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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：客服人员、客服主管、渠道主管、一线的销售或服务及相关人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
在竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要的标志——投诉！
客户极其情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键！
客户投诉是企业的伴生体，不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉--投诉不会因企业或个人的意志而消失。
课程收益| Program Benefits
● 树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态；
● 讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉沟通技能；
● 结合常见投诉案例训练学员体察客户心理，提高投诉处理满意度；
● 使学员们真正能够“学以致用”,在实际工作中能够快速反败为胜，提升客户满意度，增加客户粘性。
●让投诉变成让顾客忠诚的机遇，变危为机，使企业不仅能留住更多的忠诚也借机成就企业的品牌形象。
课程大纲| Course Outline
导入：客户是……
一个本企业最重要的人
一个最终为我的工资卡付款的人
一个让我学会耐心包容有责任感的人
一个像我一样有偏爱也有偏见的人
一个会跟我咆哮也会跟我温情的人
一个能够让我成功也能让我失败的人
第一讲：提升服务意识
一、建立服务意识的重要性和迫切性
1. 服务客户的意义
2. 客户满意度管理
1）客户满意度
2）客户的期望值
3. 投诉给企业带来的经济价值及自我改善
1）一个不满的客户所带来的
2）高效优质投诉处理给企业带来的
二、投诉处理的七大分类
1. 外部投诉
2. 内部投诉
3. 普通投诉
4. 重大投诉
5. 升级投诉
6. 疑难投诉
7. 群体投诉
三、投诉处理水平评估
1. 找理由VS主动认错
2. 是否打断客户
3. 客户是否会选择你
4. 是否逃避与客户的眼神交流
5. 认为强势也是有效手段
6. 是否处理投诉时容易情绪失控
7. 是否会优化投诉处理方案
8. 是否能分析出投诉中的对错是非
9. 是否能从投诉中找到乐趣
10. 是否经常与人分享投诉心得
互动：写出您遇到的投诉案例
第二讲：投诉客户心理分析
一、个体差异匹配个性方案
1. 产生不满、抱怨、投诉的原因分析
1）对产品本身或政策的不满
2）对客服人员的态度及技巧不满
3）客户自身的原因
2. 客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析
1）顾客抱怨投诉的心理分析
a求发泄心理
b求尊重心理
c求补偿心理
2）顾客抱怨投诉目的与动机
a精神满足
b物质满足
3. 影响客户投诉解决的三大因素
4. 如何有效避免客户投诉
二、处理投诉时的理念
1. 客户永远是对的！
2. 从人性的善恶看投诉
3. 投诉客户的再教育
4. 视投诉为游戏
三、投诉客户最需要什么？
四、投诉是一种积极的态度
第三讲：应对投诉的沟通技巧
一、投诉沟通的六个基本流程
1. 投诉处理中的察言观色
1）用眼观察
a看装扮
b看言谈举止
2）用心体会
a感受对方情绪
b揣摩对方心理
3）眼神的传递
4）对眼神的要求
2. 听的清晰准确，才能有的放矢
1）不良的倾听习惯
2）非语言倾听的方式
3）倾听4要点
4）倾听3步曲
5）聆听的5种境界
6）倾听的原则
7）倾听的要领
8）防止过度倾听
3. 问对问题是处理投诉成功的关键
1）保持中立
2）同频共震
3）开放式VS封闭式
4）接受性VS选择性
5）发问的出发点
4. 如何说的对方化干戈为玉帛
1）怎么说比说什么更重要
2）负面与正面的体验表达
