1.点击下面按钮复制微信号
点击复制微信号
珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：销售人员、销售经理、大客户销售、大客户经理、市场开发人员、市场部成员
课程费用：电话咨询（含：教材、会务、午餐、茶点、税费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
销售人员作为一个与客户沟通的重要角色，需要具备专业的技能和能力方可成功实现目标。然而，在我们日常的销售工作中，经常会遇到各种由于沟通能力方面的不足，而影响到客户工作顺利开展的情况。比如以下几种情况：
我也不知道为什么，很多客户第一见面聊得挺好的，就是再约就约不到了……
我觉得我的沟通能力还是不错的，有些好客户沟通起来挺顺畅的。不过呢，有些客户沟通起来很生硬，总感觉不知道怎么把话题进行下去。
每次跟客户沟通，我觉得我一直都是认真在听客户的表述，但客户总反应说我没有用心听，好抓狂啊……
我每次都是按照标准的话术来介绍我们的产品和方案的，我觉得挺有吸引力的，但是总有些客户表示没有感觉到我们产品和方案的特别之处。真不知道是怎么回事……
其实，出现类似情况的根本原因，是销售人员缺乏对于客户沟通的认知、技巧和方法。本课程提供了一套实战有效的销售方法和销售辅助工具体系。从建立亲和的沟通氛围、积极地聆听、高质量的反馈、高效的陈述，以及沟通中冲突的应对等五大环节，帮助销售人员系统化地提升与客户沟通的技能，更加有效地满足客户需求，进而实现销售业绩的突破。通过这次课程的学习，能够帮助销售人员形成科学的客户沟通思维，提高销售人员的专业能力，进而增强整个销售团队的竞争力。
课程收益| Program Benefits
1、了解在与客户沟通时，掌握快速建立亲和氛围的六大科学方法；
2、掌握积极聆听的技巧，深入理解三层聆听，并学会识别客户的思维方式；
3、掌握在不同情境下，对客户进行反馈的各种模式方法；
4、灵活运用精准表达的FABE和ORID模型；
5、掌握应对沟通冲突的常用方法；
课程大纲| Course Outline
思考：请问在销售过程中哪个环节需要与客户沟通呢？-所有销售环节都是通过与客户沟通来推进的。
第一讲：快速建立亲和氛围
——建立亲和的氛围有助于增强信任感、促进有效沟通，以更好地与客户建立联系，实现销售目标。
一、第一印象：营造专业形象与建立信任
1. 仪容仪表
2. 公司标识物
3. 资料物料准备
4. 现场环境的观察
法则：B. I. G. 法则（背景，兴趣，目标）
二、首次沟通：迅速打破冰山，建立信任
1. 清晰、简洁的自我介绍
2. 拜访目的与内容
3. 预计拜访时间
4. 重要信息的记录
5. 资料的讲解
6. 结束语
练习+讨论：自我介绍
第二讲：积极地聆听
一、三层次聆听：理解客户需求的关键
第一层聆听：信息、内容
第二层聆听：痛点背景、情绪状
第三层聆听：完整系统、业务流
二、后设程序：判断客户的反应模式，采取恰当的方式反馈
1. 积极行动型（深思熟虑）
2. 关注自我型（关注他人）
3. 参照内心型（参照外在）
4. 趋向型（避开）
5. 概括型（避开）
练习：判断对方的后设程序
三、动力词汇：听懂客户当下的状态
练习：通过动力词汇判断客户当下的能量度和享受度
第三讲：高质量的反馈
一、专业的反馈模型
1. HFA模型（听到了…感受到了…很感激/欣赏…）
2. ORID模型（客观的…,让我有…触动/感受,主要是因为…,所以接下来我们将采取…行动/对策。）
练习：使用HFA模型/ORID模型对对方的陈述内容进行反馈
二、匹配与不匹配（在不同的情境下，恰当的选择匹配和不匹配的回应方式）
1. 匹配回应的三种方式（上堆下切）
方式一：同样内容反馈
方式二：匹配上堆
方式三：匹配下切
2. 不匹配回应的三种方式
方式一：两级反馈
方式二：转折反馈
方式三：深度不匹配
3. 灵活使用匹配和不匹配进行反馈
1）客户表达欲强烈时，同样内容反馈或轻声反馈即可
2）客户表达欲不强烈时，可以采用上堆或下切进行反馈
3）当客户表达负面内容时，可以采用转折不匹配进行回应
练习：使用HFA模型/ORID模型对对方的陈述内容进行反馈
三、非语言回应
1. 肢体语言
