问题解决利器——8D问题解决方法

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：1. 研发工程师、工艺设计工程师、制程工艺工程师、制造工程师、质量人员、管理者、质量保证人员 2. 研发质量部、研发管理部、研发部、工艺部、制造部 3. 希望提升自身职业能力的人员、其他对8D问题解决方法感兴趣的人员

授课形式：内训

授课天数：2 天

课程背景| Course Background

在公司经营管理过程中，不可避免会存在质量问题，但诸多公司在问题解决过程中浮于表面，导致质量问题难以得到“真正”的解决，主要表现在：

● 问题解决的系统性不足：在问题分析过程中，只是简单地处理表面现象，未能通过结构化流程精准识别问题的根本原因，并制定短期应对措施和长期解决方案，导致质量问题反复出现。

● 跨部门协作不足：质量问题之所以暴露到客户端，既跟发生节点有关，又跟把关环节有关，往往牵扯到多个部门，但在实际问题解决过程中，各部门经常会各自为政，互相扯皮，缺乏沟通和协作，导致问题难以得到全面解决。

● 解决过程缺乏数据支持：在实际工作过程中，各部门拍脑袋上对策情况普遍存在，仅凭主观判断和经验来制定措施，问题解决过程缺乏数据支撑，导致措施的有效性和针对性不足。

8D方法，全称为“Eight Disciplines Problem Solving Method”，即八步解决问题的方法，是一种系统化的团队导向问题解决方法。它通过深入分析问题的根本原因，不仅解决当前问题，还致力于预防类似问题的再次发生，从而持续提升产品质量，提升顾客满意度。

本课程系统阐述了质量问题的8D解决方法，包括8D结构化的问题解决流程、问题发生后的紧急反应措施ERA、8D小组团队运作程序、实施并验证临时措施、确定并验证根本原因、选择和验证永久纠正措施、执行和确认永久纠正措施、预防再发生等，助力企业质量问题的有效解决。

