客户关系维护与销售技能

客户关系维护与销售技能

参加对象：销售、大客户经理、营销总监

课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）

授课天数：2 天

授课形式：讲授+讨论+案例分析+练习

联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）

1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com

微信咨询：Karen（注明来意）

课程背景| Course Background

中国工业品市场同质化严重，产品缺乏表现力，技术缺乏竞争力，关系缺乏特久力，品牌缺乏吸引力，工业产品销售一般又具有项目成交周期较长，项目销售金额偏大，非常重视技术以及售后服务等复杂营销特质。面对不断变化的市场环境，工业品企业销售人员如何去开发客户？如何与我们的大客户建立信任关系？如何维护与发展与客户的特久合作关系？这些问题直接左右企业的营销业绩。

课程收益| Program Benefits

1.学会与客户建立信任关系的方法;

2.为客户提供买卖双方认同的解决方案;

3.掌握与客户关键决策者交往的技巧，影响客户的采购流程；

4.界定可评估和预测的风险。直接针对企业谈判和上下平级沟通案例, 做现场研讨分析，迅速运用于工作实践;

5.可以使与客户打交道的人员明白如何建立客户关系，建立客户关系的三大方面，在各个不同方面应该掌握的各种攻略;

6.擅于维持客户关系，提升客户忠诚度;

