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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：医院全体医护人员、职能科室人员、行政科室人员及门诊办公室窗口服务人员
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
医疗服务已正式进入技术（诊疗能力）与服务（就医体验）并重的时代，让患者在就医全流程中感受到便捷、尊重与关怀，才是现代医疗服务的完整追求。无论是患者对医疗服务的期待、医疗行业的竞争格局，还是医院内部的管理现状，都对医疗机构提出了新的挑战：
• 患者需求从单一治病向全流程体验升级，对便捷性、舒适性、尊重感和隐私保护的要求更高，医院如何精准匹配这些需求？
• 医患信息不对称、医疗结果不确定性叠加社会舆论环境，导致医患关系日趋敏感，医务人员如何提升沟通能力与纠纷预防能力？
• 民营医院、高端医疗机构不断兴起，且医院评级与绩效考核中患者满意度权重持续提升，公立医院如何靠卓越服务体验构建核心竞争力、留住患者？
• 传统服务流程存在冗余、不清晰、标准不一等问题，导致工作效率低、患者抱怨多、管理成本高，如何实现流程优化与标准化？
• 医务人员面临高强度工作压力，易产生职业倦怠，如何通过心理支持与沟通技巧培训，帮助其减少职业耗竭、积极应对工作？
本课程基于“以患者为中心”的服务理念与流程优化思维，结合医疗服务行业的实际运营特点，系统梳理患者服务流程中的痛点与医患沟通的关键难点，厘清医疗服务升级过程中的核心问题，助力医院提升运营效率、医务人员提升职业能力，最终实现医患院三方共赢，构建和谐医患关系。
课程收益| Program Benefits
• 建立以患者为中心的服务思维：打破传统重诊疗、轻体验的固有认知，深刻理解现代医疗服务是科学与人文的双重本质，明确患者全流程体验（从预约到随访）的重要性，将满足患者便捷性、尊重感、隐私保护需求融入日常工作认知中
• 医患沟通与心理疏导能力：掌握积极倾听、有效提问、共情表达、通俗化解释等沟通技巧，同时学会识别患者焦虑、恐惧、否认等常见心理反应，掌握提供安全感、给予希望、鼓励宣泄等基础心理疏导方法，应对不同情绪状态的患者及家属沟通场景
• 投诉处理与纠纷预防能力：熟练掌握投诉处理技巧，能先处理患者情绪、再解决实际问题；学会识别患者及家属言行异常、反复质疑等纠纷预警信号，降低医疗纠纷发生风险
课程大纲| Course Outline
一、患者服务流程优化与标准化：如何找准痛点，打造高效患者体验链路？
1.导入以患者为中心的服务理念
• 服务流程核心：梳理现代医疗服务模式演变脉络
• 患者心理情感需求：敏捷性、舒适性、尊重感、隐私保护
2.患者全链路体验全景图
• 实操任务：分组协作完整绘制患者就诊全流程体验地图
• 流程痛点：标注每个环节的关键接触点与可能潜在问题
3.落地流程优化与标准化建设
• 优化四原则实操：精简、整合、自动化、重组
• 制定关键接触点SOP：统一语言、行为、时间、环境四大标准化要素
共创：流程痛点及改进方向
二、医患沟通技巧与患者心理疏导：如何用共情化解隔阂，建立信任关系？
1.夯实医患沟通的核心基础
• 明确医患沟通本质：以 “建立信任” 为目标，坚守尊重、共情、真诚三大原则
• 塑造专业形象与职业素养：从言行举止、服务态度传递医疗专业性与人文关怀
2.掌握高效沟通关键技巧
• 积极倾听：通过眼神交流、前倾姿态、点头回应、重复确认等动作，让患者感受到被关注、被重视
• 有效提问：灵活搭配开放式问题与封闭式问题引导患者清晰表达病情与需求
• 共情表达：精准识别患者焦虑、恐惧等情绪，用共情话术回应，缓解患者心理压力
• 通俗化解释：避开专业术语，用打比方、举例子等方式讲解病情与治疗方案
3.应对特殊情境沟通
• 与焦虑/愤怒患者沟通：先安抚情绪，再耐心解答疑问
• 与悲伤/抑郁患者沟通：给予陪伴与积极预期
• 与不配合治疗患者沟通：探寻抗拒原因，针对性引导
• 与家属群体沟通：及时同步信息，缓解家属担忧
4.做好患者心理疏导与自身情绪管理
• 识别常见患者心理反应：焦虑、恐惧、依赖、否认等，判断患者心理需求
