1.点击下面按钮复制微信号
点击复制微信号
珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：银行大堂经理
授课形式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
随着银行业务的不断拓展与服务升级，大堂经理作为银行厅堂服务与营销的核心岗位，其综合能力直接影响客户体验与银行经营效益。山东某银行总行新入职半年内的大堂经理，虽有一定基础认知，但在服务标准化、客户沟通与营销转化等方面仍需系统且深入的培训，以快速成长为能高效服务客户、助力业务发展的专业人才。
课程收益| Program Benefits
• 帮助学员深入理解大堂岗位的价值与意义，树立正确的服务心态与理念，增强职业认同感与使命感。
• 掌握高效的客户沟通、聆听及 KYC 技巧，提升客户需求洞察与关系建立能力。
• 熟悉厅堂服务标准化流程，强化主动服务意识，规范服务行为，提升客户服务体验。
• 掌握厅堂营销的方法与策略，提升客户维护与业务转化能力，助力银行厅堂营销业绩增长。
课程大纲| Course Outline
1. 一、开训及文化篇
2. （一）大堂岗位价值与意义
3. 1.运营视角的关键作用
• 客户引流：阐述大堂经理在引导客户进入合适服务渠道（如自助设备、柜台、理财专区等），减少客户等待时间方面的作用。
• 服务衔接：说明大堂经理在客户从进入厅堂到业务办理完成全流程中，起到的信息传递、需求协调等衔接作用。
• 品牌形象塑造：结合实际案例，如某银行因大堂经理优质服务获得客户好评并在社交媒体传播，提升银行品牌形象。
1. 2.对客户留存与业务拓展的影响
• 客户留存：通过案例（如因大堂经理及时解决客户问题，使客户放弃转投他行的想法），说明优质大堂服务对客户留存的重要性。
• 业务拓展：举例（如大堂经理在与客户交流中，发现客户理财需求，成功推荐理财产品，实现业务拓展），展示大堂岗位对业务的推动作用。
1. （二）心态与理念
2. 1.应具备的服务心态
• 耐心：分析厅堂常见的客户等待、业务咨询等场景，说明耐心解答、引导的必要性。
• 热情：讲解热情服务如何营造良好厅堂氛围，让客户产生愉悦感。
• 同理心：通过案例（如客户因业务办理复杂而烦躁，大堂经理站在客户角度理解并协助解决），阐述同理心在服务中的作用。
1. 2.职业理念传递
• 以客户为中心：讲解该理念的内涵，即围绕客户需求提供服务，而非单纯完成业务流程。
• 追求卓越服务：分享行业内卓越服务的案例，引导学员树立追求优质服务的目标。
1. 二、客户沟通与聆听技巧
2. （一）沟通的三要素
3. 1.语言要素
• 讲解语言表达的清晰性、准确性、礼貌性要求，如使用规范的银行服务话术，避免专业术语滥用。
• 举例对比不同语言表达效果，让学员体会语言要素的重要性。
1. 2.非语言要素
• 肢体动作：分析不同肢体动作（如微笑、点头、手势引导等）在沟通中的含义与作用。
• 表情：说明表情（如微笑、专注的神情）对营造良好沟通氛围的影响。
1. 3.倾听要素
• 强调倾听在沟通中的基础地位，是理解客户的前提。
1. （二）如何建立关系
2. 1.礼貌问候
• 讲解问候的时机（如客户进入厅堂时）、方式（如 “您好，欢迎光临 XX 银行”）。
• 寻找共同话题
• 分享寻找共同话题的方法，如观察客户携带物品（如高尔夫球包可聊运动）、关注厅堂活动（如正在开展的信用卡推广活动）等。
1. 2.专业形象展示
• 说明着装、仪容仪表、精神状态等对专业形象的影响，以及如何通过专业形象获取客户信任。
1. （三）沟通的提问技巧
2. 1.开放式提问
• 介绍开放式提问的特点（答案不唯一，能获取更多信息）及适用场景（如了解客户理财需求时，“您对理财有什么期望？”）。
• 组织学员进行开放式提问练习。
1. 2.封闭式提问
• 讲解封闭式提问的特点（答案相对固定，用于确认信息）及适用场景（如 “您是要办理存款业务吗？”）。
• 对比开放式与封闭式提问的差异与应用时机。
1. （四）聆听技巧
2. 1.有效聆听要点
• 专注：讲解如何在嘈杂的厅堂环境中保持对客户的专注，如眼神关注、身体微微前倾等。
• 不打断：强调不随意打断客户表述的重要性，让客户充分表达需求。
• 及时反馈：说明如何通过语言（如 “我明白您的意思了”）或非语言（如点头）方式给予客户反馈。
1. 2.案例分析
• 给出因聆听不到位导致服务失误的案例，让学员分析问题所在，认识聆听的重要性。
1. 三、客户 KYC
2. （一）客户 KYC 九宫格
3. 1.九宫格内容解读
• 客户基本信息：包括姓名、年龄、职业、联系方式等。
• 财务状况：如收入水平、资产规模、负债情况等。
• 风险偏好：对投资风险的承受程度，如保守型、稳健型、激进型。
• 业务需求：当前及潜在的业务需求，如存款、贷款、理财、信用卡等。
• 其他维度：如家庭状况、消费习惯、社会关系等。
1. 2.应用价值说明
• 举例说明通过九宫格分析，如何为客户匹配合适的产品与服务，提升服务精准度与客户满意度。
