客户不跑—B2B渠道客户关系管理

联系我们：
13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：大客户销售经理、客户成功经理（CSM）、大客户部负责人、销售总监（需要建立大客户关系管理机制的岗位）

授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论

授课天数：2 天

课程背景| Course Background

在B2B领域，一家大客户贡献你 30% 的营收，一旦丢失，你的业务就缺了一块。但大多数企业的现实是：销售团队全部精力都在【拿下】，【拿下之后】只剩一个人在维护，而且这个人可能明天就跳槽了。你的客户到底是不是真的【你的】？你知道他们现在对你满意吗？你知道哪个客户下个月可能走吗？

本课程不讲【拿下】——那是销售课的事。这门课只讲【拿下之后】：怎么诊断客户的健康度？怎么持续提升客户满意度？怎么从一个产品渗透到五个产品？怎么在客户还没走之前就预警？怎么把【靠一个人维护】变成【靠一套机制保驾】？这才是客户关系管理。

【我们那个大客户做了八年了，但说实话，除了老张，公司里谁也不知道这个客户到底对我们满不满意。】

【去年续约的时候我才发现，客户已经悄悄拿了一半的量去试竞品了，我们完全不知道。】

【客户采购部门换了个新领导，三个月后我们就被停止合作了，剩下的部门关系全部断掉。】

【老王是我们最大的客户，但我们在他那里只做一个产品线，他有五个产品线找的竞品，我明明可以做更多的。】

课程收益| Program Benefits

掌握客户健康度诊断体系，能够对所有大客户进行【红黄绿灯】分级，精确识别高危客户

学会设计和主导一次标准的 QBR（季度业务回顾），让客户从【被通知】变为【共同复盘】

能够绘制客户渗透地图，找到从单一产品到多产品线、从单一部门到多部门的渗透路径

掌握续约管理的全流程方法论，提前 3-6 个月启动续约准备，不再【临时抱佛脚】

学会识别客户流失前的五大预警信号，在客户还没做出决定前介入挽回

理解客户成功经理（CSM）的角色定位和工作模式，构建【销售 + 客成】双引擎保驾机制

能够设计客户关系的团队机制，把【个人关系】转化为【组织关系】

课程大纲| Course Outline

课前灵魂三问

请各位学员在课前思考以下三个问题，带着答案走进课堂：

第一问：你最重要的三个客户，如果明天你负责他们的人突然离职，你能立刻找到第二个人接上关系吗？

提醒：如果客户关系全部绑定在一个人身上，你的公司就是在【赌人】而不是【管人】。

第二问：你所有大客户里，有几个是只做你一家的？有几个已经在悄悄试竞品了？

提醒：客户从来不会告诉你【我在试竞品】，他们只会在续约时突然告诉你【有更好的选择】。

第三问：你最大的客户，你在他那里的【钱包份额】是多少？你知道他还有哪些需求你可以做却没做吗？

提醒：钱包份额越低，客户离开你的成本越低；钱包份额越高，你就越不可替代。

前言：B2B客户关系管理的三条护城河

1、破冰讨论：【拿下】和【留下】，哪个更难？

（1）卖出去是本事，留得住是真功夫——为什么大客户流失往往毫无征兆

（2）大客户关系管理的三个认知误区

2、三条护城河：满意度→渗透度→战略度

（1）满意度护城河：客户不想走——你让他觉得【换人更麻烦】

（2）渗透度护城河：客户走不了——你已经嵌入他多个业务环节

（3）战略度护城河：客户不愿走——你们已经是共同发展的伙伴

3、课程全景概览：【诊断→满意→渗透→续约→成功→高层→机制】七步关系经营闭环

【工具】客户关系成熟度自评表——快速诊断你的大客户关系处于哪个阶段

第一讲：客户健康度诊断体系

1、客户健康度的三个维度

（1）贡献度：营收占比、利润率、增长率、回款周期

（2）满意度：NPS净推荐值、续约意愿、投诉频率、参考价格频率

（3）忠诚度：推荐意愿、排他性、预算倾斜度、新品采纳速度

2、健康度红黄绿灯机制

（1）绿灯客户：稳中有增，主动推荐——策略：深耕、绑定、升级为战略伙伴

（2）黄灯客户：隐性风险，表面平静实际已有转移迹象——策略：诊断风险源、定向巩固

（3）红灯客户：流失风险高，已有明显危险信号——策略：立即介入、分级挽回

【分组讨论】挑选你手上最大的三个客户，用三维度模型给他们打【红/黄/绿】分，看看有多少【红灯】被忽略了