课程大纲| Course Outline

第一天：客户维护

第一讲：VUCA时代客户关系体系描述

一、疫情前和疫情后的大时代背景

1.认识疫情前VUCA时代 , 一惊一乍,乱纷纷, 巨变中的外部环境

2.疫情后VUCA时代 ~ 质变、量变、速变

3.2021新增的变因, 变量~族繁不及备载

4.后疫情启示

启示#1 ~一个我们都将回不去的时代

启示#2 ~沿着旧地图发现不了新大陆

启示#3 ~唯有生于忧患; 死于安乐方得安生

启示#4 ~逐步涉深{数字化转型}刻不容缓

启示#5 ~绝不浪费这百年不遇的危机

5.消费观升华新思维

6.客户尚未被满足的需求

7.经营重心转向客户新思维

8.4R营销新思维

9.获客&触达新营销思维

10各种关系应对新思维

二、正本清源-客户关系体系框架

1. 关于客户关系

1）为什么要营造客户关系？

2）高效客户关系能够与客户结盟

3）高效客户关系最终能够帮助企业发展，赢得市场

2. 营造客户关系的三大关键方面

模型：支撑客户关系的三大基石CRM

三、理清现状—客户关系测评与分析

1. 目标客户信息定期收集与更新及其意义

工具：目标客户信息收集

2. 客户关键人物角色定义
工具：客户关系角色定义表

1. 分析客户关系涵盖的要点及达成方式
2. 讲授客户关系测评工具的使用方法
工具：客户关系覆盖测评

工具实操：客户关系覆盖工具表

第二讲：理解客户所处的情境

一、建立客户关系的有效时机

1. 建立客户关系的有效时机

1）如何把握沟通时机？

2）规划与客户沟通的路径图

3）建立客户关系的各种机遇

工具：客户接触的路径九宫格

2. 客户会面步骤

1）与客户会面的目的与准备

2）建立良好的沟通氛围

3）与客户会面的几大步骤

工具：会面三部曲

二、掌握客户的感知，期望值和满意度

1. 客户的各类需求

1）客户的业务需求

2）客户的情感需求

3）客户的想法、情绪与决定的因果关系

模型：感性需求和理性需求

2. 客户的满意度

1）客户的期望值与满意度来源

2）各类服务的一致性与客户满意的持久性

3）客户的满意度与客户关系的营造

第三讲：明确自身定位，积极引导交流，论证并作出决定

一、明确自身定位，职业角色和人际定位

1. 自身的职业角色

1）角色和定位

2）营造高效客户关系所应该具备的七大素养

2. 你的人际定位

1）各种类型特点和关注点和你的人际定位类型

2）建立高效客户关系所应该采取的人际定位模型

3) 不同性格特征及交往要点

完美型客户

助人型客户

目的型客户

自我型客户

思考型客户

忠诚型客户

乐天型客户

领袖型客户

和事老型客户

3. 有效引导交流

1）各种提问工具和其特点

2）运用GUIDE提问技巧来有效引导客户

测试：你的人际定位

二、运用综合影响力，推动客户决定

1. 客户决定的来源

1）客户的情绪和判断

2）结合客户的目标

2. 帮助客户做出你期望的决定

1）你的积极表达能力

2）你的有效论证，掌握有效的论据

3. 几种棘手情况的处理

1）客户投诉处理的要点

2）如何拒绝客户

3）如何面对客户的质疑

4）其他可能的棘手情况

三、为再次合作提出建议

1. 为创造销售，增加合作，提出新建议

1）几种有效的再次销售的建议模式

2. 增加销售和合作的有效实践

1）案例分享（关注客户、善意建议、新产品等）

2）你的有效实践和分析

案例：风险防范

四、如何在朋友圈挖掘新客户维护存量客户

1. VUCA时代下的买家

2. 与买方共同的行动准则：客户在哪里，我们就出现在哪里

3. 客户需求创建矩阵

1）传播方式

2）责任节奏

3）主题信息

4）目标对象

练习：设计成功案例

4. 专业意见领袖文案

1）需求标准的软性植入

2）主题思想领导者材料设计

5. 自媒体营销专家

1）拥抱互联网

2）传播主体信息

3）建立客户信任

第二天：销售技巧

一、找对人

1. 把握政企大客户需求与动机，发现客户的痛苦是好事

1）“痛”的缘起

2）组织层面的“痛点”

3）个人层面的“痛点”

4）常见关键人物“痛点”

工具演练：建立关键人物数据库

2. 客户组织关系管理

1）背景

2）提供的产品/服务

3）市场分析

4）财务状况

5）关键角色信息

6）与我方合作历史

7）现有商机描述

8）未来可能需要的能力

3. 目标客户信息收集

工具演练：建立目标客户档案

3. 政企大客户采购决策链关系管理

1）采购决策链覆盖程度分析：权利角色，影响力，支持程度，接触程度

2）买方关键任务的权利角色分析

3）买方组织架构图：定位买方关键角色

4）支持程度：对卖方专业的认可度

5）接触程度：与买方人际关系的紧密度

案例：某电力压力容器制造公司

工具演练：采购决策链关键人物覆盖程度评估表

二、说对话-产品塑造和价值传播

1. 说正确-把差异化优势说完整

1）说正确的四个维度：附加服务、产品功能、销售模式、品牌实力

2）差异化能力清单：能力、卖点、能力详细说明

工具演练：说正确，差异化能力清单

2. 正确说-把差异化优势说到点子上

1）先诊断，后开方：建立“角色-痛苦-原因-差异化能力”的链接

解决方案能力映射表：从“买方痛点”到“卖方能力”的链接

工具演练：设计解决方案能力映射表

2）正确说：FAB法则

案例：中国能源集团葛洲坝集团工程公司

工具演练：差异化能力优先矩阵

三、做对事-高效约见客户

第一步、拜访前考虑细节计划周全

外表礼仪

工具资料

寒暄话术

第二步、拜访介绍三部曲

1. 拜访目的介绍话术

2. 公司介绍话术

3. 成功案例介绍话术

第三步、成交是问出来的

1. SPIN提问法

1）懂得设置背景和难点问题，让客户开始认同你

2）用暗示问题和需求满足问题，踢走对手，赢得客户

2. 使用封闭式和开放式四种提问方式

1）现状型提问

2）需求要素型提问

3）挑战型提问

4）影响型提问

SPIN提问法

Situation 背景式提问

Problem 难点式提问

Implication 暗示型提问

Need-Payoff 需求利益型提问

演练：根据上述的提问模式，设计自己的专属情境问题库

第四步、拜访时如何构建/重塑客户需求标准

1. 需求构想对话模型：先诊断，后开方

先诊断话术模型：使用GRCI 揭开伤疤再撒把盐

Gap（差距），Reason（原因），Cost（成本），Impact（影响）

后开方话术模型：5W1H

案例：隆基光伏太阳能

第五步：流程评估探寻

第六步：协商引荐高层

1）协商引荐法

2）讨价还价法

3）以退为进法

4）门当户对法

第七步：获得晋级承诺

第八步：深度收集信息

第九步: 晋级承诺后完成闭环-确认沟通共识备忘函

沟通共识备忘录：痛点共识、原因共识、能力共识、晋级承诺共识

工具：沟通共识备忘录

总结

1. 制定行动计划并交流

2. Q&A

讲师背景| Introduction to lecturers

了解更多

珀菲特顾问|张路喆老师

讲师简介 / About the Program Leader

张路喆老师实战销售管理专家

中、英、日三语授课

日本大阪大学国际公共政策硕士

松下集团日本关西总部董事会特邀讲师

LIFO心理测评国际培训师/哈里逊心理测评国际培训师

国际认证协会国际注册情境模拟沙盘讲师认证

行动教练认证

曾任：美国通用电气（世界500强）丨中国区培训经理

曾任：法国索迪斯（世界500强）丨中国区日本企业业务拓展总监

实战经验：

► 销售团队管理与谈判王者：带领团队连续2年获得销冠，每年业绩保持在全公司前三

曾为索迪斯（中国区）从“0”搭建日企事业部，积极扩大国内日企客户群，突破企业中国区5年无日企客户的局面，并将日企签约年限1年平均升至3.5年，保证运营团队的稳定性，降低人才和运营成本15%。使所带领团队连续2年成为公司销冠，后续每年业绩保持在全公司前三名。

