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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：网点大堂和柜面经理等【课程特色】• 脑转动体验：讲授理念、搭建模型、案例分析、小组研讨• 心感动体验：游戏体验、影音观摩、测评解读、感受分享• 手行动体验：工具传授、现场演练、课后计划、行动承诺
授课形式：PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论总结、视频赏析等方式，实现培训效果最大化。
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！”
对于服务行业而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的产品，历练专业的技能，还需要有标准规范、大方得体的服务礼仪。只有学好了礼仪、懂得了沟通技巧，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，最终减少客户投诉并提升客户满意度。本课程针对银行业独特的领域，从员工的服务意识开始，结合银行业业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提升银行的竞争力！
那么，我们的银行人员核心竞争力到底在哪？
如何在同品竞争中拔得头筹？
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？
如何让我们的服务更走心？更有温度……
作为资深培训师，陈静老师将融合银行优质服务礼仪理论知识和场景化应用于一体，辅以多年接待服务案例做支撑，在生动的案例教学中，让学员轻松掌握银行服务礼仪知识点及具体应用，真正做到知行合一。此外，带领学员在培训过程中亲身体验听、看、做、练等关键环节，让卓越的服务礼仪、实用的沟通技巧为银行赢得更多忠诚客户。
课程收益| Program Benefits
• 建立银行工作人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
• 全面打造提升银行服务人员职业形象
• 提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务
• 使学员知晓投诉处理流程，掌握投诉处理技巧
• 全面提升学员沟通服务质量，提高银行知名度和美誉度
课程大纲| Course Outline
开场：开场互动+气氛调动+学习行动
一、“服务礼仪”的迭代升级
讨论：生活中感受到的最好的和最差的服务分析
服务的官方定义：交易&服务&更好的服务
二、银行服务的三个层次，你在哪层？
1、无感：无怨言，但一定有感受
2、满意：达到职业标准
3、忠诚：个性化服务并超出行业标准
三、主动积极服务——提升银行形象 成就自我价值
1、主动和不主动的区别和影响
2、主动示好与人，这种能力不花钱，但获得感高于钱
3、主动服务，让你的行为变得“招财”
４、事业的伟大是通过无数件小事儿成就的
老师互动讲授+案例分析+学员讨论+老师点评总结
一、仪表礼仪——值得信赖
1、行业制服之美
2、首饰佩戴的原则
3、穿着行业制服的禁忌
二、仪容礼仪——规范大气
1、头发、鼻子和体毛
2、牙齿、手、皮肤修整
3、必要的女性工作淡妆
4、个人健康的心境
三、仪态礼仪——优美典雅
1、站姿礼仪的要领、禁忌
2、坐姿礼仪的要领、禁忌
3、行姿礼仪的要领、禁忌
4、蹲姿礼仪的要领、禁忌
四、鞠躬礼仪——谦恭得体
1、行鞠躬礼时的基本规范
2、迎客时所用鞠躬礼的要求
3、送客时所用鞠躬礼的要求
4、对客户表示感谢时所用鞠躬礼的要求
5、行礼时的相关禁忌
五、手势礼仪——优雅明确
1、 中手位手势：应用场景及演练
2、 低手位手势：应用场景及演练
3、高手位手势：应用场景及演练
六、微笑礼仪——明朗真诚
1、 一度微笑：标准及所应用的场景
2、 二度微笑：标准及所应用的场景
3、 三度微笑：标准及所应用的场景
老师互动讲授+示范演示+学员演练+老师纠偏+案例分析+场景应用+老师点评
一、规范礼貌用语的基本要求
1、“五声”服务
2、口语的基本要求
3、服务业十字箴言
4、学会倾听
5、用客户喜欢的方式去说
二、优化客情关系的语言技巧
1、电话礼仪
2、吐字发声有技巧
3、赞美的妙用
三、大堂经理/柜员业务流程演练
1、大堂经理服务 “八步曲”流程及话术
2、柜员服务“七步曲”流程及话术
