关键课题分析与对话解决-银行业

我们是否常常感到，提升业绩的良方难寻，战略机遇因缺乏共识而错失，冗长会议难有实质成果？在银行业迈入挑战与机遇并存的大分化时代，这些内部协作的痛点可能被无限放大，成为制约发展的关键瓶颈。

当外部环境要求我们必须实现韧性增长——一种更具持续性、更能抵御风险、更高质量的发展模式时，目光需要转向内部，激活组织的核心动力。

引导和激发团队共创，作为一种系统性的方法，旨在通过结构化的引导和全员参与式的过程，打破部门壁垒，激发集体智慧，促进深度对话与共识达成。它不仅仅是开几次研讨会，而是构建一个能够持续赋能、驱动战略落地、应对复杂挑战的韧性增长引擎。

银行业传统学习的痛点：

1、战略与执行脱节，总行战略难穿透至一线；

2、风险合规与业务增长矛盾难平衡；

3、客户经营碎片化，跨部门协作低效；

4、创新方案“纸上谈兵”，缺乏可行性与数据验证。

【课程特色】

战略-问题强关联：可以聚焦银行业“资产荒”“息差收窄”“ESG转型”等真实课题；

监管-创新双驱动：嵌入风险合规框架，确保解决方案符合监管要求的平衡性决策和行动；

数据-人性化融合：可以结合财报、客户数据，用引导工具实现理性决策和团队共识。

参与是执行的前提和基础，而执行是参与的结果和体现。

——团队共创引导大师 Sam Kaner

一、研讨目标和产出：

1、聚焦并深入研讨银行内部面临的 一个重要、真实且复杂的业务议题（由银行根据实际需求选定）。

2、通过团队共创，产出针对该议题的 高质量、可落地的解决方案。

3、形成一份清晰的 行动计划，明确责任分工与时间节点，确保参与者能够有效推动方案的执行。

二、学习收获

1、掌握一套 结构化、可视化的团队群策群力解决问题的方法与工具。

2、学习并体验 创新思维的核心流程与实用工具，提升客户洞察与创新能力。

3、在参与研讨的过程中，获得 深刻的自我反思与团队互动模式的觉察。

4、培养管理者 引导和激发团队共创，提升团队整体效能的核心领导力。

什么是我们要解决的问题？

在银行业务实践中，当实际状况（如当前的市场份额、不良率、客户满意度评分）与我们设定的目标、标准或预期（如年度KPI、监管要求、同业标杆）之间出现差距时，即意味着我们面临着需要解决的问题。

工作坊的应用场景

银行面临的诸多差距（问题），例如：存贷业务增长乏力、重点客群拓展缓慢、风险事件频发、不良资产处置效率不高、客户投诉率居高不下、数字化转型项目推进不畅、跨部门协作效率低下等，均可通过本工作坊的群策群力过程，获得切实可行的解决方案和行动计划。

其他信息

一、企业内部项目实操流程：

1、洽谈意向，明晰学员对象和具体需求；

2、进入项目实施——D1:项目调研诊断→D2:项目设计确认→D3:项目执行跟进→D4:项目评估改善；

二、参与对象：支行行长、部门负责人、产品经理、风险经理、客户经理团队负责人、高潜力人才、人力资源业务伙伴（HRBP）、项目经理、以及与选定议题直接相关的跨部门核心骨干。

三、工作坊时间：1天/简版、2天/标准版、3天/深化版（可根据议题复杂度和期望深度定制）；

内部实践案例

1、某省农商行全流程赋能团队共创技术及行动实践项目-2024

2024年下旬，某农商行培养第一批共计90余名SPOT团队共创引导师，由支行长以及青年骨干组成。本次课程采用“3+1+211”（3天引导技术赋能、1次焦点课题研讨、2天实战研讨、1天复盘、1次汇报项目关闭）的训战一体模式，达到学以致用的效果。

