关键时刻：客户体验提升之旅

联系我们：
13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：：急需强化服务意识的员工、与客户接触频繁的客户经理、客服中心、技术服务中心的人员、内部职能服务人员等教学方法：讲授法、视频教学、小组实操、团队共创等

授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论

授课天数：2 天

课程背景| Course Background

课程背景 ---------------------------------------------------------

MOT（Moment of Truth）—关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些服务中的关键时刻——MOT。

正是借助关键时刻理念的普及，北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了若干个 “关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

通过“关键时刻”沟通模式的学习，让学员掌握与客户互动时的有效沟通模式，提升与客户互动的质量，赢得客户的信任，提升客户体验。

课程收益 -----------------------------------------------------------

◆理解在互联网时代下，服务质量更加重要的根本原因，强化“为客户着想”的观念，用更积极、主动的态度去服务客户，提升企业竞争力。

◆掌握客户画像、客户体验地图等工具，能够识别服务流程中的MOT关键时刻，从而设计有针对性的解决方案，提升客户体验。

◆学会准确把握客户的工作需要和个人需要，掌握一套适用于各种场合的沟通模式，有效掌控与客户互动瞬间的质量，从而赢得客户的信任，提升客户体验。

◆帮助学员掌握满足客户期望的有效方法，结合本行业业务特点分析客户深层次需要，制定符合自身业务特色的探索客户需要方案。

◆学会提出互惠的方案，既满足客户需要，又为公司争取利益，建立长期、稳定的客户关系，并从中寻找新的销售机会。

◆制定与本职工作相结合的个人后期提升行动计划，让行动落到实处。

课程结构 -----------------------------------------------------

-欢迎开场

-互联网时代下为什么服务更加重要？

-关键时刻的含义及四步走沟通模式

-关键时刻沟通步骤1-探询

-强化“为客户着想”的观念

-有效管理客户期望

-关键时刻沟通步骤2-提议

-关键时刻沟通步骤3-行动

-客户画像及绘制客户体验地图

-识别其中的MOT

-共创解决措施

-关键时刻沟通步骤-4确认

-与客户沟通困境实操演练及反馈

行动计划

课程大纲| Course Outline

一、理解在互联网时代下，服务客户的重要意义。

1、理解自己/岗位/部门/组织存在的前提：为客户提供价值

导入活动：“你好，客户！“灵魂五问？

1）我们的客户是谁？他们有什么特点？

2）客户为什么需要我们？

-岗位存在的前提：满足客户的需求，为客户创造价值。

案例：曾经辉煌的“王“

3）如果我们没法为客户创造价值，会发生什么？

4）在客户眼中我们像什么？为什么？-客户对我们的认知

5）客户为什么选择我们？ -我们的竞争优势

6）3种价值发动机：

创新优势：典型代表苹果

运营优势：典型代表KFC

服务优势：典型代表海底捞

2、服务在当下互联网环境下更加凸显重要性的原因

小组讨论：我体验的优质服务VS让我耿耿于怀的垃圾服务

1）当下环境变化的3个趋势及影响

a, 传播媒介的变化

b, 营销模式的变化

c, 个人需求的变化

3、客户认知与关键时刻沟通模式

视频案例：纠结的家庭会议

1）客户认知的3个特点。改变客户认知的挑战？

2）关键时刻含义：MOT

视频案例：无辜的接待者

1）为什么客户的看法和你的看法有差异？

2）理解关键时刻沟通行为模式：探询-提议-行动-确认

二、关键时刻沟通模式

1、关键步骤：探询

1）心怀客户与客户需求分析

a, 理解“心怀客户”的根本含义：理解客户的利益，从而强化为客户着想的观念

b, 客户的个人需求VS企业需求：你动了谁的奶酪？