3、健康度评分卡设计与使用

（1）评分维度设定：每个维度的权重、指标、评分标准

（2）评分频率：季度评分 vs 月度评分，什么情况加密

（3）评分结果如何驱动行动：每个分数对应一个明确的下一步动作

【工具】客户健康度评分卡——三维度十二指标，直接套用

第二讲：客户满意度持续管理

1、B2B满意度的独特之处

（1）多人决策，满意度来源分散：使用部门、采购部门、决策层的满意度维度不同

（2）【没有投诉】不等于【满意】：安静的客户可能正在悄悄离开

（3）B2B满意度的三层结构：产品满意、服务满意、关系满意

2、QBR季度业务回顾的标准流程

（1）回顾期成果展示：用数据说话，而非【我们很努力】

（2）未达成事项坦诚沟通：【这件事没做到，原因是……下一步我们……】

（3）下期目标与资源对齐：【要达成这个目标，我们需要您支持……】

（4）【不好消息】的主动沟通机制：出了问题先告诉他，而不是等他发现

【实战演练】模拟一场 QBR会议，其中必须包含一个【未达成事项】的坦诚沟通环节

3、NPS在B2B场景中的应用

（1）谁来做NPS调研：用户部门、采购部门、领导层——每层单独调研

（2）NPS与续约率的关联：推荐者续约概率是贬损者的 5 倍

（3）从分数到行动的闭环：低分客户的回访、原因分析、改进计划

【工具】B2B满意度多维度调研表——覆盖使用部门/采购部门/决策层三个视角

【工具】QBR会议流程清单——每个环节的准备、话术、输出物

第三讲：客户渗透与钱包份额扩大

1、客户渗透的三个维度

（1）产品渗透：从单一产品到多产品线——【你买A，B和C也可以从我这里买】

（2）部门渗透：从单一部门到多部门——【你们研发部也可以用我们的】

（3）层级渗透：从执行层到决策层——【你们老板知道我们做了多少事吗？】

2、客户关系网络图谱

（1）画出客户内部的决策关系网

（2）识别空白节点：哪个关键人你还没有触达

（3）制定渗透路线图：先触达谁、谁带路、用什么价值点打开

【分组讨论】绘制你最重要客户的关系网络图谱，标出【已触达】和【未触达】的关键节点，制定 3 个月渗透计划

3、从供应商到首选伙伴的升级路径

（1）第一阶段：合格供应商——【价格合理、交付及时、质量达标】

（2）第二阶段：优选供应商——【他们总能多想一步，让我省心】

（3）第三阶段：首选伙伴——【新项目第一个想到他们】

【工具】客户渗透地图——产品线×部门×层级三维可视化

【工具】供应商升级路径评估表——判断你在客户心中的位置

第四讲：续约管理与流失预警

1、B2B续约的五个关键动作

（1）提前 3-6 个月启动续约准备，不要等到合同到期前一个月

（2）续约价值重新确认：【过去一年我们做了什么，未来一年我们能做什么】

（3）续约风险提前排查：决策人变动、竞品动作、内部不满统筹

（4）续约方案多选一：不要只给一个【要么签要么不签】的选项

（5）续约【不是谈价格】的谈判策略：拊大价值蛋糕，而非在价格上反复博弈

2、流失前五大预警信号

（1）采购频次下降或采购量逐步缩减

（2）关键联系人变更且新人对你不热情

（3）客户开始要求参考价格或拿竞品报价单比价

（4）原本独占的采购份额被拆分给多家供应商

（5）客户对你的新方案、新提议反应冷淡

【实战演练】给定一个【多信号亮灯】的客户场景，分组制定挽回方案并现场汇报

3、高风险客户挽回四步法

（1）第一步：立即介入——【我们感觉到最近合作有些变化，想和您开诚布公地聊聊】

（2）第二步：深度诊断——找到真正原因，而非停留在【价格贵】这种表面理由

（3）第三步：提供专属解决方案——【针对您的问题，我们设计了这个方案】

（4）第四步：设定【重新启动】节奏——先做一个小项目证明自己，而非要求立刻恢复全量

【工具】流失预警信号监测清单——五大类十二条危险信号

【工具】挽回四步法执行清单——每一步的关键话术和行动清单

第五讲：客户成功管理体系

1、客户成功经理（CSM）的角色定位

（1）销售做的是【卖出去】，CSM做的是【用起来】——两个角色不能混

（2）CSM的三个核心任务：价值实现、续约保障、增长拓展

（3）【销售拿下 → CSM接棒 → 销售扩大】的协作闭环

2、主动服务 vs 被动响应

