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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
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13382173255(Karen郑老师)
课程背景| Course Background
据统计员工花在内部沟通的时间大约占到其工作时间的40%还要多,而对于领导层,这个比例更高。如果能打破横向部门沟通的障碍,不仅能够增强沟通效率,还能提高公司的整体运营效率。而随着企业规模越大,各部门之间的利益关系越复杂,逐渐形成了看不见的“部门墙”。如何去除部门间的摩擦与内耗,成为很多管理者的心头病。
有调查显示,职场横向部门沟通与协作的障碍73%来自沟通氛围,18%来自沟通与协作机制的缺失和不足,只有9%来自沟通与协作技巧的不足。所以,解决横向沟通与协作的障碍,重点一定不是讲沟通与协作的技巧,而是在于是否能够促进横向同事之间的彼此聆听和看见,听到每个同事彼此深层的需求,促进彼此真正有效的沟通;2.支持每个部门转换视角和站位,不仅仅站在自己的视角看问题,还需要站在上级、团队、客户等多个利益相关方的视角,进行从“我”到“我们”的视角转换。
本课程还综合运用辅导与激励、绩效管理等多种方法与工具来帮助管理者提升下属的工作效能,旨在帮助管理者用全新的解决方案来解决下属工作效能低下的问题。
课程收益| Program Benefits
● 理解沟通的重要性,系统掌握沟通协作的核心知识点
● 掌握沟通中听、说、问、馈4种方式的核心技能与工具
● 拆解横向内部沟通与协作的3个场景,挖掘问题点并制定解决的策略
课程大纲| Course Outline
游戏导入:撕纸游戏
结论:交流沟通是人类行为的基础,许多问题都是由于沟通不当或缺少沟通而导致的误解
游戏导入:撕纸游戏
结论:交流沟通是人类行为的基础,许多问题都是由于沟通不当或缺少沟通而导致的误解
第一讲:基础篇—职场沟通的基础
一、沟通在企业中的重要性表现
个人测试:我的沟通能力
一个事实:职场人的成功70%取决于沟通
表现一:工作效率提升3个方向
——减少信息传递时间、避免工作重复、促进资源共享
案例:双50%理论
表现二:信息流通促进3个影响
——增强信息透明度、促进信息交流、提高决策质量
案例:马斯克的故事
表现三:团队协作增强2个维度
——建立共同目标、提高团队的凝聚力
二、横向内部沟通与协作中的问题及根源
视频:《人民的名义》研讨
1. 追溯横向部门沟通协作现状的3个问题
1)会议双方出现冲突的根本原因是什么?
2)组织内沟通出现问题的原因是什么?
3)日常跨部门协作中最令人反感的行为是什么?
2. 横向部门沟通共识障碍的问题根源
1. 个体障碍的根源:地位差异,信息差异,认知偏差,过去经验,情绪影响
案例:林语堂的裤子
第二讲:执行篇——横向内部沟通的策略与执行
一、个人层面--横向部门高效沟通的实战技巧
1. 倾听的艺术-先理解别人,再表达自己
拆文解字:对“听”字的解读
1)倾听的5种状态:听而不闻、假装在听、有选择的听、专注的听、同理心倾听
测试:测测那你的倾听能力
2)同情心VS同理心区别
3)倾听的3F倾听法
提问+练习:“领导总让我加班”“你开会老是迟到”,是事实?还是感受?
4) 倾听的事实VS倾听观点区别
2. “说话”的技巧——说得清楚、听得明白
1)沟通4大黄金法则
a先听对方想听的
b再说对方听得进的
c然后再说你该说的
d最后再说你想说的
案例:扁鹊见蔡桓公
2)有效沟通中赞美的5种形式
公式:FFC法则
案例:连续50天被夸的变化
练习:用赞美公式FFC法夸你身边的人
3. “提问”的技术——澄清问题、探求真相
案例:隧道里的告示牌
——提问的2种方式:质疑式提问VS启发式提问
提问模型:GROW模型
练习:应用GROW提问-好朋友对工作现状不满,想要跳槽,向你征求意见,你该怎么问?
4. “反馈”的选择——增进理解、加强互信
——有效反馈的3个原则
案例:松下幸之助用餐的故事
反馈模型:负反馈-BIC模型
练习:BIC当场给身边的人进行反馈
第三讲:场景篇——职场对外沟通的实战场景
场景一:如何“说服对方”
关键共识:成功的说服就是不说服
——说服的2个要点
1)强准备,说话有分量
2)凿穿对方的心理防线
案例讨论:电影《在云端》
总结:每一个抵抗的情绪背后都是未被满足的需求--马歇尔.卢森堡
讨论与练习:对方坚决反对该怎么样说服
场景二:如何“提意见”
对比:提意见VS提建议
案例讨论:视频《寒战》为什么郭富城饰演的警务处处长刘SIR很生气?
