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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
全媒体时代—企业如何管控舆情风暴 捍卫企业声誉——银行行业
参加对象
银行服务板块负责团队
授课天数
5 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
全媒体时代， 一场不受控的舆情危机，不仅会给企业可持续经营、品牌信任度、财务表现带来直观负面影响，更会让董事会、股东、公众对企业领导层是否有能力管理复杂情景产生质疑，影响品牌的公众心智、市场的长远信心。
因此，如何开展高效的舆情危机管理已不再是企业的可选项，而是生存必修课。本课程旨在赋能客户在突发舆情时，掌握舆情应对的核心原则、应对思路，支持企业在舆情风暴中展现组织智慧和定力 ，强化对中国当前风险舆情环境、社会公众主流情绪以及高效舆情管理的底层认知。
结合中国银行业网点服务的舆情风险点、中国市场的负面舆情传播特点，设计模拟演练场景
在场景练习讨论中，深入理解舆情应对的核心原则和思路
掌握突发舆情风险严重程度的评估维度、舆情管理的体系化流程和关键动作、舆情沟通的策略选择锚点、沟通内容框架、多元化的沟通方式方法选择
巩固舆情时期，媒体突击采访的接待注意事项、万 能沟通话术
一、模拟风险演练流程设计
1. 根据现场参与人员数量，分成两组或三组，采用小组 PK 的方式开展模拟风险演练
2. 讲师公布当前突发的舆情风险场景，要求分组团队基于当前情况开展舆情风险信息
收集、评估及舆情应对行动
1）当前事件的信息是否完整？还需要补充哪些信息？
2）我们可以通过哪些渠道收集需要补充的信息？
3）当前事件的性质、舆情风险严重程度如何？你的评判维度有哪些？
4）事件是否需要上报？依据是什么？
5）哪些团队需要加入当前的舆情管理团队？大家的职责是什么？
6）基于当前场景，我们的事件管理目标是什么？需要采取哪些应对行动？
7）我们的内外部沟通策略是什么？主动沟通? 选择性主动？被动沟通？策略制定依据是什么？
8）我们预判该事件后续会如何发酵？
3. 团队讨论，讲师反馈，就舆情应对关键原则及管控思路进行复盘
如何评估突发舆情事件的严重程度？
如何收集事件完整信息，用于第一时间的决策和评估？
舆情事件预判、应对中的企业常见失误
舆情事件的沟通策略选择及决策锚点
4. 讲师公布突发舆情风险场景的补充及升级信息，要求分组团队基于更新情况开展舆情应对行动
1）基于事件升级情况，我们的事件应对目标和行动是否有更新/补充？
2）我们的沟通策略是否有更新/补充？
3）我们当前的沟通立场有哪些关键信息？
4）基于上述沟通策略和立场，我们如何部署沟通相关工作？请基于直接/间接受事件影响的利益相关方图谱，讨论每个相关方群体的沟通负责人、渠道、沟通方式。
5）我们是否接受媒体的采访要求？决策依据是什么？
6）面对微博热搜话题，我们如何应对？
7）面对舆情监测出现的部分自媒体/网友的谣言，我们如何应对?
8）请每组选择 1-2 位代表，接待突然到访银行网点的媒体/自媒体。
5. 团队讨论，讲师反馈，就舆情沟通关键原则及管控思路进行复盘
高效舆情沟通的内容框架
多元化的舆情应对方式方法
舆情时期的媒体沟通关键技巧
舆情时期，如何专业应对突如其来的媒体到访？
常见舆情状况的处理思路——（自）媒体在线客服/现场工作人员套话、客户带（自）媒体上门采访、（自）媒体自行采访邀约、（自）媒体沟通、（自）媒体负面报道、热搜、谣言
6. 提升风险预判及审核能力，从源头管控舆情风险
理解中国当前的主流社会情绪
案例：兴业银行私人银行部舆情事件
案例：华润银行疑似违规校招事件
案例：浦发银行海报事件
二、模拟风险演练故事主线设计
1. 大 V 客户网络投诉爆料
大 V 网络发文，吐槽 ABC 银行一支行服务网点的工作人员服务态度差，表示自己作为该银行的 VIP 客户，决定将其所存的 2000 万资金分次陆续取出，存入其他银行。
该银行在内部调查中发现，服务网点的工作人员因为不满意银行年终奖锐减，在接待该名高需求客户时出现不耐烦的情绪，并表示“在哪里存钱是你的自由。”
网络上出现多种舆情风向，有共情该客户，吐槽银行服务水准差，给客户摆脸色的；也有共情该名银行营业大厅接待人员，称客户把自己当爷，完全不尊重人；也有爆料该银行的年终奖为 5000 元（后经银行证实为谣言） ，绩效考核全凭领导喜好的，称打工人何必为难打工人。
