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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
后新生代人才的选拔、培养与激励
参加对象
需要职场服务礼仪技能提升的所有企业员工
授课天数
5 天
授课形式
采用讲授法、示范法、案例法、实操演练等进行培训。培训过程中将实战与工作情景结合为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发服务意识，提升个人职业礼仪素质。培训互动性强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
以礼相待，礼尚往来是中华民族的传统美德。崇尚礼仪、学习礼仪、实践礼仪是我们每一个人立足社会、成就事业，获得美好人生的基础。
而职场服务礼仪是指在职场中与他人交往和提供服务的过程中，遵循的一定规范和行为准则，以体现尊重、关爱和专业素养的一种行为方式。良好的服务礼仪不仅可以提升个人形象，也有助于建立良好的人际关系，提升工作效率。
同时，随着当今社会的日益发展进步，时代对企业待人接物的礼仪能力提出了更高的要求。为了体现“以人为本”的思想，更好地规范接待礼仪，就企业而言，接待工作做的好坏，往往是企业及部门留给被接待者最重要的印象，也会对日后的交往与合作产生相当重要的影响。因此，也更加促使职场员工去提升礼仪接待的能力。
本课程旨在帮助学员掌握职场礼仪的重要性和应用技巧，提升职业形象，并在职场中取得更好的工作表现。通过本课程的学习，以及课堂中的案例讲解、实操等环节，学员将深入了解职场礼仪的核心价值和行为要求，并学会应对各种职场场景的礼仪技巧。
• 明确服务礼仪对个人与企业的重要性
• 树立正确的服务意识和服务心态
• 塑造可靠的职业形象
• 掌握职业礼仪与规范
• 掌握标准的服务接待流程
【课程特色】
• 系统性——课程系统架构清晰，由浅入深贯穿服务礼仪标准。
• 有效性——课程内容是老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。
• 应用性——课程旨在"学以致用，立竿见影"。每项内容都透过实际的理论和标准，配合案例和实操，帮助学员引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。
课程导入【10分钟】
提问：为什么要谈服务礼仪？礼仪的重要性
1. 个人：体现个人职业素养
2. 企业：塑造企业良好形象
【活动】：提问共创
服务共赢力：客户不满意，70%因为服务不满意。产品是生命，服务是寿命！
1. 服务及服务意识的定义
1) 服务的定义
2) 服务意识的定义
【活动】视频案例：找找视频中的服务行为
1. 服务心态及服务意识的正确认识
1) 正确认识自我（员工心态：精力、时间协调、安全感、家庭、社会、同事、朋友、上级）
2) 消极心态：我们最大的敌人是我们自己
3) 积极心态：心态是你真正的“老板”
4) 服务中应保持的心态
• 积极心态
• 谦卑心态
• 换位心态
• 空杯心态
• 老板心态
1. 为什么要提高服务意识
1) 服务循环图
2) 良好服务VS不良服务
1. 客户期望
1) 优质服务表现
• 优质的服务态度
• 娴熟的服务技能
• 快捷的服务效率
• 良好的客户关系
1) 服务质量评价
2) 优质服务对员工产生的价值
1. 如何提高服务意识
1) 提高员工服务意识的方法
1. 职业形象管理
1) 职业形象的重要性
• 你的形象岂止百万？
• 我们是“企业金牌形象代言人”
- 首轮效应的作用
- 形象的构成要素.传达的信息及作用
【思考】好的职业形象需要具备哪些条件？
【案例】形象所带来的影响与结果（图片对比）
1) 职业形象的背后意义
• 客户希望的形象
• 客户看到的形象
• 形象可以吸引客户
• 形象获得客户满意
【案例】看图谁更专业（图片）
1) 形象管理6指标解析
• 整洁：发型管理
• 干净：面部修饰
• 自然：女性妆容
• 大方：手部展示
• 得体：岗位着装
• 合规：其他配饰
【实操练习】2人一组，进行形象检查
1. 职业礼仪行为
1) 行为案例
• 你的仪态会说话
• 不会手势失去的大客户
• 工作人员坐姿不端正引投诉
1) 仪态规范训练——站出国际范
• 迎送客户时，站姿规范
• 与人交谈时站姿规范
1) 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
• 女士/男士走姿训练
1) 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
• 入座要领
• 起座要领
• 女士/男士坐姿训练
1) 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
• 拾物蹲姿训练
• 低位上茶蹲姿训练
• 服务老人、小孩等客户蹲姿训练
• 女士/男士蹲姿训练
1) 手势礼仪——优雅明确自信大方
• 请客户扫码、签字、用茶等手势训练
• 指人指物、陪同引领手势训练
• 指引方向手势训练
• 递接物品手势训练
• 手势禁忌
1) 注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？
• 面客服务——眼神的正确运用
• 眼神的训练——会说话的眼睛
【案例】我与客户交谈时，目光到底看哪里？
1) 微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？
• 什么才是真正的微笑
• 微笑的训练方法
【视频】微笑的力量
【实操练习】2人一组，进行各项内容的练习
1. 服务接待前准备：服务黄金法则——自己扮客户来体验
1) 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
2) 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备
3) 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！
1. 接待及迎客礼仪
1) 车辆指挥岗迎客
2) 迎宾岗迎客
3) 问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙
4) 称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬
5) 介绍礼仪：初次见面如何向客户进行自我介绍
6) 握手礼仪：客户与我握手如何处理?
