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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：中高层管理人员，对外事务的管理者与接待人员，一线工作人员，新员工等
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：3 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
任何工作都是人与人交往的过程，任何效益的开端都是对人的认同。读懂人便成功了一半，嘴巴会说谎，可行为不会。在提升服务之前要了解对方想要的服务的是什么？在解决沟通交流之前要知道对方想听什么，能听得进什么？在解决矛盾与客诉的时候要知道对方底线从何而来？应运而生的便是“辩微识心”的课程，掌握客户心理，了解客户需求，分析何种客户对应何种流程及话术等等是我们不可或缺的工具与方法。
本课程结合心理学、行为学、人物性格分析为基础，从“辩形像之微”通过仪容仪表、着装、颜色、款式去了解客户是什么样的人；从“辩行为之微”通过行为心理学展现本单位人员的专业形态，反之了解客户的行为代表何种意义；从“礼仪之微”提升本单位服务细节与品质，细节决定成败，我们细致入微的服务，在提升客户满意度的同时亦可带动效益增长。
课程设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。
课程收益| Program Benefits
● 通过辩形像之微，正向学习塑造员工的专业的职业形象，着装打扮职业规范，言行举止落落大方、举手投足得体优雅。反方向应用可以通过妆容、着装、款式、颜色等让员工清晰全面的了解客户人物性格。
● 通过培训让员工掌握细致的服务礼仪，增强服务意识，参照高端服务礼仪的结合使本部更加提升层次，提升企业形像，提升企业效率，为企业的带来更全面的收益。
● 通过从心理学、行为学整体培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略并且掌握独特的方法技能和沟通计策。
● 掌握人际辩微识心式礼仪的方法和技巧
课程大纲| Course Outline
第一讲：“辩微识心”新读礼仪
礼仪不是简单的鞠躬微笑，更是通过不同细节读懂他人进而展现自身的专业想象
导入课程——破冰游戏
一、重新解读礼仪意义，运用形像中的细节分析客户
案例分析：价值百万的形像真有百万吗？
1. 礼仪的新解
2. “面子工程”的重要性
3. 从客户满意度分解服务礼仪
4. 客户满意度中的 MOT
5. 巧用心理学从晕轮效应看礼仪
互动游戏：解读礼仪的核心与学好礼仪的方法
二、礼仪的概述
1. 礼仪分类与实际工作的结合
2. “看一看”礼仪的重要性
案例分析：没有最好，只有更好
3. 适合自己与当下工作的“微”形象
小组讨论：哪些微时刻更便于植入个人与企业形象
互动游戏：复盘心读礼仪的运用与实用方法
第二讲：“辩形像之微”——仪容仪表、外在形态、微之处见人知人
相由心生，做好自己的外在形像表专业；读懂对方的外在形像懂交往
一、提升个人形象与提高企业礼仪规范
案例分析：形像对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？
互动游戏：人的五感中哪个感觉印象更深刻
1.心理学中的阿尔伯特效应
2. 第一印象在礼仪中形成的阿尔伯特定律
3. 从穿着看职业形像与人物性格分析
4. 形像的“场域营造”
实情演练：透过“现象”看“本质”
分享案例：因第一印象而改变的一生——四川小伙丁真
二、形像之微的反向应用
剖析实际工作场景：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？
1. 怎样通过第一印象礼仪要点反映自己优点
2. 帮助学员如果使用礼仪这把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人
实操演练：“辨微识心”技能的掌控与落地应用