（1）被动响应：客户不找你你就不动——这是【客服】，不是【客成】

（2）主动服务：定期健康度检查、使用数据分析、提前预警——你比客户更了解他自己

（3）从【卖产品】到【卖结果】的思维转变

3、客户价值实现路径

（1）入驻期：确保客户【用得上】，解决初始部署的所有卡点

（2）成长期：帮客户【用得好】，发掘更多使用场景

（3）成熟期：让客户【离不开】，成为他们业务流程的一部分

【案例分享】某 SaaS企业的 CSM体系——从【售后客服】到【客户成功】的转型之路

【工具】客户成功管理看板——健康度、采纳度、扩展机会一目了然

【工具】客户价值实现路径图——入驻→成长→成熟三阶段动作清单

第六讲：高层关系与战略联盟

1、高层互访的设计与执行

（1）什么时候需要高层互访：续约前、重大问题后、新业务启动时

（2）高层互访的准备清单：谁见谁、聊什么、达成什么共识

（3）高层互访后的落地跟踪：不要【见完就没了】

2、联合创新项目——从买卖到共创

（1）联合创新的三种形式：共同研发、场景共创、标杆案例打造

（2）如何发掘联合创新的机会点

（3）联合创新的风险控制：知识产权、投入分担、成果分享

3、从供应商到战略伙伴的升级路径

（1）三个升级关键节点：信任突破、价值证明、战略对齐

（2）如何让客户【主动要】和你建立战略关系

【案例分享】华为与某运营商从设备供应到战略合作的升级之路

【工具】高层互访准备清单——从邀约到跟踪的全流程

【工具】战略伙伴关系成熟度评估表——判断你离【战略联盟】还有多远

第七讲：客户关系管理的团队机制

1、客户分级责任制

（1）A类客户（战略级）：总经理/副总级挂帅，季度复盘

（2）B类客户（核心级）：销售总监级负责，月度复盘

（3）C类客户（交易级）：销售经理级负责，日常维护

2、销售与CSM的协作模式

（1）【销售主导拿下，CSM主导留下】的清晰分工

（2）交接环节的标准化：客户档案、关系地图、风险点全部共享

（3）激励不冲突：【卖出去】和【用起来】共享奖励

3、周/月/季复盘机制

（1）周复盘：重点客户动态、紧急问题、下周重点动作

（2）月复盘：健康度评分变化、续约风险排查、资源调配

（3）季复盘：战略对齐、重大客户专项汇报、下季度重点

【工具】客户分级责任表——每级客户的责任人、复盘频率、考核指标

【工具】季度客户健康度汇报模板——一页纸让管理层看清所有客户状态

第八讲：综合实战——B2B客户关系管理全流程

1、综合案例背景介绍

（1）某制造业企业的三个大客户场景

（2）包含绿灯/黄灯/红灯三种不同状态的客户

2、全流程模拟任务

（1）任务一：对三个客户进行健康度诊断并打分定级

（2）任务二：针对黄灯客户制定满意度提升计划

（3）任务三：针对红灯客户制定挽回方案

（4）任务四：针对绿灯客户制定渗透扩大计划

3、分组汇报与点评

（1）每组10分钟方案汇报，其他组评分

（2）讲师点评与关键要点回顾

【实战演练】分组完成全流程模拟，输出一份完整的客户关系管理方案

【工具】客户关系管理全流程一页纸——课后回归工作的最佳参考

拿下客户只是开始，让客户不想走、走不了、不愿走，才是关系管理的真本事。

讲师背景| Introduction to lecturers

了解更多

珀菲特顾问|祖武老师

讲师简介 / About the Program Leader

——销售团队打造专家

曾任：柯尼卡美能达办公系统（全球500强办公设备行业）大客户经理/培训经理

曾任：美国江森自控有限公司（全球500强生产制造业）总监级渠道发展顾问

曾任：京瓷中国商贸有限公司（全球500强制造业）培训部长

曾任：上海佳驰（汽车零部件互联网行业平台）销售副总

国家二级企业培训师

英国City&Guilds国际职业培训师

中国科学技术大学高级工商管理硕士

亚利桑那州立大学心理学硕士

擅长领域：销售体系规划、销售团队搭建、销售团队管理等

祖武老师拥有近 20 年销售与管理培训经验，曾先后在世界 500 强企业（美国江森自控、京瓷、柯尼卡美能达）以及汽车零部件互联网行业平台（上海佳驰、快准车服）担任总监级渠道发展顾问、培训部长、大客户经理、培训经理和销售副总等职位。在销售技巧提升、团队管理、经销商培育、大客户开发以及销售体系构建等领域有着深入的钻研和实践。