多个话题成为微博热搜，新京报致电希望了解事件相关情况。
2. 网友发视频爆料一年轻银行女员工猝死
一段网上的视频显示，银行营业大厅里围了一些人，有人用手机拍照，大厅前台上有ABC 银行字样。澎湃记者采访获悉，人群聚集的该大厅系 ABC 银行北京市阳光支行营业部。
有网友反映，前几天该行一名年轻女员工猝死，大厅里围着的大部分是死者亲朋。一名疑似死者亲属的女子称，死者是仅 24 岁，是新员工，很多东西不懂，前段时间一直加班，工作压力很大。
该名疑似死者亲属还表示，女孩的遗书中透露了很多在银行工作期间承受的各种压力。比如自己作为新人陪领导客户应酬时，因为酒量不济，遭遇咸猪手，而领导却觉得自己大惊小怪、 小题大做等。
相关事件引发了多家（自）媒体的关注、跟进，多个话题成为微博热搜。南方都市报致电希望了解事件相关情况。
珀菲特顾问 | 王惠1老师
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王惠老师
企业危机公关实战专家
• 曾任：爱德曼（全球最 大独立公关公司）|中国区高级副总裁
• 拥有17年资历与12年危机公关专项经验
• 曾任：星巴克（全球最 大咖啡连锁品牌，世界500强企业）|危机公关总监，首位建立并领导其自主危机管理体系的负责人
• 世界500强企业声誉风险管理战略顾问，曾为淡马锡、美的、联合利华、玛氏等超50家顶 尖企业提供危机咨询。
• 企业新闻发言人培训权威导师，累计为波士顿咨询、中兴通讯、交通银行等超80家名企高管提供培训超300场。
• “体系化赋能”危机管理实战专家，曾为美的集团、歌诗达邮轮等企业从0到1搭建全流程声誉风控体系。
• 重大危机实战处置与战略复盘专家，曾主导无限极等行业巨震级危机管理，并将十亿损失转化为组织战略升级契机。
• 高管级危机沟通实训导师，累计培训超10000人次，课程复购率高，深度服务客户长期合作关系稳固。
个人简介
王老师拥有20多年公关传播经验，自2013年开始，深耕危机公关领域，积累了12年的危机公关一线管理经验，为超过50家国内外顶 尖企业提供过危机公关咨询，其中包括淡马锡、惠普、腾讯、美的、雅诗兰黛集团、联合利华、阿迪达斯、玛氏集团等企业。此外，作为拥有12年企业新闻发言人、声誉危机管理培训经验的资深培训师，为超过80家国内外顶 尖企业的领导层及管理中层提供过企业新闻发言人、声誉危机管理培训，其中包括波士顿咨询公司、中兴通讯、 贝莱德集团、大华银行、瑞再集团、交通银行、大华银行、英飞凌、汉高集团等企业，累计培训场次超过300场，培训人数超过10,000人。
授课风格
相关度高：开场收集现场参与学员的培训期待和疑问，在培训过程中给予针对性解答，解决大家危机管理工作的实际痛点及难点
亲和力强：分享自身危机管理成功和失败的案例经验，通过现场互动和问答，传递经过实战检验的危机公关管理理念、路径和方法
授人以渔：基于培训目标、参训学员职级、人数规模，针对性采用模拟危机场景演练、媒体采访角色扮演、模拟新闻发布会、小组讨论分享及点评、行业经典危机案例集体复盘等多种互动方式，确保参与者在各种练习中掌握核心知识点，增强获得感
实战经验
• 主导美的集团声誉管理体系建设项目，为其设计顶层风控手册并落地实战工作坊，累计培训超500名中高层管理人员，助力其建立集团级风险防控能力。
• 作为歌诗达邮轮危机公关战略伙伴，为其构建“总部+船舶”立体响应体系，并在2020年新冠疫情初期，成功主导全球首波海上邮轮疫情危机处置，保障了数千名乘客的安全与安置。
• 为新加坡淡马锡控股提供投资尽调服务，首创品牌声誉风险评估模型，将定性风险转化为量化决策依据，助力其完成关键投资决策。
• 全程主导无限极（中国）重大行业危机管理，在2019年行业震荡期介入，协助客户应对全国性声誉危机，并通过深度战略复盘工作坊，推动其将危机导致的十亿元级损失转化为组织治理升级的契机。
• 在星巴克中国从0到1建立自主危机管理体系，将公关职能战略前置，并设计系统性培训覆盖全国6万余名员工，实现风险防控意识全员下沉。
培训经验
• 长期担任多家世界500强企业新闻发言人御用教练，累计为80+企业高管提供定制化媒体沟通与公开演讲培训，课程复购率高，被列为多家企业高管年度必修课。