总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）
第三讲：“辩行动之微”——行为举止、目光神情，观其行、知其心
从礼仪出发通过自身行为举止塑造完美职业形像，进而观他人之行，了解对方
一、礼仪中的“眉目传情”
案例分析：不同眼神的感觉有何不同
互动游戏：眉目传情
1. 看哪里？在哪看？
2. 礼仪中的目光区域的运用
3. 分辨“笑容”
案例分析：空姐的微笑
二、“微”处的服务礼仪
小组讨论：与客户打招呼的方式有哪些？
1. 如何正确的称呼对方
2. 日常仍在延用的敬语
互动游戏：连连看
3. 打招呼的不同方法
小组讨论：古代依然延用的礼仪有哪些？
1）抱拳礼的前世传奇与今生用法
2）拱手礼在疫情期间的延用
小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？
4. 叩指礼在茶座、餐桌的应用
实情演练：你是如何运用这些礼节的？
5. 握手礼的“微”处
1）握手礼的先后顺序表明什么
2）不同场合下都是怎样握手的
实情演练：表达不同心态时的握手之微
三、行为举止的动态之“微”
小组讨论：实际岗前及工作中的动线流程MOT有哪些？
1. 标准站姿的细微之处知识点
1）同姿不同“气”
3）用站姿读懂客户的内心
实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练
2. 标准化礼仪规范中坐姿的“微”处应用
通过坐姿与手部的看心理
3. 标准化礼仪规范中走姿的“微”处应用
实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练
第四讲：知己知彼客诉无忧
沟通的艺术——一个人最高级的情商，是表达情绪而非情绪化的表达
一、辩微识人更好沟通
小组讨论：沟通之前要做的事情是什么？
案例分析：知己知彼
1. 你的沟通是什么？
2. 准备充分，胜算八分
通过“辩微”（想象、形态）判断人物性格
小组讨论：整理可以对客户进行的准别有哪些？方式及方法、颜色与话术
二、沟通中的细微之处运用
1. 沟通中想到达的目标与达不到的底线
1）就当下自身岗位职责而言制定自己的目标与底线
2）带着你的目标进行沟通
3）甄别对方适合的沟通方式
2. 心有共情，必有共鸣
小组讨论：如何建立共鸣
3. 通过共鸣，分析的客户沟通内容与诉求
1）一般沟通——建立感情
2）投诉意见——具体分析
a他的期望没有得到满足
b他很累，压力很大或遇到了挫折
c他想找个倒霉蛋出出气
d他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确
e你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现
f他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求
小组讨论：通过哪些方面可以分析初对方的内心状态
三、解决客诉的沟通技巧
小组讨论：每个岗位的沟通与处理是否相同，每个客户的沟通与处理是否相同
1. 沟通计划分为几个层面
2. 制定沟通计划
3. 营造友好气氛
4. 讨价还价的技术战术
5. 分人而论——有理、无理、部分有理
6. 友好论
7. 野蛮论
小组讨论：对于野蛮人的方法是什么？
第五讲：微课堂——沉浸式学习法
1. 模拟本单位服务礼仪及流程
1）制定接待流程
2）准备工作清单
3）各场景的MOT的运用标准
2. 模拟一场职场集团公司内部会议（工作标准及流程）
1）电话预约
2）会议人员设置
3）现场布置
4）制定会议流程
5）准备工作清单
延伸课题
讲师背景| Introduction to lecturers
张坤（Queen）老师 商务礼仪专家
10年礼仪培训经验
政协礼堂礼仪培训导师
中管院全国人才技能礼仪培训导师
上海通用别克销售服务礼仪培训师
国家茶礼仪培训导师/国家级艺术体操运动员
ACI国际高级注册礼仪培训师/英国皇家社交礼仪高级讲师
国资委商业饮食服务发展中心特聘讲师