2. 眼神交互
3. 辅助工具
第四讲：高效的陈述
一、专业陈述模型
ORID模型：产品、价格、渠道、推广
要点：以客观事实为基础，表达出自己的感受和思考，再引出分析和诠释，最后提出解决方案。四个环节缺一不可。
FABE模型：客户价值、成本、便利性、沟通
要点：先陈述产品的性能和参数，再强调与竞争对手的优势，然后落在给客户带来的利益上，最后提供有说服力的证据证明以上内容的真实可靠性。
练习：使用ORID模型对方案进行引导式陈述，使用FABE模型对产品/方案进行介绍。
二、辅助工具的使用
1. PPT演示
2. 视频演示
3. 图表与图像
4. 现场体验
案例：“新型智能手机”
第五讲：应对沟通中的冲突与方法
一、识别冲突来源与解决策略
1. 源于误解：详细了解客户的观点与诉求，对于误会的内容进一步说明，并提供佐证
2. 源于纠结：对于“既要. . 还要. . ”的客户，重点强调总体利益，方案的价值和正向影响
3. 源于苛刻诉求：妥协&折衷，“Take&Give”原则来应对
二、针对四大情境的应对策略
1. 客户需求不明确
策略：可以通过提问和倾听来明确客户的需求，如果需求太多，也可以建议分步进行，最终要与客户当面核实
2. 应对僵局
策略：通过寻找共同利益和互补性，可以打破僵局
3. 客户情绪激动或不满
策略：冷静处理,激动的情绪需要释放，以温和的方式回应，并表达自己的理解和关切. 同时，针对问题给出合理的解释和解决方案
4. 客户提出不合理的要求
策略：可以委婉地解释你的立场和限制，同时提供其他可行的解决方案
5. 沟通障碍或误解
策略：可以使用简单明了的语言、图表或例子来澄清，并确保双方都明白对方的意图
——在应对这些情境时，记住要始终保持专业、友好和耐心的态度。同时，根据具体情况灵活调整你的沟通策略，以满足客户的需求和期望
法则：Take&Give原则
第六讲：销售场景化沟通
场景一：客户会谈
1. 准备充分：在会谈前，准备好相关的产品资料和演示材料
2. 建立信任：在会谈中，以真诚、专业的态度与客户进行沟通，赢得客户的信任
3. 突出USP（独有卖点）：重点强调与客户相关的USP内容，落在给客户带来的利益
4. 保持自信：在会谈中，保持自信，以积极的态度面对挑战和困难
练习：一分钟“电梯演讲”
场景二：现场调研
1. 获得客户管理部门的同意（目的、调查内容、日期、对象范围、调查方式、配合要求）
2. 要求客户管理部门进行通告（草拟通告）
3. 开展调查（封闭式/开放式问题，引导式提问）
4. 汇报调查报告（总分总，高效陈述模型）
练习：与不同职能客户的调查
场景三：方案陈述
1.建造亲和的开场
2.专业的方案讲解（ORID模型，FABE模型）
2.互动交流（积极地聆听，高质量的反馈，匹配与不匹配）
4.冲突应对(灵活应对，延后回复)
练习：5分钟产品/方案介绍
场景四：商务谈判
1. 积极的聆听（内容/信息、情绪/感受、整个体系/流程）
2. 有力的发问（如何平衡交易双方的利益呢？）
3. Take&Give原则
案例分析：某生物制药集团全国项目
成果回顾
讲师背景| Introduction to lecturers
杨涛老师 大客户营销实战专家
25年大客户营销管理实战经验
【毕业于知名高等学府，拥有扎实的理论知识】
1）中山大学MBA
2）美国麻省理工学院MBA
3）美国玛赫西国际大学PhD管理博士
【曾任职于知名大型企业管理岗，拥有丰富的实战经验】
曾任：理光（世界500强）|销售部副总经理、新兴市场部总经理
曾任：米思米精密机械贸易|全国大客户部部门经理
曾任：TNT国际快递|广州分公司销售部门经理
曾任：富士施乐广州分公司（世界500强）|高级销售经理
擅长领域：大客户营销、高效销售团队打造、商务谈判、营销沟通等
【大客户营销战场的“业绩MVP”,创下多个傲人的成绩记录】
杨老师拥有世界500强企业营销管理实战经验，因出众的工作能力被领导派任接待国家级/省级领导，使得老师对于政企商务、大客户营销等板块有独特的讲解，能针对不同程度的大客户营销问题，制定“对症下药”的解决方案；有效解决大多数的企业遇到的“瓶颈期”难题，是一位懂营销，懂队伍，懂市场的实战派老师。
——任职理光期间——