——高效提意见3步法
1)事前征求同意
2)双方定义关系
3)提供具体建议
讨论:马云VS任正非的故事
场景三:如何“处理冲突”
案例:大韩航空公司的故事
1. 2个团队冲突种类:关系型冲突与任务型冲突
2. 1个突破冲突的方法:本位利益方法
工具:QBQ法则的运用
案例:服务生雅各米勒的故事
3. 1个化解冲突的模型:TKI模型
游戏:拇指对战
——竞争法、回避法、让步法、妥协法、双赢法
课程总结与问答环节(10分钟)
1. 课程要点回顾
2. 解答学员疑问
3. 分享额外资源和进一步学习的途径
4. 评出本次课程的361
讲师背景| Introduction to lecturers
实战型管理教练
业务团队管理专家
18年+互联网上市公司管理经验
列日大学高商学院(QS 265位)硕士
AACTP讲师资格认证
曾任:阿里巴巴集团 | 业务总监(业务专家)
曾任:安歆集团 | 上海城市总经理
曾任:OYO酒店 | 大区运营总监
曾任:携程旅行网 | 区域总监
擅长领域:领导力、管理沟通、高绩效团队管理、目标管理、授权与激励、执行力、角色认知、阿里巴巴管理三板斧……
——为携程旅行3次主导新业务的拓展与运营,获携程“优秀贡献奖”
——为阿里巴巴组织超50场培训,1年内获 “飞行领航师”证(内部讲师最 高级别)
——是环球旅讯的专栏作者,连续3年获环球旅讯“最 佳评论员”
实战经验:
陈舜老师拥有18年互联网上市公司业务拓展、团队运营管理经验与3年垂直行业头部创业型企业战略制定与组织打造经验,有丰富的从0→1业务拓展与团队组建经验,带领过300人+一线团队,是当之无愧的实战型企业管理教练。
☛ 从0到1组建超10个业务团队,深入业务管理实战一线:
01-为[携程旅行]组建业务拓展团队,第二个月实现开发签署有效客户20+家;组建华南酒店团购业务团队与预付团队,开发团购酒店8000+家,对标竞争酒店覆盖率达90%,,覆盖率四个大区排名第 一,产量排名第二;同时负责区域150+家供应商的运营管理,其中对10家供应商制定“产量提升计划”,助力同年底3家供应商月均产量过万,成为全国唯 一的3家产量过万区域;此外,主导交付大住宿养蜂项目,创造1.2亿客户价值;
02-为[阿里巴巴]组建华南bd团队,团队绩效全国排名前三,全年团队离职率为0%;为[OYO集团]建立6个城市群酒店运营团队与1个OTA运营团队,负责区域230+家加盟酒店运营管理,营收完成率100%,OCC指标完成率110%,佣金回收率95%以上,OTA指标完成率100%。
☛ 团队管理跨越20-500+人幅度,交付超100场管理赋能课程:
——为安歆集团管理上海近40家门店500多人,建立和梳理一套拓展、推广、运营和销售并行的协作机制,输出10+管理赋能工具,保证经营的高效产出,在任期间团队销售岗流失率保持在10%,职能岗流失率5%以内,城市业绩总收入完成率和利润均全国排名第1,收入占比从全国35%提升到45%,亏损门店由6家减少至2家;
——开发超20+门管理实战课程,为中石油集团、阿里巴巴、携程旅行、安歆集团等企业开展超100+场培训,包括《卓越销售目标和绩效管理》《跨部门沟通与协作》《业务的突破之道-管理者如何拿结果》等,赋能学员超8000人,好评率99%。
授课风格:
★ 授课形式生动活泼:通过讲述个人经历、引用实际案例、使用幽默的语言等方式,吸引学员的注意力,让学员感受到课堂的趣味性
★ 互动讨论增加参与度:通过互动让学员更好地理解和掌握知识,同时也能帮助他们在实际工作中更好地应用所学内容
★ 逻辑条理清晰:按照清晰的逻辑结构进行阐述,避免跳跃式的讲解。让学员能够清晰地掌握知识的脉络,更好地理解和记忆所学内容
★ 适应性强:面对不同学员的不同学习习惯和接受能力,老师根据不同学员的能力和需求,采用不同的方法因材施教。为他们提供针对性的指导和建议
阿里巴巴文化与组织创新
阿里巴巴政委体系
深圳金融研究院、深圳建设银行华侨城支行,广东珠江啤酒、广东华润、深圳景田集团、广东沃格集团、广东省工控集团、佛山美的集团、北京途家集团、陕西西凤就业集团、湖南省农村信用社湘潭联社、广东奥尔电子、广州路客集团、中石油广东分公司、广东电网广州设计院、四川永祥集团、携程旅行网、阿里巴巴集团、广东省门窗协会、华侨城文旅、如荣盛、恒逸石化、吉利汽车、青山控股、蓝思科技、海亮集团、伊电控股集团有限公司、河南明泰铝业股份有限公司、广东省奇思智能制造有限公司、快捷达通信设备(东莞)有限公司、东莞怡合达自动化股份有限公司、广东都市丽人实业有限公司、德丰电创科技股份等
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