大客户高品质沟通

营销人员与客户的沟通普遍存在四大问题：惧怕沟通、讨厌沟通、沟而不通、无效沟通。绝大多数营销人员认为高品质沟通的主要特征是口才好。与客户进行高品质沟通的意义，远不止传递信息这么简单，它是企业建立信任、提升客户忠诚度、最终实现可持续增长的基石。在竞争日益激烈的市场环境中，卓越的沟通，就是企业的核心竞争力。

• 掌握沟通的基本法则。

• 知道如何科学、高效处理客户的异议和投诉。

• 掌握应对霸道客户的基本策略和技巧。

• 掌握应对客户耍赖的法门。

• 掌握赞美客户的技巧，提高沟通的绩效。

导语: 何为高品质沟通？

Part1：与客户高品质沟通的三大法则。

Part2:如何应付难搞的客户？

Part3:善用赞美的十种方法？

导语：何为高品质沟通

1、 营销人员与客户沟通的常见问题

2、 高品质沟通的基本特征

1. 一、高品质沟通的三大法则与六点建议

1、法则一：层次不同，沟通重点不同；

（1）高层：公司理念、方针、愿景规划、行业趋势；

（2）公司的发展现状及态势、企业文化、公司及产品优劣势；对其工作提供参考性建议；

（3）基层：产品规格、技术标准、交货周期、交货方式、价格构成；

2、法则二：SPIN法则

（1）S-Situation    — 背景与情况

（2）P-Problem     — 难题与痛点

（3）I-Implication  — 暗示与提醒

（4）N-Need-pay  —需求与利益

演练：用SPIN法则介绍自己公司的产品或者服务；

1、 法则三：FAB法则

1. （1）F:Feature       -特征、属性

2. （2）A:Advantage -优势、优点

3. （3）B:Benefit       -利益、好处

演练：用FAB法则介绍自己公司的产品或者服务。

1、 与大客户沟通的六点建议

1. （1）收到需求（指令），快速反应；

2. （2）完成任务，主动反馈（汇报）；

3. （3）精确理解领会客户的意图，并与客户确认自己的理解；

4. （4）让客户做选择题而不是做问答题；

5. （5）不与客户争对错；不与客户争能耐；不与客户争风头；

6. （6）运用SMART法则来给客户提要求；

一、 如何应对难搞的客户？

1. 1、如何高效应对客户的异议和投诉？

2. （1）对待异议和投诉的正确态度

（2）分析异议产生的原因。

（3）处理异议的基本原则

（4）处理异议的基本程序

（5）处理投诉的基本程序和技巧

2、如何应付客户的霸道？

3、如何应付客户的耍赖？

三、善用赞美的十种方法？

1、赞美要具体；

（1）赞美外表的方法：指出具体部位，说明特点；

（2）赞美内在的方法：列举具体事实，说出感想；

练习：如何具体赞美？

2、先否定，后肯定；

（1）否定他人，肯定对方；

（2）否定过去，肯定现在；

练习：用先否定后肯定的方法赞美一下同事、朋友

1、 似否定，实肯定；

（1） 表面否定，实际肯定；

（2） 似批评，实表扬

1、 将对方与他人做对比；

（1） 与自己做对比：

（2） 与他人相提并论：

1、 及时指出对方的变化；

1. （1）尽情赞美好的变化；

2. （2）换一种角度看变化；

6、赞美对方得意的事；

（1）请他讲述辉煌时刻；

（2）记住他的经典语录；

（3）请教他的成功经验；

7、间接赞美；

（1）第 一招：转述法

（2）第二招：重复法

（3）第三招：提示法

（4）第四招：铺垫法

（5）第五招：认同法

8、接过名片，巧做赞美；

（1）赞美名字

（2）赞美职务

（3）赞美头衔

（4）赞美单位

（5）赞美地方

9、评价逐渐增强；

10、给对方没有期待的赞美；