3）感同身受
4）用“我”代替“您”
5）站在对方角度说话
6）拒绝的艺术
a委婉的拒绝
b把“NO”变成“Yes”的7个突破口
7）三明治法则与引导原则
8）说的温度
5. 善用微笑使人倍感亲切
1）微笑是国际通行证
2）人生最美的8个笑容
6. 体察肢体语言洞察其真实想法
1）举止行当赢得客户信任
2）肢体表达的典型信号
第四讲：处理客户投诉的雷区和方法
一、10种错误处理投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
二、处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
三、客户投诉处理技巧
1. 三明治法则
2. 引导原则
四、巧妙降低客户期望值的技巧
1. 巧妙诉苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙请示法
4. 同一战线法
五、无法满足客户期望时的三决策
1. 替代方案
2. 巧妙示弱
3. 巧妙转移
六、处理投诉的六大原则
1. 不要反驳客户
1）心理清空原则
2）倾听的技巧
3）尊重客户的体现
4） 同理心的具体应用与话术的结合
2. 诚恳表达歉意
1）表达歉意的时机
2）表达歉意的技巧
3）“我”还是“我们”？
4）歉意=承认错误？
5） 真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达
3. 了解抱怨原因
1）用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围
2）分清客户的情感与事实
3）回应情感
4）发掘事实——原因探询
5）保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
6） 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
4. 给出解决之道
5. 满足客户要求
6. 后续跟踪服务
第五讲：客户的持续维护
一、彼此尊重、换位思考
1. 客户情感需求
2. 客户业务需求
1）职权之内的情况处理
2）职权之外的情况处理
3. 替代方案，主动出击
二、处理客户抱怨与投诉的方法的“七要点”
1. 耐心多一点
2. 态度好一点
3. 动作快一点
4. 语言得体一点
5. 补偿多一点
6. 层次高一点
课程结束
讲师背景| Introduction to lecturers
檀娴颖老师 服务礼仪培训专家
17年服务礼仪培训实践经验
国家高级茶艺师
西曼色彩形象顾问
河北女子学院特邀讲师
上海国际车展现场礼仪指导师
曾任：金马头汽车服务有限公司 | 总经理助理
曾任：平安保险 | 客户经理
曾任：玫琳凯化妆品有限公司 | 销售经理
擅长领域：商务礼仪、服务沟通、红酒礼仪、传奇服务......
檀老师17年来一直致力于服务礼仪落地培训实践，任职企业期间，组织策划一系列情感维护服务活动，成功打造企业品牌知名度与美誉度，树立企业品牌形象，并助力企业打造出一批又一批的忠诚客户。同时，老师不仅深耕于人际沟通、服务意识、商务礼仪等方面，而且在色彩搭配、茶艺等领域也颇有研究，曾服务于政府、企业、银行、医院等企事业单位，并为各行业人员进行《服务意识》《沟通致胜》《茶礼》《职业形象》《服饰搭配》等课程培训，其中，在16年的培训实战中，授课900多场次，培训学员已达5万人次以上，满意率保持为90%以上，课程的品质口碑一致赢得企业的认可，进而反复采购。
部分授课案例：
▲曾为中国能源建设集团、驻马店蓝天集团、河北电力、河南电力、中国电建等17余家国网电力企业进行《职场礼仪》《综合服务技能提升》《增强服务意识与服务技能提升》课程培训，其中，《增强服务意识与服务技能提升》课程被驻马店蓝天集团连续5年反复采购。
▲曾为中国银行、工商银行、建设银行、兴业银行、中国邮政储蓄银行、浦发银行等45余家银行进行《银行窗口标准服务规范》《销售心态与销售礼仪》《良好的服务意识与沟通技巧》等课程培训，其中，《销售心态与销售礼仪》课程被兴业银行连续3年反复采购。
