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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：保险公司内勤
授课形式：理论讲授+互动+案例分析+训练并通关
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
干保险内勤，天天和代理人打交道，跨部门扯不清、投诉搞不定，沟通总卡壳？别慌！这课给你一套 “人话工具”，把复杂沟通拆成简单步骤，教你用模型化方法，轻松搞定跨部门协同、投诉灭火，让沟通从 “吵架式” 变 “唠嗑式”，业务推进顺起来！
课程收益| Program Benefits
• 技掌握 “3 句话沟通法”“投诉灭火三步曲” 等工具，跨部门沟通效率直接翻倍，再也不怕信息传丢、部门甩锅！
• 投诉处理有套路，客户情绪秒安抚，投诉升级降一半，保单纠纷少操心，领导直夸你靠谱！
• 学会 “协同看板”“经验锦囊”，跨部门协作顺风顺水，新业务、新政策一来，沟通不慌，直接开干！
课程大纲| Course Outline
一、保险沟通扫盲：跨部门沟通有多坑？
1.沟通搞砸的后果 —— 用案例说话
• 案例：跨部门信息断档，客户投诉炸锅
1. 核保和客服没打通，客户理赔卡 3 天，投诉到总部！学会 “跨部门问题追踪表”，谁该干啥、啥时干完，明明白白，别等客户发飙才救火！
• 案例：沟通漏一步，代理人白忙活
1. 新保单规则没说清，代理人让客户白跑 3 趟！用 “沟通 5 要素 checklist”（谁、干啥、咋干、啥时完、找谁问），信息传到位，少返工！
1.跨部门沟通常见 “死穴” 速查
• 部门甩锅：“这是核保的事，找他们！”
1. 工具：“责任拆分表”，把事拆成小模块，谁管啥写清楚，别踢皮球！
• 信息传丢：“我以为你说的是这个意思……”
1. 工具：“信息确认 3 句话”（我理解的是…，你要的是…，咱俩对一对！），沟通完前确认一遍，错不了！
二、跨部门沟通王 牌工具：3C 唠嗑法（说清楚 - 协好作 - 盯结果）
1.工具拆解：3 步让沟通变简单
• 第一步：Clarify（搞清楚需求）
1. 工具：“需求 5W 表”（啥事、为啥、谁干、咋干、啥时完），比如代理人说 “客户投保难”，填表一查，是核保材料（啥时完）卡了！
2. 案例：用表拆解 “新重疾险规则咨询”，5 分钟理清楚，代理人秒懂！
• 第二步：Coordinate（跨部门拉群干）
1. 工具：“跨部门协同看板”（部门、任务、进度、风险），比如协调运营、法务改保单，看板一挂，24 小时内反馈，谁也别偷懒！
2. 案例：用看板处理 “保单合规问题”，3 个部门同步推进，3 天解决，快！
• 第三步：Confirm（结果锁死）
1. 工具：“沟通确认清单”（信息点、谁负责、啥时完），沟通完勾选，避免 “我以为你知道” 坑！
2. 案例：确认 “新业务规则传递”，用清单锁死 5 个关键信息，代理人、部门都签字，稳！
2.实战演练：3C 法解决 “跨部门保单纠纷”
• 模拟场景：客户投诉 “理赔慢”，涉及核保、客服、运营
1. 分组用 3C 法处理，输出 “协同看板 + 确认清单”，讲师点评：“漏了客服安抚客户！” 补上这步，投诉直接降温！
• 真实案例复盘：3C 法救回 “扯皮保单”
1. 客户因跨部门流程吵架，先搞清楚需求（Clarify），拉部门协同（Coordinate），锁死结果（Confirm），3 天解决，客户撤诉！
三、投诉灭火三步曲：STAR 沟通法（还原 - 定目标 - 开药方 - 看结果）
1.工具拆解：4 步让投诉变 “小事”
• 第一步：Situation（还原现场）
1. 工具：“投诉 5 要素图”（啥时候、在哪、谁、咋回事、多生气），比如客户吼 “理赔拖 1 周”，画图一看，情绪等级 5 级（暴跳如雷），优先安抚！
2. 案例：用图拆解 “续保纠纷”，1 分钟抓住客户怒火点，直接对症下药！
• 第二步：Task（定目标）
1. 工具：“投诉目标表”（24 小时内安抚、72 小时解决、别再复发），比如 “续保纠纷” 目标：48 小时内给客户方案，同步优化提醒流程！
2. 案例：给 “条款误解投诉” 定目标，2 天内解决，客户满意度从 0 到 90%！
• 第三步：Action（开药方）
1. 工具：“投诉策略表”（情绪型 - 先哄再讲理；事实型 - 先查清楚），客户暴怒（情绪型），先共情：“我要是你也急！” 再解决！
2. 案例：用表处理 “理赔不公” 投诉，先共情，再查流程，客户气消一半！
• 第四步：Result（看结果）
1. 工具：“投诉闭环表”（问题解决没、客户满意不、流程优化没），处理完填表，避免下次再掉坑！
2. 案例：解决 “材料丢失” 投诉，填表确认：问题解决、客户满意、流程加了 “材料签收确认”，完美闭环！
2.实战演练：STAR 法扑灭 “投诉大火”
• 模拟场景：客户因 “跨部门失误” 投诉，又急又气
1. 分组用 STAR 法处理，输出 “灭火路径图”，讲师喊停：“共情不够！” 补上 “我懂你跑 3 趟的崩溃！”，客户秒 calm down！
• 真实案例复盘：STAR 法救回 “差评保单”
1. 客户因核保、录入双失误暴怒，先还原现场（S），定目标（24 小时解决），开药方（跨部门追责 + 补偿），结果（客户撤诉 + 流程优化），牛！
四、沟通收尾：闭环管理 + 经验打包
1.沟通后 “锁死结果” 工具
• 跨部门信息同步看板
1. 工具：“任务进度看板”（部门、任务、进度、风险），新业务规则沟通后，挂看板，3 天内追踪培训进度，谁偷懒一眼看穿！
2. 案例：用看板推进 “代理人新规培训”，各部门按时交差，培训覆盖 100%！
• 沟通效能 “体检表”
1. 工具：“沟通雷达图”（清晰度、协同力、闭环率、满意度），每月打分，哪弱补哪，沟通越来越顺！
2.能力迭代：遇到新业务，沟通不慌
• 新业务沟通适配表
1. 工具：“新规沟通 3 步表”（新规是啥、关联哪些部门、咋跟代理人说），新资管保险一来，填表梳理，直接开干！
2. 案例：新重疾险上线，用表协同产品、核保部，沟通要点清晰，代理人咨询量少一半！
• 沟通经验锦囊库
1. 工具：“经验标签库”（场景 - 工具 - 案例），把 “3C 解决核保纠纷” 打包，下次遇到直接抄作业！
讲师背景| Introduction to lecturers
李瑞倩老师
《操盘先锋—银行沙龙操盘手培养项目》主创导师
授课风格
讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。
案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。
课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考
金融（银行、保险）服务营销专家
• 曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理
• 曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理
• 曾任：农银人寿中心支公司总经理
• 《明企明师培训师培养项目标准课程》授权认证导师
• City&Guilds国际认证授权高级礼仪培训师
• 银行、保险行业特邀讲师
• 中行、农行、工行、建行等多家银行合作经历
• 十二年银行保险销售管理培训实战经验
• 现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过100+
个人简介