2、福建某省行高潜人才培养项目-2024年

为了在业务实战中实现人才培养的效果，针对真实议题，在引导师带领下，进行分析诊断、最终寻找真实的解决方案进行管理落实，实现人才发展和业务提升的双目标。

3、深圳某行总部中干培养-2022-2025年6轮内训

为了培养中层管理干部的共创式对话技能，养成群策群力解决问题的习惯，《问题分析与创新解决》工作坊六度走进该行，为了管理干部们进行共创技巧赋能。

4、广州某行天河分行管理层团队共创工作坊-3期-2022

针对项目经理进行完项目管理的专业提升培训之后，针对项目管理中的几个常见课题，群策群力进行团队研讨、分析和创新解决，最后完成课题汇报，实现项目经理在真实课题研讨中能力发展的目标。

《关键课题分析与对话解决工作坊》案例及流程（视觉）

学习内容

我不知道

我知道

我会用

我熟练使用

我会教

1、引导的定义及与培训的区别

2、破冰/二级关系

3、会议的目标与产出

4、会议参与原则

5、头脑风暴及其原则

6、投票法

7、标准的生成

8、世界咖啡

9、达成共识

10、同类整理

11、“2X2打分法”评估解决方案

12、ORID反思回顾法

13、15%微小行动

14、发散/收敛/振荡

15、结束圈

本工作坊（2天版）涉及的学习仪表盘（相关工具）

案例——

2024年下旬，某农商行培养第一批共计90余名SPOT团队共创引导师，由支行长以及青年骨干组成。本次课程采用“3+1+211”（3天引导技术赋能、1次焦点课题研讨、2天实战研讨、1天复盘提升、1次汇报项目关闭）的训战一体模式，学、练、做三位一体，达到学以致用的效果。

一、基础引导能力赋能（3天）；

什么是团队共创引导师 ？课程前期主导师首先和大家阐述了什么是团队共创，什么是引导师以及引导师的核心概念、四大认知、五项技能，让大家从理念上的单纯听课转变到团队引导的观念变化。此次的SPOT团队共创引导师认证和实践是农商行对关键人才的关键培养，也是团队共创为开门红项目提供保障性基础。

二、团队共创之焦点话题研讨会（1天）

焦点话题研讨会是实践团队共创的第一阶段，其主要内容是组织企业高管及利益相关者进行焦点话题研讨会，发散出各种团队共创主题可能性，逐渐收敛和聚焦出关键问题以及 团队共创的核心目的和具体目标，并设定目标的衡量标准及绩效标准。

2024年12月某农商行的伙伴们完成 团队共创 的第一阶段—焦点话题研讨会。此次 焦点话题研讨会 的目的是通过与领导班子以及各部门负责人，各支行负责人的深度交流碰撞，了解目前整个的部门结构，人员结构，经营状况等情况，并明确目前的处境与存在的问题之后，设定了下阶段的业绩挑战性的业绩目标，并设定目标的衡量标准及绩效标准。

三、课题研讨推进会（2天）

接着进行 团队共创 项目推进会议，团队共创 项目成功的关键在于全行人员上下一心，因此对本次 团队共创 小组战队的组建原则及划分（各支行参与人员及职责）进行了明确的分工，团队共创 委员会的介绍，确定委员会教练组、督导组、宣传组、后勤组等各组人员分工及安排，最终确定项目衡量标准、激励制度等配套机制制定。

四、课题复盘会（1天）

复盘是对个人成长和项目的反思与总结，作为一名团队引导师，除了要掌握项目流程和群策群力之外，还得清晰复盘在团队共创研讨中的意义。通过复盘场景的学习和实践，让在场的引导师们更深有体会。

复盘对于该农商银行是一种重要的管理工具，它通过定期回顾、总结、分享、反思和规划，起到了评估绩效、统一思想、传播经验、发现问题、激励团队、推动战略执行的关键作用，是实现持续改进和高质量发展的有力保障。