老师互动讲授+示范演示+学员演练+老师纠偏+场景应用+老师点评
一、正确理解客户投诉
1、如何理解客户投诉
2、投诉客户的需求
二、如何从沟通上避免投诉
1、SOFTEN原则
2、服务忌语的“四不”原则：
3、三F倾听原则
三、处理客户投诉的流程
1、确认信息三步法
2、管理期望六步法
3、后续服务六步法
四、处理客户投诉的技巧
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
一、客户投诉的原因和心理分析
1、对服务设施不满
2、时间被延误
3、存在被忽视
4、对银行的某人、某事、流程、条款等，心存不满
5、客户的权益被侵犯
6、客户信誉遭到质疑
二、处理客户投诉的七步骤
第一步：迅速隔离客户
第二步：耐心地倾听客户的抱怨
第三步：充分道歉，认同客户的感受
第四步：……
老师互动讲授+示范演示+学员演练+老师纠偏+案例分析+场景应用
一、学员讨论总结最常见投诉问题
二、老师引导学员总结并形成最 佳应对策略
三、互动答疑
情景模拟+小组讨论+老师讲授+示范演示+学员场景化应用+老师点评纠偏
讲师背景| Introduction to lecturers
陈静老师
——商务礼仪、金牌讲解、演讲主持培训专家
• 中国传媒大学 播音主持全日制硕士研究生
• 南京传媒学院客座副教授
• 国家电网、中国平安、腾讯集团、汇丰银行等特聘讲师
• 国际ACI注册高级礼仪培训师
• 中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师
• 原省级电视台财经、文化节目主持人
• 曾任：A股华夏幸福展馆管理培训总监
• 曾任：上市公司IPO（首发新股募集）主持人
• 南京市江北新区政府特聘礼仪沟通培训专家
个人简介
陈静老师拥有十余年电视台播音主持、上市公司高端商务接待的实战与相关培训经验，培训千余场次。曾为多家国企、政府部门、银行、上市公司等进行培训，例如中国平安、中国中铁、中国电信、联合利华、国家电投、腾讯集团、海宁政府、光大银行、汇丰银行、浦发银行、广发银行、江苏农行、中信银行、歌尔声学、平遥煤化、雨花台英烈纪念展馆等。根据第三方满意度调查统计，客户满意度平均高达98.9%。
陈静老师是知名的商务接待礼仪培训导师、金牌讲解/声音塑造培训导师。历任上市地产名企总部展馆馆长、展馆培训管理总监，并受邀为政府部门培训专家。2013年，陈静老师编纂的教材《青少年播音主持训练教程》，由中国传媒大学出版社出版发行。此外，陈静老师还设计制定数十类培训课程进行教学培训，跨界融合、成效显著。【实战经验】1、高校教学在中国传媒大学南广学院（现南京传媒学院）开设社交礼仪与展馆解说专业课程，编制大学《职场形象塑造》、《社交礼仪》、《商务礼仪》、《金牌讲解艺术》、《普通话语音矫正》、《科学发声和艺术吐字》、《经典作品朗诵》、《有稿播读艺术》、《无稿即兴表达技巧》等课程教案，制定具体教学计划并组织实施。此外，作为大学艺考评委，每年为高校的艺考把关。
科研项目：
• 编纂修订教材——《青少年播音主持训练教程》，由中国传媒大学出版社2013年出版发行。
◆ 2012年7月，在《中国语言生活》杂志上发表论文《电视剧〈断刺〉的语言特色分析》。
2、企业、政府类培训
（1）为上市公司和政府形象展馆的高级讲解接待人员、中高层管理干部实施具体项目培训，主要包括礼仪形象类、语言表达类等项目，具体包括为多家企业窗口形象岗、接待形象岗员工及中高层管理人员量身定制具体培训课程并实施培训。主讲课程：《如何塑造知性美、儒雅帅的职场形象》、《高情商社交礼仪》、《商务接待礼仪开拓事业新格局》、《金牌讲解成就企业高光时刻》、《企业主持人形象塑造及语言技能提升》等
（2）编写上市公司形象展馆《高级商务讲解员礼仪规范》、《讲解艺术表达技巧》、《普通话语音矫正》、《科学发声和艺术吐字》、《有趣又有用的语言基本功训练》、《演讲艺术技巧》、《展馆管理制度》、《展馆接待管理流程》等教材及课程；编写政府展馆《政务讲解礼仪规范》、《政务讲解吐字发声》、《政务讲解语言艺术》等教材及课程
3、所获荣誉
2018年12月，团队下属讲解员获得“第二届中国会展讲解员大赛”一等奖，获五星讲解员称号，并获最 佳风采奖。
2018年10月，所管辖南京溧水规划展示馆获评A股华夏幸福标杆展馆，展馆团队获得“最 佳团队奖”。
2017年12月，个人获得华夏幸福华东区域“一展芳华”窗口形象最 高奖。
2015年，主持省级卫视财经直播节目《交易日》、《投资论道》，同期节目收视率名列前茅。
