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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：新员工、柜员、大堂经理、会计主管
授课形式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”，而是真真切切享受到的服务。
服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，还关乎未来发展。只有服务标准，不足以让服务有温度；有温度的人，也不足以让服务持续恒温；有温度的服务标准和持续的企业文化氛围，才能打造有温度的服务。
顺应当前金融形势的发展，如何才能满足客户的服务需求？如何才能为客户提供“有温度的服务”感动客户并达到双赢？本课程教学目的在于通过服务核心的演绎及案例分析讨论，让员工明白“服务不是一种任务，而是一种体验”，利用服务礼仪和服务管理工具去解决服务人员服务难题，帮助企业实现服务价值和提升品牌竞争力，用“心”将最真诚的笑容和服务带给每一位客户，着力打造“有温度的银行服务”
课程收益| Program Benefits
塑造员工服务精神与内涵，提升员工网点现场管理能力；
学员掌握识别客户的服务方法，通过良好的服务吸收更多优质客户；
学会预防投诉的发生，当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级；
赢得客户好评，让员工有较强的服务理念和服务意识，掌握高效且有温度的服务标准和服务要求。
课程大纲| Course Outline
一、修炼温度服务的“根本”
1.大服务时代下的服务利润链
内部服务质量-员工满意-外部服务质量-客户满意-客户忠诚度-共赢利润-内部服务质量
2.中国文化对客户心理需求的影响
受欢迎需求
有序服务需求
被尊重被重视需求
被记住需求
被信任需求
安全需求
隐私需求
被称赞需求
3.服务的三个层次
基本服务——只满足客户的业务需求
满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
超值服务——超出客户的心理
现场演练：现场模拟，体验三个服务层次的细节区别，引导学员有意识的打造超值服务
4.抓住温度服务的“核心”
学习服务的核心，抓住服务内核
1）恭敬之心，礼之端也—《孟子》
2）恭敬之心，人皆有之
A. 人和我之间，你会在乎谁？你会看中谁？
B. 尊敬别人和自己有关还是和别人有关？
C. 尊敬了谁？庄严了谁？优雅了谁？
D. 恭敬之心，应该敬谁
E. 降服你的傲慢心
二、让温度服务-内化于心，外显于行
1、厅堂的客户服务动线布局
小组讨论：你的网点动线合理吗？
厅堂客户服务动线优化
1）平面式动线管理
2）动线管理之客户5心理
心理一：省力心理
心理二：舒适心理
心理三：从众心理
心理四：恐惧心理
心理五：好奇心理
三、客户投诉预防与处理
一、投诉产生的原因
客户投诉的产生
1）服务提供产品品质不良
2）服务方式不规范
3）使用不习惯的新产品、新服务
二、客户投诉预防
重新认识客户投诉
服务人员应具备基本的技能
1）良好的心理素质及自控能力
2）良好的学习能力及专业素养
3）良好的倾听与沟通能力
4）良好的引导与判断能力
三、投诉处理的5要点
要点一：投诉处理三原则
1）受理：处理好客户界面
2）处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应
3）改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施
要点二：投诉处理的心理准备
1）在得失问题上要深谋远虑
2）以信为本，以诚动人
3）时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪
4）换位思考，从客户角度想问题
5）把投诉处理当作自我提升的一次考验
6）持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth），是企业保留客户与生存的关键
要点三：投诉的受理
1）信息齐全、快速响应
2）人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决
3）记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
4）找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）
要点四：投诉的处理
1）快速解决问题
A 主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通
B 不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法
C 限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源；人人都有报告的责任
2）受理投诉不得向外推
A 态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作
B 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题
C 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质
D 优先于正常工作
要点五：投诉处理的技巧
1）投诉处理的禁止法则
A 客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理
B 在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论
C 不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的
D 千万不要告诉客户：“这是常有的事”
E 言行不一，缺乏诚意
F 吹毛求疵，责难客户
2）处理投诉的10句禁语
A “这种问题连小孩子都会”
B “你要知道，一分钱，一分货”
C “绝 对不可能发生这种事”
D “你要去问别人，这不是我们的事”
E “我不知道，不清楚”
F “公司的规定就是这样的”
G “你看不懂中文（英文）吗”
H “改天再和你联络（通知你）”
I “这种问题我们见得多”
J “我绝 对没有说过这种话”
四、沟通技巧与情绪管理
- 积极倾听与同理心的应用
- 高效沟通策略与语言艺术
- 情绪管理与压力缓解技巧
五、热点案例分析与应对
断卡诈骗案例分析
断卡诈骗常见手法与识别
客户教育与风险预警机制建立
受害客户安抚与后续处理流程
其他热点投诉案例研讨
账户安全问题
服务不达标
产品误导
六、实战模拟与角色扮演
设定断卡诈骗及其他典型投诉场景
分组模拟处理，实战演练
专家点评与反馈
讲师背景| Introduction to lecturers
李瑞倩老师
《操盘先锋—银行沙龙操盘手培养项目》主创导师
授课风格
讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。
案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。
课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考
金融（银行、保险）服务营销专家
• 曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理
• 曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理
• 曾任：农银人寿中心支公司总经理