五、汇报与总结（1天）

最后，我们将运用引导技术精心设计并主持一场成果总结庆功会。通过可视化回顾共创历程、互动展示丰硕成果，清晰呈现项目价值；引导结构化的深度复盘，提炼固化成功的团队共创模式与宝贵经验；并通过特别设计的感恩环节与未来展望活动，升华团队情感、凝聚共识，将此次共创激发的能量和智慧，转化为驱动银行韧性增长的宝贵组织资产。

团队共创引导技术在银行业的项目应用

在银行业数字化转型和激烈市场竞争的背景下，培养跨部门协作、创新思维和问题解决能力的管理团队刻不容缓。团队共创（Team Co-Creation）作为一种集体智慧驱动的协作模式，正被越来越多的银行绩效管理培养干部。团队引导技术（Facilitation）作为支撑团队共创的核心方法，能够显着提升协作效率和成果质量。

以下将详细介绍团队引导技术在银行业团队共创项目中的六大核心应用场景及具体实践方法。

一、问题识别与团队组建阶段

1、引导技术应用：结构化研讨（Structured Dialogue）

利用咖啡世界（World Café）或开放空间（Open Space），让不同部门的管理干部充分交流，明确关键业务问题。

例如：围绕“如何提升零售银行客户留存率”展开多轮深度对话。

2、团队角色优化（团队角色明确）

例如使用贝尔宾团队测试角色（Belbin Team Roles），帮助成员认知自身优势，合理分配任务（如“协调者”、“执行者”、“创新者”等）。

3、目标：确保问题定义精准，团队构成科学。

二、能力建设与达成目标阶段

1、引导技术应用：团队共创理念导入（Workshop Facilitation）

通过引导式互动（而非传统授课），让学员理解团队共创的核心逻辑（如“共识-共创-共行”）。

2、关键技能训练

冲突管理：采用鱼缸讨论法（Fishbowl Discussion）模拟部门利益冲突场景，对话能力。

决策优化：例如引入六顶思考帽（Six Thinking Hats）多维度思考工具，避免思维群体偏差。

3、目标：统一团队认知，夯实基础。

三、问题分析与方案设计阶段

1、引导技术应用：根因分析（Root Cause Analysis）

5个为什么法：例如追问“为什么”，涉及表面问题（如“客户投诉多”→“流程噪音”→“系统未打通”）。

以及使用鱼骨图（石川图）分析问题：清晰可视化影响因素（人员、流程、技术等）。

2、创新方案生成

设计（思维Design Thinking）：通过客户旅程地图（Customer Journey Mapping）挖掘痛点，快速原型测试。

德尔菲法（Delphi Method）：匿名收集专家意见，收敛最优化方案。

3、目标：确保方案兼具创新性和落地性。

四、方案实施与复盘调整阶段

1、引导技术应用：敏捷执行（Agile Facilitation）

看板管理（Kanban Board）：任务进展可视化，责任人明确。

每日站会（Daily Stand-up）：15分钟同步关键进展与卡点。

2、持续改进

敏捷回顾（Agile Retrospective）：使用Start-Stop-Continue框架，定期复盘优化。

3、目标：确保方案高效落地，灵活应对变化。

五、结果评估与知识沉淀阶段

1、引导技术应用：成果汇报（协助汇报）

故事叙述（Storytelling）：用案例形式展示业务收益（如“赫尔辛基时效从3天到1小时”）。

2、经验总结和萃取

事后回顾（AAR）：构造总结“计划-结果-差距-改进”。

同行评议（Peer Assist）：邀请其他团队提出优化建议。

3、目标：形成可重复利用的组织知识资产。

六、扩展应用场景

1、跨文化团队协作：运用霍夫斯泰德文化维度模型，减少团队的文化冲突。

2、数字化转型研讨：通过未来探索（Future Search），共创银行科技战略。

总之，团队引导技术的核心价值

✅ 提升效率：减少无效会议时间30%以上（如通过严格的时间箱Timeboxing）      ✅ 激发创新：通过说服工具（如逆向头脑风暴）打破思维定式。      ✅ 落地：从“纸上方案”到“业务保障结果”的全流程管控。