c, 学员案例实操分析

1）视频案例：不专业的专家

a, 区分客户要求与客户期望

b, 共创挖掘客户期望的有效措施

c, 客户期望分类：4种客户期望区别

d, 为客户创造尽可能大的价值，管理客户期望的方法，深刻理解服务客户的本质含义

2、关键步骤：提议

1）视频案例：负责的老师

a, 恰当的提议需要具备的3要素：完整、落地、互惠

b, 互惠面临的挑战？

c, 结合学员案例进行提议实操分析

3、关键步骤：行动

1）结合客户实际，实操客户画像及客户体验地图

a, 使用共感图进行客户画像绘制

b, 绘制本行业的客户体验地图找到客户痛点，识别其中的MOT关键时刻

c, 共创改善行动的措施，提升客户体验，服务满意度

4、关键步骤：确认

1) 临门一脚画上完美句号:确认的价值

2）确认的方法：

a, 让客户把满意说出来

b, 确认用语：封闭式提问

3) 结合学员案例进行实操

三、关键时刻沟通模式演练

1、实操演练

1）收集学员在与客户沟通中的常见困难情境

2）分析要点制定对策

3）现场演练及反馈

2、个人行动计划

1）学习总结收获

2）学员后续行动

（以上内容安排为标准流程，可以根据企业实际需要调整，更有针对性更有效地强化学员“为客户着想”的服务意识、提升客户体验/客户满意度，加强组织竞争力）

讲师背景| Introduction to lecturers

了解更多

珀菲特顾问|王磊老师

讲师简介 / About the Program Leader

王磊老师

资深管理专家

20年团队管理实战经验

王磊老师具有十余年外资五百强企业管理经验和十年内部管理顾问和讲师经验。曾服务于西门子、海南航空、新东方等多家知名跨国企业，负责大中华区组织发展、领导力发展、培训发展等工作，积累了大量的人员培训与发展、团队管理的经验。借助其在财富 500 强企业的丰富管理经验，王磊老师致力于为客户人才发展、团队管理提供高品质的咨询和培训服务。

授课风格

实用：培训课堂提供各种实用的工具，帮助学员使用工具解决工作中遇到的真实问题，取得实实在在的效果。产出管理案例、辅导手册等

有趣：将引导技术（参与的技术）应用于培训课堂及工作坊之中，通过学员的高度参与，营造积极的学习氛围，提升学员学习体验，符合年轻人学习习惯。

双赢：根据企业需求进行定制化的工作坊，既能解决客户业务问题，同时通过过程中的引导，促进学员反思，强化行动承诺，实现企业与学员的双赢。

讲师资历

-美国国际引导学院INIFAC-Certificated Master Facilitator认证—CMF专家级引导师

-新加坡引导协会FNS-Certificated Competent Facilitator CCF资深引导师

-中国行动学习协会SALF认证—专业行动学习催化师

-华为大学特邀讲师

-西安科技大学特聘教授

-阿里巴巴西安创新中心创业导师

-担任西门子信号培训学院（企业大学）执行院长

-担任新东方教育科技人才&学习发展总监，拥有多年团队管理、人才梯队建设经验

-在管理技能提升、新任管理者角色转型、人才队伍建设方面有丰富的实操经验，拥有15年以上团队管理经验

-擅长通过行动学习工作坊群策群力解决业务难题，提升组织效能，促进业务快速发展

培训经验

• 200+场工作坊实操经验，根据客户需求定制个性化引导工作坊，突破业务难题，促进团队融合，提升组织绩效。

• 接受过情境领导、教练型管理者、A+经理人等多门国际管理类版权课程的学习，结合实际管理经验于管理者技能提升。

• 10年+课程开发&讲师培养经验，尤其擅长设计场景化的视频课程，通过正反事例对比让学员身临其境提升培训效果。

• 承担人才培养项目登上央视作为人才培养标杆项目进行报道

培训课程 / Training courses

主讲课程

• 通用能力类

-《知人善任点燃激情-管理核心技能训练》

-《赋能-教练型领导者》

-《知人知心-高效协作与沟通》

-《提升您的竞争力-结构化思维与汇报》&《结构化表达》

-《AI助力问题分析与解决》

• 内训师&导师培养类

-《AI赋能基于场景的岗位经验萃取》

-《酿造：借助AI高效课程开发》

-《激发：双向互动课堂呈现技巧》

-《薪火相传传帮带—导师辅导技术》&《导师辅导手册编写》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

