客户心理学-投诉心理与应对

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：企业相关管理人员

授课形式：现场讲解、案例分析、体验活动、课后实践

授课天数：1 天

课程背景| Course Background

客户，是商业决策的主体，决定客户行为的是客户心理中的潜意识，而非意识。

商业世界，洞悉客户心理才是掌控全局的王道。

你可以没有心理学专业知识，但不能没有客户心理的基本常识。

毕竟，我们不仅要看到客户的言行，更要知道这背后的意义和心理运作机制。了解客户的思维运作、行为模式、沟通策略和性格偏好，是我们在客户工作中的基本能力储备。同时，更是助力人际关系的竞争优势。

随着客户体验时代的来临，客户心理，是最具营销价值及管理经验的体验呈现。作为营销、管理以及客户维护活动中的重要影响指标，客户心理，对我们了解客户思维、建立客户关系、识别客户需求、优化营销路径、破除营销障碍、应对客户投诉等工作产生着巨大的影响。也许我们很少有仔细想过、甚至非常好奇，关于客户的需求、动机、以及互动过程中的障碍点，也并未意识到自己的营销方式和客户管理是可以更加直抵人心的。如果我们稍微留意一下，并且用心去体会各种营销设计和沟通方式带来的不同感受、带给团队以及客户的不同影响，我们就会发现：如果希望客户关系更紧密、营销方式更精准、绩效达成更卓越、投诉应对更有效，真的需要学习心理学！

这是一堂直接作用于人的课：生动、有趣、有料、有效！

本课程以心理学为专业基底，从行为动机、客户需求、消费心理、客户关系、性格类型、客户投诉等等不同维度，分解客户心理的应用技巧和诸多障碍的破除策略，帮助学员结合自身的业务产品、模式，梳理客户服务中的路径与障碍，掌握实用的心理学应用工具，学习奇妙的心理工具如何为我们日常所用。同时，引用大量的鲜活案例、有趣的体验设计，让参与者不仅有听到、看到的知识获得感，更能在互动、体验和深度练习中产生深刻的化学吸收。从而帮助学员建立多维的思考路径，超越个人知识体系、心智和情感的局限性，突破原有的客户卡点。最终，客户心理的学习和体验，是我们和客户之间在人格层面的深层互动，这种能力的提升，将成为我们调整工作状态及提升工作效能的一系列强有力的工具，并以此来推动和实效卓越的组织绩效以及个人成就。

