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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业相关管理人员
授课形式：分析、讲解、案例：分析、讲解、展示，调整：讲解，示范，训练，点评：讲解，示范，训练，点评：分析，讲解，示范，点评：分析，讲解，示范，训练：分析，讲解，视频案例
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内商业银行业既是挑战也是机遇。中国商业银行要在短时间内完成转型，建立起国际水平的经营模式，如何缩小同外资银行的差距是很多银行面临的问题。
银行营业网点是与客户的重要接触点，是商家竞争的前沿阵地，是“兵家”必争的要地。银行营业网点是产品销售中心，是服务提供中心，是银行形象中心。作为银行，无论其内部流程多么顺畅，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，产品研发能力多么强大，这一切都不足以说明任何问题！员工服务水平带给客户最直接的感受，感受对于客户来讲意味着银行的整体管理水平，客户绝不会因为你内在的完美修炼而为你提供的产品或服务买单。客户就是“以貌取人，以感受定论”，客户不可能深入内部来充分认识和考察你，我们向客户展示实力的全部砝码和舞台也许只有营业厅，因为这是客户唯一看得见摸得着的。
真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
［课程收益］
通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态
通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益
通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率
通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度
［课程特色］
互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操；
先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心；
结合银行五岗联动定制礼仪操，易学易掌握
［培训对象］
银行柜员、大堂经理、客户经理及其他相关银行职员
［课程时间］ 1天，6小时／天
［课程大纲］
课程大纲| Course Outline
服务在客户未开口之前——五感服务
银行的服务变革
银行发展的三个阶段：服务化，规范化，价值化
银行服务的三个层次
案例：招商银行，工商银行，东亚银行
个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
仪容礼仪
面部修饰
发型要求：颜色、长发要求、短发要求
男士，女士发型的打理
美容化妆：化妆的重要性；
仪表礼仪
服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
丝巾的系法
配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
男士西服的穿着与搭配
“三个三”原则
西服的面料、颜色、款式要求
衬衫与西服的搭配
领带是男人的酒窝
细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包
互动：现场模特展示并调整着装细节
互动：女士发型标准
银行服务规范的两个关键
微笑服务的魅力
服务中得体的手势与动作规范训练
银行服务规范的三个到位
表情到位
动作到位
语言到位
银行服务规范四重进阶
大方亮相：大堂经理致意问候
从容定格
形神兼备
整齐划一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
练习：微笑操，眼神，动作的训练
问候礼仪：点头、鞠躬、握手礼的运用及场合
称呼的基本要求与礼仪规范
握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌
介绍的分类：自我介绍，第三方介绍的要求与顺序，举止规范
练习：两人一组相互练习
动态情景下的位次排列
行走
上下电梯
乘坐电梯