客户见证（部分

1、金融行业：银行、保险、证券

平安银行、中信银行、邮储银行、兰州银行、重庆银行、天津银行、新华保险、中航证券

2、电子、通讯：

华为、广东移动、成都移动、郑州移动、贵阳移动、西藏电信、中国电信咸阳、中国电信拉萨、三星（中国）半导体、软通动力

3、能源：

南方电网、国家能源集团天津、国神集团、神木能源、山东能源、山西东泰能源、延长石油、长庆油田、标普清洁能源、咸阳供电、华电新疆、西安热电、中榆能源化工、国网湖北、国网江西、国网甘肃、西电新能源、陕西国网营销中心、陕煤集团、广西投资集团、皖能集团

4、制造：

西安杨森制药、中国通号集团、青岛特瑞德充电科技、西门子、绿能慧充、西电集团、德国采埃孚、德国哈莫尔曼、恒安集团、中国建材商学院、立邦大学、杭州创兆涂料、御品轩食品、云南昆钢嘉华、山东山水集团、徐州中联、云南新天山水泥、湖南中烟、贵州烟草、湖北烟草、天兵科技、中国航空机载集团、中国飞机强度研究所、河南新乡航空工业集团

5、建筑、建设：

陕建集团、泾河生态集团、中国电建西北建筑院、经发集团、中国国机集团、中国中铁十四局

6、服务

京东物流、国联质检、空港新城、华侨城物业、曲江银座酒店、西安建筑设计研究院、曲江文旅、海南航空、H&M公司、西安城墙管委会、盒马鲜生、阿里商学院、新东方教育科技集团、旷世传声、陕西邮政、猿辅导、陕西物流、西安体彩中心、陕西物流长安号国际

7、公益服务

真爱梦想基金会、中国教育科学出版社、西安交通大学研究生院、化工学院、西安外国语大学就业处、西安科技大学

学员评价

王磊老师幽默，风趣，生动。教学内容实用性很强，案例分析很详细具体，授课思路清晰，高效，我们已经和王老师有过多次合作了，学员满意度很高。

盒马鲜生服务中台经理

王磊老师根据我们的需求定制的问题解决工作坊，与学员拿到的业务难题紧密相关，既有效促进了业务问题的推进，也促使高潜力人员的角色转型，我们非常满意。

平安银行高潜人才项目负责人

王磊老师敬业，专业精神值得敬佩。授课过程时时关注学员反应，与学员互动密切，完全能够抓住学员的注意力，注重学员对知识的理解和吸收。培训效果非常好，学员一致认同。

——西安杨森人力资源总监

第一次把行动学习加入新师培训中，整体效果反馈非常好，通过行动学习的方式让新师明白高中部工作职责并制定后期60天的行动计划，有目的有动作、有设计、有收口、有监有反馈，每个环节都设计非常到位。

新东方师训负责人

王老师的课堂有若干实用的工具，通过课堂的学习、练习及有针对性的点评，让销售的伙伴系统化的整理了自己的工作经验，非常实用！

——中国通号集团西安通号公司销售部部长

在王老师的带领下全体中高层共同分析了目前的竞争环境、对手竞争策略，制定了切实可行的年度发展计划。通过对愿景的升级进一步提升了团队凝聚力，这个开门红工作坊非常有价值！

杭州创兆涂料总经理

开课地点

开课时间

热门搜索

梯度领导力解决方案

企业内训师解决方案

一线班组长解决方案

智能工厂解决方案

新员工培养解决方案

企业内训课关键词

珀菲特顾问|王磊老师

讲师简介 / About the Program Leader

培训课程 / Training courses

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务流程

服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

线下业务

内训课

项目咨询

公开课

视频资讯

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

数字化搭建企业学习平台，加速人才培养

解决方案

企业内训

企业公开课

企业在线平台

400-008-4600

6000⁺

600000⁺

1500⁺

10000⁺

800⁺

20⁺