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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业相关管理人员
授课形式：实操，分析、讲解、展示，调整讲解，示范，训练，调整，点评第二天分析、讲解、案例分析，讲解，示范，训练分析，讲解，示范，训练分析，讲解，示范，训练• 根据消保九号令，打造高质量服务第三天：分析、讲解、互动，调整模拟、点评、分析、讲解讲解、分析、示范、模拟讲解、案例分析讲解、示范，调整2.
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内商业银行业既是挑战也是机遇。中国商业银行要在短时间内完成转型，建立起国际水平的经营模式，如何缩小同外资银行的差距是很多银行面临的问题。
银行营业网点是与客户的重要接触点，是商家竞争的前沿阵地，是“兵家”必争的要地。银行营业网点是产品销售中心，是服务提供中心，是银行形象中心。作为银行，无论其内部流程多么顺畅，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，产品研发能力多么强大，这一切都不足以说明任何问题！员工服务水平带给客户最直接的感受，感受对于客户来讲意味着银行的整体管理水平，客户绝不会因为你内在的完美修炼而为你提供的产品或服务买单。客户就是“以貌取人，以感受定论”，客户不可能深入内部来充分认识和考察你，我们向客户展示实力的全部砝码和舞台也许只有营业厅，因为这是客户唯一看得见摸得着的。
真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
［课程收益］
• 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质
• 通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态
• 通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益
• 通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象
• 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率
• 通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度
［课程特色］
• 互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操；
• 先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心；
• 结合银行五岗联动定制礼仪操，易学易掌握
［培训对象］
银行柜员、大堂经理、客户经理及其他相关银行职员
［课程时间］3天，6小时／天
［课程大纲］
课程大纲| Course Outline
• 个人形象的重要性分析
• 塑造良好的第一印象
• 第一眼印象=第一印象=首轮效应
• 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
• 自信是职业形象的开始
• 仪容礼仪
• 面部修饰
• 发型要求：颜色、长发要求、短发要求
• 男士，女士发型的打理
• 美容化妆：妆容实操
• 仪表礼仪
• 服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
• 丝巾的系法
• 配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
• 男士西服的穿着与搭配
• “三个三”原则
• 西服的面料、颜色、款式要求
• 衬衫与西服的搭配
• 领带是男人的酒窝
• 细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包
练习：
女士妆容，发型，丝巾（需学员准备化妆品，发网，梳子，u型夹若干，黑卡子，发胶，丝巾）
男士领带打法（准备领带）