1. 电梯礼仪
1) 电梯引导
2) 电梯等候
3) 电梯站位
1. 沟通礼仪
1) 沟通原则
2) 电话礼仪
1. 会议礼仪
1) 会议流程
2) 会议前中后重点
【实操练习】2人一组，进行各项内容的练习
总结收尾：课程重点回顾
珀菲特顾问 | 沈莉亚老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
沈莉亚老师
——团队协作与沟通实战专家
• 曾任：天好中国（外企/纳斯达克上市）培训运营专家
• 曾任：安歆集团（长租公寓细分赛道TOP3）人才发展总监/企业大学负责人
• 曾任：首旅如家集团（国企/酒店TOP3）培训副总监
• 曾任：王品中国（餐饮赛道TOP3）培训运营专家
• 曾任：罗莱家纺（家纺零售行业TOP3）培训运营督导
• 美国加州领导力学院-GREC组织协同认证导师©
• 全脑沟通认证导师©
• AACTP-ICLC Lead Now！赋能领导力教练
• WFA行动学习促动师
• 国家体验式拓展培训师
• 上海师范大学 教育学学士
个人简介
沈莉亚老师拥有17年培训与人才发展相关经验（其中8年为培训管理、6年企业大学管理及人才发展经验），深耕连锁服务领域，行业覆盖零售消费品、餐饮食品、酒店公寓。先后历任多家民营上市公司、国企、外企培训专家、培训总监、企业大学总监、人才发展总监。沈老师累计交付培训场次600+场，培训人次20000+人，开发课程近200门，获得学员及企业的一致好评。同时在工作期间，沈老师深耕研究企业中层管理培养、组织协同、团队管理沟通领域，通过数十场实战工作坊，带领组织实现目标。
授课风格
• 专业性强：擅于翻转课堂技术、行动学习技术，引导学员独立探索与思考，一步步深入专业知识。课程设计生动有趣，有独立的沙盘课程，课程学员参与互动性强，在学习过程中帮助学员构建知识体系，吸收转化。
• 实用落地：课程讲授过程中，擅长运用实战案例及工具，发掘痛点，解决问题。
• 自然亲和：授课亲切、自然，能够娓娓道来课程内容。和学员间互动平等、和谐。关注学员对课程内容的理解和吸收情况，能给予清晰的解答。
【实战经历】
• 人才发展：中层干部能力提升
• 沈老师于2011-2014年期间，担任罗莱家纺培训运营督导，负责大学生储备、直营体系区域经理、加盟体系督导人才发展项目。其中全国大学生储备干部项目，每年一期，每期300人，培养周期1年，留存率30%，后期均转为管理干部；直营区域经理培养项目，每季度开展一期，每期30人，训后区域经理区域业绩提升10%-20%；加盟督导培养项目，双月开展一期，每期30人，训后加盟督导管辖范围内加盟商业绩提升10%，加盟订货量逐年提升。
• 沈老师于2019-2022年期间，担任安歆集团企业大学负责人及人才发展总监，负责员工能力发展相关工作。期间，为安歆集团0-1建构企业大学，搭建全国二级管理学院4所，落地完整的人才学习发展及成长路径。2019-2021年期间，带领团队连续三年获得全国企业大学TOP100称号，其中【IDP中层管理人才发展项目】连续两年获得最具潜力培训项目称号，参与项目学习的IDP关键岗位人才，训后晋升率为70%。除培训运营外，在安歆集团期间，沈老师还带领团队完成了6次集团性人才盘点，盘点总人数近6000人；针对Top10%A类员工实施IDP人才发展计划，核心人才晋升率超80%，组织满意度持续保持在80%以上。
