网点管理-让服务在柜面“闪”光

互联网、大数据、人工智能、云计算和区块链，这是近年最常见的几个词语。技术对数字化转型时代下银行业的普惠金融提供了很好的支持，部分业务早已由柜面成功转移到了线上，此次疫情更是催化了线上业务的蓬勃发展，线上业务发展了是否就代表柜面业务萧条了呢？一台机器业务办得再好，始终是冷冰无情的，没有微笑、没有温度、没有个性化服务，更挖掘不到客户的潜在需求。外在形式再变，也不能改变其提供金融服务的本质。

银行业的“权威消解”，金融业的市场竞争加剧，也迫使各大银行使出浑身解数。而柜面是维系企业与客户关系的重要纽带，人们对银行服务尤其柜面服务的要求越来越高，银行与客户的“钱包”紧密相关，一些业务出于安全考虑需要客户到现场办理；对于一些高净值人群来说，大额资金投资来网点详细咨询、聆听专业人员的规划建议更有利于投资；对于老年人这类客户来说，通过网银、手机银行操作不太方便，到银行网点办理业务的频率相对较高，借助工作人员的帮助，他们能更好地享受金融服务。

本课程目的是推广“闪”光、差异化的柜面服务，为客户提供增值金融服务，优化客户临柜感知，增加客户的黏性，进而更进一步挖掘客户的需求，提升全行柜面服务品质，全面推进属于自己企业异于其它同业网点的“差异化”服务，打造企业柜面品牌形象，让服务在柜面“闪光”。

■ 调整心态，以饱满的热情做好柜面服务；

■ 强化沟通，巧用技巧提高服务质量；

■ 设施便民，因地制宜提供贴心的柜面延伸服务；

■ 树立全员服务标准并长期坚持执行。

第一讲：服务的意义及服务心态建设

一、银行面临的三大挑战

1. 互联网金融的冲击

2. 监管压力的加大

3. 同业竞争的加剧

案例：某银行是如何通过服务打造将其他银行甩至身后？

结论：差异化服务是银行竞争的致胜法宝

二、“笑不出来”的四大原因

1. 性格如此，不爱笑——寻找自己最“温和”的脸色

2. 太疲惫——5分钟的脸部操

3. 压力大——寻找适合自己的压力释放器

4.忘记笑——利用网点管理工具和人员的提醒

三、如何塑造积极心态

1. 途径一：学会微笑

1）每天早晨起来，对镜练习微笑3分钟（自然为佳）

2）上、下班时对所有同事报以真诚的微笑（要“真诚”）

3）对陌生人微笑点头（要亲切）

4）对你的“对手”微笑（要豁达）

2. 途径二：保持乐观

1）改变你日常的习惯用语

——不要说“我累坏了！”而应说“忙了一天，现在真轻松！”

——不要说“我不行！”而应说“我行！”

——不要说“我这个人很笨，还是你来吧！”而应说“我缺少锻炼，让我先试一试吧！”