2012年，获中国传媒大学一等奖学金，另获发“王刚精英奖学金”。
2013年，被中国传媒大学评为“2013届优秀毕业研究生”（获奖比例5%），毕业论文获优等奖。陈静老师致力于中国企业、政府窗口的形象升级改造事业，通过帮助企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度，品牌力，影响力。
【授课风格】互动启思：以互动训练与启发引导为核心，通过实时提问、递进式引导调动学员积极性，推动其从被动听课转向主动思考与参与。多元实操：授课中深度融合案例教学、分组讨论与情景练习，以真实案例拆解逻辑、用跨视角交流碰撞思路、借场景模拟强化实操，实现理论与实战衔接。氛围提能：在欢快积极的课堂氛围中，围绕“能力提升”构建教学闭环，帮助学员不仅理解知识，更能熟练掌控并应用相关技能。
主讲课程
高校、政府及企业通用类课程：
《职业形象塑造及商务礼仪》（金牌课）
《商务礼仪与沟通技巧提升》
《金牌讲解成就企业高光时刻》（金牌课）
《银行网点服务能力提升》（爆款课）
《五星服务礼仪愉人悦已》（爆款课）
《职业女性形象管理及气质提升》
《VIP英式下午茶礼仪及优雅仪态》
《商务演讲铺就成功之路》（爆款课）
《普通话语音矫正》
《艺术吐字与科学发声技巧》
《语言表达艺术》
《诗词朗诵》
《美文诵读》
《主持人即兴口语表达》（精品课）
《播音之美》
《嗓音科学保护》
《主持人形体雕塑》
《优雅台风打造》
《形体雕塑》
《公众演讲与表达》（爆款课）
《商务礼仪与沟通技巧》（爆款课）
《政务礼仪》
《社交礼仪》
《压力释放与沟通技巧提升》
【主持及培训部分客户】
1、培训企业客户
（1）上市公司：
中国银行、中国平安、腾讯集团、国家电投、国电南瑞、工商银行、汇丰银行、中国电信、中国中铁、联合利华、歌尔声学、浦发银行、农业银行、光大银行、广发银行、中信银行、太平洋保险、平遥煤化、华夏幸福等
（2）规划展馆：
国家电投企业展馆、光大大学党史展馆、A股歌尔声学企业展馆、A股瀚蓝环境企业展馆、港股汇通达企业展馆、浙江省电信智慧展厅、浙江省联通展厅、浙江纳爱斯企业展馆、杭州国际博览中心展馆、南京雨花英烈纪念馆、南京市规划展示馆、南京江北新区规划展馆、永银钱币博物馆等
（3）高校教学：
华东师范大学、南京师范大学、南京传媒学院
（4）银行客户：
招商银行、中国银行、工商银行、建设银行、交通银行、农业银行、汇丰银行、浦发银行、广发银行、光大银行、江苏银行、中信银行等
（5）其他客户：
国家电网、国家电投、中国铁塔、中国六冶、上海烟草、贵阳烟草、深圳供电、HR赫莲娜（中国）、艾多美（中国）、杭州国际博览中心、浙江正泰电器、云南云南磷化集团、云南玉溪大红山矿业、平遥煤化集团、福建武夷星（中 国 驰 名商标）、浙江奥特莱斯、河北康旅集团、河南大地电力等
2、主持节目及活动：
卫视知名财经直播节目《投资论道》、《交易日》
南京电视台《文化南京》栏目
多家上市公司首发新股IPO（首次公开募股）路演活动及企业年会
证监会上市公司投资者网上集体接待日活动
深圳“新财富”最 佳分析师、金牌董秘颁奖典礼
中法城市建筑艺术论坛
中国金融业人力资源管理创新与发展高层研讨会
北京市教委、北京朝阳区语委大型活动特邀主持人
北京海归中国梦暨中国品牌创业创新大会
北京朝阳区中小学“中华颂”朗诵大赛评委
北京互动百科战略合作发布暨推介会
世界华语诗歌联盟钓鱼台新春晚会、元宵诗会
北京妇联“巾帼梦 家国情”庆典
江云爱心慈善拍卖晚宴
学员评价
陈老师的课让我们如沐春风，两天的学习真的是受益匪浅、意犹未尽！课前陈老师认真与我们沟通需求，特意为我们定制了有针对性的课程内容；课堂上理论与实践相结合，细致入微地为我们指点每一个细节，丰富的实操经验为我们答疑解惑，甚至主动敬业地为我们增加课时。同时我们也深深被陈老师的个人魅力所吸引，时刻知性优雅，为我们讲解员树立了典范，润物无声。感谢陈老师的辛勤付出，期待下一次有机会再师从您！
—— 国家电投总部展厅 曲紫晖处长
陈老师具有传媒专业研究生学习背景，具有丰富的媒体工作经历和培训经验。本次培训内容是分析师工作技能中以往相对薄弱的环节，有助于提升分析师亲和、严谨的专业形象，提高沟通技巧，改善客户服务效果。本次培训老师讲解专业、生动，部门人员出席率和参与度高，现场气氛热烈，取得圆满效果。
—— 中国平安证券 余兵总
陈静领导的展馆团队，是产业新城窗口、华夏幸福形象。因此，特别授予陈静“一展芳华奖”。
——华夏幸福基业股份有限公司
