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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：市场营销人员、销售人员、客户经理、客户关系管理人员、创业者及所有需要深度理解客户心理的职场人士。
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
在信息过载的时代，客户每天接触数以千计的广告和营销信息。传统的"产品导向"营销越来越难以打动客户——因为客户购买的不是产品，而是产品背后的心理满足和情绪价值。
【我们的广告投放了不少，点击率也不低，但转化率就是上不去。】
【销售人员把产品参数背得滚瓜烂熟，客户却还是说"我再想想"。】
【同样的优惠活动，竞争对手做了就爆单，我们做了却没什么水花。】
【我知道要"以客户为中心"，但到底怎么才能真正读懂客户的心？】
本课程从心理学视角解构客户决策过程，帮助营销和销售人员掌握"读心"技巧，让每一次沟通都直击客户内心需求。
课程收益| Program Benefits
掌握客户决策的心理机制和关键触发点
学会运用心理学原理设计营销话术和策略
提升客户需求挖掘和痛点识别能力
掌握处理客户异议和促成交易的心理技巧
建立基于心理洞察的长期客户关系
避免常见的营销心理误区和伦理陷阱
课程大纲| Course Outline
请各位学员在课前思考以下三个问题，带着答案走进课堂：
第 一问：回想一次你成功说服客户购买产品的经历——你当时说了什么、做了什么，让客户从"犹豫"变成"下单"？
追问：如果让你把这次成功"复制"给团队其他成员，你能总结出可复制的方法吗？
第二问：你有没有遇到过"明明产品更好、价格更优，客户却选了竞争对手"的情况？你觉得根本原因是什么？
追问：除了产品本身，你认为还有哪些"看不见的因素"影响了客户的决策？
第三问：如果你能"读懂"客户此刻最真实的需求和顾虑，你的营销方式会发生什么变化？
追问：你会更愿意"倾听"还是"表达"？你的话术会如何调整？
前言：营销从"懂人"开始
1、客户不是理性决策者，而是"理性化的感性决策者"
（1）损失厌恶：客户对"失去"的恐惧远大于对"得到"的渴望
（2）社会认同：客户更愿意相信"和我相似的人"的选择
（3）锚定效应：第 一个出现在客户脑中的数字/概念会成为参照物
2、营销"读心术"的三个层次
（1）读表面：客户说了什么
（2）读背后：客户真正想要什么
（3）读深层：客户的价值观和身份认同
【分组讨论】：分享一个你最近遇到的"客户说一套做一套"的案例，小组讨论：他/她真正想要的是什么？
第 一讲：客户决策的心理黑箱——揭秘"下单"那一刻发生了什么
1、客户决策的"冰山模型"
（1）显性需求：客户自己知道并愿意说的
（2）隐性需求：客户知道但不愿说的
（3）无意识需求：客户自己都不知道的
案例：同样是买豪华车，显性需求是"代步工具"，隐性需求是"身份象征"，无意识需求是"弥补童年匮乏"
2、六大心理触发点
（1）权威：客户倾向于相信"专家"和"官方"
（2）稀缺："限量""最后一天"为何总是有效
（3）互惠：先给予，再索取的心理机制
（4）承诺一致：让客户"小承诺"导致"大购买"
（5）喜好：客户更愿从"喜欢的人"那里购买
（6）社会认同：客户会参考"同类人"的行为
【工具】六大心理触发点检查清单——营销文案/话术自检表
3、客户决策的五阶段心理变化
（1）需求唤醒：从"没感觉"到"好像需要"
（2）信息搜索：客户在搜索什么，又在回避什么
（3）方案对比：客户如何"证明"自己的选择是对的
（4）购买决策：最后一刻的"心理博弈"
（5）购后评价：如何让客户成为"复购者"和"推荐者"
【实战演练】：选择一个你自己的产品/服务，画出目标客户的"决策五阶段心理变化图"，标注每个阶段的关键营销动作。
第二讲：读懂客户的"言外之意"——需求挖掘与痛点识别
1、客户不会告诉你真相的三种情况
（1）客户自己也不知道真相（无意识需求）
（2）客户不愿告诉你真相（防备心理）
（3）客户故意误导你（谈判策略）
2、提问的心理学：如何让客户"自己说出答案"
（1）开放式提问：让客户"多说"而非"说是"