课程收益| Program Benefits

● 掌握8D团队导向问题解决方法，能够使用8D问题解决的8个步骤解决企业业务问题。

● 能够把握三现原则调查质量问题表现，掌握质量问题举一反三排查的方法，能够制定有效的紧急反应措施。

● 掌握问题描述的基本方法，能够使用5W2H法清晰的描述质量问题。

● 掌握临时措施的价值，能够使用亲和图识别临时措施，统一团队共识。

● 掌握用质量复盘的方法对质量问题开展原因分析，能够从技术和管理角度开展原因分析。

● 掌握用变量流程图的方法系统的梳理导致质量问题的原因，并用现场观察方式分析清楚主要原因。

● 掌握绩效改进行为工程模型BEM，能够使用BEM原理识别永久性改善措施。

● 掌握效果检查和标准化的方法及要求，能够评估质量问题的改善效果，并制定巩固措施

课程大纲| Course Outline

案例导入：以工作和生活中的问题解决作为切入点，说明8D方法的重要性

第一部分：认知重构——8D问题解决法概述

一、8D的基本概念

——团队导向问题解决方法

二、结构化的工作流程

1. 系统性解决问题

2. 根本原因分析

3. 综合各种工具

三、8D问题解决的8个步骤

案例解析：用8D方法解决企业业务问题

模型：8D问题解决模型

四、与传统问题解决方法相比8D的特点

五、8D的使用收益

1. 公司的收益

案例解析：以质量问题解决案例说明8D方法对组织的价值

2. 顾客的收益

3. 供方的收益

六、8D的适用范围

1. 重复发生的问题

2. 复杂的、影响严重的问题

3. 客户要求回复的品质投诉

第二部分：工具落地——8D问题解决方法实施程序

第一讲：D0——问题初步了解

一、启动8D的标准

1. 症状已被定义和量化

2. 原因未知，需系统性解决

……

案例解析：以噪声为例说明症状的量化方法

二、紧急反应措施（ERA）

1. 三现原则（现时、现地、现物）掌握第一手资料

案例解析：以质量问题调查为例说明三现原则

2. 质量问题举一反三排查方法

3. ERA的四个步骤

——选择和验证、执行和确认

案例解析：以手机问题为例说明验证与确认

5. 验证与确认手段分析

案例解析：D0问题初步了解案例分析

第二讲：D1——成立小组

一、小组组成的四个角色

1. 倡导者

2. 小组负责人

3. 小组成员

4. 记录员

二、选择团队成员的准则

三、团队运作程序的三要素

1. 建立团队运作规则

2. 设置分配任务

2. 运用沟通、协调技能

四、团队会议要求

案例解析：D1阶段成立小组案例分析

第三讲：D2——描述问题

一、问题的两种类型

1. 系统性问题

2. 异常问题

二、好问题描述的四个特征

1. 具体的

2. 客观的

3. 可测量的

4. 可控的

案例解析：以一市场反馈案例说明问题描述的4个方面

三、问题描述的三个雷区

1. 预设原因

2. 预设方案

3. 指责人员

四、问题描述的方法——5W2H法

案例解析：对机震问题用5W2H描述

案例解析：D2阶段描述问题案例分析

课堂练习：对质量问题，按照8D标准，练习D0、D1、D2

第四讲：D3——实施并验证临时措施

一、临时解决方案的重要性

案例解析：以机震案例说明临时解决方案的重要性

二、收集解决方案的工具——亲和图

1. 亲和图的特点

2. 亲和图的应用时机

3. 亲和图的主要用途

4. 亲和图的制作步骤

1）确定主题

2）针对主题，收集语言资料

3）……

5. 亲和图使用的注意事项

方法：头脑风暴法

案例解析：亲和图使用案例解析

课堂练习：亲和图制作练习

三、临时措施（ICA）的设计与执行

1. 选择临时措施

2. 制定和执行临时措施的方法

1）遵循管理循环PDCA

2）创立行动计划

3. 验证临时措施的有效性

——到达顾客前证实、顾客证实

案例解析：D3阶段实施并验证临时措施案例分析

课堂练习：对质量问题，按照8D标准，练习D3

第五讲：D4——确定并验证根本原因

一、根因分析实施步骤

方法：根因复盘分析法

1. 回顾过程

1）过程追溯

2）过程描述

3）流程对应

4）全流程质量追溯设问

5）流程设问

案例解析：过程追溯案例分析

课堂练习：针对质量问题的过程回顾

2. 反思原因

——技术原因分析、管理原因分析

案例解析：从发生原因和流程原因两个角度分析问题原因。

课堂练习：质量复盘法原因分析

3. 探究规律

模型：质量复盘模型

案例解析：质量问题流程分析方法

二、原因分析的两大方法

1. 鱼骨图原因分析法——追主因

1）鱼骨图的特点

2）鱼骨图分析法的制作步骤

a决定问题的特性

b绘制特性和主骨

c……

案例解析：5why分析法

3）鱼骨图分析的三现主义

4）制作鱼骨图需要注意的问题

案例解析：鱼骨图案例解析

2. P-MAP原因分析法

1）影响输出结果的两种输入——可控输入与不可控的输入

案例解析：以回家作为案例，分析可控输入与不可控的输入

2）P-MAP图原因分析步骤

a确认宏观流程、外部输入和顾客输出

b用图例明确表示流程中的所有活动

c……

小组练习：使用P-MAP法，分析问题原因

三、确定主要原因的步骤

1. 编制要因确认计划

2. 要因的现场观察评估

四、确定和验证问题逃出点

案例解析：D4阶段确定并验证根本原因

课堂练习：针对前面识别的质量问题，确定并验证根本原因

第六讲：D5——选择和验证永久纠正措施

一、永久措施设计的方法

1）绩效改进行为工程模型BEM

2）基于BEM的绩效改进合力矩阵

二、验证永久措施的三大核心工具

案例解析：D5阶段选择和验证永久纠正措施

课堂练习：针对前面识别的质量问题，选择和验证永久纠正措施

1. 检查表——集数据

1）检查表的两种类型：点检用检查表、记录用检查表