无论应对投诉还是基础服务，我们始终需要懂得客户，继而，创造客户的心理利益。

这是一堂神奇的心理学盛宴！

【适合对象】客户服务主管

课程大纲| Course Outline

一、理解客户心理

1、客户投诉心理分析

1.1 客户投诉的动机与心理需求

1.2 常见投诉类型与心理成因

2、客户行为规律

2.1 客户的两大行为动机

2.2 消费投诉行为的呈现规律

3、银行业客户心理特征

3.1 银行业特有的客户心理

3.2 银行客户投诉的常见原因与心理分析

4、银行客户投诉的目标与期待管理

4.1 不要掉进客户投诉内容的死循环

4.2 跳出投诉看投诉

4.3 深度理解客户投诉的期待

4.4 帮助客户澄清投诉的期待，理性管理客户投诉目标

互动：结合投诉案例梳理客户的行为动机

工具：需求八略

案例：银行客户投诉案例解析

练习：理解客户投诉的心理需求

二、客户投诉处理中的情绪管理与沟通技巧

1、自我情绪管理与压力管理

2、客户情绪识别与管理方式

3、有效沟通策略

3.1 有效聆听与同理心表达

3.2 语言技巧与非语言共同

3.3 电话沟通中的特殊处理与重点工作

4、冲突解决与谈判技巧

4.1 冲突的等级识别与处理

4.2 谈判技巧在客户投诉处理中的使用

4.4 客服人员的内在状态调整方式

工具：情绪翻转

练习：客户投诉的冰山

工具：客户电话投诉中重要的三句话

三、客户服务团队的个人成长

1、影响客户服务品质的三大因素

2、客户满意度的关键因素：客户期望、客户体验、服务品质。

3、客户投诉处理流程优化：

3.1 投诉处理的心理流程

3.2 银行业的客户服务数据应用

4、客户投诉心理的角色扮演与模拟练习

5、总结与行动计划

测试：性格四方

案例：投诉的客户

体验：关系与共情

工具：银行业的客户客户服务数据

总结：

当我们看不到行为背后的心理，我们便失去了导航系统；

当我们不知道潜意识的真相，我们便输给了命运。

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|刘欣老师

讲师简介 / About the Program Leader

刘欣老师

• 原北京大学领导力研究中心研究员

• 版权课程《橙色青蛙®-快乐竞争力》授权认证讲师

讲师资历

• 美国西联汇款大中华区培训总监

• 中国奥康集团全国培训总监

• 《六维领导力™》首批授权导师

• 原北京大学领导力研究中心研究员

• 百胜餐饮集团合作导师

• 星巴克领导力项目导师

• 营销心理学实战导师/形象力品牌导师北京大学领导力授权导师

• 北京大学、中山大学、复旦、川大、上海交大等特聘导师

• 中国首批PTT国际职业培训师

• 上海交通大学CMBA战略合作导师

• 存在主义系统认证团体咨询师（初级.中级.高级）

• 国家级心理咨询师

• 高级心理学教师

• 国家二级创业咨询师

• 萨提亚国际认证导师

企业经验

15年企业实战管理经验，在国企、外企担任中高管职位，涉及金融、生产、销售、咨询培训等多个领域，曾任职于中国奥康集团培训总监、美国西联汇款亚太区培训总监、北京大学领导力研究中心研究员、中商国际管理研究院西南分院院长，涉及金融、科技、生产、销售、咨询培训等多个领域。了解企业运营及发展阶段对各级员工的要求，在人才培育、管理技能、团队文化，特别是领导力建设方面有非常丰富的经验和实操能力。对于高层领导力的心智模式和变革思维有很强的引导与启发性。对于中高管理者的领导力培养，更侧重领导力的不同维度能力训练。对于团队管理中的领导力培养，更侧重于影响力塑造和领导者个人魅力打造。

授课风格

教学风格与课堂氛围：亲和幽默，灵活深入，正向积极，张弛有度。

专业传授与实战应用：心理学领域研究深入，应⽤潜移默化，旁征博引，引人入胜。课堂上的⼯具实⽤、落地，学员的体验直接、丰富。

学员成长与绩效提升：善于利用心理学，激发学员个人成长及心灵潜能，在心态和行为上得以改善，提升个人潜能，增强工作效能。

培训经验

超20年培训经验，专注于领导力与心理学领域，深耕央企、国企、事业单位、各大银行，专注培养中高层领导者领导力提升。培训场次超过2000 场，服务学员超过10万人次。以其系统的知识结构、敏捷的思维模式、生动的培训风格，在课程交付服务方面深受好评，课程满意度高，复购率高。

复购案例（部分）

• 1、长期（2007年迄今）为敏华控股旗下两⼤品牌（芝华仕沙发、爱蒙床垫）的全国经销商、店长、销售精英进⾏营销心理学和管理心理学的专业培训，至今已有百余期，被誉为“ 专业、敬业、博学、幽默的不可替代的⽼师”。

• 2、为中国农业银行总行、全国分支支行长、营销精英、管理⼲部提供《有效营销》、《金融服务》、《客户管理》等培训150余期。成为“精彩难忘的导师之星”。

• 3、为中国邮政储蓄银行总行、全国各分支行提供领导者管理、营销总监培训120余期。成为反聘率最高的⽼师。

• 4、为中国光⼤银行全国各分行提供⾦融终端营销与服务培训超过40期。

• 5、为水星家纺全国各省培训20余期。辅导并帮助了⼤批优秀经销商与区域经理，培养了大量的优秀店长及导购。

• 6、为莎鲨家纺全国各省培训10余期。陪伴成长并见证中国⽂化的低调奢华之路。

• 7、在星巴克-中国宋庆龄基金会主办，北京大学汇丰商学院领导⼒研究中⼼承办的中国青年领导⼒发展项⽬中担任项目导师（五个城市、十所⾼校、为期一年）全程策划、组织、授课、评审。

• 8、在中商国际管理研究院与北京宏悦教育联合举办的九能青少年领导⼒综合培养项目中，担任项目总负责人，首席导师，全程组织交付21天的全能领导⼒特训营，6天的志能冬令营，3天的青少年领导⼒短训营，同时配套家长课堂，效果卓著，好评如潮。

• 9、受邀开设高净值人士-智慧⽗母课堂：招商银行私人银行VIP客户、绿地集团VIP客户、楷林国际VIP客户、多家私⽴学校家长学校、多家房地产公司VIP客户。需求旺盛、好评如潮。