► 课程开发能手：所开发的OJT课程包，成为考核员工去总部OJT的唯一KPI

任职GE通用电气期间，参与开发SOP制作课程并在全公司范围内普及，累计主导或参与开发6门课程，共获得12项GE全球认证的课程授课资质，并进行30场中英日三语培训。因表现优异，获公司2007年培训之星。

部分成功案例：

✈曾为长谷川香料进行《管理素养》等系列课程，帮助企业提升目标管理、团队发展等技能，累计授课10期。

✈曾为丰田汽车进行《MTP管理课程》等系列课程，课后使2018年企业销售业绩提升5%，累计授课10期。

✈曾为YKK中国中层管理进行《问题解决和销售发表》课程培训，帮助学员制定多个解决问题流程，其中旗下大连工厂销售和采购审批流程的问题解决流程，被评为2018年最佳并应用到实际，后连续返聘3年。

✈曾为住友商社（世界500强）进行《团队管理和沟通》培训，有效帮助学员提升销售谈判、销售技巧等技能，获得学员一致好评，返聘3期。

✈曾为高德进行《解决方案式销售流程工作坊》培训，得到高管一致好评，之后返聘第二期为管理者做《团队建设与管理》。

✈曾为日本企业中山武藏涂料做工作坊，从一天的线上和线下成功延长至三天，解决了多年以来客户的目标管理无法落地的问题，得到总经理和经营层的一致称赞。

授课风格：

源于实战：课程内容来源于个人和客户实践经验，注重实战、实用、实效

优雅风趣：犹如春雨渗入学生心田，生动形象、妙语连珠、引人入胜

逻辑性强：深入浅出，条理清楚，层层剖析，环环相扣，论证严密，结构严谨

培训课程 / Training courses

1. 《PSS-专业销售技巧》*针对营销新员工，没有做过系统培训的营销人员

2. 《智夺订单—与买方共赢的大客户销售策略与技巧》

3. 《步步为营步步赢—六大步搞定双赢商务谈判》

4. 《销售流程与销售工具开发工作坊》

5. 《打造王者之师—高绩效销售团队的建设与管理》

6. 《有“礼”走遍天下-基于客户交往的实战销售礼仪》

7. 《沙盘模拟-决战市场》

8. 《渠道开发与管理-B2B行业经销商管理解决方案》

9. 《B2C敏捷式销售成交法》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服务过的客户：

通讯/运营：中国通信服务、湖北电信、中国移动辽宁、广电集团广州、福建国网亿榕信、中国电信上海号百、沈阳移动、联通上海、吉林移动、中国电信青浦分局、上海信辉科技等

能源：中石油华北局、中石油江苏、盘江电投、国信协联能源有限公司、国家电网南瑞集团、隆基光伏、爱旭太阳能、协鑫（集团）控股有限公司、物产环保能源股份有限公司等

金融保险行业：工商银行上海分行、太平人寿、中银人寿、东风汽车金融、长安汽车金融、泰州市交通银行、农行人寿广东、农行蓟县、金联创网络科技、吉林金服科技服务有限公司、国药控股（中国）融资租赁有限公司等

制造业：

（央企国企）：上汽国际、宝武集团、新疆八钢、湛江钢铁、唐山钢铁、一汽奔腾（3次）、广西柳工集团、上海振华重工、苏州中核苏阀、公司湖北中烟、北京康瑞普冶金设备有限公司、深爱半导体、广州人民印刷厂等

（外企）：蔡司中国、苏州帝目自动设备、冠捷科技、安姆科包装集团、维苏威铸造材料（苏州）有限公司、欧科空调、理光（中国）投资有限公司、凸版印刷、佳能集团、YKK中国、YKK无锡、TDK中国、长谷川香料、APAC、大和热磁、兄弟（中国）、上海日精仪器、中山武藏涂料有限公司、东丽先端材料研究开发（中国）有限公司、CDK中央电子工业株式会社等