（2）递进式提问：从"事实"到"感受"到"需求"
（3）反射式提问：用客户的话"反问他"
案例：客户说"你们价格太贵了"——不是真的嫌贵，而是"觉得不值"或"想砍价"
【工具】SPIN提问法心理版——从背景问题到需求满足问题的四步提问框架
3、识别客户的"真实信号"
（1）语言信号：客户反复提及的关键词
（2）情绪信号：客户语气中的"犹豫""兴奋""防备"
（3）行为信号：客户主动询问的细节和后续动作
案例：客户反复问"售后服务"——不是关心服务，而是"担心出问题"或"有过不愉快经历"
【角色扮演】：两人一组，一人扮演"口是心非"的客户，一人扮演营销人员，练习通过提问和观察识别真实需求。
第三讲：营销话术的"心理设计"——让每一句话都直击人心
1、话术设计的心理学原理
（1）损失框架vs收益框架：同样的内容，不同的表达，效果天差地别
（2）具体vs抽象：客户更容易被"具体场景"打动
（3）故事vs数据：什么时候讲故事，什么时候晒数据
案例："这款保险可以赔付100万"（数据）vs"这位和客户同龄的李先生，去年查出重病，幸好有这份保险……"（故事）
2、应对客户异议的心理技巧
（1）"价格太贵"：不是嫌贵，是"觉得不值"
（2）"我再想想"：不是需要时间，是"没有足够理由马上决定"
（3）"我问问其他人"：不是需要商量，是"你还没说服我"
（4）"我现在不需要"：不是真的不需要，是"没感受到需求"
【工具】客户异议心理分析表——常见异议背后的真实心理及应对策略
3、促成交易的"临门一脚"心理技巧
（1）假设成交法：把"买不买"变成"怎么买"
（2）二选一法：给客户"控制权"，但选择权在你设计的范围内
（3）稀缺紧迫感：真实的稀缺vs制造的紧迫
（4）社会认同强化：让客户知道"很多人已经做了这个决定"
【实战演练】：每人准备一段3分钟的产品介绍话术，小组内演练并互评——这段话术运用了
第四讲：长期客户关系的"心理维护"——从一次性交易到终身价值
1、客户忠诚度的心理基础
（1）满意≠忠诚：满意的客户也会离开
（2）承诺投入理论：客户投入越多，离开成本越高
（3）情感账户：每一次互动都是在"存款"或"取款"
2、客户分层的心理依据
（1）高价值客户：追求"专属感"和"被重视"
（2）成长型客户：追求"进步感"和"被指导"
（3）价格敏感客户：追求"占便宜感"而非"便宜"
案例：同一个客户，在他/她人生的不同阶段，心理需求会发生变化——营销方式也要随之调整
【工具】客户心理档案模板——记录关键客户的心理特征、沟通偏好和决策习惯
3、营销伦理：心理技巧的边界
（1）影响vs操纵：两者的界限在哪里
（2）短期转化vs长期信任：不要为了"这一单"失去"这一生"
（3）客户利益优先：真正好的营销是"帮客户做最 好的决定"
【案例分享】：分享一个你经历过的"过度营销"或"被操纵感"的案例，讨论：如果重来，如何用更伦理的方式达到同样目标？
营销的最 高境界，不是"说服"客户，而是让客户觉得"这是我自己做的决定"。读懂人心，是为了更好地服务人心。
讲师背景| Introduction to lecturers
——销售团队打造专家
曾任：柯尼卡美能达办公系统（全球500强办公设备行业）大客户经理/培训经理
曾任：美国江森自控有限公司（全球500强生产制造业）总监级渠道发展顾问
曾任：京瓷中国商贸有限公司（全球500强制造业）培训部长
曾任：上海佳驰（汽车零部件互联网行业平台）销售副总
国家二级企业培训师
英国City&Guilds国际职业培训师
中国科学技术大学高级 工商管理硕士
亚利桑那州立大学 心理学硕士
擅长领域：销售体系规划、销售团队搭建、销售团队管理等
祖武老师拥有近 20 年销售与管理培训经验，曾先后在世界 500 强企业（美国江森自控、京瓷、柯尼卡美能达）以及汽车零部件互联网行业平台（上海佳驰、快准车服）担任总监级渠道发展顾问、培训部长、大客户经理、培训经理和销售副总等职位。在销售技巧提升、团队管理、经销商培育、大客户开发以及销售体系构建等领域有着深入的钻研和实践。