静态情境下的位次排列
会见，会谈，会议的排列
轿车规范，乘车仪态规范，乘车禁忌
练习：现场绘制会议及乘车位置
厅堂人员服务七步法
柜面人员服务规范十步法
理财经理财务规范七步法
练习：厅堂人员，柜面人员，理财经理规范礼仪操
FPA性格色彩测试
红色性格员工/客户沟通中的优势和过当
黄色性格工/客户沟通中的优势和过当
蓝色工/客户沟通中的优势和过当
绿色工/客户沟通中的优势和过当
投诉的分类
处理投诉“三步七要”
投诉的原因分析
接待客户投诉的基本程序及解决方案
客户投诉对企业具有正面的意义
客户投诉对服务人员的意义
讲师背景| Introduction to lecturers
马梓溪老师礼仪与形象塑造领域专家
授课风格
• 实战性导师，场景化强，课程以场合流程模式呈现，学完即可落地，实操性强
• 问题导向，案例多维度呈现，不拘于固化思维，让礼仪服务场合更灵活
• 结合企业问题、学员需求，课程灵活又生动，互动性强
• 银行服务礼仪培训师（高级）
• 全国赛事及会务礼仪导师
• 国际注册高级礼仪培训师认证班评委
• 国际形象礼仪商学院高级形象管理师
• 美国认证协会ACI注册高级礼仪培训师
• 全国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师
• 中国时尚形象管理实战美学专家
• 中国亚洲色彩流行色高级形象搭配顾问
• IBIE国际形象礼仪组织协会会员代表
• IBIE国际形象礼仪标准与测评认证形象管理讲师
个人简介
梓溪老师一直致力于形象美学、商务礼仪课程的研究与培训,接受过来自美国、日本等大师的专业指导，具有国际化视野，能全方位、多角度的把商务礼仪、文化视角、形象战略充分的融合运用。
梓溪老师有着 16年的培训经验,培训过上万名学员,有着丰富的培训, 咨询经验。主张从心开始的学习方法,学以致用的能力提升。礼仪咨询, 善于挖掘每个人最核心的价值观与特质,提供可执行的解决方案,循序渐进,由内而外的从身体层面,社会层面,心灵层面得到完善和提升，充分展现出个人真我的魅力与风采。结合多年的培训管理实战经验, 擅长抓住企业需求点,对于企业行业需求与商务形象礼仪灵活结合。
梓溪老师任教环球礼仪商学院培养近千名礼仪老师，提升礼仪老师综合素养能力服务企业需求，在行业市场中老师都在自己的领域中独当一面，市场满意度达98%。
建行大学及建设银行青岛分行在梓溪老师的辅导下，连续合作三年，培训学员近千余人，员工服务态度满意率达99.39%，客户投诉率降低同比减少8.1%。连续返聘6期，学员满意度达99%。
【资质证书】
主讲课程
礼仪板块：
《新员工职场礼仪，给实力说话的机会》（经典课年均授课超过40天，爆款课）
《国际商务礼仪及形象塑造》（经典课年均授课超过40天，爆款课）
《国际商务礼仪及沟通》（经典课年均授课超过40天，爆款课）
《会议接待礼仪》（企业办公室人员/会务需求必修课）
《职场办公室礼仪》（企业办公室人员/会务需求必修课）
《销售人员服务礼仪培训》（定制课）
《从“形象标杆”到会务专家：物业服务全场景接待》（定制课）
《“礼”赢职场，“技”效沟通》（定制课）
《政务礼仪》（政府/国企/央企特色课程）
《政企高端商务礼仪》（政府/国企/央企特色课程）
《银行服务窗口高效服务礼仪》（银行好评率/返聘率高）
《理财经理服务礼仪》（银行好评率/返聘率高）
《银行金牌讲师：气场塑造与镜头表现力》（银行好评率/返聘率高）
《银行新员工职场礼仪》（银行好评率/返聘率高）
形象塑造板块：
《魅力形象职业塑造》（职场精英形象打造爆款课程，复购率高）
《总裁班形象礼仪穿出优雅信服力》（职场精英形象打造爆款课程，复购率高）
《高效职场——TPOR场合着装》（女性职场穿搭课程）
《配饰与风格搭配》（女性穿搭课程/沙龙）
《品味决定高度 形象改变人生》（企业穿搭类课程/沙龙）
《扬长避短穿搭技巧》（企业穿搭类课程/沙龙）
《妆点资本，职场人的形象资产管理》（企业化妆课程/沙龙）
《丝享时光·——色彩与丝巾搭配美学》（企业化妆课程/沙龙）
手工课《格调手袋——盛装人生的艺术》（手工课/沙龙）
《胶囊衣橱——打造你的衣橱计划》（定制/女性平台/沙龙类课程）
《形象管理——色彩搭配及应用》（美学版权课，5天系列课程）
《闪耀出众光芒——珠宝搭配美学》（珠宝定制课程）
宴请板块：
《西餐礼仪》（定制/实操/沙龙类课程）
《中餐礼仪》（定制/实操/沙龙类课程）