1. （二）KYC 技巧
2. 1.获取信息的方法
• 观察：在客户进入厅堂、办理业务过程中，观察其穿着、言行、携带物品等，获取初步信息。
• 交流：通过与客户的沟通交流，主动询问相关信息。
• 系统数据查询：利用银行内部系统，查询客户已有业务信息，补充 KYC 内容。
1. 2.实际场景演练
• 设定客户到厅堂咨询理财的场景，让学员演练如何自然、高效地进行 KYC。
1. 四、厅堂服务标准化
2. （一）厅堂基础服务流程与标准
3. 1.迎宾环节
• 流程：客户进入厅堂，大堂经理主动上前迎接。
• 标准：面带微笑，使用规范问候语（如 “您好，欢迎光临 XX 银行”），眼神关注客户。
1. 2.引导环节
• 流程：根据客户需求，引导客户到相应区域（如柜台、自助设备区、理财专区）。
• 标准：使用规范引导话术（如 “请您到这边的自助设备办理业务”），配合手势引导，确保客户清晰知晓方向。
1. 3.业务办理协助环节
• 流程：在客户办理业务过程中，提供必要的协助，如指导填单、操作自助设备等。
• 标准：耐心指导，确保客户正确完成业务办理准备工作；对操作自助设备有困难的客户，可进行手把手教学。
1. 4.送别环节
• 流程：客户业务办理完成离开时，大堂经理送别。
• 标准：面带微笑，使用送别语（如 “感谢您的光临，欢迎下次再来”）。
1. （二）客户识别与分流
2. 1.快速识别客户类型
• 普通客户：业务相对简单，如存取款、小额转账等。
• VIP 客户：根据银行 VIP 客户标准（如资产规模、客户等级等）进行识别。
• 潜在营销客户：通过观察、交流，发现有潜在业务需求（如理财、贷款）的客户。
1. 2.客户分流的原则与方法
• 原则：高效、有序，确保客户能快速获得服务；兼顾公平与 VIP 客户优先。
• 方法：根据客户类型与业务需求，引导至合适的服务渠道，如普通客户引导至自助设备或普通柜台，VIP 客户引导至 VIP 窗口或理财专区。
1. 五、主动服务意识与理念
2. （一）服务意识提升
3. 1.主动与被动服务的差异
• 对比主动服务（如主动询问客户需求、提前为客户准备好填单等）与被动服务（等客户提出需求后再行动）的效果，强调主动服务的优势。
1. 2.优秀服务案例启发
• 分享行业内主动服务的优秀案例，如大堂经理主动发现客户忘记携带重要证件，提前提醒，避免客户白跑一趟，启发学员主动发现客户需求、提供增值服务的意识。
1. （二）积极主动的态度
2. 1.保持积极态度的方法
• 目标设定：帮助学员设定短期与长期的工作目标，通过目标激励保持积极性。
• 自我激励：引导学员学会自我肯定，如完成一项优质服务后，给予自己积极的心理暗示。
1. 2.克服消极情绪
• 分析厅堂工作中可能产生消极情绪的因素（如客户不理解、工作压力大等）。
• 分享应对消极情绪的方法，如合理宣泄、与同事交流解压等。
1. （三）遵规守纪，提升学习能力与专业能力
2. 1.遵规守纪的重要性
• 从银行合规经营的角度，说明遵规守纪对银行稳健发展的意义。
• 从个人职业发展角度，强调遵规守纪是职业素养的重要体现，避免因违规带来的职业风险。
1. 2.提升学习能力与专业能力
• 树立持续学习的意识：说明银行业务不断更新，持续学习是适应岗位需求的必要条件。
• 提升途径介绍：如参加银行内部培训、利用业余时间自学业务知识、向同事与领导请教等。
1. 六、厅堂营销
2. （一）厅堂岗位联动、转介营销
3. 1.联动机制
• 明确大堂经理与柜员、理财经理等岗位的职责分工与协作方式，如大堂经理识别客户需求后，及时转介给理财经理进行深入服务。
1. 2.转介营销的流程与要点
• 流程：识别客户需求→与相关岗位人员沟通→引导客户与对应岗位人员对接。
• 要点：精准识别客户需求，恰当推荐岗位人员，做好客户与岗位人员的衔接说明。
1. 3.转介营销技巧分享
• 如使用 “这位是我们的理财经理张经理，他在理财方面非常专业，您可以和他详细交流一下” 等话术，自然进行转介。
1. （二）如何做好客户维护与提升
2. 1.客户维护的方法
• 定期回访：通过电话、短信等方式，定期回访客户，了解客户对服务的满意度及需求变化。
• 节日问候：在重要节日（如春节、中秋），向客户发送节日祝福信息，增进与客户的感情。
• 活动邀请：邀请客户参加银行举办的活动，如理财讲座、客户答谢会等，增强客户与银行的粘性。
1. 2.客户价值提升
• 讲解如何通过客户维护，挖掘客户深层需求，如从单纯的存款客户，挖掘其贷款、理财等需求，实现客户价值提升与业务增长。
1. 七、厅堂服务演练
2. （一）完整场景演练
3. 1.场景设定
• 设定涵盖迎宾、客户识别分流、业务办理协助、营销转介、送别等环节的完整厅堂服务场景。
• 分组演练与展示
• 学员分组进行演练，每组推选代表进行展示。
1.
讲师背景| Introduction to lecturers
李瑞倩老师
《操盘先锋—银行沙龙操盘手培养项目》主创导师
授课风格
讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。
案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。
课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考
金融（银行、保险）服务营销专家
• 曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理
• 曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理
• 曾任：农银人寿中心支公司总经理
• 《明企明师培训师培养项目标准课程》授权认证导师
• City&Guilds国际认证授权高级礼仪培训师
• 银行、保险行业特邀讲师
• 中行、农行、工行、建行等多家银行合作经历
• 十二年银行保险销售管理培训实战经验
• 现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过100+
个人简介
李老师拥有12年银行保险销售管理及培训经验，是当地最年轻的高管之一，在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在网点管理、系统搭建、服务与营销技巧、沙龙项目操盘、银行内训师培养等多方面的提升，大大提升银行员工的管理/服务与营销标准。曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最 高1700万。
李老师在农银人寿河北分公司担任银行保险部总经理时，搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。
同时李老师也是中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场，擅长保险营销项目的创新，课程的开发，银行讲师的培训、服务营销提升等。
经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不销而销。
李瑞倩老师，一位有着博大情怀与梦想的培训讲师，拥有丰富的管理销售实战经验，她秉承着用大爱践行使命，用格局影响众人的准则，凭借深厚而丰富的管理销售经验，令众多企业学员深深折服，她用智慧创造财富，用知识回馈社会。
【项目案例】
●农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》
担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万
● 保定中国农业银行《星级网点辅导项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导。
● 石家庄中国银行标杆网点打造项目
担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天。
● 衡水工商银行网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行衡水分行网点主任进行销售技能提升轮训授课，共5期。
● 廊坊中国银行柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目
担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。
● 中原银行南阳分行保险沙龙项目推动
担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。
主讲课程
【保险营销】《银行保险——网点经营与沙龙营销》
【保险营销】《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》
【保险营销】《高产能沙龙项目全流程解析》
【银行营销】《银行客户营销策略与关系维护技巧》
【银行营销】《理财经理综合营销技能提升训练》
【银行营销】《大客户深度管理与关系营销》
【银行管理】《网点负责人综合管理能力提升》
【银行管理】《支行长经营管理能力提升》
【银行管理】《沟通管理与高效沟通技巧》
【职业素养】《银行实战商务礼仪与营销礼仪》
【职业素养】《银行柜员职业心态与自我管理》
【职业素养】《银行内训师培养项目》
【职业素养】《银行员工高效沟通与协作》
【职业素养】《优秀员工全能修炼》
服务客户
银行类：中国农业银行河北分行及各地市行、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行等。
保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司、太平人寿河北分公司 、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、交银人寿河北分公司等。