曾任：黑龙江省粮食学院丨航空专业教研室主任
曾任：黑龙江省易才劳务派遣公司丨培训部经理
曾任：某市信访局接待科丨科员
R曾受理近千件信访案件，总接待信访群众近万人，充分学习了实用的法规法条与知识，积累了丰富的接待经验、解决问题冲突经验
擅长领域：高端政务礼仪/商务礼仪/服务礼仪/销售服务/茶礼仪/客户投诉处理
张坤老师从事礼仪培训10年，积累了丰富的政务礼仪与接待、商务礼仪、销售礼仪、客户冲突解决与投诉经验：
→曾主导策划纪念辽沈战役、平津战役、渡江战役等多场政府“红色基因公益活动”，连续三年专门负责接待中央高级别领导干部，其中不乏中央人民政府副主席之子、开国将帅等500位后代，获得了各界人员的一众好评。
→曾为广州白云机场、上海虹桥机场、南昌客运段铁路局、福州客运段铁路局等全国航空公司、各铁路局培养就业人才，为空姐、高姐、安检人员、高端会议接待人员进行面试及商务接待礼仪、空姐服务礼仪、优雅仪态、形体训练等岗前礼仪培训，学员累计3000+人。
→曾为上海通用汽车公司讲授《销售服务礼仪》课程，专为“别克”品牌北京、石家庄、太原、成都、哈尔滨、中山、东莞、南京、苏州、合肥、宿州、承德、大同等地51家各区域经销商进行轮训，累计31期，后续受聘为上海通用别克销售服务礼仪培训师。
授课案例：
曾为国资委商业饮食与发展中心国家星级茶馆办讲授《经营服务规范》、《茶礼仪与茶文化》、《服务礼仪与接待之道》课程，累计授课15期。
曾为全国政协礼堂国家茶礼仪师讲授《高端政务与服务礼仪》课程，累计授课3期。
曾为黑龙江省易才劳务派遣公司讲授《岗前通用礼仪培训》、《面试礼仪》、《优雅仪态》等课程，累计授课20期。
曾为中国工商银行黑龙江省分行讲授《银行柜面礼仪与沟通》课程，累计返聘6期。
曾为中国邮政黑龙江分公司讲授《银行服务礼仪》课程，助力学员首次培训后获得名次——中国邮政2019年明星大堂经理大赛获得团体第三名。
授课风格：
→课堂氛围活跃，不死板，利用运动员的教练技术，在课堂中时刻掌握学员心理动向，及时调整与变化，可以做到学到即用，融会贯通。
→课程从不以大而空的噱头与短期的表象取利，从高标准、国一级要求出发，全面提升在职场中的商务、服务礼仪标准，植入式礼仪细致入微，MOT礼仪落地实操。
→结合自身多年的授课与社会经验，提炼总结出独特的教学理念“内修其心，外化其表”。
《高端政务与商务礼仪》
《商务礼仪接待应用之道》
《“辨微识心”服务沟通技巧与服务礼仪》
《商务礼仪与职业素养》
《植入式商务礼仪与沟通》
《员工职业形像塑造与气质提升》
《银行服务礼仪及客户沟通技能的提升》
《礼仪规范管理与客户投诉处理技能》
《参公单位的信访沟通、突发事件处理与服务提升》
部分培训客户：
【政府国企】：全国政协礼堂、国家茶礼仪团队、国资委商业饮食服务发展中心五星级茶馆评审（黑龙江省、安徽省、浙江省）、锦州市旅游局、黑山县全体党政领导、黑龙江电业公司……
【金融行业】：中国工商银行黑龙江省分行、中国邮政黑龙江分公司、中国邮政储蓄银行佳木斯分行、黑龙江省浩宁投资集团、长春净月潭建设投资集团、深圳招商银行、蛇口银行、……
【汽车行业】：上海通用别克（北京、石家庄、太原、成都、哈尔滨、中山、东莞、南京、
苏州、合肥、宿州、承德、兰州、大同等地51家经销商）
【百货零售】：哈尔滨西城红场购物中心、哈尔滨红博会展购物广场有限公司……
【家居物业】：哈尔滨美瑞盛祥物业管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……
【交通行业】：广州白云机场、上海虹桥机场、长春龙嘉机场、东方航空、海南航空、四川航空、南昌客运段、福州客运段……
【其他企业】：北大荒垦丰种业有限公司、黑龙江环保有限公司、三茅HR工会黑龙江HR之家、黑龙江网才人力资源协会、哈尔滨雪梨酒店、舒兰电业公司、哈尔滨菲澜整形医院、哈尔滨保利国际娱乐有限公司、哈东职业教育集团……
【社会组织】：中国战略与管理研究会、志愿军研究会、四野后代联谊会……
Service Procedure
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