• 沈老师于2022-2024年期间，担任天好中国培训运营专家，为全国近600家门店的营运系统搭建营运人才成长路径，并于全国落地执行。每年通过营运人才成长路径培养出的基础岗位近1000人、门店管理人员（如值班经理、店长）近600人。除一线营运人才，沈老师同时还负责全国区域经理、营运经理等中层以上管理岗位的培养，包含管理干部培养项目设计、课程研发、授课，为天好中国培养全国区域经理200人、全国营运经理50人。
• 跨部门协同及沟通能力
• 沈老师过往的工作主要为培训管理与人才发展，均需要与跨部门就人才发展、干部培养等事项进行沟通与协同。同时在部门管理过程中，需要协调各项工作，保证工作目标的正常推进。在十多年的人才管理及团队管理过程中，沈老师不断优化管理经验，总结管理方法，同时也发现企业效率的提升，核心来源于跨部门协同及更有效的沟通。因此在学习项目中，跨部门协同与沟通会作为管理干部培训的核心内容之一。多年的干部培养经验、授课经验，也让沈老师不断精进及优化跨部门协同的方法论及教学方式，让学习内容更贴近业务侧，培养员工能力的终 极目标是为了业务赋能。
培训经验
• GREC跨部门协同——沙盘及案例教学
• 为中建科工、北京同仁堂、天好中国等企业交付《GREC跨部门协同》沙盘课程数十场，学员人数800+，课程好评率高达95%。该课程为版权沙盘课程，课堂互动性及学员参与性极 佳，课后课程返聘及续签率为90%
• 全脑沟通——翻转课堂
• 为北京同仁堂、安歆集团、部分头部餐饮集团等交付《全脑沟通》课程近10场，学员人数300+，课程好评率保持在90%以上，课后课程返聘及续签率为70%。
• 管理干部培养项目
• 为安歆集团、天好中国、王品集团、北京同仁堂、云学堂、广西永恒集团等，开展中层管理类培训数十场，主题包含：《解码领导力》《结构化思维》《结构化复盘》《新任管理者转型》《有效沟通》《时间管理》《执行力》《目标管理》。管理干部培养总人数超3000+，经企业反馈，训后获得晋升发展的干部比例预计在20%。
【理论体系】
• GREC跨部门协同模型
• 基于自主性、思考性、全局性三大标准，在协同文化的土壤中，衍生出的GREC模型。围绕共同目标、流程职责、有效沟通、协同文化四大模块，通过案例教学及沙盘活动，解决跨部门协同不佳的问题。课程分为6大板块，协同文化澄清、4个章节的模型展开、沙盘活动。符合成人学习规律，多场交付，课程氛围佳，满意度保持在95%以上。
• 全脑沟通模型
• 左脑关注事，右脑关注人。通过对左右脑的认知，结合全脑沟通四步骤，提升沟通的有效性。课程分为三大板块：沟通的本质、全脑沟通的原则、全脑沟通的流程。课程形式为翻转课堂，运用翻转技术，例如：GRIP游戏化体验、啊哈测试、案例拆解、风暴墙、信感启动等。课程互动性强，多场交付，满意度保持在95%以上。
• 领导梯队模型
• 企业想要获得成功，就必须在各个领导层级拥有出色的领 导 者。能力与岗位的匹配，是培养管理者的核心。拉姆·查兰的领导梯队模型，为管理者的领导力发展划分了6个阶段，完整的涵盖了企业管理者成长的全路径。
• 第 一阶段：从管理自我到管理他人【相关课程《新任管理者角色转换》】
• 第二阶段：从管理他人到管理经理人员【相关课程《卓越团队管理》】
• 第三阶段：从管理经理人员到管理职能部门【相关课程《解码领导力》】
• 第四阶段：从管理职能部门到事业部总经理【相关项目：管理工作坊】
• 第五阶段：从事业部总经理到集团高管【相关项目：管理工作坊】
• 第六阶段：从集团高管到首席执行官【相关项目：管理工作坊】
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
沟通与协作系列课程：
《GREC跨部门沟通与协作》版权沙盘© 1天（返聘率90%）
《全脑沟通》版权© 1天（返聘率70%）
《打破汇报壁垒：向上沟通的高效密码》 1天