行服着装标准（学员着正装或一位男士正装模特）
西装套装标准图绘制（准备每组 a1大白纸，彩笔若干支）
• 银行服务规范的两个关键
• 微笑服务的魅力
• 服务中得体的手势与动作规范训练
• 银行服务规范的三个到位
• 表情到位
• 动作到位（站姿，坐姿，蹲姿，走姿）
• 语言到位
• 银行服务规范四重进阶
• 大方亮相：大堂经理致意问候
• 从容定格
• 形神兼备
• 整齐划一
练习：
微笑操，眼神练习
手势讲解，练习
站，立，行，蹲讲解·练习，小组根据标准编排礼仪操并评比
大堂经理四个一标准练习
• 服务在客户未开口之前——五感服务
• 银行的服务变革
• 银行发展的三个阶段：服务化，规范化，价值化
• 银行服务的三个层次
• 服务黄金三问
案例：
工商银行，东亚银行，车行，航空等案例
• 问候礼仪：点头、鞠躬、握手礼的运用及场合
• 称呼的基本要求与礼仪规范
• 握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
• 名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌
• 介绍的分类：自我介绍，第三方介绍的要求与顺序，举止规范
◦ 动态情景下的位次排列
• 行走
• 上下楼梯
• 乘坐电梯
• 送行礼仪
练习：
点头礼 鞠躬礼，握手礼，名片递接，介绍礼，行走，出入电梯等练习
• 厅堂人员服务七步法
• 柜面人员服务规范十步法
• 理财经理财务规范七步法
练习：
厅堂人员，柜面人员，理财经理规范礼仪操
• FPA性格色彩测试
• 红色性格员工/客户沟通中的优势和过当
• 黄色性格工/客户沟通中的优势和过当
• 蓝色工/客户沟通中的优势和过当
• 绿色工/客户沟通中的优势和过当
• 投诉的分类
• 处理投诉“三步七要”
• 投诉的原因分析
• 接待客户投诉的基本程序及解决方案
练习：
测试每位同事的性格特点（需要提前题目打印或者课程中给到电子版）
给投诉案例，小组演练（提前打印题目，课上抽签演练）
• 接待礼仪——接待有礼完美迎客
• 接待前事前准备
• 迎接宾客（机场或酒店）的注意事项
• 商务握手——握住机会就在此刻
• 商务介绍礼仪——记忆从介绍那一刻开始
• 商务乘车座次礼仪——座次就是无形的语言
• 轿车（司机／本人）及商务车/大巴车，越野车乘车原则
• 迎接宾客礼仪——列队欢迎：南飞雁，领头羊。主方会议室等待
• 常规引领的手势——代表尊重的无形语言
• 商务引导礼仪——保持最恰当位置
• 走廊，平路引导站位
• 上下楼梯的引导方式
• 搭乘电梯的礼仪
• 接待宾客礼仪——尊重就是细节的呈现
• 小型接待奉茶标准
• 大型会议奉茶标准
• 会议接待的物品摆放细节——方便就是对客户最大的尊重
• 商务接待寒暄话题——人际交往的润滑剂
• 商务送别礼仪——迎三分，送七分
• 送别客人的规格
• 送别客人的方式
• 送别的“后走”原则
练习：
小组情景演练：接机过程（讲台旁边准备4张板凳）
现场绘制乘车位置（小组准备a1白纸，彩笔）
大型会议摆台标准（讲台准备一张小会议桌，名牌，纸杯，盖杯，玻璃杯，矿泉水，会议水壶，会议纸张，笔）
会议奉茶的动作（每小组准备2-3只盖杯，2-3支会议水壶）
• 拜访前预约——礼貌拜访
• 拜访前准备——有备而来
• 开门见山——适可而止
• 为客有方——体谅主人
• 彬彬有礼——注意细节
互动：
案例分析
• 接听电话的礼仪 ——看得见的态度
• 亲切的第一声
• 良好的姿态影响电话中你的声音
• 5W1H的电话记录方式
• 拨打电话的礼仪——人际关系的润滑剂
• 拨打电话的时间
• 通话地点是否合适
• 自我介绍
• 挂电话的礼貌——细节就是尊重
• 礼仪场景分类
• 政务场合
• 商务场合
• 社交场合
• 会议座次的6大原则——标准在心，场合切换
• 商务会议的座次安排——代表客户在你心里有多重要
• 会谈座次
• 横谈判桌座次
• 竖谈判桌座次
• 商务签约桌座次
• 发言席/主持席座次
• 颁奖典礼座次
• 政务会议的座次安排——政务原则不可错
• 大型会议偶数，奇数座次
• 会议合影——有节有礼
练习：
小组内绘制商务会议及国企内部会议的座次（每组准备a1白纸，彩笔）