• 10、招商银行《橙色领导力》多次复购（厦门、大连、乌鲁木齐、呼和浩特、唐山）。

• 11、平安金融/人寿《橙色领导力》、《营销心理学》多次复购。平安大学APP已采购《橙色领导力》线上课。

• 12、红黄蓝教育集团《橙色领导力》复购五场以上。

• 13、可口可乐《橙色领导力》多次复购（全国营销五星上将培训）

• 14、新希望集团多次复购《营销心理学》、《管理心理学》、《家庭心理学》。

• 15、绵阳商业银行多次复购《情绪与压力管理》。

• 16、蜜思肤《职场软实力》复购五场以上。

• 17、吉林银行复购多次《情绪与压力管理》。

• 18、建设银行《橙色领导力》总行与分行多次复购。

• 19、四川交通广播、成都经济广播、天府教育、妇联等多次邀约心理栏目专家，超过100场。

• 20、四川大学、云南大学等重复采购大学生领导力培养项目。

培训课程 / Training courses

主讲课程

一、领导力系列

1、六维领导力（版权课）

2、橙色领导力（版权课）/《橙色青蛙®-快乐竞争力》

3、情商与领导力

4、领导者的心理影响力

5、多维沟通与影响力

6、逆境商与领导力

7、女性领导力

8、领导者沟通的六脉神剑

9、知悟行：领导者的硬核装备

10、变革与创新的领导力

11、组织内部协同&沟通的底层逻辑

12、从技术到管理相关主题

13、企业战略管理

二、企业心理学应用系列

1、客户心理学/消费心理学/营销心理学

2、性格分析与心理机制

3、情绪与压力的心理工作坊

4、人际风格心理学

5、多文化与无偏见

6、性别平等与反职场霸凌

7、沟通心理学（向上沟通/跨部门沟通）

8、女性情压管理

9、管理心理学与团队心智提升

三、家庭关系系列

1、亲子教育的12堂课

2、亲密关系与幸福之道

3、家庭关系经营中的六把金钥匙

四、个人成长系列

1、内动力与逆境商

2、导师/教练赋能课堂

3、生命的重建

4、职场软实力

5、女性修养与魅力塑造

6、心智水平的提升与修炼

授课照片（部分

敏华控股《消费心理学》敏华控股《消费心理学》

深圳大学《青年领导力》深圳大学《青年领导力》太平人寿《关系心理学》太平人寿《关系心理学》大蓉和集团《领导力与心理学》大蓉和集团《领导力与心理学》

四川路航“领航工程”如科学园《情压心理沙盘》四川路航“领航工程”如科学园《情压心理沙盘》蜀道教育《橙色领导力》蜀道教育《橙色领导力》金苹果公学《青少年心理健康之情绪解码》金苹果公学《青少年心理健康之情绪解码》《职场软实力》个人领导力提升之旅《职场软实力》个人领导力提升之旅蜜思肤《职场软实力》蜜思肤《职场软实力》北京卫视《第二次出发》心理专家北京卫视《第二次出发》心理专家

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

客户见证（部分

金融行业：中国农业银⾏总⾏（及全国各省分行）、招商银行（厦门分行、大连分行、呼和浩特分行、乌鲁木齐分行、唐山分行等）、建设银行（总行、河南省分行）中国邮政储蓄银行（全国各省分行）、交通银行（信用卡中心、深圳分行）、⼯商银⾏（浙江分行、广州分行、）、中国人寿（广东）、太平⼈寿（四川）、平安⼈寿（四川、大连、深圳等）、平安产险、锦安控股、中国光⼤银⾏、中国建设银⾏浙江分⾏、中国银⾏（浙江、江苏、广东等分行）、兴业银⾏、上海浦东发展银⾏（全国各省分行）、浙江临海信⽤合作社、台州商业银⾏、锦安控股集团、吉林银行

零售科技：⼤蓉和餐饮集团、敏华控股（芝华仕沙发）、新希望集团、⽔星家纺、莎鲨家纺、可口可乐、百胜餐饮集团、蜜思肤（总部、浙江、江西等多场）、报喜鸟服饰经销商培训、乔顿西服、森马服饰、法派服饰、美特斯邦威、江苏蓝丝⽻家纺、喜临门床垫、双叶家具、东鹏陶瓷、奥康集团、浙江吉尔达鞋业、杰豪鞋业、蜘蛛王鞋业、宁德时代、⽇泰鞋业、京东、浙江合兴电⼦、oppo、阿里巴巴等

央企国企：浙江移动、中国电信、北京网通、招商公路、北京卷烟厂、辽勤集团、轨道交通、永康第⼀⼈民医院、浙江东⽅学院、四川交通广播、北京卫视

外资企业：星巴克-中国宋庆龄基⾦会、百盛集团、可口可乐、大都会人寿、

• 教育行业：北京⼤学汇丰商学院领导⼒研究中⼼、中商国际管理研究院、格局屏天下、心和塾、北京宏悦教育、红黄蓝教育集团、金苹果公学、成都七中、四川大学、西南民族大学、云南大学、云南农业大学、安徽教育局、河南高级实验中学

能源行业：中国石化、能投集团、辽勤集团

地产行业：绿地集团、楷林国际、蓝天地产、龙湖地产

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开课时间

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珀菲特顾问|刘欣老师

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培训课程 / Training courses

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

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服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

2011年成立

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