赋能管理层

1. 培养内部引导师：降低对外部顾问的依赖，如认证银行内部引导师。

2. 标准化流程：将团队共创与引导技术嵌入银行人才发展体系（如“管培生培养项目”）。

3. 科技赋能：结合AI工具（如智能皇冠分析）辅助群体决策。

引导团队共创在银行业的其它场景

在银行业步入深刻变革的大分化时代，传统的增长模式面临严峻挑战，追求韧性增长成为必然选择。此时，团队共创 (Team Co-Creation) 不再仅仅是提升组织效率的技巧，而是驱动银行穿越周期、实现战略目标、构筑核心竞争力的韧性增长引擎。

以下是引导团队共创在银行业助力战略执行与效能提升的核心应用场景：

一、战略共识与转型领航 (Aligning Strategy & Navigating Transformation)

1. 场景痛点：面对行业变局，高层对未来方向存在分歧；战略意图难以有效传导至执行层面。

2. 共创价值：运用团队共创方法（如 愿景工作坊、未来新闻稿），促进高管层就银行的长期愿景和转型路径达成深度共识，明确韧性增长的战略焦点。通过SWOT 2.0分析（融入组织惯性视角）或情景模拟沙盘，识别关键障碍，共创清晰、可执行的行动路线图，确保战略方向在大分化时代保持定力。

3. 工具示例：迪士尼策略、战略选择瀑布、未来探索。

二、风险御防与合规协同 (Fortifying Risk Defenses & Ensuring Compliance)

1. 场景痛点：利率下行与经济波动加大风险暴露（信用风险、市场风险）；新监管要求频出，合规压力增大；跨部门风险联动不足。

1. 共创价值：借鉴“风险合规即竞争力”的理念，通过风险预演工作坊或跨职能团队角色扮演，模拟极端情景，协同制定应急预案，提升组织应对冲击的韧性。运用根本原因分析（5 Whys）或风险热图绘制，引导跨部门团队共同识别风险根源，优化内控流程，将合规要求内化为业务习惯，为增长保驾护航。

2. 工具示例：压力测试情景共创、合规流程再造工作坊。

三、客户深度经营与价值共创 (Deepening Customer Engagement & Co-Creating Value)

1. 场景痛点：客户需求日益多元化、个性化；同质化竞争下客户粘性减弱；零售与对公、线上与线下服务体验割裂。

1. 共创价值：响应“从销售导向转向客户需求导向”，组织跨部门团队（零售、对公、财富、科技、风险）进行客户旅程共创或服务蓝图设计，围绕客户全生命周期（如养老金融、科创企业服务）设计无缝、高价值的综合解决方案，提升客户体验与忠诚度，打造差异化优势，构筑稳定的增长基石。

2. 工具示例：客户画像与需求共创、价值主张画布、生态合作共创会。

四、创新驱动与数智赋能 (Driving Innovation & Enabling Digital Intelligence)

1. 场景痛点：技术革新加速（如AI+），但业务落地难；创新想法零散，难以形成规模效应；技术与业务融合不足。

1. 共创价值：践行“规模化创新和AI等前沿技术应用”，组织创新共创实验室或设计冲刺，结合“创新铁三角”（业务洞察+技术可能性+客户需求），系统性地生成和筛选高价值应用场景（如AI驱动的智能风控、个性化营销）。通过技术-业务对齐会议，促进双方深度理解，加速新技术商业化落地，打造面向未来的增长新动能和竞争壁垒。

2. 工具示例：用例风暴（Use Case Storming）、技术应用场景共创画布。

五、组织协同与高效执行 (Enhancing Collaboration & Execution Excellence)