医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。
生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇软件信息工程有限公司等。
学员评价
李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。
中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总
沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。
中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长
李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。
太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总
通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。
中国银行邯郸分行 支行行长 李行长
李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。
中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长
李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在企业梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力企业落地成长
河北瑞丰科技有限公司总经理 孟总
李瑞倩老师在培训之前往往对客户进行沟通问诊，有针对性做课程开发，培训之后再次耐心地对管理者与销售人员提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。
河北金卷教育科技有限公司董事长 王董事长
【精彩瞬间】
| 中国农业银行保定分行 《大客户深度管理与关系营销》 | 中国建设银行唐山分行 《银行保险——网点经营与沙龙营销》 |
| 中国工商银行沧州分行 《网点主任高效领导力提升》 | 河北金卷教育科技有限公司 《专业销售技巧-客户沟通影响力及谈判技巧》 |
| 河北瑞丰科技有限公司 《企业实战商务礼仪与营销礼仪》 | 中国建设银行邯郸分行 《保险金信托-大客户营销》 |
| 恒润集团 《中高层管理技能》 | 农银人寿河北分公司 《保险专业销售技巧》 |
| 中国农业银行衡水分行 《理财沙龙讲座》 | 中国银行石家庄分行 《服务效能提升与训练》 |
| 太平人寿河北分公司联合农业银行 《高端名仕私享会》 | 农银人寿邢台中心支公司 《理财沙龙讲座》 |
| 博路天成新能源科技有限公司 《自我赋能与情绪解压》 | 包头银行中信银行 《柜员沟通营销》 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/0237eafc1253642700334048793/v.f1453242.mp4
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/673eeb303270835013442374210/v.f1453242.mp4
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企业共同选择
累计培训学员
现有公开课
现有内训课
现有在线课程
辐射城市
OFFLINE BUSINESS
高层团队引导工作坊
中层管理内训
基层管理内训
人才梯队建设咨询项目
工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
领导力公开课
精益智造公开课
个人效能公开课
Video Information
【见证企业成长每一步】
AI效能提升 × HR实战干货 × 领导力精要，前沿管理智慧每周更新，
关注视频号获取全场景管理解决方案，让卓越触手可及！
企业视频号
官网电话：400-008-4600；手机号：13382173255（Karen郑老师）；网站：www.perfectpx.com
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
热线咨询
周一至周日9:00-18:00
微信咨询（注明来意）
周一至周日8:00-20:00
珀菲特咨询顾问
珀菲特咨询顾问Copyright © 2006-2025 PerfectPX All rights reserved. 苏州珀菲特企业管理顾问有限公司 版权所有 苏ICP备11056827号-1 苏公网安备 32050702010145号
珀菲特咨询顾问珀菲特咨询顾问
关注公众号
关注视频号