渠道、高客财富管理、培训体系搭建四大核心领域，先后任职平安、太平洋、泰康、京东科技四家世界 500 强与头部金融机构，从一线销售、组训、分公司培训管理一路晋升至集团 / 总部高级培训经理，完整掌握寿险、银保、电销、互联网保险全渠道业务逻辑与增长打法。
陈老师擅长销售技能落地、银保渠道业绩拉升、高净值客户开发、讲师体系搭建、新人留存提升，累计交付内训与项目500+场，覆盖金融销售与管理人才10000+人次，课程平均满意度95% 以上，企业返聘率稳居行业高位，是业内少有的懂一线销售、懂银保渠道、懂高客业务、懂总部体系、懂培训落地的全栈型实战专家。
陈老师坚持以业务结果为导向、以队伍成长为目标，擅长把复杂销售逻辑拆解成简单动作、把渠道经营变成可执行打法、把高客营销变成可复制流程，真正帮助金融机构提产能、稳队伍、涨业绩、建体系。
实战经验
1、【高客业务与 AI 赋能能力】互联网保险高客模式从0到1落地 —— 年新增保费900万元
陈老师在京东科技主导保险代理培训体系搭建，并创新探索家办与高端代理人业务模式。2024 年仅用 10 个月助力机构招募高绩效人才15 名，实现新单规模保费约 900 万元，并率先将 AI 工具融入培训与课程体系，具备领 先的数字化培训与业务赋能思维。
2、【银保渠道经营与产能提升能力】银保渠道业绩爆发式增长 ——AUM 从 3.9 亿→5.1 亿，LUM 从 200 万→2200 万
陈老师在平安银行北京分行分管近3000 人寿险渠道销售推动，通过渠道摸排、策略制定、系统化培训赋能，实现承接渠道 AUM 从3.9 亿提升至 5.1 亿，LUM 月平台从200 万暴涨至 2200 万，私行级别客户从 0 突破至 6 名，创造渠道业绩增长标杆。
3、【新人培育与团队稳定能力】新人留存体系标准化搭建 —— 转正率 + 留存率双提升
陈老师在太平洋人寿北京分公司从 0 到 1 搭建分公司兼职讲师管理体系，重构新人全周期留存体系，推动分公司3 个月新人转正率从 45% 提升至 51%，13 个月留存率从 25% 提升至 30%，突破行业健康指标瓶颈。
4、【师资培育与产能翻倍能力】总部级讲师体系搭建 ——7000 人师资规模，打造行业标杆培养体系
陈老师在泰康人寿总公司负责全国个险、银保、电销三大渠道师资管理，3 年间将训练专员从2600 人扩展至 7000 人，专职讲师从300 人增至 700 人，主管兼讲化率达82%，全面超额完成集团 KPI。自主搭建讲师入职—学习—评定—晋升全周期培养体系，成为行业头部险企标杆模板。
培训经验
1、【销售实战与业绩转化能力】金融销售技能提升培训——500+场、10000+学员、返聘率领 先
陈老师为平安、泰康、太平洋、京东、各大银行分行等头部金融机构提供《寿险顾问式销售》《银保渠道经营》《高净值客户开发》《保险金信托》等核心课程，累计培训300+场，覆盖销售与管理骨干10000 + 人次，课程落地性强、业绩转化明显，长期获得企业持续返聘。
2、【培训体系与项目管理能力】总部级讲师培养与大型培训项目操盘——认证讲师 1000 + 人
陈老师主导泰康人寿全国讲师训练体系搭建，培养认证讲师超1000人；成功策划执行泰康年度全国培训高峰会（3 天 / 600 人），统筹课程设计、现场运营、效果落地全流程，具备大型培训项目全案操盘能力。
3、【渠道深耕与业务推动能力】银行-保险双渠道专项赋能——渠道产能提升 30%+
陈老师专注银保渠道深度经营与业务推动培训，围绕渠道开拓、网点激活、队伍赋能、活动策划、业绩追踪形成闭环打法，多家机构落地后单月业绩提升 30% 以上，成为银保渠道爆款实战课程。
主讲课程
《AI时代的金融顾问：工具升级与效率革命》
《十五五背景下低利率时代的家庭财富规划与保险产品匹配》
《分红险销售全攻略：浮动收益时代的储蓄险实战》
《SPIN+FABE销售实战应用》
《个人养老金政策解读与营销应用》
《寿险顾问式销售技巧》
《高净值客户开发与维护技巧》
《客户异议处理与促成签单》
服务客户
平安人寿、太平洋人寿、泰康人寿、平安银行、京东科技（私人财富业务部）、京东集团全球培训中心
学员评价
陈老师的课程非常实用，特别是客户需求挖掘那套方法论，直接拿过来就能用。我们支公司学完回去落地，当月业绩就有改善。
——某大型寿险公司 分公司培训部负责人
陈老师的销售技巧课，是我听过最接地气的。老师太懂一线业务了，案例都是真实发生过的，听着特别有共鸣。
——某银行北京分行 零售业务主管
高客营销那门课，帮我们打开了家族信托业务的新思路。课后我们立刻组织了产说会，当场签单200万。
——某头部险企 高级业务总监
【精彩瞬间】
| 保险行业 《寿险顾问式销售技巧》 | 保险行业 《培训师授课技巧》 |
| 保险行业 《SPIN+FABE销售实战应用》 | 保险行业二期 《讲师定位》 |
【视频链接】
消费者权益保护专业提升-同样的钱，是股东还是债权人？
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/66df4d7e5001834807047356921/v.f1453242.mp4
从十四五到十五五-政策演进下的家庭资产配置
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/0e5644c35145403723539908505/v.f1453242.mp4
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