近年来，随着互联网、5G、数字化等科技技术的飞速发 展，让客户营销也发生着翻天覆地的变化，新的营销方法层 出不穷，顾问式营销、数字化营销、场景化营销等新名词接 踵而至，让人目不暇接，但是分析其来源，都逃不过对客户的细分，也都在努力实现精准营销的模式。而银行所具有的庞大客户群体，更应该努力实现精准营 销的模式，这样才能为客户提供更加优质的服务，更多的满 足客户金融需求，而客群的细分及营销体系搭建就显得格外重要。

让学员明确客群营销的意义，思路和流程，产能抓手、 原则、流程和策略。并且重点了解老年客群、青年客群、商贸客群、代发客群的特点与需求；能够针对客户的需求匹配 金融产品和服务；能掌握以上客群营销活动的流程，并把控重点；最后达到提升效能的效果。

第一天：理论奠基 —— 客群营销的核心逻辑与体系构建

模块一：行业现状与客群营销底层逻辑

1. 银行网点经营痛点与转型必然

◦ 数据解读：离柜率 93.86% 下的线下价值重构、网点收缩后的精准获客挑战

◦ 核心趋势：从 “广撒网” 到 “精准滴灌”，客群细分是破局关键

◦ 跨行业案例启示：

▪ 宝洁公司客群细分革命（发质 / 年龄 / 场景三维度）

▪ 友邦保险生命周期分层营销（青年 / 家庭 / 退休客群产品矩阵）

▪ 盒马鲜生场景化客群运营（消费力 + 消费场景双维度）

1. 客群营销的核心价值与框架

◦ 四大核心价值：细分客户、标签归属、差异化服务、精准化降本（获客成本降低 40%）

◦ 核心框架：定位 - 分层 - 场景 - 全渠道协同

1. 互动研讨：当前网点营销最大痛点与改进方向（15 分钟）

模块二：网点客群精准定位实操

1. 客群调研与数据采集工具（含模板发放）

◦ 线下调研：周边社区 / 商圈 / 写字楼客群画像问卷设计与执行

◦ 数据整合：线上行为（APP 浏览）+ 线下交易（柜面 / 自助设备）+ 外部标签（消费偏好）三维融合

1. 三类典型网点定位模型与案例

◦ 社区型网点：聚焦中老年 + 家庭客群（社保服务 + 亲子场景）

▪ 案例：某社区银行与居委会合作 “社保年审便民点”，3 个月新增老年客户 800+

◦ 商圈型网点：主攻商贸商户 + 白领客群（智慧收银 + 消费信贷）

▪ 案例：某商圈银行入驻万达商业综合体，推出 “商户收款码 + 经营贷” 套餐，1 个月签约商户 50+

◦ 政务型网点：对接公职人员 + 代发客群（政务通 + 公务支付）

▪ 案例：某政务网点与当地人社局合作，公职人员社保代缴 + 工资代发一站式服务，新增代发客群 3000+

1. 实操任务：每组领取 “虚拟网点基础数据”，完成《网点定位报告》（20 分钟）

模块三：客户分等分级体系构建（14:00-17:00）

1. 科学分等分级模型：RFM + 资产规模 + 行为偏好三维度（量化指标）

◦ 四级客群（A/B/C/D）划分标准与需求拆解：

▪ A 类（高净值）：AUM≥500 万，需求 = 资产配置 + 财富传承

▪ B 类（活跃中产）：AUM50-500 万，需求 = 稳健理财 + 信贷服务

▪ C 类（潜力成长）：AUM10-50 万，需求 = 储蓄规划 + 入门理财

▪ D 类（基础客群）：AUM＜10 万，需求 = 便民服务 + 小额支付

1. 客群锁定：五大导向实战模型（附工具 + 银行适配案例）

导向类型

核心逻辑

实操工具

银行行业示例

产品导向

以产品功能匹配需求

需求 - 产品矩阵表

养老理财匹配中老年客群（某行 “夕阳红理财” 上线 3 个月销量破亿）

资源导向

整合渠道 / 人脉资源

资源地图绘制法

与企业合作拓展代发客群（某行对接本地龙头企业，拿下 5000 人代发业务）

能力导向

聚焦核心优势

优势 - 客群匹配矩阵

依托私行服务能力对接高净值客群（某私行联合律师事务所推出 “财富传承” 服务，新增 A 类客群 30+）

同业导向

挖掘竞品客群缺口

竞品客群分析雷达图

针对竞品未覆盖的青年客群推低门槛理财（某行 “1 元起购理财”，吸引 25-30 岁客群 1200+）

存量导向

挖掘老客户延伸需求

CLV 测算工具

为储蓄客户推荐理财 + 保险组合（某行对 5 万 + 储蓄客户定向推送 “储蓄 + 医疗险” 套餐，转化率 18%）

