用沟通激活项目团队——研发人员高效沟通与冲突管理

产品研发是企业的核心竞争力，快速及时的推出客户所需要的产品是关系到企业生死存亡之举，产品研发团队卓有成效的高效研发则是企业重中之重。随着分工越来越细，在项目中涉及的部门、团队、人员越来越多，给项目管理带来了更有挑战性的复杂度和难度。项目经理80%的时间在沟通，项目团队70%的问题是因为沟通，而因为沟通不畅带来的冲突更是严重阻碍了项目团队的正常运作，给产品的快速及时推向市场做成极大的不便

本课程是从实战入手，从实际出发、关注开发人员个人，在讲师多年的研发管理实践、咨询与培训的经验基础上，进行提炼和总结而成。凝聚了讲师多年的研发管理实践经验和真知灼见。针对性的解决研发管理人员的沟通能力和冲突管理能力，从沟通技巧到沟通方法、沟通机制全面讲解，从冲突产生到冲突化解、冲突利用全面学习，一门难得好课。

● 围绕项目特点、研发人员的特点与研发的实际业务，提升学员的研发沟通能力

● 帮助研发人员掌握有效沟通的原理、方法、技巧和应用，达到轻松地沟通与协作的目的，创建研发内部和外部的和谐团队

● 帮助学员学握如何协调研发与市场等相关部门的沟通、学习如何在项目组之间沟通、如何在项目组内不同小团队之间沟通

● 了解冲突的来源、原因、化解步骤，学习并避免在日常工作中做出导致冲突的行为

● 掌握冲突处理模型，化解消除项目中的冲突，并利用冲突促进绩效提升

第一讲：研发沟通存在的问题

一、项目的特点

1. 项目三大特性：临时性、唯一性、渐进明细

2. 项目实施必备因素：协作性、目标性

3. 互联网时代项目参与人和部门越来越多

4. 每个项目开发具有独特性，功能更加庞大、繁琐

5. 项目干系人目标有差异

6. 每个部门利益不一致

二、研发人员沟通常见问题

1. 表达直白、简单

2. 措辞专业性强

3. 缺乏表达技巧

4. 不愿意沟通

讨论：你遇到的沟通问题都有哪些？

三、沟通对项目经理的重要性

1. 项目经理75%-90%的时间用在沟通上

2. 组织中70%的问题出在沟通障碍上

3. 沟通技巧为项目成功保驾护航

第二讲：构建金字塔思维模型

一、金字塔思维的特点和四个原则

1. 金字塔思维结构的特点

2. 金字塔思维的四个实用原则

1）结论先行

2）上下对应

3）分类清楚

4）排序逻辑

3. 用金字塔思维进行思考、沟通、表达

4. 金字塔结构的根本作用是丰富、组织你的思想

练习：金字塔思维听、说应用

二、构建金字塔结构的思维逻辑

1. 主题明确时的自上而下构建方法

2. 主题不明确时的自下而上构建方法

3. 把金字塔结构的思想勾画思维逻辑导图

练习：读案例画思维逻辑导图

三、丰富扩展自己的思想

1. 思想的构成有理有据

2. 通过疑问/回答来扩展思想

3. 黄金三点法

4. 通过演绎推理和归纳总结来概括思想

5. 演绎推理和归纳推理

练习：分别用演绎、归纳推理构建说服逻辑

第三讲：研发人员沟通技巧

一、沟通基本原理

1. 沟通4种基本形态

1）阅读文字材料   2）书写文字材料   3）倾听他人发言   4）语言表达观点

2. 沟通的4个常用渠道

1）面对面   2）书面文字   3）网络工具   4）电话沟通

讨论：4种渠道各有什么优劣点

3. 沟通的2个思想准备

1）利他性   2）讲理性

4. 沟通遵循4大特性

1）准确性   2）完整性   3）及时性   4）策略性

5. 根据内容选择沟通时机

1）感兴趣的话：先说

2）恭维客套话：少说

3）关键重要话：慢说

4）旁敲侧击话：多说

5）无关紧要话：不说

6. 高效沟通技巧

1）清晰、简洁地发送信息

2）积极倾听

3）积极反馈

7. 金字塔结构表达工具黄金三点法

1）直奔主题秀观点

2）黄金三点亮结构

3）总结主题促记忆

练习：黄金三点法练习

二、影响沟通效果的原因及消除

1. 沟通的5大障碍

1）经过他人传递而误会

2）环境选择不当

3）沟通时机不当

4）有人破坏、挑衅

5）文化差异

2. 沟通中的4个干扰因素

1）高高在上

2）先入为主

3）不善聆听

4）缺乏反馈

讨论：你在项目沟通中遇到的障碍、干扰是什么？

3. 扫除需求沟通障碍4个方法

1）沟通内外有别

2）非正式的沟通有利于关系的融洽

3）采用对方能接受的沟通风格

4）沟通的升级原则

4. 通过反馈提升沟通效率

1）每次会议必有纪要

2）项目日、周、月报

3）问题登记跟踪表

练习：你的项目中如何做周报

第四讲：项目中的重要沟通场景

一、需求沟通

1. 建立平等的对话氛围

2. 做足沟通准备工作