1. 场景痛点：总分行战略执行脱节；前中后台协同不畅，响应速度慢；“One Bank”理念难以真正落地。

1. 共创价值：在大分化时代，高效协同是韧性的关键。运用“世界咖啡”、开放空间技术等引导大型跨部门/层级会议，打破沟通壁垒，就关键协同问题（如战略穿透、一体化客户服务）达成共识，明确责任（如RACI矩阵）。建立敏捷作战室机制，促进跨团队快速对齐目标、解决障碍，提升整体组织的响应速度和执行力。

2. 工具示例：跨团队协同契约共创、敏捷项目启动会。

六、领导力发展与团队赋能 (Developing Leadership & Empowering Teams)

1. 场景痛点：市场不确定性要求领 导 者具备更强的情景规划和决策韧性；变革（如数字化转型）引发员工焦虑和抵触；团队士气和主动性有待提升。

1. 共创价值：通过领导力情景模拟或战略务虚会，提升管理者在复杂环境下的战略洞察力和决策能力。运用欣赏式探询、变革曲线管理等工具，引导团队积极面对变化，增强适应性和心理韧性。赋能团队成员参与决策、解决问题，激发组织活力，为持续增长奠定人才基础。

2. 工具示例：情景规划工作坊、团队优势识别与共创、赋能引导型领导力研讨。

团队共创工作坊导师

王 延广 老师 Kenny Wang

《TFT引导式的培训师》课程创始人

《SPOT团队引导技术》认证培训导师

国际引导学院CCF认证资深引导师

擅长引导《问题分析与解决》、《未来探索》战略研讨会、《（半）年度经营分析》研讨会、《业绩突破》研讨会、以及“冲突转化”（从破坏性到建设性）、“愿景创建”（愿景、价值观到行为规条）、“企业文化共识”、“高效会议”等各种工作坊。

Kenny老师2006年开始授课，授课经验极其丰富！2010年认证成为ICF国际教练联合会教练，从2016年起专攻团队引导技术领域，不仅有丰富的理论知识和实践经验，而且授课过程中有着生动的语言和幽默的风格，让我们在轻松愉快的氛围中学习和成长（客户评价语）。

客户见证：

关于Kenny老师交付的团队引导技术培训课程：首先我要感谢Kenny老师的精彩的授课和指导，Kenny老师不仅有丰富的理论知识和实践经验，而且有着生动的语言和幽默的风格，让我们在轻松愉快的氛围中学习和成长。

同时Kenny老师还运用了多种教学手段和工具，使我们能够更好地理解和运用所学的内容。在这次培训后的两年多，我曾多次使用引导技巧交付培训过程，这些实践也让我从行为到认知都有了很大的改变和提升。

——福建某行 陈女士

Kenny老师交付的团队引导技术工作坊非常精彩！老师对教学内容的把握准确到位，知识面广，专业知识扎实，尤其在企业中的各类引导实战经验丰富。课程期间倾囊相授，向学员们亲身展示了引导师的五项核心能力和各项发散收敛工具。

这是一门管理人员及培训咨询专业人员必上的课程！

——广西某农商行 陈女士

Kenny为我们交付的《SPOT团队引导技术工作坊》和《引导师后续实践辅导》，不仅培养了一批引导师，并对其中优秀的引导师实施了课后辅导：通过真实课题，从旁指导课题的客户需求诊断，引导设计，实施跟进和结果复盘，帮助引导师课后进一步实践引导和掌握引导。其中辅导实施的《数字化转型规划的中层共识会》等研讨会，获得组织高度认可。

——深圳某行总部 冯先生

Kenny及其引导师团队为我们的新晋管理干部交付的《关键课题分析与对话解决培养项目》收获了“借事修人”和“提升绩效”的双重成果，新晋管理干部能力得以提升的同时，一些组织问题也得以充分地分析与解决。