• 为交通银行、联合利华、玛氏集团等顶 尖企业搭建危机管理内训体系，提供“系统培训+流程优化+常年督导”深度服务，助力企业实现危机管理能力的体系化、本土化沉淀。
• 培训场次超300场，学员超10000人次，覆盖金融、科技、制造、消费、医疗等高危行业，其中与超过20家企业形成“年度复训+课程升级”的长期深度合作模式。
• 课程内容100%源自实战，萃取自200+ 真实危机咨询项目，以“工具+场景+演练”为核心，确保学员即学即用，多次收获客户9.5+ 超高课程评分。
• 从培训赋能到战略咨询的完整价值闭环，已成功推动超过10家头部企业在培训后，进一步邀请老师协助完成其内部危机管理制度建设或常年顾问合作，实现从能力输送到体系共建的跃升。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
高层类
《从行业经典案例看中国的媒体及危机舆论环境》
《如何成为具格的企业新闻发言人》
《社交媒体时代，企业如何构建品牌声誉风险防范体系》
《社交媒体时代，企业如何开展高效的危机管理及沟通》
《危机舆情管理的常见思路、策略及误区》
《他山之石：从行业经典案例看危机管理及沟通的解题思路》
《企业自身重大声誉危机管理及沟通复盘》
中层类
《理解中国的媒体及危机舆论环境》
《社交媒体时代，企业如何开展高效地危机管理及沟通》
《从行业经典案例看危机管理及沟通的解题思路》
《如何开展高效地媒体沟通》
《如何做好突发事件的应急响应》
《如何做好客诉管理，避免爆发舆情风险》
基层类
《新员工基础舆情素养：理解中国的舆论环境》
《小风险是如何变成大危机的》
【部分咨询服务客户】
金融行业：淡马锡、友邦保险、美国大都会集团
信息科技行业：惠普、腾讯、美的
汽车行业：德国大陆集团、玛莎拉蒂、日产汽车
交通及旅游行业：歌诗达邮轮、维京邮轮、德邦快递
医疗健康行业：强生、默沙东、赛诺菲、葛兰素史克、雅培公司、渤健、波士顿科学、百济神州
化工及制造行业：汉高、法国液化空气集团、赛默飞世尔科技公司、金光集团
地产行业：世茂集团、正大广场
零售行业：联合利华、维多利亚的秘密、阿迪达斯、乐天集团、永辉超市、雅诗兰黛集团
食品行业：玛氏集团、德国喜宝、康师傅、无限极
【部分培训服务客户】
金融行业：贝莱德集团、大华银行、瑞再集团、交通银行、大华银行
通信及科技行业：中兴通讯、富士胶片公司
能源及化工行业：壳牌、杜邦集团、3M、新加坡能源集团
医疗健康行业：GE医疗、爱尔康、葛兰素史克、默沙东、赛诺菲、阿斯利康、西门子医疗
零售餐饮行业：星巴克、爱茉莉太平洋
科技与制造业：美的集团、英飞凌、金光集团
旅游行业：歌诗达邮轮、维京邮轮、地中海俱乐部
运输及汽车行业：德国大陆集团、玛莎拉蒂、德邦快递
化工及制造行业：汉高、润英联、法国液化空气集团、阿朗新科集团、通力电梯
地产行业：世茂集团、恒隆地产、正大广场
零售及食品行业：雅诗兰黛集团、联合利华、玛氏集团、索迪斯、永辉超市、江南布衣
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
学员评价
王老师体系化地梳理了危机管理的全流程，让我对危机公关首次有了完整的框架性了解。
• 某化工行业全球500强企业的中国高层
媒体模拟采访的点评非常有针对性，对我个人提升媒体沟通水平很有帮助。
• 某能源行业国有企业的一事业部负责人
王老师选择的行业案例很经典，就是我们实际工作中会遇到的场景。团队集体脑暴后，对我们接下来如何开展危机管理工作有了切实的帮助。
• 某中国民办大学校长
【精彩瞬间】
| 某全球知名企业，新闻发言人培训 | 某全球知名企业，新闻发言人培训 |
| 某全球500强企业——新闻发言人培训 | 玛氏集团——声誉危机管理及沟通培训 |
| 汉高——声誉危机管理及沟通培训 | 美的集团——声誉危机管理及沟通培训 |
| 星巴克——危机公关 | 某全球知名企业，新闻发言人培训 |
【视频链接】
如何开展高效的危机沟通
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/a44998455145403713828566156/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
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