《向下沟通：解锁团队辅导的高效密码》 1天
《情商密码：解锁高情商沟通技巧》 1天
《非暴力沟通：化解冲突的温柔力量》 1天
《DISC 性格罗盘：指引高效沟通方向》 1天
《构建思维大厦：结构化思维与表达》 1天
《职场高效沟通》（职场新人版） 1天
管理/领导力系列课程：
《新任管理者角色转换》 1天
《破茧成蝶-新任管理者的角色进阶之路》 1天
《卓越团队管理》 1天
《卓越管理者：综合管理技能提升》 1天
通用管理/职业素养系列课程：
《结构致胜-逻辑思维与表达》 1天
《结构化复盘-将经验转化为能力》 1天
《服务意识提升与服务礼仪》 1天
《品质服务致胜》 1天
《职业化素养提成》 1天
TTT内训师培养系列课程：
《连锁门店训练导师成长之路》 2天
《TTT之赋能演绎：内训师呈现技巧与教学设计》 2天
《TTT基石：从0到1构建高效课程体系》 2天
《TTT进阶：敏捷开发企业定制化课程》 1天
《TTT领导力：培训师的影响力构建》 1天
训练营/工作坊：
《战略目标拆解工作坊》 3天
《将经验转化为能力-ORID复盘工作坊》 2天
【部分培训客户】
罗莱家纺、麦当劳中国、王品中国、天好咖啡、皮爷咖啡、星聚会、迪信通、安歆集团、首旅如家集团、旭辉瓴寓、云学堂、广西永恒集团、北京同仁堂、中建科工、部分政府机构等。
【部分咨询客户】
| 客户公司 | 培训咨询内容 | 培训成果 |
| 广西永恒集团 （2017-2018年） | 1.集团新人培训项目 2.集团管理人员领导力培训（餐厅总经理/店长） | 1. 自主研发相关培训课件，设计领导力培训项目，并顺利交付 2. 培养中层管理干部60人 |
| 某头部餐饮集团 （2022-2024年） | • 干部发展体系搭建 • 课程开发及授课 | 1. 培养中层管理干部120人 2. 管理干部训练营4场 |
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
学员评价
沈老师的“GREC跨部门协同”课程讲的非常好，沙盘特别能触动大家，让我们看到了真实业务场景中的自己，并且找到了解决方案。
中建科工 项目经理 茅经理
沈老师的“GREC跨部门协同”课程，案例非常贴近业务，还帮助我们梳理了跨部门的职责和流程，是一门非常棒的课程，参与度很高。
安歆集团 人力资源经理 杨老师
沈老师的“全脑沟通”课程中的视频场景和业务难题和我过去的职场经历非常接近，对我们在职场中的日常沟通有效性有很多指导意义。
北京同仁堂 培训经理 王老师
【精彩瞬间】
| 《GREC跨部门协同》 | 《GREC跨部门协同》 |
| 永恒集团-《GREC跨部门协同》 | 中建科工-《GREC跨部门协同》沙盘 |
| 天好咖啡-中层管理课程授课中 | 天好咖啡-中层管理课程-学员互动 |
| 天好咖啡-《领导力解码》课程 | 安歆集团-《GREC跨部门协同》学员点评 |
| 旭辉瓴寓-战略目标拆解工作坊 | 旭辉瓴寓-战略目标拆解工作坊 |
| 澉浦镇青年干部-《结构化思维》课程 | 澉浦镇青年干部-《结构化思维》课程 |
【视频链接】
《卓越团队管理》——领导力和管理
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/627c2d531397757889619221126/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
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