大客户关系管理与商机挖掘

在大客户销售中，持续推进客户关系管理，不断挖掘新商机并推进新业务成交是销售团队需要具备的重要能力，尤其对于注重大客户持续经营的销售团队来说，各个企业也都非常重视，但这两项活动真正做的好的企业却并不多；大多数销售团队做的更多的还是以应对客户显性需求为主的被动客户维护，缺乏对客户的自发和主动的经营和规划，在大客户维护过程中，常面临如下问题：

l客户关系覆盖面较窄，单点关系较多，较难支撑客户深度洞察

l客户关键经营局限于销售个人，客户关系深化困难

l缺乏客户洞察的系统思维和方法，不了解客户目标，不能提前发现需求

l客户好像总是没需求，而一旦有需求就面临激烈竞争

l对客户关系缺乏长远规划，客户有了新需求，不是优先想到我们

l为了做关系而做关系，客户关系拓展费用花了不少，但没产出

l客户关系层级缺乏量化评估标准，销售人员工作绩效难评估

......

针对上述企业痛点，本课程以“构建全面客户关系，理解客户战略目标和举措”为出发点，围绕“从供应商到业务伙伴-从客户战略目标到相关举措-从客户举措到面临障碍-从客户障碍到我方商机-从新商机到快速成交”这五个关键环节展开大客户经营的业务循环。通过逻辑化的课程讲解和实战案例的分析，旨在帮助大客户销售人员深入理解“以客户视角制定客户经营策略”的营销理念，掌握将客户目标放在首位，通过深刻理解并客户达成其相关战略目标，从而深入推进合作伙伴关系的方法。通过本课程的学习，销售人员将能够真正与客户形成深度互信，在组织层面形成合作共赢的生态伙伴关系，从而为企业带来更大的商业价值。

1. 深刻认知大客户深度经营的底层逻辑和流程，能够精准把握大客户管理的关键环节，实现长期稳定的合作关系。

2. 掌握全面客户关系构建与管理的系统框架体系，提升客户关系管理的综合能力，包括客户识别、分类、维护、升级及危机处理等，确保客户关系的持续优化与增值。

3. 掌握不同层级客户关系评估与拓展的方法，能够针对不同层级的客户制定个性化的服务方案，提升客户满意度与忠诚度。

4. 系统认知客户需求的底层逻辑和决策过程，能够深入挖掘客户需求，理解客户决策背后的动机与逻辑，为产品与服务创新提供有力支持。

5. 应用客户洞察的系统专业方法挖掘新商机，为业务拓展提供新的增长点。

6. 实战研讨潜在客户合作机会并输出客户经营规划，提升业务落地执行效果。

第一讲：全面客户关系管理——建立多维度客户信任

一、大客户经营的核心挑战

挑战一：关键人接触点单一，缺乏组织层面的客户关系网

挑战二：销售规模大但信任度不足

挑战三：对客户目标与需求理解滞后

挑战四：未能深度洞察客户需求，失去竞争优势

二、客户关系的深度理解

1. 客户合作关系的三个层级

1）供应商——影响客户感受

2）问题解决专家——帮助客户成功

3）合作伙伴——实现战略共赢

2．客户合作关系的双视角

1）我方视角

2）客户视角

3. 客户的六大类别

1）战略客户

2）优先客户

3）一般客户

4）潜在客户

5）渠道客户

6）生态伙伴

三、重点客户关系建设

1. 客户关系分层管理

1）组织客户关系——长久发展

a高层互动与战略对齐

b联合创新与价值共创

c战略匹配与共同愿景

2）关键客户关系——赢单关键

a竞争态势分析与决策支持

b关键信息传递与活动参与

c业务指导与公司认可度提升

3）普遍客户关系——交付顺利

a关键事件支撑

b负面事件不扩撒

c信息及时获取

d业务沟通顺畅

实战研讨：分析重点客户关系结构

2. 客户关系管理的七个接触点

1）公司考察

2）高层拜访

3）技术交流

4）样板参观

5）联合创新

6）战略合作

7）用户大会

3. 客户关系满意度管理的四个做法

1）客户满意度评估体系

2）第三方评估

3）客户期望值反馈

4）改进措施与落地

4. 客户关系档案管理的四个关键信息

1）组织信息

2）供应商信息

3）项目信息

4）关键人信息

第二讲：客户洞察与战略解读

一、全面分析客户业务的五个维度

1. 核心业务

2. 经营模式

3. 价值主张

4. 关键指标

5. 发展规划

二、分析客户内外部环境的四个层面

1. 政策导向

1）行业政策动态与趋势

2）政策机遇与潜在风险

3）法规遵从与合规策略

2. 技术演变

1）最新技术趋势

2）技术变革前景

3）领域技术应用

3. 竞争环境

1）市场竞争格局

2）友商动态

3）潜在跨界竞争

4. 客户需求

1）用户需求变化

2）用户习惯改变

3）用户新的期望

实战研讨：分析目标重点客户的机遇和挑战

三、客户战略目标与举措解构

1. 理解客户战略目标的三个方面

1）战略愿景

2）财务指标

3）市场定位

2. 解构客户实现战略目标的业务举措——AOR模型

1）战略目标（Results）

2）过程管控（Objectives）

3）举措行为（Activities）

实战研讨：梳理重点客户的战略目标与业务举措

第三讲：挖掘商机与推进成交

一、从客户举措中洞察商机的四个维度

1. 客户的具体举措行为

2. 客户的举措目标

3. 客户面临的障碍与挑战

4. 客户所需合作伙伴的核心能力

实战研讨：客户业务目标与所需能力分析

二、转化商机的策略

1. 优势展示

1）我方产品与服务的独特卖点

2）与竞争对手的差异化优势

2. 能力证明

1）成功案例分享与数据分析

2）客户见证与推荐信

3）专业认证与资质证明

3. 价值提案

1）定制化解决方案设计

2）量化效益评估与展示

三、推进成交的关键步骤

1. 识别项目的三大关键人物

1）决策者

2）使用者

3）把关者

2. 梳理客户决策流程

1）识别各阶段关键参与者

2）分析决策权分布

3. 分析客户价值的两个维度

1）业务价值

2）个人价值

4. 突破策略与执行

1）发展有价值的内部教练

2）赢得关键人支持

a决策者：对组织的影响

b使用者：对工作的影响

c把关者：对标准的满足

3）应对竞争

a加固自己的支持力量

b发展对手的薄弱力量

c关注客户对竞争对手的看法