2）检查表制作步骤

a明确制作检查表的目的

b确定要检查的项目

c……

3）检查表设计需要注意的问题

案例解析：检查表案例解析

2. 分层法——作解析

1）常用的分层逻辑

2）分层法的实施步骤

a确定分层的类别和调查的对象

b设计收集数据的表格

c……

3）分层法使用注意事项

案例解析：数据分层案例

案例解析：分层法案例解析

课堂练习：结合您周围的质量问题，结合分层法，设计一份合适的检查表，调查清楚问题

3. 排列图——抓重点

1）标准排列图的组成要素

2）排列图的应用领域

3）排列图制作步骤

a确定分析的对象和分类项目

b決定收集数据的期间，并按分类项目，在期间內收集数据

c……

4）使用排列图需要注意的问题

案例解析：排列图案例解析

第七讲：D6——执行和确认永久纠正措施

一、执行永久纠正措施的要点

1. 消除根本原因

2. 证实能够达到的效果

3. 持续实施监控

4. 监视纠正措施的长期效果

二、证实永久措施（效果）的步骤

1. 确保问题已被完全消除

2. 检查资料数据及趋势

3. 审核数据以确保纠正措施的效用

案例解析：D6阶段执行和确认永久纠正措施

课堂练习：针对前面识别的质量问题，执行和确认永久纠正措施

第八讲：D7——预防再发生

案例解析：以机震问题为例，探讨降低重复性不良的机率

一、预防再发生的有效对策

1. 标准化

2. 纳入知识库

3. 纳入控制计划加强过程控制

4. 防呆

二、制定巩固措施的三类标准体系

1. 技术标准

2. 管理标准

3. 工作标准

三、闭环管理的四个层次

1. 改善措施

2. 永久措施

3. 发布实施

4. 效果评估

四、预防再发过程中领导的责任

案例解析：D7阶段预防再发生

课堂练习：针对前面识别的质量问题，识别预防再发措施

第九讲：D8——肯定团队及个人的贡献

一、肯定团队及个人的贡献的流程

1. 完成小组经验

2. 真诚地表彰贡献

3. 庆祝小组的成就

二、表彰的方式

1. 物质激励

2. 精神激励

1）在公司内发布公告

2）给小组成员的主管发送信件

3）给小组成员的家庭发送信件描述他们的角色和他们小组对公司的影响

案例解析：D8阶段肯定团队及个人的贡献

8D小结

1. 编制8D报告

2. 8D实施中常见问题

3. 8D实施中的误区

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|彭煜坤老师

讲师简介 / About the Program Leader

彭煜坤老师质量与研发项目管理实战专家

山东大学机械制造及其自动化专业硕士

——▨ 多项专业资质认证 ▨——

高级项目管理师

中级质量工程师

六西格玛黑带

注册SQE工程师

——▨ 24年研发、质量与项目管理经验 ▨——

现任：海信集团海信学院丨副教授

曾任：海信视像科技（上市公司，中国500强）丨研发质量总监

曾任：海信聚好看科技（中国独角兽企业）丨研发质量总监

曾任：泰华智慧（中国智慧城市领域龙头企业）丨质量管理部总经理、软件研发部副总经理

曾任：浪潮通软（中国领先的企业软件与云服务提供商）丨项目经理

▨ 擅长领域：质量管理、研发管理、项目管理、六西格玛管理等

▨ 质量与研发体系建构专家，精通20+管理工具：曾为海信视像、泰华电讯等多家企业搭建差异化的质量管理体系（ISO20000、IATF16949）和研发过程体系（CMMI3），通过轻量化过程文档管理、动态可靠性框架、FMEA库等创新工具，助力企业降低设计缺陷率，推动研发交付质量提升40%以上。

▨ 研发与项目人才培养导师，培养2000+专业人才：开设IPD、CMMI高成熟度、精益六西格玛等10余类课程，其中首创行业领先的《质量复盘分析》课程，累计指导复盘案例200+，辅导QCC项目100+，辅导六西格玛课题100+，培养六西格玛黑带57人，项目管理人才12人。

彭老师拥有24年研发质量管理与体系建设经验，精通六西格玛管理、QC小组活动、产品可靠性管理、集成产品开发（IPD）及质量复盘等领域，熟练运用8D、FTA、IATF16949五大工具等质量研发管理工具，通过“体系重构、工具创新、人才赋能三位一体”的解决方案，系统性提升研发效能与质量管控能力，助力企业实现从流程规范到实战落地的全面升级。

实战经验：

——◑构建高效质量体系，提升研发交付质量◑——

【01】-曾为海信视像主导搭建覆盖电视、手机、机顶盒等产品线的差异化研发质量管理体系，并创新构建硬件研发质量保证体系，组建专业DQA团队，实施专项审核和集中审核，实现研发交付质量（IR）从47%提升至97.7%，设计放行质量（DR）从45%提升至96%。

【02】-曾为海信聚好看主导完成公司级CMMI3研发管理体系及ISO20000服务管理体系的搭建与认证，创新构建软件度量体系实现项目全周期数据驱动管理，通过建立月度质量讲评机制与根因分析制度，推动研发交付质量提升40%以上。

【03】-曾为泰华电讯主导构建基于KISS原则的CMMI3研发过程体系，首创轻量化过程文档网站发布模式，使过程执行难度降低60%以上；建立定制化的ISO9000质量管理体系，其设计的五维业务过程模型实现跨部门流程闭环管理，通过PDCA循环机制完成30+过程文件的编制与滚动优化，成功打造可量化的质量管理体系运行范式。

——◑引入先进管理工具，赋能研发工作效能◑——

【01】-曾为海信视像主持完成多项行业标杆方法论的落地实施，通过借鉴联想、DELL等企业实践，在多媒体中心产品线成功引入行业先进的基于NUDD的早期风险管理工具，有效降低研发风险事件发生率20%以上；主导引入汽车行业IATF16949体系中的APQP、PPAP、FMEA三大核心工具，推动海信研发流程与国际标准接轨，持续赋能企业研发效能提升。