3. 以我为主，塑造个人形象

4. 根据客户确定沟通策略

1）被动型的沟通者：用封闭性问题提问

2）主动型的沟通者：做好提纲引导客户

5. 沟通需求

1）把握需求节奏

2）阐述我方观点

3）处理过程中顾客提出的异议

6. 记录与反馈

1）用金字塔模型勾画需求逻辑导图

2）用金字塔思维总结需求内容

3）文字方式反馈客户并取得确认

练习：跟客户沟通项目需求

二、会议沟通

1. 凡是会议必有主题

2. 坚持会前准备、坚持会后跟踪

1）根据对象确定会议内容

2）用金字塔模型做会前预知

3）用金字塔思维做会议总结

4）跟踪会上决议执行情况

3. 严控会议时间、会上必有结果、记录会议纪要

4. 开好项目启动会，达成所有干系人的一致认识

讨论：如何组织一场项目启动会

5. 开好早会、例会：信息共享、任务分配、进度检视、问题跟进、风险跟进

6. 开会阶段评估会：汇报当前项目状态、明确当前需求、指明下一步工作方向

练习：做一场项目阶段评估会

三、项目状况沟通

1. 对内沟通项目

1）强调共同目标

2）消除部门隔阂

3）制定共同的行动计划

4）用金字塔模型组织沟通材料

2. 给上级汇报项目

1）给项目全局

2）给领导信心

3）有困难出选择题并准备答案

练习：把你的项目现状给领导汇报

3. 给员工沟通项目

1）项目对公司、个人的意义

2）距离项目目标差距

3）项目近期目标

4）及时肯定、表扬员工

练习：做一次团队内部项目沟通。

4. 跨部门沟通项目

1）主动沟通项目情况

2）体谅职能部门难处

3）寻找共同目标

4）分享项目绩效

5）告知资源使用情况

6）协商项目后期资源计划

7）减少资源冲突

5. 对外沟通项目

1）寻找共同利益点

2）认可目标差异

3）达成一致行动计划

4）减少利益冲突

练习：跟你的项目中甲方做一次项目沟通

四、正确处理客户抱怨和投诉

1. 保持良好的心态

2. 了解客户心理及抱怨原因

3. 识辨客户的抱怨和投诉

4. 积极主动解决问题

5. 跟踪问题处理情况避免引起冲突

第五讲：项目冲突管理

一、冲突的产生原因分析

1． 冲突的3个层次

1）个人之间冲突

2）个人和群体冲突

3）群体之间冲突

2. 5大冲突的类型

1）建设性冲突：激发思维、创意和活力

2）破坏性冲突：干扰协作，影响绩效

3）情绪性冲突：个性、情感和性格的不和

4）压力性冲突：给对方或自己带来压力

5）沟通性冲突：目标、态度、方法差异

3. 7种冲突的根本原因：

1）认识冲突：对目标的理解、技术方案的差异

2）资源冲突：对关键资源、利用上的矛盾

3）角色冲突；任务、职责、利益、追求不同

4）信息冲突：信息渠道不畅通、产生误解

5）情绪冲突：缺乏情绪宣泄场所，情绪长久积压

6）关系冲突：双方关系不协调

7）利益冲突：分配不当、不公平公正

练习：分析部门之间的冲突原因

4. 冲突的作用

1）积极作用

a暴露问题、增强活力

b加强凝聚、提升能力

c鼓励竞争、激发创新

2）消极作用

a影响健康、耗费时间

b影响团结、损害形象

c形成对立、相互制约

d内耗士气、损害绩效.

5. 引起冲突的7种行为

1）言语措辞不当

2）损害面子、私利

3）行为、太多过激

4）缺乏信任、尊重

5）缺乏倾听、反馈

6）对他人太过苛求

7）容不得不同意见

讨论：什么样的行为你最无法接受，容易引起冲突

二、冲突管理基本方法

1. 冲突管理原则

1）最大化寻求共同目标

2）理解对方的立场、利益诉求

3）树立双赢思维

4）对事不对人沟通

2. 冲突管理步骤

1）第一步：探究冲突发生根本原因

2）第二步：双方沟通理由、想法、目标

3）第三步：挖掘双方共同目标、利益点

4）第四步：针对冲突找出多种解决方案

5）第五步：选择双方都能接受的方案

6）第六步：解决冲突，共同提高

3. 消除、化解冲突的模型

1）达成共识，双赢合作

2）搁置争议，先满足共同利益

3）各让一步，互惠互利

4）一进一退，暂时满足一方利益

练习：化解部门之间的冲突

4. 冲突管理的关键

1）必然性

2）可控性

3）合作性

案例练习：利用冲突提升团队绩效

课后回顾

1. 后续落实措施：

1) 检查你当前项目团队中沟通存在的问题

2) 用金字塔模型绘制、呈现当前项目功能结构

3) 每次沟通前，把要表的的思想、内容绘制金字塔结构

4) 制定跨部门沟通计划、对外沟通计划

5) 识别你当前项目团队处于哪个阶段，使用哪种管理方式。

2. 答疑解惑

课程内容可根据客户需求剪裁