• 基础心理支持技巧：为患者提供安全感、给予希望、鼓励情绪宣泄
• 自我情绪管理：情绪边界设定方法、避免因过度共情、保持积极工作心态
情境演练：沟通关键技巧
三、投诉处理与医疗纠纷预防：如何化投诉危机为改进机会？
1.转变投诉认知：视投诉为 “改善服务的礼物”
• 投诉产生的心理根源：患者对医疗服务的期望落差、核心需求未被满足、尊严感受损等
• 明确投诉处理的核心目标：化解患者不满，发现服务漏洞，重建患者信任等
2.掌握投诉处理黄金步骤（LATER模型）
• L（Listen）：全程耐心倾听患者诉求，不打断、不辩解，让患者充分表达情绪
• A（Apologize）：为患者的不良就医体验致歉，重点回应情绪而非纠结责任归属
• T（Thank）：感谢患者提出意见，认可其对医院服务改进的价值
• E（Empathize/Echo）：共情患者情绪，复述问题确认理解无误
• R（Respond/Resolve）：快速提出具体解决方案，明确行动时间与责任人，及时反馈处理进展
3.强化情绪管理在投诉处理中的应用
• 核心技巧：先处理患者心情，再处理事情，避免因情绪对立导致冲突升级
4.做好医疗纠纷预警与预防
• 识别纠纷预警信号：患者及家属言行异常、多次质疑诊疗方案、情绪持续激动且拒绝沟通等
• 构建纠纷预防体系：以规范为基础，以沟通为关键，以部门为支撑
实战演练：LATER处理投诉流程
四、患者满意度调查与改进：如何用数据驱动服务持续优化？
1.理解满意度调查的核心价值
• 满意度调查关键：从感觉管理升级为数据管理
• 明确调查意义：通过数据精准定位服务短板，为服务改进提供方向，提升患者忠诚度
2.掌握满意度调查方法与工具
• 调查方式：涵盖问卷调查（纸质/电子）、面对面深度访谈、第三方神秘客暗访、社交媒体评论分析等多元形式
• 量表应用：介绍国际通用量表，讲解本土化量表设计要点
• 关键绩效指标：聚焦预约便捷率、平均等候时间、医生沟通满意度、病房环境清洁度”等核心指标
3.学会数据分析与解读技巧
• 分析重点：不只关注平均分，重点挖掘低分项与负面评论背后的问题
• 利用二八法则：锁定关键问题开展针对性改进
4.落地从数据到行动的闭环改进机制
• 闭环流程：反馈结果、根因分析、制定计划、跟踪评估
分享：其他医院数据驱动服务优化案例
五、回顾及总结：从知到行，知行合一
1.课程总结：
• 构建和谐医患关系核心内容回顾
2.行动承诺：
• 课后实践：建立课后学习小组，鼓励持续践行与交流。
上课形式：示范、分享、互动、演练，根据培训人数安排授课形式
讲师背景| Introduction to lecturers
李瑜老师
医药行业团队赋能实战专家
曾任：石家庄以岭药业（中国中药10强企业、中国医药上市20强企业）零售培训总监
授课风格
课程实战：培训老师师业务出身，深知培训是为了解决实际工作痛点和难点，每次授课必访谈调研，精准捕捉组织需求与学员面临的实际挑战，并有效萃取相关经验和案例；擅长将课程理论与真实的实战场景紧密融合，让学员所学知识能直接对接实际工作，提升实际解决问题的能力。
分享氛围：培训老师凭借数百场培训授课积累的丰富经验，可以娴熟运用各类引导技巧，让每位学员都能够深入课程讨论与分享；培训老师语言风格风趣幽默，将复杂内容化繁为简、深入浅出，举例子生动活泼，与工作生活紧密相关，深受学员喜爱与认可。
课程落地：在培训项目中注重培训效果的转化，会跟踪学员培训后的落地情况，按照需求协助制定详细的落地计划；并通过定期线上线下跟进反馈、及时答疑解惑，全程辅导学员将所学内容转化为实际行动，确保培训成果真正落地见效。
• 曾任：北京科兴（中国第 一家在美上市的疫苗企业）培训负责人
• 曾任：葛兰素史克（世界500强上市公司）高级培训经理
• 曾任：赛诺菲巴斯德（全球最 大的专业致力于人用疫苗研发和生产企业）高级培训经理
• 曾任：辉瑞制药（全球最 大的以研发为基础的生物制药公司）高级学习与发展经理
• 曾任：西安杨森（曾被誉为医药企业黄埔军校）中央培训师
• 资质：DDI专业认证讲师、情境领导I授证讲师、DISC和激励因子授证讲师、领越领导力授证讲师、贝尔宾团队管理授证讲师、埃里克森教练技术授证讲师。
个人简介