▲曾为中信证券、北京阳光保险、天安人寿保险股份有限公司、国信证券河南分公司等10余家保险企业进行《保险业服务礼仪与标准化训练》《有礼有节的职场礼仪》《赢在-传奇服务》等课程培训，累计授课40余期。
▲曾为美的、以纯、青岛海尔集团、宁纺集团等10余家家纺电器企业进行《商务礼仪》《接待与宴请礼仪》《现代职场商务礼仪与交往艺术》课程培训，其中，《商务礼仪》课程被海尔大学返聘8期。
▲曾为青岛润泰医药、河北生殖妇产医院、北京恒兴肿瘤医院、天津肿瘤医院、石家庄市三院等10余家医院医疗进行《高级商务礼仪》《传奇服务与医护礼仪》《医院窗口服务礼仪》课程培训，其中，《传奇服务与医护礼仪》被北京恒兴肿瘤医院返聘4期。
▲曾为中国联通河北网点、浙江省移动、上海号码百事通、珠江电信等10余家通信企业进行《电话礼仪与沟通技巧》《职业形象塑造与职业礼仪》《营业厅服务礼仪》等课程轮训，课程品质以及反馈赢得领导层的一致认可，并且评价老师为“专业、实战、有内容”。
《商务礼仪》
《客户投诉与处理技巧》
《沟通致胜-高效沟通技巧》
《电话礼仪与沟通技巧》
《职业形象塑造与职业礼仪》
《增强服务意识与服务技能提升》
《舌尖上的环球之旅-爱上葡萄酒》《闻香识女人》《茶学》
部分服务客户：
银行行业：建设银行、招商银行、工商银行、交通银行、中国银行、中国农业银行、河北农村信用合作社、河南农村信用合作社、河南省新乡农业银行、石家庄国家开发银行、丹东农业银行、张家口银行邯郸分行、济南工商银行、天津渣打银行、中国邮政储蓄银行、内蒙农村信用合作联社、河南温县农村信用合作社、文水农村信用社、大连农商行、北京农商行、北京银行、密云农商行、沈阳盛京银行、张家口银行、保定银行、邯郸分行、锦州银行中信银行、藁城银行、太原晋商银行、天津建行、沈阳农行、东营农行、南昌中信银行、柴达木农村商业银行、北京工商银行、柳河农商行、四平区农信社、新乡银行、兴业银行上海张江培训中心、天津建设银行、锦州银行、天津农商行、农业银行日照分行、北京工商银行、承德银行唐山分行、华夏银行、浦发银行、上海银行、石家庄国家开发银行……
金融保险：中信证券、北京阳光保险、北京英大保险资产管理公司、太平洋保险豫南分公司、太平洋保险郑州营运中心、天安人寿保险股份有限公司、国信证券河南分公司、苏州金融租赁股份有限公司、太平洋财险股份、天安保险公司……
移动通信：中国联通河北网点、河南移动网点、浙江省移动、杭州市移动、北京市移动、江苏省移动、河南省许昌移动、上海号码百事通、珠江电信、中国电信114、中国移动10086、南方通信集团……
国网电力：中国能源建设集团、呼和浩特供电公司、广西电力设计研究院、中国电建、连云港港口集团、国家电网、湖北华电襄阳培训中心、电科院27所、电力勘探研究院、河北冶金设计研究院、北方机电、河北电力、石家庄华电供热集团、中国电建、湖北华电、石家庄供热公司、任县供电局、石家庄天润电气……
家纺电器：宁纺集团、上海纺织、以纯、罗莱家纺、千百度、永进集团、青岛海尔集团、长虹、美的、TCL、朗能、普飞电器……
医院医疗：青岛润泰医药、河南普乐生科技有限公司、石家庄市三院、河北生殖妇产医院、北京恒兴肿瘤医院、天津肿瘤医院......
其他：河北钢铁集团、青岛水务集团、隆尧恒倩集团、浙江飞航有限公司、隆基泰和集团、连云港港口集团、沈阳中建三局、中国葛洲坝第三工程、河北建工集团、衡水中心血站、雪佛莱汽车4S店、浙江众泰集团（2期）、江淮汽车、浙江绿缘集团、北京石景山游乐园、泰国博仁大学中国-东盟国际学院、北京首华物业、新加坡国立大学苏州研究院、河北航信石家庄分公司、慧聪网、长城网、新浪网、保龙仓超市、北大方正、荐桥职前培训、厦门银鹭、同方威视技术股份有限公司、长春广泽地产集团、蓝天集团（燃气）、浙江人文园林有限公司、浙江银泰国际、浙江炊大王集团、浙江金华道明光学股份有限公司、浙江王力门业集团、广州圣象地板、云南菲妃婚纱摄影、保德县政府、资阳卫计局、河北隆基泰和集团、晨阳水漆、中国传媒大学、河北大学、河北师范大学、河北科技大学、河北省图书馆、河北北方大学城、郑州大学、河北工程大学……
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