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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：案场销售人员、管理人员、物业人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
礼仪是人们在交往中相互尊重和友好的各种体现，充分反映了一个时代的文化水平和文明程度。注重礼仪，不仅有利于维护整个社会的稳定和团结，也有利于社会的健康发展。物业管理/楼盘销售行业隶属于服务行业。楼盘销售过程中服务接待工作直接影响公司的产品售卖，在为置业投资的业主服务过程中，礼仪对物业销售管理具有重要意义。
从迎宾（门岗）-品牌讲解-区域讲解-项目讲解-精装修讲解-样板讲讲解-展示区讲解-物业讲解-售后讲解-项目政策讲解-送客-回访等环节所涉及到的礼仪接待进行全方位的案场楼拍销售服务接待礼仪实操指导渗透。
每个楼盘现场的服务接待水平直接或间接的影响品牌推广与份额，案场一线人员从清洁阿姨到保安再到销售人员与销售主管经理等一系列的整体配合服务才是完整的接待宾客的上乘服务，是客人从有意向了解开始就制造惊喜不断的人性化服务感受是每一位楼盘案场服务接待的比要工作！
课程收益| Program Benefits
● 销售服务的心态转变，从销售过度到销售顾问；
● 员工统一仪容仪表标准掌握化妆核心与方法；
● 提升接待水准；
● 服务实操细节提升。
课程大纲| Course Outline
破冰互动：
1. 分组
2. 服务小游戏10分钟
第一讲：服务意识与意愿
一、重构服务礼仪认知职业素养
思考：通过游戏体验，你的第一感受与认知是什么？
1. 剖析“服务者”的曲解
2. 重构服务礼仪认知
3. 透析礼仪表象
4. 阐述礼仪本质
5. 阐述服务礼仪核⼼要义
1）以服务客户为核心
2）达到客户最高满意度为主
3）以提供产品的附加价值的形式
二、服务礼仪的⽬的
1. 使客人留下美好的服务体验与感受
2. 个人价值感与成就感提升
3. 企业软实力的展现
案例：电影《安家》中的故事情节
三、优秀析产销售顾问五大基因
1. 服务对象
2. 业绩目标
3. 阳光心态
4. 情绪管控
5. 服务质量
6. 团队核心信念（100-1=0？）
总结分析：服务者可以得到应有的工作愉悦与业绩和尊重
第二讲：服务之相与服务之态
一、服务之相精神
1. 放心——客户对你的信任
2. 舒心——懂得客户所需
3. 安心——毋庸置疑的选择
4. 动心——走心的服务
二、仪容礼仪-专业的置业顾问专家形象
图片案例分析：整洁度发型要点（现场教学）
1. 发饰（发型标准梳法）
2. 妆容（职业妆容呈现画法）
3. 公司形象（职位仪表落地）
4. 塑造高级感的要素
三、仪表礼仪
1. 职业着装搭配常事
现场互动：案例分析职业场合着装标准（纠错，整改）
第三讲：服务接待与参观引导
一、迎客礼仪-让得体的接待仪态为您的销售过程加分
1. 表情礼仪
2. 点头致意礼仪
3. 问候礼仪
4. 称呼礼仪
5. 询问礼仪
6. 引导礼仪
7. 自我介绍礼节
二、接待奉饮与入座礼仪
1. 问茶礼仪
注意：水杯饮料的口感
2. 递解水杯的礼节
3. 看茶礼仪及方向
4. 示意饮品礼仪
5. 途中续杯饮品礼节
6. 桌面与杯具方向礼仪
7. 语言统一的提示礼仪
8. 入座讲解礼仪
1）眼神
2）表情
3）双效沟通
9. 临时离席与离座礼仪
10. 名片礼节
三、引导礼仪
1. 沙盘引导
1）手势引导
2）身体引导
3）眼神引导
4）激光笔引导
5）示意图引导
6）引导走姿呈现
a与客户的距离
b与客户与讲解方向的呈现
c单人与多人并列引导时
2. 商品房/样板间
1）乘坐摆渡车座次礼仪
a摆渡车内的沟通
b摆渡车邀请上车礼节
c下车礼节
2）电梯礼仪
3）楼梯礼仪
4）园林参观礼仪
5）撑伞及鞋套礼节
6）安全帽佩戴礼节
3. 回到售楼中心礼节
1）签约礼节
2）握手礼仪
3）致意感谢礼仪
4）送别礼仪
第四讲：服务模拟与实践应用
一、服务话术统一
1. 前台服务接待礼仪
1）拜访客户的电话礼节
2）客户来电咨询礼节
3）前台接待服务话术
4）疑难问题的应对
5）请客户等候的方式
6）前台接待引导客户的过渡
7）简单明朗的加分开场白
8）抱歉与追访的工作
2. 通讯礼仪
1）电话礼仪
2）微信礼仪
3）视频礼仪
4）直播礼仪
5）邮件礼仪
3. 感谢与抱歉话术
二、巧妙赞美的作用
1. 非语言沟通
2. 语言沟通
3. 建立良好的沟通要素的前提
4. 让你的沟通在客户心里留下不可磨灭的美好印象
三、同事间的沟通礼仪
1. 与上级的沟通礼仪
2. 与同事的沟通礼仪
3. 与下级的沟通技巧
4. 沟通的禁忌
实景模拟：
1. 迎客接待+引导+样板间+返回案场签约+送别
2. 指导与纠偏
讲师背景| Introduction to lecturers
张琪润 专业服务品质推进培训专家
11年一线客户管理工作经验
中央广播大学工商管理学士
IPA国际认证协会礼学专家委员会委员
韩国K-beauty持久定妆大赛评委
成都航空学院特聘礼仪讲师
国际注册专业礼仪人才测评中心高级礼仪培训师
曾任：中国国际航空公司 洲际乘务长
曾任：蓝蒂蔻国际 培训中心总监
现任：比蓝国际形象设计有限公司 执行经理