李瑜老师拥有多年世界500强企业销售、管理培训及人才发展项目经验，凭借近20余年丰富的项目实战和培训经验（其中5年为一线销售，15年为培训及人才发展），李瑜老师在医药领域零售（OTC）、处方药、疫苗打造了从一线销售到管理的全流程培训体系及人才发展体系。李瑜老师累计交付各领域培训项目近100个，培训场次超过700场，培训总人次超过10000以上。
【项目经验】
1、以岭药业”年度谈判协议培训项目”实现零售渠道100%全渠道覆盖，极大推进了谈判效率及进度
李瑜老师在2023担任以岭药业零售培训总监时，根据零售渠道业务要求，为提升年度重点连锁客户谈判成功率，重点推进创赢谈判项目，从零售渠道中提炼出了NKA、LKA典型案例，根据年度谈判政策设计了谈判课程，并在短期内全员普及谈判理论及实战注意事项。以创赢谈判项目为平台，协调了零售业务团队、KA团队、市场团队整体形成谈判合力，推动零售培训团队参与数十场NKA及LKA谈判工作，从观察员角度提出谈判建议及流程反馈，获得零售团队业务团队好评。
2、北京科兴”营销体系内外部能力提升项目“实现营销体系内外部各层级培训有覆盖，能力提升有保障，整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
李瑜老师在2023年担任北京科兴培训部经理时，根据营销体系内外部培训调研，为营销体系设计了内外部能力提升系列项目，其中为营销团队和公共事务团队设计推动“高效执行子项目”，为营销体系一线员工推进“高效沟通子项目”，为中层管理人员推进商业设计思维课程，为各部门负责人和中层管理人员推进贝尔宾建立高绩效团队课程；为外部推广商设计“实地辅导年子项目“。整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
3、葛兰素史克”医院团队大练兵项目“实现了医院渠道整体练兵考核98%覆盖率，通过率95%
李瑜老师在2020年担任葛兰素史克高级培训经理时，负责公司医院渠道300人级全员练兵及认证项目，与SFE及销售团队紧密沟通，设计了针对一线销售（产品、拜访、科会盲讲）和培训经理（产品、辅导、业务汇报）分级考核，与市场部医学部配合，对医院团队进行了医学、产品知识学习双重覆盖，整体考核合理有度，使医院团队整体考核通过率95%，并使考核成绩作为了年度晋升及考核依据。
4、辉瑞制药”高潜人才发展项目“实现了高潜人才95%的人员保留，40%以上跨职级晋升
李瑜老师在2016-2019年任职辉瑞制药高级学习与发展经理时，持续负责辉瑞健康药物团队高潜人才项目负责人，协助培训总监为高潜人才项目设计了年度培养计划，包括高潜人才筛选入库，IDP评估、伙伴计划、培训计划等，在高潜人才实施区间，积极向销售团队、市场团队、KA团队推荐高潜人才，推进高潜人才进入内部晋升，实现了高潜人才各年度流失率接近零，跨职级晋升率为40%。
培训经验
• 业务及管理专题培训——18个培训主题，600+场培训，授课6000小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、强生制药、诺和诺德、北京诺华、北京科兴、石家庄以岭、南京金陵药业、沈阳金之路、深圳华益、河南民众、济南荣泉、山西雷健、郑州朝荣、辽宁大医未然、河北众康益安、安徽益倍生、湖南贵科、吉林赛恩格、宁夏飞时速拓、江西融赐等提供《专业销售技巧》《零售门店拜访八步骤》《进阶销售技巧》《专业会议组织及演讲技巧》《区域管理》《微观市场》《竞争销售》《人际销售》《双赢谈判技巧》《新晋管理者管理精要》《高效辅导技巧》《绩效管理》《高效执行》《非职权影响力》《高效业务汇报》《高效激励》《情境领导》《领越领导》等培训合计600场以上，累计覆盖学员人次超过10000以上，学员满意率超过98%以上。
• 工作坊设计及交付——15个培训主题，100场+场定制工作坊，授课300小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、北京科兴、石家庄以岭、天津药研所、南京金陵药业、济南荣泉、山西雷健、安徽益倍生、江西融赐、厚本金融、等提供《鱼的哲学》《变革管理》《情绪与压力管理》《年度谈判》《辅导十问》《绿帽漂流》《团队融合》《正向思考》《职业规划》《TTT》《大客户管理》《管理者转身及绩效辅导》《POP广告书写》《色彩风格》《时间管理》等定制工作坊100场以上，累计覆盖学员人次超过2000以上，学员满意率超过98%以上。
