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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：全体员工、一线服务人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。
优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，课程针对服务岗位人员，从入心走心的五星服务，到落地实战的服务沟通技巧，通过培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。
课程收益| Program Benefits
● 帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力；
● 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度；
● 面对不同类型的服务对象、能灵活应对、满足对方的服务需求；
● 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧；
● 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力；
● 掌握异议处理过程的应对能力、提升化繁为简的投诉高效率处理方法。
课程大纲| Course Outline
开场破冰：思想观念的改变
第一讲：职业心态与服务意识
一、服务岗位的定位
1. 优质与普通
2. 平凡不平庸
3. 优秀到卓越
案例：匠人精神的精髓之处
二、建立积极的职业心态
1. 星级服务应具备的五颗心
2. “客户至上”的职业心态
3. 全职服务意识的四大要素
视频：《三十而已》服务心态
三、服务意识建立三大核心
1. 客户情感的有效连接
2. 双向服务的互动方式
3. 服务过程的有效反馈
游戏体验：服务是什么？
第二讲：服务岗位的形象标准
一、岗位形象的重要性
1. 个人形象与品牌形象
2. 职场影响力的三要素
3. 首因效应决定职业形象
二、岗位仪容标准
1. 发型与服务环境
2. 面容的整洁度
3. 妆容的标准化
三、岗位着装标准
1. 着装是信任的基础
2. 男士着装的干净整洁
3. 女士着装的简洁素养
4. 着装标准建立与细节管理
5. 不同岗位的着装要点
6. 手部规范与标准化检查
案例：《中国机长》岗前自检
第三讲：服务场景的行为标准
一、日常服务行为规范
1. 会面称呼礼仪
2. 会面微笑礼仪
3. 迎接递送礼仪
4. 开门关门礼仪
5. 电话服务礼仪
6. 茶水服务礼仪
7. 鞠躬致谢礼仪
8. 场合引导礼仪
训练：流程模拟演练
二、服务场景仪态标准
1. 体态的管理
2. 挺拔的站姿
3. 沉稳的坐姿
4. 恭敬的蹲姿
5. 大方的走姿
6. 手势的规范
案例：不雅仪态的感受
三、服务亲和表情管理
1. 表情是情绪延伸的表达
2. 与服务对象目光的交流
3. 沟通过程中表情的禁忌
4. 微笑服务三个层次标准
5. 身体语言的识别与禁忌
案例：高速公路“职业假笑”
第四讲：服务沟通技巧与禁忌
一、言之有“礼”——服务语言规范
1. 八句基本的服务礼貌用语
2. 礼貌用语延伸话术的表达
3. 沟通中精准讲话三个步骤
4. 沟通中与对象的语言禁忌
案例：礼貌语引发的“不悦”
研讨：结合工作梳理服务用语
二、言之有“心”——沟通表达提升
1. “口乃心之门户”的真谛
2. 察言观色五项综合能力
3. 具备换位思考的智慧心
4. 人性思维模式的感知心
5. 语言声音表情及姿态配合
研讨：遇到投诉哪些话不能说？
第五讲：异议处理的应对技巧
一、处事有“据”——理解与投诉处理
1. 正确看待与理解投诉
2. 客户投诉的实质分析
3. 主动掌控具体的情况
