“以客户为中心”提升销售团队专业技能

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：企业相关管理人员

授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论

授课天数：2 天

课程大纲| Course Outline

第一天课程

（第一部分：“以客户为中心”的销售认知建立和提升演讲能力上午 3小时）

一、“以客户为中心”建立销售认知

1. 正确理解“以客户为中心”在大客户开发和建立合作的基础

互动问答：什么是“以客户为中心”

• “以客户为中心”的实质

• 客户成功的标准衡量

• 始于理解，久于成就

• “以客户为中心”深度理解客户合作的本质

案例分享：把“不可能”做成了“行业标杆案例”

2. 商务礼仪从形式到意识，在我们的工作中“无处不在“

互动问答：为什么说职场商务礼仪是业务人员的“必修课“？

• 做好业务人员自身的职场形象管理

• 管理好自己的“形象名片“：仪容、仪表、仪态

• 注重在正式商务场合的行为举止

• “六步法“做好商务接待前的准备工作

• 商务会议和客户交流过程中必须关注的商务礼仪

案例分析：一次“看似准备充分“的客户拜访

二、如何提升销售的表达及公开演讲能力

1. 认知破局，工业品销售表达与公开演讲的核心逻辑

• 工业品销售表达的核心原则和底层差异

• 业务管理者/销售骨干的表达定位

• 公开演讲的四大核心痛点拆解

案例分析：自我认知和快速成长

2. 基础夯实，工业品销售表达的核心技巧

• 适配工业品场景精准表达的三个关键技巧

工具学习：结构化表达STAR

• 换位思考，用客户听得懂的语言来表达

• 做好结构化倾听，捕捉客户潜台词，回应核心顾虑

3. 场景突破，工业品公开演讲的结构搭建

• 工业品公开演讲的三层通用结构

• 演讲感染力提升技巧

• 工业品演讲高频突发场景与应急处理技巧

分组演练：场景设置，设计演讲题目，代表上台，优化指导

（第二部分：客户需求分析和产品解决方案价值呈现下午 3小时）

三、“以客户为中心”做好客户需求分析

1. 客户需求分析前我们要先“看清客户”

互动问答：我们应当注重收集目标客户的哪些“关键信息及资料”

• 理解客户的业务发展目标

• 关注目标客户的组织形态、决策链和决策机制

• 清晰客户与我司相关项目采购流程

• 识别客户项目的权力地图

工具学习：识别目标客户权力地图中关键客户的权力与关系倾向

• 摸清客户现有供应商（即我司竞争对手）分析

2. 客户需求分析和我司产品/解决方案的价值呈现

案例分析：华为的“以客户为中心”需求逻辑图

• 客户需求的原点：客户构想

案例分享：客户说：“新方案中，产品我想用”XX的“，XX真的是客户需求吗？

• 客户构想认知四要素

• 客户构想会逐步从模糊到清晰：要求阶段和措施阶段

• 解决措施价值评估的四个等级：SS、S、A、B

工具学习：解决措施的价值清单SVL

• 个人动机、组织需求和公司目标

• 个人动机的定义意义和产生过程

• 动机的特点有哪些

• 组织需求的关键

• 如何把公司目标、组织需求和个人动机有效地结合

• 客户需求深度挖掘“四连环”

• 什么是客户痛点，痛点和需求之间的关系

• 客户个人痛点和客户公司/组织层面的“痛苦链”

• 从客户的痛点识别、需求挖掘到产品/解决方案价值呈现

工具学习：用SPIN法识别客户痛点、挖掘客户需求

• 我方提供的产品/解决方案价值和客户认可的价值之间的关系

• 利益转化才是被客户认可的价值

工具演练：用FABE做客户认可的“价值链接”

• 用SPAR法则把产品/解决方案“可视化“呈现给客户

工具学习：如何巧用“一’纸’禅“

• 客户只会为高价值的产品付费，因此价值呈现需要实现“四化”

• 需求满足的“角色分层 + 场景化”建立差异化策略

• 消除客户四类顾虑的方法和行动

案例分享：在客户需求引导和价值呈现中巧用华为“三板斧”