擅长领域：商务礼仪、商务接待、服务礼仪、服务设计、银行礼仪、职业形象、职业素养、面试技巧、形体礼仪培训、服饰色彩与化妆技巧等
张老师深谙东西方礼仪文化，潜心致力于礼仪文化的研究与培训工作，对世界各地的礼仪文化有浓厚的兴趣，曾赴韩国、⽇本学习专业礼仪、美妆等知识，把所学知识融入到礼仪培训课程中，并能够根据不同行业礼仪规范进行定制教学，通过建立服务意识以及引导沟通技巧等，在培训实战中，年均授课150多场次，累计高达1.5万人次，满意度达95%。
实战经验：
张老师系统的接受世界一流航空公司服务技能、业务知识、专业礼仪等各项培训，在客户心理诉求、大使馆VIP专享服务流程，政要礼节，商务包机专项服务等有着丰富的实战经验，曾在执行专包机航线中服务两会人大代表，获得人大代表的一致认可，参与汶川⼤地震急救运输、奥运会及残运会运输工作，积累了丰富的特殊客户群体服务经验，获得“敬业优秀员工”称号并荣登中国民航报，共计服务世界各国旅客达 490 万⼈，平均单次获旅客好评率达 95%以上，先后三次获得公司“优秀员工”称号。
在蓝蒂蔻国际形象设计有限公司任职期间，主要负责开发礼仪课程、优化门店服务礼仪以及新员工礼仪培训，针对门店员工的仪容仪表、待人接物等，开发了《门店服务流程标准礼仪》、《气质仪态提升》、《礼者知行合一》等系列礼仪课程，应用于公司旗下15家门店，使得门店由原来作坊式的随意服务升级为统一化、标准化、流程化的服务。
近期部分返聘案例：
曾为兰蒂蔻国际讲授《职业素养与服务意识提升》课程，返聘20期；
曾为深圳巴士集团有限公司讲授《服务沟通与技巧》返聘2期
曾为中国电信天翼5g讲授《会展讲解员礼仪标准》课程，返聘5期；
曾为羽茉形象管理有限公司讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘6期；
曾为卓越集团讲授《优质服务礼仪与沟通技巧》课程，返聘7期；
曾为平安保险讲授《优质服务礼仪与沟通技巧》课程，返聘3期；
曾为英国保诚保险讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘4期；
曾为华润集团讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘5期；
曾为宝辉商务酒店讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘3期；
曾为哈尔滨银行讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘4期；
曾为成都银行讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘3期；
曾为中国电信讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘4期；
曾为香港友邦保险讲授《职业形象与社交礼仪》课程，返聘3期；
曾为中石油集团讲授《交通运输及站点服务规划》课程，返聘4期；
曾为中青旅讲授《一线危机公关处理技巧》课程，返聘5期；
曾为香港亚洲电视台讲授《形态之美》课程，返聘3期；
曾为香港环亚小姐组织讲授《仪态之美》课程，返聘3期；
曾为中国电信天翼5g讲授《会展讲解员礼仪标准》课程，返聘5期；
曾为华夏时代文化传播有限公司讲授《艺人社交礼仪》课程，返聘8期；
曾为香港健丽医疗整形医院讲授《医美之态与职业素养提升》课程，返聘4期；
曾为中国银行江苏分行讲授《银行服务职业形象》《新员工职场礼仪》课程，返聘2期；
曾为福州兴业银行总行讲授《银行网点标准化服务规范》课程，返聘3期；
曾为深圳巴士集团有限公司讲授《服务沟通与技巧》返聘2期
……
《优质服务礼仪与沟通技巧》
《职业素养与服务意识提升》
《礼赢商运之高规格商务礼仪应用》
《职场礼仪市场版——礼顺职场》
《讲解员与接待员礼仪》
《新员工职场礼仪》
《青少年校园礼仪》
《职业形象资源管理》
《银行网点标准化礼仪》
《职业素养与角色认知》
《交通运输及站点服务规划》
《新中式/西式接待宴请礼仪》
《公开课——形象即正义》
《服饰色彩与轮廓美学应用》
部分服务过的客户：
制造类：洲明科技股份有限公司、胜宏科技股份有限公司、维尚家具制造有限公司
国企类：国家国税局膳食科、中国石化润滑、高速公路、中国水利水电集团
医疗/美容行业：兰蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、环球小姐组织、 亚太平洋国际小姐大赛、Landy国际形象管理连锁门店、羽茉美业有限公司、臻美国际有限公司、香港健丽医疗整形医院、重庆妇幼保健医院等
知名企业：中国电信、中国移动、永辉超市、华润万家、中石油、中青旅、中原地产、卓越集团、华夏时代文化传播有限公司等
银行/金融行业：哈尔滨银行、成都银行、中信银行、平安银行、建设银行、平安保险、英国保诚保险、香港友邦保险、人寿保险等
汽车行业：佳俊行保时捷4s店、玛莎拉蒂4s店、一汽大众奥迪4s店、深圳比亚迪汽车股份有限公司等
酒店行业：宝辉商务酒店、木棉花酒店等
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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