在销售管理方面，他擅长依据企业的市场定位和发展战略，构建全方位的销售体系，通过优化组织架构、完善业务流程、强化销售技巧培训以及建立科学的绩效考核机制，全面提升销售团队的战斗力。特别是在销售体系规划、销售团队搭建、销售团队管理、销售技巧培训、销售薪酬绩效等关键板块，祖武老师积累了大量实战经验，也总结出一系列行之有效的理论方法。他在过往工作中，多次助力企业突破销售瓶颈，实现业绩的大幅增长，同时推动销售团队和经销商不断成长，增强企业在市场中的竞争力。

1、销售团队组建及业务开拓

在上海佳驰担任销售总监的期间，完成上海佳驰销售额从0到8000万的华丽转变。在销售迅速增长的同时，组建销售团队，6年时间，从零起步，组建了一支25人的成熟销售团队。

2、大客户销售与管理

在柯尼卡美能达期间，前期担任大客户销售经理，负责大客户开发工作，完成湖北/广西高院、衡水老白干酒厂、合肥中院、福建省国税、广西大学等客户的开发。指导经销商完成近亿销售业绩。

3、销售人员能力提升项目

在柯尼卡美能达担任培训经理期间，负责经销商销售能力提升工作。通过对经销商销售团队的培训和VPSE项目，在两年时间内，为经销商培养近千名销售骨干，协助彩色复印机产品线销量翻番。

4、经销商销售人员能力提升项目

在京瓷期间，担任培训部长，协助销售团队规划企业内训和经销商培训课程体系，并协助咨询公司完成京瓷复印机专业销售课程体系的开发。并主持京瓷“经销商能力提升项目”，全面辅导京瓷200多家家经销商完成从作坊式门店到正规化公司的运营转型。

5、渠道销售能力发展项目

在江森自控期间，担任总监级渠道发展顾问，主持江森自控经销商销售培训管理指南和经销商管理手册。完成PSS（专业销售技巧培训）和PCS（专业辅导技巧培训）TTT认证。并指导40多家经销商进行业务结构梳理及企业各项规章制度建设。

教学风格：风趣幽默，寓教于乐，能将工作经历、咨询经验与培训授课相融合，让学员在轻松氛围中学习技能和技巧。

教学设计：坚持以学员为中心，运用启发引导式教学，激发学员主动学习，提升参与度。

课程效果：课程中提供实用工具，助力学员快速上手，增强学习效果；课后给予清晰指引，便于监督执行和成果转化。

课程定制：依据公司产品及客户特征定制培训课程，针对学员可能遇到的问题，提供解决思路和方法，开展针对性训练，确保学员学以致用。

IT互联网：柯尼卡美能达、京瓷中国（返聘）、美国爱普生、神州数码（多期返聘）、上海诺唯、粒粒橙科技

汽车行业：江森自控、美国胜牌（多期返聘）、法雷奥中国、德雷威中国（返聘）、快准车服、华域汽车、开思汽配、优拓雨刷、宁波毅诺贸易、龙蟠科技、珠海格莱利、安波福、中策橡胶、东风汽车零部件、酷尔环保、

通讯行业：美国戴尔、瑞典爱立信、中国电信、思拓网络

工程设备类：ABB中国、三一重工、斗山工程、汇川科技（多期返聘）、智邦国际、山河智能、恒特瑞机械科技、潍柴动力、合肥四十八所、苏尔寿泵业

金融房地产：平安银行、浦发银行、融创集团（返聘）、无锡碧桂园、链家、东方财富

其他类：新疆中石化、安徽联通、江西盐业集团（返聘）、陕西中融道路养护（多期返聘）、广州泰兴隆科技、上海顺睿服饰（多期返聘）、正浩电源、思溢公关、爱图创意机构、云腾物资、银丰控股、江西盐业集团、上海申博人力资源、安中医健康产品发展有限公司、

祖武当年进江森自控我是拍板的，当时江森自控的为了提升渠道经销商的管理者的管理能力和他们销售团队的销售能力，从而组建了渠道发展部。部门主要的目标就是提升经销商的管理和销售能力。祖武作为部门的核心，在培训课程编写、经销商能力提升手册的制定上，发挥了重要作用。祖武在江森自控的任职期间，帮助渠道完成销量从200万只到400万只的大幅度增长。在销售技巧和销售团队管理上，祖武是一位不可多得的实战派培训专家。