1. 关键工具：客群锁定四步法（列名单→筛重点→画画像→定渠道）

2. 实操演练：每组根据虚拟网点数据，完成《客群分级清单》（20 分钟）

3. 案例分析：某股份制银行分级运营后 AUM 增长 45% 的落地经验

第二天：方法落地 —— 场景化营销与全渠道融合

模块四：场景化营销设计逻辑与案例

1. 场景化营销核心：嵌入客户 “衣食住行医教” 生活链路

◦ 底层逻辑：从 “金融产品” 到 “解决方案” 的价值升级

◦ 三大场景类型与银行落地要点：

▪ 高频生活场景：缴费（学费 / 党费）、支付（食堂 / 商场）、政务（社保 / 医保）

▪ 财富管理场景：财富体检、资产配置、养老规划

▪ 情感链接场景：节日活动、兴趣社群、公益服务

1. 标杆案例深度拆解：

◦ 江西银行 “智慧食堂”：刷脸支付 + 对账功能，突破机关单位场景（服务 100 + 机关单位，新增客群 2 万 +）

◦ 邮储银行 “咖啡 + 金融”：城市会客厅模式，深耕商圈白领场景（在写字楼开设 “咖啡银行”，月均新增白领客户 300+）

◦ 交通银行 “政务通”：一网通办 + 金融嵌入，构建政务场景生态（对接政务平台，实现社保缴费 + 银行卡绑定，覆盖 5 万 + 公职人员）

1. 工具实操：使用《场景营销方案设计模板》，每组初定 1-2 个核心场景（15 分钟）

模块五：客群营销的核心方法与互动演练

1. 三大核心操作步骤：

◦ 特点分析：生理特征 + 行为习惯 + 消费偏好 + 需求痛点四维拆解

◦ 需求匹配：建立 “客群需求 - 产品价值” 映射关系（功能 + 情感双重匹配）

◦ 3A 开发流程：获客（Acquisition）→获信（Acceptance）→获金（Achievement）

1. 互动环节 1：情景模拟 —— 核心客群营销方案共创（15 分钟）

◦ 任务：基于前一环节锁定的核心客群，用 “特点分析 + 需求匹配 + 3A 流程” 框架设计 1 页纸方案

◦ 形式：小组分工→方案输出→5 分钟展示→讲师点评

◦ 奖励：评选 “最 佳创意方案”，赠送《客群营销工具包》

1. 线上线下融合营销实操路径：

◦ 线上向线下导流：APP 预约 + 预填单 + 网点快速办理（减少等待 50%）

▪ 案例：某行 APP 推出 “理财预约到店礼”，线上预约客户到店转化率提升至 40%

◦ 线下向线上转化：智能 PAD 记录需求 + APP 推送产品 + 线上完成购买

▪ 案例：网点客户经理用智能 PAD 为客户做财富体检后，推送定制化理财 APP 链接，线上购买率达 35%

◦ 第三方场景嵌入：政务平台 / 生活 APP “一键绑卡”（如 “赣餐码” 支付）

▪ 案例：某行与本地生活 APP “赣服通” 合作，用户办理政务业务时可一键绑定银行卡，新增绑卡客户 8 万 +

1. 不同客群的全渠道组合策略：

◦ 中老年客群：线下适老化服务 + 线上子女代操作指引（某行推出 “子女代办” 功能，老年客户线上业务使用率提升 25%）

◦ 青年客群：80% 线上运营（短视频 / 社群）+20% 线下主题活动（某行抖音 “理财干货” 短视频，引流年轻客户开户 5000+）

◦ 商户客群：线上收款系统 + 线下上门对账 + 社群政策推送（某行商户社群定期推送费率优惠，商户留存率达 90%）

第三天：客群深耕 —— 重点客群营销解析与方案输出

模块六：四大重点零售客群营销深度解析

1. 中老年客群：银发经济的精准运营

◦ 核心特征：线下依赖度高、决策周期长、注重安全感与情感需求

◦ 3A 拓展流程：

▪ 获客：存量激活 + 社区驻点 + 老年大学合作 +“以老带新” 激励

• 案例 1：某社区银行筛选本行 50 岁以上存量客户，发送 “老年专属理财品鉴会” 邀请，到会率 30%，转化率 15%

• 案例 2：与本地老年大学合作开设 “金融防诈骗” 课程，每月 2 场，3 个月新增老年客户 600+

• 案例 3：推出 “推荐 1 位亲友开户送鸡蛋” 活动，老年客户转介绍率达 28%

▪ 获信：专属经理制 + 健康讲座 / 防诈骗宣传 + 社区居委会背书

▪ 获金：保本理财 + 适老网银 + 情感类活动（摄影展 / 书法交流会）

◦ 实操话术：“张阿姨您好，我行针对老年客户推出保本理财，年化 3.8%，很多叔叔阿姨都办理了，我帮您预留额度？”