【理论体系】
管事：聚焦具体业务流程、任务执行、问题解决等 “事” 的层面，提升处理具体工作的效率与质量（如一线代表的客户拜访流程、管理者的业务链条拆解等）
理人：针对 “人” 的管理，包括团队激励、沟通技巧、冲突解决、下属培养等（如一线管理者的选用育留建设、二线管理者的人才梯队搭建等）
协同：强调跨层级、跨部门的协作能力，解决“三位一体” 人群间的信息差与配合问题
【愿景使命】
精准剖析企业痛点，定制专属培训方案，用实战经验与创新教法，激发员工潜能，让培训成果切实转化为企业的生产力与竞争力，同时助推学员职业成长生涯。
主讲课程
一线销售类
《专业销售技巧》
《零售门店拜访八步骤》
《进阶销售技巧》
《专业会议组织及演讲技巧》
《区域管理》
《微观市场》
《人际销售》
《双赢谈判技巧》
《高效沟通》
《时间管理》
通用管理类
《新经理人训练营》认证课
《高效辅导技巧》认证课
《人才招聘》认证课
《绩效管理》
《高效执行》
《非职权影响力》
《高效业务汇报》
《高效激励》认证课
《贝尔宾团队管理》认证课
通用领导力类
《领越领导力》认证课
《情境领导》认证课
《教练型辅导》认证课
【部分500强项目经验】
诺华制药辅导项目
诺和诺德外部客户培训项目
强生制药连锁客户培训项目
服务客户
西安杨森制药有限公司、辉瑞制药有限公司、赛诺菲巴斯德生物医药有限公司、葛兰素史克制药有限公司、北京诺华制药有限公司、诺和诺德（中国）制药有限公司、强生（中国）制药有限公司、北京科兴生物科技有限公司、石家庄以岭药业股份有限公司、长春金赛药业有限责任公司、深圳华益生物医药有限公司、河南民众生物技术有限公司、四川荣泉生物科技有限公司、合肥益倍升生物科技有限公司、湖南贵科生物科技有限公司、天津药物研究院、湖南仁康医药有限公司、南京金陵药业等
学员评价
李瑜老师的 “销售技巧进阶课” 太实用了！课程里的SPIN提问法和聆听技巧让我们精准挖掘客户痛点，正是我们公司一线销售所欠缺的。
河南民众生物 总经理 李总
参加李瑜老师的 “高效执行训练营” 后，我们团队彻底告别了拖延症。课程里的不用让日常事务干扰你的战略聚焦，以及引领性指标等，让每个人都清楚自己的优先级，而且注重团队力量，非常好的分享。
金陵药业 销售总监 朱总
李瑜老师的“创赢谈判训练营“和我们年度协议谈判紧密相连，里面的心态、技巧，尤其是谈判准备的整体策略和准备非常贴合了我们目前的谈判场景，非常实用。
以岭药业 零售市场部经理 赵总
李瑜老师的 “绩效辅导课”让我这个部门主管豁然开朗。课程里的GROW 、模型太好用了，给下属做辅导时不再只是说教，而是引导他们自己找到解决办法，我也不要疲于给他们想办法解决问题，还能促进团队同事们自我成长。
深圳华益生物 福建大区经理 刘经理
李瑜老师的“非职权影响力课”太赞了！作为商务主管，没实权推动渠道商工作，总觉得难推进工作，课程里的果敢力和双赢思维对我启发很大，面对客户可以不卑不亢，用最 好的状态去面对。
辉瑞制药 东北商务大区经理 刘经理
【精彩瞬间】
| 金陵药业 《高效执行》 | 北京科兴 《管理训练营》 |
| 科赴制药 《常见轻微病症健康管理专家共识》 | 沈阳金之路 《销售技巧》 |
| 以岭药业 《创赢谈判》 | 葛兰素史克 《专业辅导》 |
| 辉瑞制药 《团队融合》 | 荣泉生物 《绩效管理》 |
【视频链接】
《双赢谈判技巧》
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/4c47d1435145403696803361923/v.f1453242.mp4
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我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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