小组出题目，相互抽题，现场快速布置会议场地及会议桌摆设（小组内准备a4白纸若干。彩色卡纸提前打印：客1-客5，主1-主5，主与客卡纸异色，每组一套）
• 中餐宴请的角色定位
• 中餐宴请座次安排：双主人，单主人
• 中餐宴请中的点菜原则
• 中餐宴请为客人布菜的方式
• 大型宴会桌次的排列原则
练习：
小组内实操双主人，单主人座次（讲台上准备一张圆形餐桌及相关餐具，8张板凳）
1. 大型宴会桌排列次序
讲师背景| Introduction to lecturers
马梓溪老师礼仪与形象塑造领域专家
授课风格
• 实战性导师，场景化强，课程以场合流程模式呈现，学完即可落地，实操性强
• 问题导向，案例多维度呈现，不拘于固化思维，让礼仪服务场合更灵活
• 结合企业问题、学员需求，课程灵活又生动，互动性强
• 银行服务礼仪培训师（高级）
• 全国赛事及会务礼仪导师
• 国际注册高级礼仪培训师认证班评委
• 国际形象礼仪商学院高级形象管理师
• 美国认证协会ACI注册高级礼仪培训师
• 全国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师
• 中国时尚形象管理实战美学专家
• 中国亚洲色彩流行色高级形象搭配顾问
• IBIE国际形象礼仪组织协会会员代表
• IBIE国际形象礼仪标准与测评认证形象管理讲师
个人简介
梓溪老师一直致力于形象美学、商务礼仪课程的研究与培训,接受过来自美国、日本等大师的专业指导，具有国际化视野，能全方位、多角度的把商务礼仪、文化视角、形象战略充分的融合运用。
梓溪老师有着 16年的培训经验,培训过上万名学员,有着丰富的培训, 咨询经验。主张从心开始的学习方法,学以致用的能力提升。礼仪咨询, 善于挖掘每个人最核心的价值观与特质,提供可执行的解决方案,循序渐进,由内而外的从身体层面,社会层面,心灵层面得到完善和提升，充分展现出个人真我的魅力与风采。结合多年的培训管理实战经验, 擅长抓住企业需求点,对于企业行业需求与商务形象礼仪灵活结合。
梓溪老师任教环球礼仪商学院培养近千名礼仪老师，提升礼仪老师综合素养能力服务企业需求，在行业市场中老师都在自己的领域中独当一面，市场满意度达98%。
建行大学及建设银行青岛分行在梓溪老师的辅导下，连续合作三年，培训学员近千余人，员工服务态度满意率达99.39%，客户投诉率降低同比减少8.1%。连续返聘6期，学员满意度达99%。
【资质证书】
主讲课程
礼仪板块：
《新员工职场礼仪，给实力说话的机会》（经典课年均授课超过40天，爆款课）
《国际商务礼仪及形象塑造》（经典课年均授课超过40天，爆款课）
《国际商务礼仪及沟通》（经典课年均授课超过40天，爆款课）
《会议接待礼仪》（企业办公室人员/会务需求必修课）
《职场办公室礼仪》（企业办公室人员/会务需求必修课）
《销售人员服务礼仪培训》（定制课）
《从“形象标杆”到会务专家：物业服务全场景接待》（定制课）
《“礼”赢职场，“技”效沟通》（定制课）
《政务礼仪》（政府/国企/央企特色课程）
《政企高端商务礼仪》（政府/国企/央企特色课程）
《银行服务窗口高效服务礼仪》（银行好评率/返聘率高）
《理财经理服务礼仪》（银行好评率/返聘率高）
《银行金牌讲师：气场塑造与镜头表现力》（银行好评率/返聘率高）
《银行新员工职场礼仪》（银行好评率/返聘率高）
形象塑造板块：
《魅力形象职业塑造》（职场精英形象打造爆款课程，复购率高）
《总裁班形象礼仪穿出优雅信服力》（职场精英形象打造爆款课程，复购率高）
《高效职场——TPOR场合着装》（女性职场穿搭课程）
《配饰与风格搭配》（女性穿搭课程/沙龙）
《品味决定高度 形象改变人生》（企业穿搭类课程/沙龙）
《扬长避短穿搭技巧》（企业穿搭类课程/沙龙）
《妆点资本，职场人的形象资产管理》（企业化妆课程/沙龙）
《丝享时光·——色彩与丝巾搭配美学》（企业化妆课程/沙龙）
手工课《格调手袋——盛装人生的艺术》（手工课/沙龙）
《胶囊衣橱——打造你的衣橱计划》（定制/女性平台/沙龙类课程）
《形象管理——色彩搭配及应用》（美学版权课，5天系列课程）
《闪耀出众光芒——珠宝搭配美学》（珠宝定制课程）
宴请板块：
《西餐礼仪》（定制/实操/沙龙类课程）
《中餐礼仪》（定制/实操/沙龙类课程）