李老师拥有12年银行保险销售管理及培训经验，是当地最年轻的高管之一，在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在网点管理、系统搭建、服务与营销技巧、沙龙项目操盘、银行内训师培养等多方面的提升，大大提升银行员工的管理/服务与营销标准。曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最 高1700万。
李老师在农银人寿河北分公司担任银行保险部总经理时，搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。
同时李老师也是中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场，擅长保险营销项目的创新，课程的开发，银行讲师的培训、服务营销提升等。
经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不销而销。
李瑞倩老师，一位有着博大情怀与梦想的培训讲师，拥有丰富的管理销售实战经验，她秉承着用大爱践行使命，用格局影响众人的准则，凭借深厚而丰富的管理销售经验，令众多企业学员深深折服，她用智慧创造财富，用知识回馈社会。
【项目案例】
●农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》
担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万
● 保定中国农业银行《星级网点辅导项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导。
● 石家庄中国银行标杆网点打造项目
担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天。
● 衡水工商银行网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行衡水分行网点主任进行销售技能提升轮训授课，共5期。
● 廊坊中国银行柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目
担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。
● 中原银行南阳分行保险沙龙项目推动
担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。
主讲课程
【保险营销】《银行保险——网点经营与沙龙营销》
【保险营销】《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》
【保险营销】《高产能沙龙项目全流程解析》
【银行营销】《银行客户营销策略与关系维护技巧》
【银行营销】《理财经理综合营销技能提升训练》
【银行营销】《大客户深度管理与关系营销》
【银行管理】《网点负责人综合管理能力提升》
【银行管理】《支行长经营管理能力提升》
【银行管理】《沟通管理与高效沟通技巧》
【职业素养】《银行实战商务礼仪与营销礼仪》
【职业素养】《银行柜员职业心态与自我管理》
【职业素养】《银行内训师培养项目》
【职业素养】《银行员工高效沟通与协作》
【职业素养】《优秀员工全能修炼》
服务客户
银行类：中国农业银行河北分行及各地市行、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行等。
保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司、太平人寿河北分公司 、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、交银人寿河北分公司等。
医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。
生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇软件信息工程有限公司等。
学员评价
李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。
中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总
沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。
中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长
李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。
太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总
通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。
中国银行邯郸分行 支行行长 李行长
李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。
中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长
李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在企业梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力企业落地成长
河北瑞丰科技有限公司总经理 孟总
李瑞倩老师在培训之前往往对客户进行沟通问诊，有针对性做课程开发，培训之后再次耐心地对管理者与销售人员提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。
河北金卷教育科技有限公司董事长 王董事长
【精彩瞬间】
| 中国农业银行保定分行 《大客户深度管理与关系营销》 | 中国建设银行唐山分行 《银行保险——网点经营与沙龙营销》 |
| 中国工商银行沧州分行 《网点主任高效领导力提升》 | 河北金卷教育科技有限公司 《专业销售技巧-客户沟通影响力及谈判技巧》 |
| 河北瑞丰科技有限公司 《企业实战商务礼仪与营销礼仪》 | 中国建设银行邯郸分行 《保险金信托-大客户营销》 |
| 恒润集团 《中高层管理技能》 | 农银人寿河北分公司 《保险专业销售技巧》 |
| 中国农业银行衡水分行 《理财沙龙讲座》 | 中国银行石家庄分行 《服务效能提升与训练》 |
| 太平人寿河北分公司联合农业银行 《高端名仕私享会》 | 农银人寿邢台中心支公司 《理财沙龙讲座》 |
| 博路天成新能源科技有限公司 《自我赋能与情绪解压》 | 包头银行中信银行 《柜员沟通营销》 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/0237eafc1253642700334048793/v.f1453242.mp4
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/673eeb303270835013442374210/v.f1453242.mp4
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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