——时任江森自控中国区总经理现任Tim Hortons中国区总裁李总

祖武老师作为我们代理商渠道销售培训的老师，在2019年为我们的代理商渠道的经销商们做了多场关于销售技巧和销售管理的培训，培训的效果得到了一致的好评。很多学员都说，祖老师的课很实用，在课上帮我们总结的很多销售技巧和销售话术，回去立马就能用。祖老师给我们代理商渠道的销量增长带来了很大的帮助。

——美国胜牌中国区销售总经理陈总

祖武老师为我们销售团队做了大客户销售技巧培训，内容涉及需求挖掘、关系维护、谈判策略等。培训成果获一致认可，学员称所学方法、话术实用，能快速用于实战。在培训结束之后的一年里，还经常在线辅导我们销售人员，助力销售人员拿下重要大客户订单、提升销售额上，祖武老师的培训助力显著。

——江西盐业集团李经理

需求如何分类？

https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/052352835145403710249674295/v.f1453242.mp4

什么是客户需求？

https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/ba23c7795145403710248724344/v.f1453242.mp4

培训开场片段

https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/3094cb8e5145403710250124580/v.f1453242.mp4

培训课程 / Training courses

销售技巧系列

《销量倍增-销售实战能力提升宝典》（经典课程）

《销售提案-一场精心策划的表演》（爆款课程）

《大客户开发与管理》

《PSS顾问式销售技巧》

《SPIN销售技巧》

《一线成单-电话销售技巧》

《销售“读心术”-客户心理与销售洞察》

《一分都不能少-实用应收回款技巧》

销售团队管理系列

《“位”与“为”-管理者的角色定位与认知》（爆款课程）

《七步打造卓越领导力-高阶领导力培养》

《齐力断金-团队管理与激励》

《从销售骨干到管理精英》

《销售管理的自律锦囊》

销售团队成长系列

《谋定后动-OGSM目标指定与分解》（爆款课程）

《止戈于口-高效沟通于冲突管理》（经典课程）

《舌战群儒-谈判策略于技巧》

《和谐团队-跨部门沟通技巧》

《横向领导力-团队合作与协同养成》（经典课程）

《有的放矢-目标管理与工作规划》（爆款课程）

《时半功倍-高效会议成长记》

《结果为王-高效执行力与责任心打造》

《点“时”成金-高效时间管理》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

1、销售技巧培训服务客户：江森自控、美国胜牌、法雷奥中国江西盐业集团

超300家企业及经销商的销售团队进行销售技巧培训，内容涉及客户定位、沟通话术等。培训后还对近百家企业开展针对性辅导，助力业务团队销售成功率提升 100%。

2、团队管理服务客户：平安银行

共培训超百场，培训超百场，为30多家企业优化销售部门架构，帮20多家企业梳理业务流程，使销售管理效率提升30%，管理时间成本降低50%。

3、大客户开发+服务服务客户：ABB中国东方财富

累计开展50余场专业培训，内容覆盖从客户定位到关系维护全流程。他深入 20多家企业，通过一对一指导、模拟销售等形式，跟踪辅导销售团队。经他助力，这些企业成功挖掘潜在大客户，优化销售流程，销售业绩平均提升 30%。

4、渠道管理服务客户：柯尼卡美能达、京瓷中国

累计开展八十余场培训，为30多家企业规划渠道布局、渠道管理体系进行优化、解决渠道冲突问题。经他指导，企业渠道管理效率平均提升35%，运营成本降低20%，有力增强了市场竞争力，推动业务持续增长。

5、销售体系搭建及辅导服务客户：酷尔环保思溢公关

深入50多家企业助力搭建销售体系。通过分析数据定位问题、定制方案，使企业销售效率平均提升30%，客户获取成本降低25%，销售业绩稳步增长。

6、薪酬绩效体系搭建与优化服务客户：爱图创意机构正浩电源陕西中融

深入20多家企业，辅导搭建并优化薪酬体系。从岗位评估到绩效激励，都精准把控，成功帮企业降低10%用工成本，提升员工积极性，带动销售业绩增长20%。

开课地点

开课时间

热门搜索

梯度领导力解决方案

企业内训师解决方案

一线班组长解决方案

智能工厂解决方案

新员工培养解决方案

企业内训课关键词

珀菲特顾问|祖武老师

讲师简介 / About the Program Leader

培训课程 / Training courses

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务流程

服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

线下业务

内训课

项目咨询

公开课

视频资讯

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

数字化搭建企业学习平台，加速人才培养

解决方案

企业内训

企业公开课

企业在线平台

400-008-4600

6000⁺

600000⁺

1500⁺

10000⁺

800⁺

20⁺