在销售管理方面，他擅长依据企业的市场定位和发展战略，构建全方位的销售体系，通过优化组织架构、完善业务流程、强化销售技巧培训以及建立科学的绩效考核机制，全面提升销售团队的战斗力。特别是在销售体系规划、销售团队搭建、销售团队管理、销售技巧培训、销售薪酬绩效等关键板块，祖武老师积累了大量实战经验，也总结出一系列行之有效的理论方法。他在过往工作中，多次助力企业突破销售瓶颈，实现业绩的大幅增长，同时推动销售团队和经销商不断成长，增强企业在市场中的竞争力。
1、销售团队组建及业务开拓
在上海佳驰担任销售总监的期间，完成上海佳驰销售额从0到8000万的华丽转变。在销售迅速增长的同时，组建销售团队，6年时间，从零起步，组建了一支25人的成熟销售团队。
2、大客户销售与管理
在柯尼卡美能达期间，前期担任大客户销售经理，负责大客户开发工作，完成湖北/广西高院、衡水老白干酒厂、合肥中院、福建省国税、广西大学等客户的开发。指导经销商完成近亿销售业绩。
3、销售人员能力提升项目
在柯尼卡美能达担任培训经理期间，负责经销商销售能力提升工作。通过对经销商销售团队的培训和VPSE项目，在两年时间内，为经销商培养近千名销售骨干，协助彩色复印机产品线销量翻番。
4、经销商销售人员能力提升项目
在京瓷期间，担任培训部长，协助销售团队规划企业内训和经销商培训课程体系，并协助咨询公司完成京瓷复印机专业销售课程体系的开发。并主持京瓷“经销商能力提升项目”，全面辅导京瓷200多家家经销商完成从作坊式门店到正规化公司的运营转型。
5、渠道销售能力发展项目
在江森自控期间，担任总监级渠道发展顾问，主持江森自控经销商销售培训管理指南和经销商管理手册。完成PSS（专业销售技巧培训）和PCS（专业辅导技巧培训）TTT认证。并指导40多家经销商进行业务结构梳理及企业各项规章制度建设。
教学风格：风趣幽默，寓教于乐，能将工作经历、咨询经验与培训授课相融合，让学员在轻松氛围中学习技能和技巧。
教学设计：坚持以学员为中心，运用启发引导式教学，激发学员主动学习，提升参与度。
课程效果：课程中提供实用工具，助力学员快速上手，增强学习效果；课后给予清晰指引，便于监督执行和成果转化。
课程定制：依据公司产品及客户特征定制培训课程，针对学员可能遇到的问题，提供解决思路和方法，开展针对性训练，确保学员学以致用。
IT互联网：柯尼卡美能达、京瓷中国（返聘）、美国爱普生、神州数码（多期返聘）、上海诺唯、粒粒橙科技
汽车行业：江森自控、美国胜牌（多期返聘）、法雷奥中国、德雷威中国（返聘）、快准车服、华域汽车、开思汽配、优拓雨刷、宁波毅诺贸易、龙蟠科技、珠海格莱利、安波福、中策橡胶、东风汽车零部件、酷尔环保、
通讯行业：美国戴尔、瑞典爱立信、中国电信、思拓网络
工程设备类：ABB中国、三一重工、斗山工程、汇川科技（多期返聘）、智邦国际、山河智能、恒特瑞机械科技、潍柴动力、合肥四十八所、苏尔寿泵业
金融房地产：平安银行、浦发银行、融创集团（返聘）、无锡碧桂园、链家、东方财富
其他类：新疆中石化、安徽联通、江西盐业集团（返聘）、陕西中融道路养护（多期返聘）、广州泰兴隆科技、上海顺睿服饰（多期返聘）、正浩电源、思溢公关、爱图创意机构、云腾物资、银丰控股、江西盐业集团、上海申博人力资源、安中医健康产品发展有限公司、
祖武当年进江森自控我是拍板的，当时江森自控的为了提升渠道经销商的管理者的管理能力和他们销售团队的销售能力，从而组建了渠道发展部。部门主要的目标就是提升经销商的管理和销售能力。祖武作为部门的核心，在培训课程编写、经销商能力提升手册的制定上，发挥了重要作用。祖武在江森自控的任职期间，帮助渠道完成销量从200万只到400万只的大幅度增长。在销售技巧和销售团队管理上，祖武是一位不可多得的实战派培训专家。
——时任江森自控中国区总经理 现任Tim Hortons中国区总裁 李总
祖武老师作为我们代理商渠道销售培训的老师，在2019年为我们的代理商渠道的经销商们做了多场关于销售技巧和销售管理的培训，培训的效果得到了一致的好评。很多学员都说，祖老师的课很实用，在课上帮我们总结的很多销售技巧和销售话术，回去立马就能用。祖老师给我们代理商渠道的销量增长带来了很大的帮助。
——美国胜牌中国区销售总经理 陈总
祖武老师为我们销售团队做了大客户销售技巧培训，内容涉及需求挖掘、关系维护、谈判策略等。培训成果获一致认可，学员称所学方法、话术实用，能快速用于实战。在培训结束之后的一年里，还经常在线辅导我们销售人员，助力销售人员拿下重要大客户订单、提升销售额上，祖武老师的培训助力显著。