【02】-曾为泰华电讯通过工具链集成与方法论创新构建实现研发全生命周期的数字化管理，主导SEPG工作期间，结合蒙特卡洛模拟技术建立风险库分级管控机制，使项目风险识别准确率提升30%；构建量化项目管理体系，依托Test Director平台实现缺陷全流程可视化监控，缺陷修复周期缩短25%；优化DAR决策机制并开发决策矩阵评估工具，研发决策效率提升40%。

——◑培养实战管理人才，增强专业团队实力◑——

【01】-曾为海信学院开设《集成产品开发（IPD）》《CMMI4/5高成熟度管理》《精益六西格玛黑带》等10余类核心课程，覆盖研发、质量、项目管理全链条，累计培养专业人才超2000+人。其中，作为六西格玛黑带大师，累计实施课题辅导100+，平均满意度99%，培养六西格玛黑带57人，实现财务收益2169万元。

【02】-曾为泰华电讯主导构建覆盖需求分析、过程体系、量化管理的全流程实战培养体系，通过CMMI体系落地实施，创新开发“增量式开发”培养模型，累计培养12名具备量化管理能力的项目经理，使项目平均成功率提升至100%。

部分项目案例：

序号

企业名称

项目主题

主要措施

项目成果

【01】

海信家电集团洗衣机公司

可靠性能力提升

构建全生命周期可靠性框架，“训战结合”培养骨干，梳理FMEA等方法，沉淀动态可靠性风险库

培养30+可靠性管理骨干，电控板缺陷率下降44%，市场投诉率降低30%

【02】

海信电子设备公司

FMEA落地与研发体系优化

设计“三层架构+FMEA库”体系，推行实战培训，规范失效模式分析与控制计划制定流程

FMEA分析效率提升95%，FMEA工作量从3小时降低到15分钟

【03】

海信日立

质量复盘能力体系构建

设计“问题溯源-流程诊断-措施闭环”模型，通过情景模拟与案例演练培养骨干

培养36名质量复盘骨干，质量问题重复发生率下降40%，形成管理闭环

【04】

海信视像科技

IATF16949五大工具导入

将APQP、FMEA等工具与现有流程整合，通过理论培训+实战辅导培养专家，建立PDCA循环机制

助力客户通过体系认证审核，过程不合格品率下降18%，质量投诉率降低25%

授课风格：

★ 互动式学习：通过提问、案例分析和小组讨论等方式激发学员积极参与课堂活动，通过实时反馈和调整教学内容来满足学员的需求，确保每个参与者都能从课程中获得最大收益。

★ 实践导向教学：将理论知识与实际操作紧密结合，使抽象的概念变得具体且易于理解，通过模拟真实的工作场景，提供手把手指导，帮助学员掌握实用技能并直接应用于工作中。

★ 创新思维引导：激励学员跳出传统框架思考，探索新的解决方案和工作方法，通过引入最新的行业趋势和技术发展动态，帮助学员在快速变化的环境中保持竞争力。

培训课程 / Training courses

《提质增效降本——全面质量管理》

《研发管理必修——研发质量管理》

《全面质量管理落地——QC小组活动实施方法》

《持续改进追求完美——精益生产及工具》

《工程师职场利器——试验设计（DOE）》

《问题解决利器——8D问题解决方法》

《卓越绩效模式——六西格玛管理实战》

《职场提升利器——项目管理实战》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分客户评价：

彭老师理论功底深厚，对DMAIC方法论和统计工具的应用讲解透彻。老师注重实战演练，通过企业真实案例引导学生分析改进机会，提升问题解决能力。课堂互动性强，鼓励团队合作，激发创新思维。老师还关注行业动态，将最新六西格玛实践融入教学，帮助学生构建系统化管理视野。

——移动技术公司质量管理专家魏总

老师上课风趣，互动性强，精益生产课程实战性强，将价值流图、看板拉动等经典工具与车间模拟演练结合，让学员在角色扮演中直观感受流程优化。课程内容丰富，涵盖标准作业、目视管理、准时化生产、柔性化生产及全面生产维护等完整的精益生产管理体系，在大量详实案例的基础上，提升学员精益生产的理论知识和实战能力。

——威力风机总经理田总

老师具备扎实的专业背景和丰富的实战经验，课程内容充实且紧密结合行业最新动态。彭老师授课条理清晰，注重理论与实践的结合，通过案例分析引导学生深入理解质量管理理念。课堂上互动氛围良好，鼓励学生提问和讨论，耐心解答疑惑，有效提升了学生的问题解决能力。

——特锐德电气研发管理总经理王总

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珀菲特顾问|彭煜坤老师

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关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

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