【服务客户】银行/金融类客户：中国邮政储蓄银行总行（复购课程17次，理财经理商务课程），中原银行总行（复购课程3次），中国建设银行青岛分行（复购课程9次，管理层商务礼仪培训），中信银行（复购课程3次，银行窗口服务礼仪培训），陕西省农业银行（新员工300人培训），工商银行（复购课程7次，银行窗口服务礼仪，商务礼仪），中国银行（复购课程3次），招商银行（复购2次），农村商业银行（复够课程7次），威海市商业银行，青岛银行，北京银行，新华保险，太平保险，中信保诚，瑞众保险，平安融资租赁，平安金融国企央企客户：中共青岛海洋科学与技术国家实验室发展中心，深圳交易集团，中建八局（复购课程2次），中国稀土集团有限公司，中国五矿，中铝国际工程有限公司，中国体彩彩票（复购课程3次），中通服咨询设计研究院（复购课程2次），河南资产管理有限公司，中国联通（复购课程4次），中国电信，中铁物贸集团（复购课程2次），华润集团（复购课程2次），青岛国信发展(集团)有限责任公司（复购课程3次），青岛市总工会(复购课程2次)，上海国投，河南资产，武汉光谷科学岛建设发展有限公司，青岛市城市管理局，青岛市场监督管理局，东航金控集团，哈尔滨工程大学青岛船舶科技园。。。教育机构类客户：上海环球礼仪商学院（每月课程），复旦大学EMBA高端商务礼仪，青岛市教育科学研究院，武汉华大教师教育发展研究院，青岛市少年宫，弘恩商学院，胡贝尔形体礼仪女子学堂，博雅俊商学院。。。服务业客户：美的集团（复购课程6次），金地商置，万 达集团，利雅德集团，周大福珠宝集团（复购课程7次）美的集团（复购课程6次），三星集团（复购课程2次），金地商置，万 达集团，利雅德集团，华住集团（复购课程2次），青岛市中心医院（复购课程2次），蔚来，京东集团，奥迪官方租赁平台，亿鸿生物，山东金雷新能源重装有限公司（复购课程4次），浙江万朋教育科技股份有限公司，郑州丹尼斯集团，江苏国泰亿达实业有限公司，海信集团有限公司，西格迈股份有限公司，青岛达能环保设备股份有限公司，内蒙古仲泰能源集团，北京大成（青岛）律师事务所，山东多邦物业管理有限公司，绿之韵集团（复购课程3次），青奢奢 侈品，青岛国创供应链有限公司，莉家整理学院。。。
【客户评价】梓溪老师的课程，每次都会与当下时事接轨课程更新。有时候我们系列课时间长了大家就容易疲惫，我们把梓溪老师的课放在中期也让学员有不同的兴奋点，可以说是锦上添花。课程设置的趣味性互动性很强，每期学员的反馈都是收获满满。
——建设银行人力部 马炅旻从服装搭配到西餐礼仪对待学员有耐心又专业，是从业这些年来参加的形象培训中收益最多的一次课程，纬度广，内容精。把很多销售穿搭中的案例带到课堂中，举一反三，给了实用的方法工具，可以很好的落地实操。 ——倾之韵总经理 吴莲莲
【精彩瞬间】
| 中国体彩彩票 《礼仪 给实力说话的机会》 | 周大福珠宝集团有限公司《闪耀··出众光芒——珠宝搭配美学》 |
| 中共青岛海洋科学与技术国家实验室发展中心《接待礼仪》 | 绿之韵集团《高效能服务礼仪及行业形象塑造》 |
| 中国邮政储蓄总行 《理财经理实战训练营》 | 中信银行 《银行服务礼仪》 |
| 中铁物贸集团上海分公司《国际商务礼仪及形象塑造》 | 博雅俊商学院《国际商务礼仪及形象塑造》 |
| 京东&美的集团《销售人员服务礼仪培训》 | 中国稀土集团《职场交际敲门砖》 |
| 中国联通 《客户经理商务礼仪》 | 三星集团 《商务礼仪及沟通》 |
| 环球礼仪商学院 《魅力形象职业塑造 》 | 环球礼仪商学院 《西餐礼仪》 |
| 内蒙古仲泰能源有限公司 《服务与会务礼仪》 | 河南资产管理有限公司 《从衣品到气质，打造俗语你的高光形象》 |
| 华住酒店 《管理层魅力形象职业塑造 》 | 招商银行 《新员工职场礼仪》 |
【课程视频】
微笑礼仪
https://v.qq.com/x/page/t3331v37hoe.html
职业形象塑造量感
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/d56a3c1a1397757907166479580/v.f1453242.mp4
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我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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