——不要唉声叹气，不要长吁短叹；要用积极的语言去表达你的苦闷、失意及失败。

2）多听一些欢快、振奋人心的音乐

四、礼仪对现代金融服务行业的重要性

1. 国学“礼”文化

2. 礼文化的现代运用

1）招呼客人

2）面见习大大需注意事项

第二讲：内强素质，外塑形象——优质服务形象的标准打造

互动：第一眼印象（服务行为传递服务精神）

一、规范服务形象

容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着TPO原则/上岗礼仪

现场展示：抽取部分男女学员进行形象点评

二、服务行为规范练习

站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/介绍

视频分析：外在的重要性

第三讲：换个角度，洞悉沟通相处之道

一、良好的沟通心态

谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心

二、沟通中的两个角色及四个步骤

编码/发送/解码/反馈

小组讨论：一张纸一棵树的故事

三、沟通的三大要素

1. 明确的目标

2. 共同的协议

3. 沟通内容

现场演练：标准姿态现场练习+小组PK

四、太极沟通术——沟通技巧+语言艺术修练

案例分析：从《乌鸦与狐狸》的故事中，看“语言的魅力”道理

1. CRA原则：概念（Concept），关联（Relevancy），行动（Action）

1）打磨概念（Concept）

——用“这是一个...”的句式，来练习概括事物的本质特点

2）建立关联（Relevancy）

——从对方的身份职业和利益诉求出发，转换沟通语言

——利用核心利益点+差异化阐释，来吸引对方的注意

3）采取行动（Action）

——在沟通的最后要落实行动督促，做到行动有指引，计划有时效

2. 声音的色彩训练与运用

3. 语气助词对沟通的影响

1）如何用语气词拉近与客户间的距离

2）同一首歌不同的语气

互动：每个小组挑选一种语气唱同一首歌

五、沟通技巧之表情、肢体动作运用

1. 避免用肢体语言暴露内心所想

2. 眼神透露出的心理活动

3. 面部表情的训练与运用

4. 肢体动作对信息传递的影响及运用

视频分析：《李国庆与女大学生的对话》

六、用长颈鹿式沟通破解沟通困境

1. 长颈鹿式沟通的优势

1）看得远

2）反应慢

3）心大

2. 尊重表达方式4部曲

1）表达个人需要

2）观察：只讲事实，不加入评判

3）感受：说出真实感受，挖掘真实需要

4）行动：提出具体可执行的请求

现场演练：因临时接到出差任务，夫妻间的对话

第四讲：人性化服务在柜台“闪”光

一、环境7S标准化建设

1. 7s环境检查标准:整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约

2. 现场检查案例分析

1）客户动线图

2）环境检查流程路线

3）定时进行环境巡检

二、环境管理检查要点（参考星级网点的标准+结合网点实际情况）

外部环境/咨询引导区/现金区/自助服务区/非现金区/客户等候区/理财区/智能区/贵宾区/其他功能服务区

三、网点柜面现场管理

1. 全民动员——熟知标准

2. 圈地运动——责任人制

3. 柜面巡视——服务手语

4. 管理工具——一日二表三巡

四、柜员（高柜、低柜）服务规范七要点

1. 六声服务

2. 微笑服务

3. 规范指引

4. 风险提示

5. 主动告知

6. 先外后内

7. 暂时离柜

情景演练：柜员服务七步曲

五、柜员服务九部曲

1. 举手迎

1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范

2）“双手接”标准话术和动作演练

2. 笑相问

1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术

2）提问的技巧（开放式问题和封闭式问题区别）

3. 双手接

1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领

2）“双手接”动作及话术要领

4. 快速办

小组讨论：如何把握业务速度好服务完整之间的平衡

1）点钞提示、签名提示、密码提示、唱收唱付等7种“快速办”常用话术及动作

2）柜面服务语言沟通要点

5. 巧营销

1）柜面营销的时机

2）一句话营销话术

3）针对不同业务营销推荐技巧

6. 提醒问

1）标准话术、动作及表情要领

2）真正读懂“提醒问”会后的客户回应

7. 求点赞

1）请客户评价时机

2）标准话术及动作示范

8. 双手递

1）标准话术和动作要领

2）递出物品时的服务细节

9. 目相送

1）“目相送”的合适时机

2）柜面送别客户需注意的服务细节

3）标准话术及动作示范

通关演练：柜员“九部曲”流程和标准话术

六、理财经理服务“七部曲”

1. 站相迎

1）理财经理常犯的迎接误区

2）迎接礼的注意要点

2. 自介绍

小组讨论：为什么在服务检查和暗访时，理财经理经常忘记递送名片？

1）递送名片的动作要领

2）讲师示范“自介绍”话术及动作

3. 笑相问

1）理财经理必须掌握的提问技巧

2）客户需求及投资经历挖潜技巧

4. 准确答

1）产品介绍及亮点呈现方式

2）FABE原则讲解及运用

3）金字塔式产品介绍技巧

5. 测风险

1）风险测评的意义

2）风险测评的误区

6. 给方案

1）理财方案策划原则

2）如何由“方案”变成“订单”

7. 热情送

1）送别的要点

2）如何“送别”才打动人心

通关演练：理财经理“七步曲”流程和标准话术演练