第二天课程

（第三部分：客户大项目的全流程运作管理上午 3小时）

四、大客户项目的全流程管理

1. 线索是项目的源头，管理线索的根本就是发掘可参与的商业机会

互动讨论：如何获取项目线索，都有哪些途径和方法

• 线索管理四要素

• 线索管理流程和分类

课后作业：针对我司现有项目线索，如何有效分类

2. 提升项目商机推进能力和转化赢率

• 项目立项前要验证机会点

工具分享：管理项目机会点立项标准的五把“金钥匙”

• 项目商机管理表-项目储备和过程管控

• 把控项目关键节点，引导客户采购流程

• 做好目标分解和过程的节点把控

案例分析：如何开好重大项目分析会

• 如何挑选和发展客户“内部教练”

工具学习：“内部教练”的5级评估标准和发展计划表

• 做好客户项目投标和签署合同时的风险控制

• 建立客户项目有效的投标决策机制

互动讨论：高质量合同应当具备哪些要素

• 合同条款审核-筑牢风险防线

• 合同的履约执行及客户维护

案例学习：AI在客户项目全流程管理的应用

（第四部分：客户关系管理和商务谈判下午 3小时）

五、“客户关系是第一生产力“

互动问答：为什么华为一直在全球坚决秉承“客户关系是第一生产力“

1. 正确理解和掌握客户关系管理

• 客户关系管理及六个主要组成部分

• 客户关系规划管理“四步走”

案例分享：多“打粮食”的前提是增加“土地肥力”

2. 目标客户关系“破冰”

互动研讨：为什么建立、维护和提升客户关系这么难？

• 大客户“破冰”三原则

互动研讨：如何接近“冰冷”客户

3. 建立立体化客户关系管理体系

• 立体化客户关系的框架结构

• 客户合作不同阶段的客户关系关注重点

• 组织客户关系

• 组织客户关系的定义和价值

工具分享：客户组织关系评估表

• 建立高效组织客户关系的四个高效策略

• 拓展组织客户关系“九连环”

• 关键客户关系的定义和价值

• 关键客户关系

• 关键客户关系的定义和价值

• 关键客户关系的六个维度

互动问答：你了解他/她吗？

工具学习：建立关键客户信息卡（有效客户信息维护）

• 对关键客户施加影响力的“四力模型”

• 关键客户关系拓展“五步走”

工具学习：关键客户关系的目标制定及拓展过程管理表

• 普遍客户关系

• 普遍客户关系的定义和价值

• 普遍客户关系的五个拓展方法

4. 客户满意度是客户关系管理的评价标准

• 信任建立的三层进阶路径：专业信任、利益信任和情感信任

• 理解大客户和供应商的“合作金字塔“

• 站在客户视角，思考大客户对不同合作层级供应商/合作伙伴的期望

案例分析：深入客户内部，看清客户对合作伙伴的满意度评价

分组演练：用鱼骨图梳理如何提升我司某价值客户的客户满意度

六、客户高效沟通和项目商务谈判策略管理

互动问答：为什么说“客户沟通管理是一门技术，更是一门艺术“

1. 培养客户沟通管理能力

• 客户沟通的本质和价值

• 有效的客户沟通方法都有哪些

• 换位思考，提升客户沟通效率的五项技能修炼

案例分享：避免由于沟通不畅产生的工作误区

2. 聚焦大客户项目商务谈判的要点及双赢策略

• 客户谈判的标准和特征

• 客户谈判中保证双方利益最大化的常见策略

• 客户谈判过程策略：从博弈到共赢的价值谈判

• 谈判前：精心准备，价值预埋

工具学习：《价值核算表》

• 谈判中：动态博弈，价值共创

• 客户谈判中的五大策略应用

案例分析：大客户谈判过程中，“不答应我们的条件就不谈啦”