4. 投诉处理的经典战术
5. 客户投诉的处理禁忌
互动：投诉客户画像分析
二、处事有“情”——掌控与情绪疏导
1. 投诉处理的预防体系建立
2. 处理过程的正念心态建立
3. 有效调节现场人员的情绪
4. 情绪疏导身心同步三法则
案例：优秀员工大厅处理的妙招
第六讲：打造星级团队服务力
一、客户个性化服务修炼
1. 充分理解客户的个性化
2. 服务贵宾客户的工作要求
3. 服务标准与客户要求的匹配
案例：见到客户就能懂需求
二、团队凝聚力赋能品牌
1. 团队成员协作的沟通力
2. 深化制度建立服务水平
3. 优质团队服务锻造品牌
小组回顾与总结
讲师背景| Introduction to lecturers
曾诗斯老师 职场效能提升专家
12年省级媒体及培训授课经验
国际注册高级礼仪培训师
国家教育部认证高级礼仪指导师
礼仪素养提升实战派训练导师
全国首届直播培训大赛声形导师
国际6S情商实践认证讲师
曾任：湖南公共频道新闻节目丨记者
曾任：湖南卫视气象节目丨主持人
曾任：广东五叶神集团丨培训经理
擅长领域：商务礼仪、服务礼仪、沟通表达、职业素养、主持培训、声音塑造……
曾诗斯老师拥有12年省级媒体及培训授课经验，曾为中铁一局、二局分公司、广州白云机场股份公司、周六福珠宝集团等企业进行职场商务形象礼仪、职业化素养、沟通表达等系列课程培训，累计学员共30000+，课程满意度达96%。
实战经验：
※塑造“职业化”角色素养：老师曾任职于湖南电视台主持人，对于职业精神、商务礼仪等方面有着独特的见解，了解政府各层级官员、企事业单位高层领导及客户的接待流程，为接待小组专业职业心态塑造、岗位责任心提升等课程辅导，在服务接待中赢得客户及政府人员的高度赞誉，助力企业打造一支专业的员工高素质队伍。
※打造“专业化”沟通表达：由于出色的沟通表达能力，多次担任政府及企业举办的“献礼新中国成立70周年社工故事大赛”、“红色之旅经典诗文朗诵比赛”等活动的特邀评委。同时结合自身专业能力及经验，针对性的对企业员工进行多维度沟通表达辅导，带动学员敢说、善于展示，提升企业与员工间的沟通效能。
※建立“落地化”职业能力：凭借多年媒体实战、企业辅导实战经验，将湖南娱乐精神与企业文化正能量充分结合，赋能于企业内部主持人培养、展厅专业讲解员培养，帮助企业提升企业文化品牌活动的综合水平，同时重视企业专业人才的定制辅导精准度，建立“长时间观念入心、短时间技能落地”的培训方式，让员工找到内在驱动力，提升个人与组织的优质品牌建立。
近期代表授课案例：
▲ 曾为中国银行进行《职场礼仪与素养提升》课程培训，结合银行业岗位特点，将实用礼仪融入到课程，学员纷纷反馈拓展了知识面，也加强了个人未来工作中商务往来的交流能力，同期进行《服务礼仪与投诉处理》的返聘课程。
▲ 曾为周大福集团员工中层正副职和基层员工进行《职场高效沟通力》课程培训，将职场角色及课程核心知识点融入，帮助员工提升职场沟通能力，得到企业的一致好评，现场直接加设《商务菁英形象塑造与接待礼仪》课程。
▲ 曾为深圳市鼎信通达有限公司储备干部进行《职场高效沟通》，运用通俗易懂的故事和案例，课程落地性强，得到培训负责人高度评价，现场直接加设《商务菁英形象塑造》，并在再次指定曾老师为新进员工进行《职业化素养》，成为企业现场直接返聘频次最高讲师。
▲ 曾为广州白云机场安保服务公司进行《员工向上汇报与有效沟通》课程培训，清晰知晓自己的工作职责与工作内容，正确而准确的向上汇报工作，成为上级领导信任和依赖的对象。现场好评连连，直接加设《职场幸福力提升》课程。
▲ 曾为鹏广达地产集团进行《地产精英礼仪素养提升》专题系列课程培训，帮助集团综合部门、售楼案场、物业公司三个板块人员，针对性的贴合工作及服务场景进行授课，通过实战演练强化培训效果，因效果显著，获得集团领导认可，返聘老师为集团各板块进行《服务礼仪与服务意识》等系列培训与辅导。