——某外资行（美） Leo   高级培训经理

模块一：定义真问题——去伪存真精准命题

1、银行业典型伪问题识别：

“客户流失率高” → 真实问题可能是：“高净值客户综合收益未达预期”；

“贷款投放慢/规模上不去”→ 真实问题可能是：“符合风控要求的优质普惠/科创企业客户储备不足，有效营销和拓展能力待提升”

2、工具：SPOT真问题诊断矩阵；

3、产出：生成《关键课题清单》，标注优先级与战略关联度。

模块二：本质穿透——银行业问题根因分析法

1、场景案例：

对公业务利润下滑 → 5 Whys追溯至“行业研究深度不足，授信策略同质化”；

零售存款成本高企 → 因果图分析暴露“代发工资账户渗透率低”。

2、工具：风险根因分析树X监管政策影响决策矩阵；

3、产出：绘制《问题本质地图》，明确责任部门与协同节点。

模块三：创新突围——监管框架下的解决方案设计

1、银行业创新约束与突破点：合规边界内头脑风暴；客户旅程再造……

2、工具：设计思考创新画布（技术/合规/商业三维度）；

3、产出：《创新解决方案库》，含风险评估与ROI测算。

模块四：小步快跑、敏捷验证——试点与迭代

1、最小可行方案（MVP）设计：选取3家试点支行验证“县域市场下沉策略”；在某事业部试运行。

2、工具：敏捷迭代四象限（速度/风险/成本/价值）；

3、产出：《试点作战手册》含关键指标与反馈机制。

模块五：执行护航——破除银行组织惯性

1、典型执行障碍应对：

总行-分行目标断层 → 设计“战略解码共识会”；前中后台协同低效 → 建立“虚拟利润中心”考核机制。

2、工具：阻力场分析、跨层级RACI矩阵；

3、产出：《执行护航计划》含奖惩规则与文化重塑策略。

以上的环节环环相扣，缺一不可。关键对话独 家原创、多年实战累积的《关键课题分析与对话解决》工作坊助力你的团队一起共创、群策群力，在解决具体问题中逐步成为高绩效团队。

工作坊的两大技术基石

不同于常规的问题分析培训，本工作坊深度融合了国际领 先的 SPOT团队引导技术 与前沿的 创新实践模型 (Design Thinking)，是银行提升团队创新能力、培养中层骨干、发展领导力以及高效解决组织内真实复杂议题的强大工具。该方法论已在众多知名企业（包括金融行业的实践案例）成功落地实施，成效显著。

团队引导技术 (Facilitation)：构建协作与共识的高速公路

团队内部以及跨部门间的互动质量，直接决定了协作成果的优劣。团队引导技术（Facilitation），特别是基于国际领 先的《SPOT团队引导技术》的实战应用，是优化这种互动的最 佳选择。它不仅能帮助银行管理者在各种场景下（如战略研讨会、风险评估会、产品创新会、跨部门项目协调会）精准诊断问题、高效解决问题，更能有效激发团队集体智慧，促进对共同目标（如业绩指标、风控要求）的快速对齐与深度共识，从而有力保障团队达成卓越绩效。掌握并运用引导技术激发团队共创，已成为现代银行管理者的核心能力之一。

创新思维 (Design Thinking)：驱动以客户为中心的价值创造

在同质化竞争加剧的当下，沿用旧方法难以突破增长瓶颈。团队共创的深层目标之一即是创新。本工作坊引入的创新思维（Design Thinking）方法体系，源自硅谷，风靡全球，它强调深入理解客户（内外部客户）需求与体验，关注业务流程的优化与再造，以及金融服务的创新设计。对于渴望打破常规、在客户服务、风险管理、运营效率或产品创新方面寻求突破的银行而言，创新思维提供了升级团队认知框架和行动策略的系统化工具。它包含一系列实用工具与流程，能够帮助银行快速产生、检验并迭代创新想法，最终形成满足客户需求、技术上可行且商业上可持续的优质解决方案。