• 陷入僵局该如何处理的几点建议

• 谈判后：巩固执行，价值延伸

案例分享：客户谈判的复盘管理

七、课程小结

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|王致远老师

讲师简介 / About the Program Leader

出海战略与大客户营销实战专家—王致远老师

背景介绍

曾任：西门子（外企，世界500强）丨通信集团大区销售总监

曾任：华为技术有限公司丨海外国家子公司总经理

曾任：施耐德电气（外企，世界500强）丨全国销售总监

曾任：雷士照明控股有限公司丨销售副总裁（KA及海外）

曾任：汉朔科技股份有限公司丨公司副总裁（海外、大客户）

企业培训师一级认证（高级）

26年企业实战经历，15年以上世界500强企业实战经验，超过10年海外业务团队管理经验，6年以上华为海外管理经验

第一批亲身参与华为BLM海外战略规划到落地执行的实践者，第一批负责铁三角运作模式推广的海外国家总经理

海外实战经验

8年的西门子外企工作经历，并做过海外技术移民，英语功力深厚。

后进入华为，先任销服体系市场战略部总监，华为LTC（MCR 变革项目群）专家评审组成员，竞争策略委员会成员，重点山头项目认证评审组成员。到独联体片区后，任市场解决方案部总监，全面管理华为独联体片区14个国家的市场解决方案日常及重要工作，负责多个重点国家业务发展战略规划及策略制定，片区内山头项目的竞争分析、市场解决方案等，作为主要负责人参与多个华为公司级山头项目，比如：俄罗斯M运营商乌拉尔区域西门子搬迁替换项目（超1.12亿美元）。俄罗斯V运营商集团及中央区核心网建设项目（超7000万美元）。土耳其第一大运营商T光通信GPON FTTX改造项目。独家承建土耳其最大的GPON光通信网络。作为项目组重要负责人，被总部和片区总裁嘉奖。

任职华为A国家总经理期间，以法人身份负责华为该国子公司的全面工作，确保年度经营目标实现，2011年完成销售额3700万美元，同期增长11倍，A国家宽带项目，当年贡献销售额近3000万美元。2010年，华为全球第一个3G WCDMA跨域漫游网络在A国第一大运营商V落地成功，2011年V运营商实现独家垄断（网络设备到终端）。2011年子公司荣获A国总理颁发的“优秀外资企业奖”。

就职雷士照明（上市公司）后，任销售副总裁，负责公司KA大客户和公司海外业务。在海外业务拓展方面，成为绿地集团唯一一家照明解决方案全球战略合作伙伴。分别在中东、中亚、东南亚、非洲、中北美建立雷士的渠道和分销体系，以及和当地工程服务商在场馆、港口、桥梁道路等大型照明项目上的合作，总金额超过5个亿。

曾在汉朔科技（上市公司，2024年福布斯全球评选的中企出海30强）任公司副总裁，主管公司战略及大客户销售。主导创建海外大客户体系，海外第一个全球商超连锁客户独家战略合作的项目组主要负责人，合同框架超3亿。为沃尔玛商超客户提供电子价签解决方案、智能营销系统及智能零售增值业务，年金额超千万。

在做咨询管理期间时，曾帮某公司做海外业务设计和团队搭建，一起运作其能源大客户，海外单体设备采购项目超过538万欧元。

授课风格

落地实效：课程内容源自老师亲身实践经验总结，课程实战、实用、实效，干货满满

前瞻引领：老师教导的工具方法，均源于多家世界500强企业海外卓越管理的实践

价值度高：课程内容经过海外市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

激情风趣：老师活力四射，课程氛围活跃，通过互动、故事、案例点燃培训现场

体验性强：课程概念环节，运用情景沉浸体验模式，摆脱枯燥无味的理论讲授

形式多样：培训、工作坊，也可扩展为轻咨询/陪跑项目

培训课程 / Training courses

《树立以大客户大项目为主的海外业务战略观》

《如何做好海外行业市场洞察》

《海外业务战略规划、市场开拓及销售体系建设》

《海外国家总经理的角色认知和能力提升》

《海外大客户开发与营销管理》

《如何制定海外大客户BP（年度工作计划）》

《海外大客户的大项目全流程运作》

《海外政府客户关系管理》

《海外大客户实战谈判策略方法与技巧》

《海外大项目的组织协同：铁三角实战工作法》

《海外项目投标专项技能培训》

《如何做好海外大项目的复盘管理》

《海外品牌建设和品牌营销管理》

《海外高绩效团队建设》

《海外商务礼仪和跨文化沟通》

《学华为：海外干部梯队建设和人才培养》

《海外业务目标渠道开发、运营与合作管理》

《AI赋能海外业务目标渠道运营与合作管理策略》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

中能建国际、通用技术国际、中国石油、中国石化、中国化学、中国建材、中国电科、中国电气装备、丝路国际、中商联、美的集团、鸿宝科技、朗盈科技等

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珀菲特顾问|王致远老师

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关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

2011年成立

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