▲ 曾为金龙鱼集团进行《大客户销售礼仪与沟通》课程培训，针对学员岗位实际情况，将职业素养、思维心态加入到客户销售礼仪沟通课程，优化课程结构，让学员具备由内而外清晰知晓：如何做才是对客户最尊重的行为体现。
▲ 参与大明宫国家遗址公园《对客服务能力SOP特训营》21天项目培训，以全流程、高品质的体系培训，帮助学员获得优质服务，项目结束跟进督导，全面提升员工的对客服务能力。
▲ 曾为中国建设银行进行《“青春建言”主持人大赛训练营》课程培训，以线上辅导+线下实战针对性训练的方式，将语言、角色、舞台台风、呈现技巧等方面帮助学员做多维度实战练习，以迅速落地化的方式进行主持人大赛呈现，得到银行方高管的高度认可，参营学员在后续工作实践中有效得到提升。
高端礼仪类
《礼由心生 仪显品牌——商务礼仪与精英形象管理》
《礼显正气 章有格局——政务礼仪与公仆形象塑造》
《卓越服务 赋能品牌——五星服务礼仪与沟通技巧》
《礼学应用 彰显规格——高端商务接待与会务管理》
职场效能类
《打造幸福力——职场人的效能管理课》
《打造竞争力——职场人的职业素养课》
《“声”动舞台——企业主持人场景化训练》
《“声”入人心——商务场景化声音应用训练》
部分服务客户：
政府国企单位：广州钢铁集团、中国通信建设第四工程局、中铁一局广州分公司、中铁二局深圳分公司、中建三局深圳分公司、中建四局深圳分公司、中核集团海得威生物科技、珠海市社会福利中心、河北唐山人力资源、山东济宁国投有限公司、四川成都党校、广州工业控股集团、中交投资南京、深圳市盐田区政府窗口、昆药集团、中电建路桥集团、深圳市紫光同创电子、华工智能云科技、广东特建发东部投资、中交航天局、珠海正方控股、广东江门西部沿海高速、台州文旅集团、黄山文旅集团、深圳励剑集团、广东东莞水务公司、中电建环境分公司等
服务行业：诺普信农业股份有限公司、珠海保安集团、深圳盐田保安服务公司、广州白云机场安保集团、广州白云机场股份、湖南气象影视中心、合正物业服务公司、深圳市社工协会、深圳市少年宫、智高点知识产权运营有限公司、华辉人力集团有限公司、深圳巴士集团、山东微山湖景区等
房地产行业：碧桂园地产惠深区域、珠江投资地产深圳分公司、大百汇集团地产公司、深圳市彭成集团、合正集团物业公司、深圳保众物业、中交投资集团地产分公司、深圳鹏广达地产、深圳勤诚达地产、深圳铭兴地产等
通信行业：中国联通东莞分公司、中国联通佛山分公司、中国移动贵州分公司、中国移动江门分公司、中国移动汕尾分公司、云南通信产业服务公司、中国电信上海分公司、中国移动成都分公司、中国电信韶关分公司等
烟草行业：湖北中烟、湖南中烟、四川中烟、南宁烟草、广西中烟等
金融/银行：中国银行苏州分行、中国银行鹤岗分行、中国建设银行贵阳分行、中国建设银行厦门分行、中国建设银行广州分行、招商银行广州分行、华夏银行哈尔滨分行、华夏银行东莞分行、南京银行、江苏银行、宜宾工行、兴业银行、农商行等
电力/电网：烟台国家电网、银川国家电网、四川电力等
金融保险行业：太平人寿广东分公司、中国人保广东分公司、太平洋人寿厦门分公司、太平洋证券广东分公司、平安普惠东莞分公司、中国人寿嘉兴分公司等
其他行业：周大福珠宝集团、周六福珠宝集团、深圳明丰珠宝、金利珠宝有限公司、深圳酒类行业协会、深圳市吉祥文化传媒、湖南财金教育集团、上海金桥集团、深圳鼎信通达有限公司、深圳华侨城酒店、广东五叶神品牌集团、阿里山文化传播、厚工坊酒业、广东佛山蓝德堡公司、上海金龙鱼集团、广州市自来水公司、广东江门卡迪共享公司、珠海汤臣倍健、杭州碧捷电商、深圳市帝迈医疗、暨南大学、浙江台州华海药业公司等
Service Procedure
Service Advantages
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
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