（民企）：传音集团（海外）、TCL海外、安吉尔净水、金发科技、上海海泰汽配有限公司、杭州老板电器股份有限公司、苏泊尔、台州巨东、浙江荣盛控股集团、浙江卧龙集团、杭萧钢构、浙江万马高分子（2次）、海尔华东（2次）、江南电缆、常州祥明电机、常州天虹装饰材料、苏州明特威、苏州伊塔电器科技股份有限公司、成都成高阀门、厦门特仪科技有限公司、厦门力和行、江西渥泰环保科技、山水集团鲁西区域、淄博裕民基诺、唐山惠达卫浴（2次）、深圳领灿科技、温州爱氏眼镜、广州新昌景集团有限公司、江苏华鹏智能仪表、宁波兴业盛泰集团有限公司、深圳海德技术股份有限公司、宁波润禾高新材料科技股份有限公司等

运输：中远海运集团、中国南方航空集团、上港集团、中交上海航道局、徐港集团、三菱物流、雅玛多（日本最古老物流公司）、榆林象道物流、沛华运通国际物流（广东）有限公司、深圳中技物流、百胜冷链物流、寰宇东方国际集装箱（启东）有限公司、沛华运通国际物流（青岛）有限公司等

IT：松下信息（5次）、松下IT、ISID（日本）TecAlliance（德国）、上海原色网络信息、浙江保信科技有限公司、等

高新科技：千寻（阿里&兵器部合资）（2次）、高德智感、深圳特发集团、广州利洋水产科技、星网视易、宁波伟力机器人、天津膜天膜科技股份有限公司等

服务：中汽认证、新华联上海、普研(上海)标准技术服务股份有限公司、上海紫苏美体、苏州象爻集团、宁波市安全三江、尚品宅配、合肥金源世纪物业、福州登特口腔、宝钢梅山集团有限公司、上海天予欣机电有限公司、太平人寿保险、北京红辉行商贸有限公司（礼品服务）等

食品：中粮面业厦门、金猫咖啡、杭州微念、南侨食品集团

其他：绿城集团、厦门火炬集团、金地集团、建业集团、光大置业、中国葛洲坝集团、中国能源装备公司、湖南联合出版社、湖南益阳新华书店、新疆泰昆集团、领因、上海诗丹德生物技术有限公司、住友商社、古川物产、伊藤忠商社、云南昊楠科技有限公司（2次）、上海天强建筑咨询公司、河南金利金铅集团有限公司

部分客户评价：

经过几天培训下来，发现张老师不仅只是形象好，气质佳，声音甜美，更有丰富的管理和销售工作方面的经验。张老师循循善诱，善于诱导。这种行动式的启发教学对我们这些已步入中年的男人来讲，是很有效果的。

——雅玛多中国赵总

多年以来一直不敢在众人面前发言，这次参加老师的培训，在老师的再三鼓励下，发现自己不仅可以在众人面前发言了，而且还可以说的有理有据。通过这次的经验发现了自己的潜能，会在今后的工作中运用下去。

——中国通信服务湖北局朱总

张老师作为销售和管理者，实际工作经验丰富，基本功扎实，教学思路，逻辑思维清晰。授课时注意穿插工作中，工作生活中的实际经验，引导学员积极参与到课堂中来。课堂气氛活跃，擅长引导学员间的讨论。

——中国能源葛洲坝集团Judy

张老师能把复杂的方法论，由繁入简，由浅入深举的例子即贴近工生活，又容易理解，并且很容易应用到工作当中。有机会还要再做老师的学生。

——南航华东区吴总

张老师优雅风趣，上课气氛活跃，平易近人，让人如沐春风。作为一个刚踏入社会的销售菜鸟来讲，我们从她那里学到的不仅仅是专业知识，更有学习到工作的方法和做人的道理。

——吉林移动小王

老师的课既有理论依据，又结合实际，不浮夸，很贴切舒服。张老师是既有理论，又有接地气儿的实际经验，特别擅长循循善诱。有机会还要再参加张老师的系统性销售培训。

——厦门火炬赵总

通过这次销售流程工作坊，很好地整理了销售流程体系和销售的步骤，对于公司产品的差异化又有了进一步的认识和提高。这次培训太值了。

开课地点

开课时间

热门搜索

梯度领导力解决方案

企业内训师解决方案

一线班组长解决方案

智能工厂解决方案

新员工培养解决方案

企业内训课关键词

珀菲特顾问|张路喆老师

讲师简介 / About the Program Leader

培训课程 / Training courses

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务流程

服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

线下业务

内训课

项目咨询

公开课

线上业务

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

数字化搭建企业学习平台，加速人才培养

解决方案

企业内训

企业公开课

企业在线平台

400-008-4600

6000⁺

600000⁺

1500⁺

10000⁺

800⁺

20⁺