• 《明企明师培训师培养项目标准课程》授权认证导师
• City&Guilds国际认证授权高级礼仪培训师
• 银行、保险行业特邀讲师
• 中行、农行、工行、建行等多家银行合作经历
• 十二年银行保险销售管理培训实战经验
• 现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过100+
个人简介
李老师拥有12年银行保险销售管理及培训经验，是当地最年轻的高管之一，在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在网点管理、系统搭建、服务与营销技巧、沙龙项目操盘、银行内训师培养等多方面的提升，大大提升银行员工的管理/服务与营销标准。曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最 高1700万。
李老师在农银人寿河北分公司担任银行保险部总经理时，搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。
同时李老师也是中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场，擅长保险营销项目的创新，课程的开发，银行讲师的培训、服务营销提升等。
经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不销而销。
李瑞倩老师，一位有着博大情怀与梦想的培训讲师，拥有丰富的管理销售实战经验，她秉承着用大爱践行使命，用格局影响众人的准则，凭借深厚而丰富的管理销售经验，令众多企业学员深深折服，她用智慧创造财富，用知识回馈社会。
【项目案例】
●农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》
担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万
● 保定中国农业银行《星级网点辅导项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导。
● 石家庄中国银行标杆网点打造项目
担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天。
● 衡水工商银行网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行衡水分行网点主任进行销售技能提升轮训授课，共5期。
● 廊坊中国银行柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目
担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。
● 中原银行南阳分行保险沙龙项目推动
担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。
主讲课程
【保险营销】《银行保险——网点经营与沙龙营销》
【保险营销】《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》
【保险营销】《高产能沙龙项目全流程解析》
【银行营销】《银行客户营销策略与关系维护技巧》
【银行营销】《理财经理综合营销技能提升训练》
【银行营销】《大客户深度管理与关系营销》
【银行管理】《网点负责人综合管理能力提升》
【银行管理】《支行长经营管理能力提升》
【银行管理】《沟通管理与高效沟通技巧》
【职业素养】《银行实战商务礼仪与营销礼仪》
【职业素养】《银行柜员职业心态与自我管理》
【职业素养】《银行内训师培养项目》
【职业素养】《银行员工高效沟通与协作》
【职业素养】《优秀员工全能修炼》
服务客户
银行类：中国农业银行河北分行及各地市行、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行等。
保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司、太平人寿河北分公司 、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、交银人寿河北分公司等。
医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。
生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇软件信息工程有限公司等。
学员评价
李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。
中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总
沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。
中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长
李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。
太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总
通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。
中国银行邯郸分行 支行行长 李行长
李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。
中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长
李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在企业梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力企业落地成长
河北瑞丰科技有限公司总经理 孟总
李瑞倩老师在培训之前往往对客户进行沟通问诊，有针对性做课程开发，培训之后再次耐心地对管理者与销售人员提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。
河北金卷教育科技有限公司董事长 王董事长
【精彩瞬间】
| 中国农业银行保定分行 《大客户深度管理与关系营销》 | 中国建设银行唐山分行 《银行保险——网点经营与沙龙营销》 |
| 中国工商银行沧州分行 《网点主任高效领导力提升》 | 河北金卷教育科技有限公司 《专业销售技巧-客户沟通影响力及谈判技巧》 |
| 河北瑞丰科技有限公司 《企业实战商务礼仪与营销礼仪》 | 中国建设银行邯郸分行 《保险金信托-大客户营销》 |
| 恒润集团 《中高层管理技能》 | 农银人寿河北分公司 《保险专业销售技巧》 |
| 中国农业银行衡水分行 《理财沙龙讲座》 | 中国银行石家庄分行 《服务效能提升与训练》 |
| 太平人寿河北分公司联合农业银行 《高端名仕私享会》 | 农银人寿邢台中心支公司 《理财沙龙讲座》 |
| 博路天成新能源科技有限公司 《自我赋能与情绪解压》 | 包头银行中信银行 《柜员沟通营销》 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/0237eafc1253642700334048793/v.f1453242.mp4
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/673eeb303270835013442374210/v.f1453242.mp4
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