陈老师的课程，我们领导和学员们非常满意，都觉得时间如梭，意犹未尽！您在授课中注重引导学员互动训练配合，现场气氛热烈，在欢快的授课氛围中，极大地提高了学员的积极性。还主动在课件里融入了我们单位的素材，提高了我们培训的针对性和实效性。再次感谢陈老师的辛勤付出，期待下一次有机会能请您到我们单位展馆现场指导！
——苏北航务管理处 陆萍
领导问我培训效果，我说特别好，老师水平很高，我们都有很大进步。领导说以后的培训都要请陈老师这种高水平的。这两天您学到了很多，也发现了自身的很多不足，后续我会采用老师的方法多多练习，以后陈老师再来浙江，也可以到每个联通展厅看看你的学员们！
——浙江联通省展厅负责人 杨颖出
【授课主持照片】
| 中国平安上海总部《商务形象塑造及语言技能提升》课程及评价 | |
| 联合利华（世界500强）《久说不累的技巧——科学发声》课程及评价 | |
| A股歌尔声学（Ａ股００２２４１）《商务金牌沟通和表达》课程及评价 | |
| 上海浦发银行总部《主持人形象及语言技巧提升》课程及评价 | |
| 香港汇丰银行上海总部《视频形象塑造及沟通技巧提升》课程及评价 | |
| 腾讯王 者荣耀职业联赛（KPL）《电竞王 者形象管理及沟通技巧提升》课程及评价 | |
| 国家电力投资集团《金牌讲解成就企业高光时刻》课程及评价 | |
| 广发银行南京分行《南京分行网点服务能力提升》课程及评价 | |
| 上海商鼎软件《职业形象塑造及商务礼仪》课程及评价 | |
| 纳爱斯集团《金牌讲解成就企业高光时刻》课程 | |
| 纳爱斯集团《金牌讲解成就企业高光时刻》2天课程及评价 | |
| HR赫莲娜VIP《英式下午茶礼仪及气质提升》课程 | |
| 中国中铁上海分公司《商务礼仪》课程及评价 | |
| 浙江海宁政府《政务演讲与口才》课程及评价 | |
| 中国光大银行总部展厅《金牌讲解成就企业高光时刻》课程及评价 | |
| 山东金城荣基地产《商务礼仪与职业形象塑造》课程及评价 | |
| 安徽省人社厅企业年金政策宣讲团《企业年金宣讲艺术》课程及评价 | |
| 港股 汇通达网络(09878.HK)《金牌讲解成就企业高光时刻》课程及评价 | |
| 国家一流博物馆——南京雨花台英烈纪念馆《讲解礼仪与语言技巧提升》课程 | |
| 河南大地电力 《职业素养和商务礼仪》授课及评价 | |
| 北京朝批商贸股份《商务礼仪》课程及评价 | |
| 中信银行杭州分行《商务礼仪、职业形象塑造》课程及评价 | |
| 平遥煤化集团 中层干部《商务礼仪》、《职业形象塑造》2天培训及评价 | |
| 云南玉溪大红山矿业集团《金牌讲解艺术提升企业魅力》2天课程及评价 | |
| 山东外国语职业技术大学《商务礼仪》、《教师礼仪》课程及评价 | |
| 江苏省农业银行《商务礼仪及职业形象塑造》课程及评价 | |
| 浙江正泰电器集团《压力释放与沟通技巧提升》课程及评价 | |
| 甘肃卫视主持《投资论道》、《交易日》（北京） | |
| 主持互动百科战略合作推介会（北京） | |
| 主持多家上市公司IPO首发新股募集（北京） | |
| 主持中法城市合作论坛暨签约盛典（固安） | |
| 主持“海归中国梦”中国品牌年度庆典（北京） | |
| 主持慈善晚宴（北京） | |
| 主持钓鱼台元宵诗会（北京） | |
| 主持上市公司年度总结大会并获奖（南京） | |
| 主持艺术馆新闻发布会（北京） |
【视频链接】讲解员视频
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/9239ff665145403691638236492/v.f1453242.mp4
《商务礼仪》——握手礼
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/17f13cdc3270835013441277680/v.f1453242.mp4
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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中层管理内训
基层管理内训
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工厂运营咨询项目
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领导力公开课
精益智造公开课
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