◦ 创新案例：黑龙江省医保 “视频办”（5G 视频客服，满意度 99%）

1. 代发客群：公私联动的深度运营

◦ 核心价值：批量获客 + 资金沉淀 + 交叉销售入口

◦ 痛点破解：同业竞争激烈 + 粘性低 + 需求同质化

◦ 3A 拓展流程：

▪ 获客：对公联动拿下代发权 + 开户送 “新人礼包”（话费券 + 理财体验金）

• 案例 1：某行对公客户经理对接某制造企业，提供 “代发工资 + 企业贷款” 一揽子方案，拿下 2000 人代发业务

• 案例 2：代发客户开户即送 “50 元话费券 + 1000 元理财体验金”，开户激活率达 95%

▪ 获信：工资自动理财 + 专属积分体系 + 企业专场理财沙龙

▪ 获金：专属贷款额度 + 双倍积分 + 合作商圈折扣

◦ 互动环节 2：角色扮演 —— 代发客群营销攻坚（12 分钟）

▪ 场景：向企业员工推广代发专属理财，化解 “已有理财” 抗拒点

▪ 角色：客户经理 2 名 + 企业员工 1 名→话术演练→讲师点评

◦ 延伸案例：某行针对代发客群推出 “工资贷”，基于工资流水授信，3 个月发放贷款 1.2 亿元，带动存款留存率提升 30%

1. 商贸类客群：生态共赢的联盟运营

◦ 核心需求：便捷结算 + 低成本融资 + 客源拓展

◦ 3A 拓展流程：

▪ 获客：批发市场 / 商业综合体批量开发 + 存量小微客户升级

• 案例 1：某行组建 “商户开发小组”，入驻本地最大批发市场，1 周签约商户 100+，配套收款码 + 经营贷

• 案例 2：筛选本行结算频繁的小微客户，推送 “商户升级服务包”（费率优惠 + 对账工具），升级转化率 22%

• 案例 3：针对县域商圈，与当地商会合作，推出 “商会联名卡”，商户办理率达 45%

▪ 获信：“商户通” 产品（快速结算 + 实时到账）+ 异业联盟搭建

▪ 获金：结算费率优惠 + 经营性贷款 +“消费满减” 活动联动

◦ 联盟构建六步法：精准选品→统一会员体系→技术支撑→活动联动→数据优化→风险管控

◦ 经典案例：地摊经济集中开发（免费收款码 + 小额贷款 + 经营意外险），某行单区域新增商户客户 200+，月均结算量提升 60%

1. 青年客群：数字化时代的心智占领

◦ 核心特征：线上原生代、碎片化消费、信贷需求旺盛、注重体验与社交

◦ 3A 拓展流程：

▪ 获客：小红书 / 抖音新媒体运营 + 校园合作 + 职场招聘渠道

• 案例 1：某行小红书账号发布 “95 后理财攻略”，半年粉丝破 5 万，引流开户 3000+

• 案例 2：与本地高校合作 “校园金融知识大赛”，为参赛学生开通专属信用卡，新增年轻客户 1500+

• 案例 3：对接企业招聘渠道，为新入职员工提供 “入职金融大礼包”（工资卡 + 信用卡 + 低门槛理财），签约率达 60%

▪ 获信：联名信用卡（招行 ×B 站）+ 电竞 / 相亲活动 + 理财干货内容

▪ 获金：低门槛理财 + 消费信贷 + 会员成长体系

◦ 互动环节 3：新媒体内容创作挑战赛（18 分钟）

▪ 任务：为青年客群设计小红书 / 抖音 / B 站营销内容（文案 + 图片构思）

▪ 要求：贴合青年审美，突出低门槛 / 便捷性卖点→3 分钟展示→现场投票

◦ 创新案例：某行推出 “青年成长理财计划”，随客户工作年限提升理财额度与收益，年轻客户留存率达 85%

模块七：合规风险防控与完整方案输出

1. 营销合规与风险防控要点：

◦ 合规底线：统一话术库 + 产品宣传审核（杜绝 “保本保息” 误导）

▪ 案例：某行因理财宣传 “保本” 被监管处罚，合规整改后建立话术审核机制

◦ 数据安全：客户信息脱敏 + 权限分级管理

◦ 舆情应对：适老服务 / 青年活动等场景争议处理预案

1. 方案设计实操：每组完成《网点客群精准营销完整方案》（40 分钟）

◦ 方案框架：网点定位→客群分级→场景选择→全渠道策略→重点客群落地计划→预算分配→效果指标

1. 方案展示与点评：每组 10 分钟展示→讲师 + 特邀网点负责人点评（评审维度：实操性、创新性、数据支撑、合规性）

模块八：总结与行动计划（16:30-17:00）

1. 核心知识点复盘：客群营销 “三大核心 + 四大客群 + 五大工具”

2. 个人行动计划：填写《30 天落地清单》（明确重点客群、核心动作、资源需求、预期目标）

3. 后续支持：发放《客群营销工具包》（含所有模板 + 案例 + 话术库 + 数据监控表）

4. 答疑：解决实际工作中方案落地的疑问