——江西盐业集团 李经理
需求如何分类？
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什么是客户需求？
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/ba23c7795145403710248724344/v.f1453242.mp4
培训开场片段
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/3094cb8e5145403710250124580/v.f1453242.mp4
销售技巧系列
《销量倍增-销售实战能力提升宝典》（经典课程）
《销售提案-一场精心策划的表演》（爆款课程）
《大客户开发与管理》
《PSS顾问式销售技巧》
《SPIN销售技巧》
《一线成单-电话销售技巧》
《销售“读心术”-客户心理与销售洞察》
《一分都不能少-实用应收回款技巧》
销售团队管理系列
《“位”与“为”-管理者的角色定位与认知》（爆款课程）
《七步打造卓越领导力-高阶领导力培养》
《齐力断金-团队管理与激励》
《从销售骨干到管理精英》
《销售管理的自律锦囊》
销售团队成长系列
《谋定后动-OGSM目标指定与分解》（爆款课程）
《止戈于口-高效沟通于冲突管理》（经典课程）
《舌战群儒-谈判策略于技巧》
《和谐团队-跨部门沟通技巧》
《横向领导力-团队合作与协同养成》（经典课程）
《有的放矢-目标管理与工作规划》（爆款课程）
《时半功倍-高效会议成长记》
《结果为王-高效执行力与责任心打造》
《点“时”成金-高效时间管理》
1、销售技巧培训 服务客户：江森自控、美国胜牌、法雷奥中国 江西盐业集团
超300家企业及经销商的销售团队进行销售技巧培训，内容涉及客户定位、沟通话术等。培训后还对近百家企业开展针对性辅导，助力业务团队销售成功率提升 100%。
2、团队管理 服务客户：平安银行
共培训超百场，培训超百场，为30多家企业优化销售部门架构，帮20多家企业梳理业务流程，使销售管理效率提升30%，管理时间成本降低50%。
3、大客户开发+服务 服务客户：ABB中国 东方财富
累计开展50余场专业培训，内容覆盖从客户定位到关系维护全流程。他深入 20多家企业，通过一对一指导、模拟销售等形式，跟踪辅导销售团队。经他助力，这些企业成功挖掘潜在大客户，优化销售流程，销售业绩平均提升 30%。
4、渠道管理 服务客户：柯尼卡美能达、京瓷中国
累计开展八十余场培训，为30多家企业规划渠道布局、渠道管理体系进行优化、解决渠道冲突问题。经他指导，企业渠道管理效率平均提升35%，运营成本降低20%，有力增强了市场竞争力，推动业务持续增长 。
5、销售体系搭建及辅导 服务客户：酷尔环保 思溢公关
深入50多家企业助力搭建销售体系。通过分析数据定位问题、定制方案，使企业销售效率平均提升30%，客户获取成本降低25%，销售业绩稳步增长。
6、薪酬绩效体系搭建与优化 服务客户：爱图创意机构 正浩电源 陕西中融
深入20多家企业，辅导搭建并优化薪酬体系。从岗位评估到绩效激励，都精准把控，成功帮企业降低10%用工成本，提升员工积极性，带动销售业绩增长20%。
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企业共同选择
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中层管理内训
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工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
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精益智造公开课
个人效能公开课
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