【服务客户】银行/金融类客户：中国邮政储蓄银行总行（复购课程17次，理财经理商务课程），中原银行总行（复购课程3次），中国建设银行青岛分行（复购课程9次，管理层商务礼仪培训），中信银行（复购课程3次，银行窗口服务礼仪培训），陕西省农业银行（新员工300人培训），工商银行（复购课程7次，银行窗口服务礼仪，商务礼仪），中国银行（复购课程3次），招商银行（复购2次），农村商业银行（复够课程7次），威海市商业银行，青岛银行，北京银行，新华保险，太平保险，中信保诚，瑞众保险，平安融资租赁，平安金融国企央企客户：中共青岛海洋科学与技术国家实验室发展中心，深圳交易集团，中建八局（复购课程2次），中国稀土集团有限公司，中国五矿，中铝国际工程有限公司，中国体彩彩票（复购课程3次），中通服咨询设计研究院（复购课程2次），河南资产管理有限公司，中国联通（复购课程4次），中国电信，中铁物贸集团（复购课程2次），华润集团（复购课程2次），青岛国信发展(集团)有限责任公司（复购课程3次），青岛市总工会(复购课程2次)，上海国投，河南资产，武汉光谷科学岛建设发展有限公司，青岛市城市管理局，青岛市场监督管理局，东航金控集团，哈尔滨工程大学青岛船舶科技园。。。教育机构类客户：上海环球礼仪商学院（每月课程），复旦大学EMBA高端商务礼仪，青岛市教育科学研究院，武汉华大教师教育发展研究院，青岛市少年宫，弘恩商学院，胡贝尔形体礼仪女子学堂，博雅俊商学院。。。服务业客户：美的集团（复购课程6次），金地商置，万 达集团，利雅德集团，周大福珠宝集团（复购课程7次）美的集团（复购课程6次），三星集团（复购课程2次），金地商置，万 达集团，利雅德集团，华住集团（复购课程2次），青岛市中心医院（复购课程2次），蔚来，京东集团，奥迪官方租赁平台，亿鸿生物，山东金雷新能源重装有限公司（复购课程4次），浙江万朋教育科技股份有限公司，郑州丹尼斯集团，江苏国泰亿达实业有限公司，海信集团有限公司，西格迈股份有限公司，青岛达能环保设备股份有限公司，内蒙古仲泰能源集团，北京大成（青岛）律师事务所，山东多邦物业管理有限公司，绿之韵集团（复购课程3次），青奢奢 侈品，青岛国创供应链有限公司，莉家整理学院。。。
【客户评价】梓溪老师的课程，每次都会与当下时事接轨课程更新。有时候我们系列课时间长了大家就容易疲惫，我们把梓溪老师的课放在中期也让学员有不同的兴奋点，可以说是锦上添花。课程设置的趣味性互动性很强，每期学员的反馈都是收获满满。
——建设银行人力部 马炅旻从服装搭配到西餐礼仪对待学员有耐心又专业，是从业这些年来参加的形象培训中收益最多的一次课程，纬度广，内容精。把很多销售穿搭中的案例带到课堂中，举一反三，给了实用的方法工具，可以很好的落地实操。 ——倾之韵总经理 吴莲莲
【精彩瞬间】
| 中国体彩彩票 《礼仪 给实力说话的机会》 | 周大福珠宝集团有限公司《闪耀··出众光芒——珠宝搭配美学》 |
| 中共青岛海洋科学与技术国家实验室发展中心《接待礼仪》 | 绿之韵集团《高效能服务礼仪及行业形象塑造》 |
| 中国邮政储蓄总行 《理财经理实战训练营》 | 中信银行 《银行服务礼仪》 |
| 中铁物贸集团上海分公司《国际商务礼仪及形象塑造》 | 博雅俊商学院《国际商务礼仪及形象塑造》 |
| 京东&美的集团《销售人员服务礼仪培训》 | 中国稀土集团《职场交际敲门砖》 |
| 中国联通 《客户经理商务礼仪》 | 三星集团 《商务礼仪及沟通》 |
| 环球礼仪商学院 《魅力形象职业塑造 》 | 环球礼仪商学院 《西餐礼仪》 |
| 内蒙古仲泰能源有限公司 《服务与会务礼仪》 | 河南资产管理有限公司 《从衣品到气质，打造俗语你的高光形象》 |
| 华住酒店 《管理层魅力形象职业塑造 》 | 招商银行 《新员工职场礼仪》 |
【课程视频】
微笑礼仪
https://v.qq.com/x/page/t3331v37hoe.html
职业形象塑造量感
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Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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