1）就任全国中资大客户业务推进中心负责人，紧抓行业聚焦战略，带领团队实现全国CMA整体业绩年均增长20%-28%（最后实现年业绩1.7亿）。
2）就任上海分公司总经理期间，长期贯彻“做正确的客户”，充分挖掘了现有大客户的潜力资源，并标准化了各个团队的业务管理模式和方法，最终达到年均业绩增长率12%-20%（最后年业绩1.2亿）。
3）就任广州分公司总经理期间，狠抓行业客户攻略，同时强化了项目推进流程的优化，最终达成年均业绩增长率120%（最后年业绩4000万）。
4）就任新兴市场部门总经理期间，通过对各个分公司经理的管理质量把控，强化了业务管理和人员管理两手抓的策略，以资源利用率最大化为重要考量点，最终达成年均业绩增长50%（最后年业绩3000万）。
5）曾针对企业营销人员在大客户营销、销售技巧等板块的所遇到的问题，开展了《大客户攻略》《方案展示技巧》《客户沟通技巧》《高效的销售团队管理者》等主题的培训，累计50+场，助力营销部门提升20%的效能。
——任职米思米期间——
1）主导创建全国大客户部门，重点实施了重要行业的供应链业务拓展，促使年业绩增长22%；（智能手机行业的供应链，涉及金额：2.2亿）
2）担任全国营业企划部门经理，负责全国新客户开发的战略制定与推进。期间，通过新客户的重点行业深度覆盖，以及休眠客户的“唤醒”和促进新客户的购买频次等有力举措，实现年均业绩增长80%；（涉及金额：5000万）
3）期间，我对组员进行了《电话销售技巧》培训，标准化了在电话沟通时的基本话术，以及所需要具备的聆听能力、表达能力、激发客户购买的能力等。
——任职富士施乐（中国）有限公司期间——
1）就任高级销售经理期间，带领全新团队，开发全新市场的业务（中山市）。期间，一手抓团队人员的培训，一手抓业务推进的过程和结果（重点培训员工的行业聚焦思维，产品方案介绍能力，以及项目推进和管理能力）促使整个团队销售业绩达到1000万。
授课风格：
主流理论框架+现场学员实操+互动性强+创造参与沉浸式课堂
实战性强：主流营销理论，结合20多年外企B2B销售实战经验分享，结合代表性实战案列，使学员有强烈带入感，有利于学员的课堂学习效果；
实用性强：课堂的工具，以及课堂练习的成果，大部分源自于实际的营销过程萃取而出，可以直接应用于日后实际工作中；
互动性强：授课方式除了理论讲解，更多为小组讨论、代表分享、现场练习、成果展示、内容相关小游戏等，使学员在课堂中保持专注，在学习过程中，不仅学习到课程内容，同时也激发出学员的团队荣誉感和竞争意识。
《策略引领，赢得未来——大客户营销攻略》
《销售团队的引航者——打造高效销售团队》
《赢在找对客户——客户细分与进攻策略制定》
《创造性营销——创造性思维在销售活动中的应用》
《以智慧与魅力赢得客户——商务谈判的艺术与技巧》
《掌握沟通密码，实现业绩突破——高效的客户沟通》
美国珍宝动物营养、日清纺微电子、理光（中国）、米思米（中国）、TNT（中国）、富士施乐（中国）、上海仕成汽车技术有限公司、艾尔建美学上海创新中心、上海密阳通信、中国金融学会、中欧基金、国家电投党校（二级单位党委管理干部进修班）等
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企业共同选择
累计培训学员
现有公开课
现有内训课
现有在线课程
辐射城市
OFFLINE BUSINESS
高层团队引导工作坊
中层管理内训
基层管理内训
人才梯队建设咨询项目
工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
领导力公开课
精益智造公开课
个人效能公开课
ONLINE BUSINESS
数字化搭建企业学习平台，加速人才培养
功能包含：作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
热线咨询
周一至周日9:00-18:00
微信咨询（注明来意）
周一至周日8:00-20:00
Copyright © 2006-2023 PerfectPX All rights reserved. 苏州珀菲特企业管理顾问有限公司 版权所有 苏ICP备11056827号-1 苏公网安备 32050702010145号
关注公众号微信咨询