哈啰渠道客户管理培训

【课程收益：要解决哪些问题】

1、通过市场洞察“VDBD”帮助学员们能正确理解宏观环境、行业趋势、竞争环境、客户需求和自身状况，在分组演练中进一步使用方法论和工具来了解本行业所在的区域市场、分析竞争、洞察客户，审视自身，根因分析（思考到底是机会差距还是业绩差距），有利于下一步区域的目标设计、策略制定和资源配置；

2、通过客户关系管理和客户沟通谈判的方法认知技巧展现，让学员们通过情景演练充分了解如何和区域的“商”深度合作，在公司区域的渠道管理政策的指导下，做好“商”的育用留，提升公司和“商”的“1+1”作战能力；

3、通过工具学习和实景演练，增强学员对目标管理、策略制定以及运营管理能力（日常+项目）的意识建立和方法掌握；作为区域业务管理负责人，和团队目标一致，在终端用户侧通过运营方案和服务价值增强客户体验，增强客户粘性，助力市场经营目标提升

【授课时长】6 小时（1天）

一、做好市场洞察，从“习惯”到“自然”      --- 100 分钟

1. 客户洞察的目的和价值：一份详实的“活地图”

• 市场洞察对企业或团队管理者的十大意义

• 市场洞察是管理者的“必修课”，培养和提升管理者的“洞察力”

• 团队管理者经营的四项重点工作

案例分享：忽略市场洞察给企业带来的“灭顶之灾”

2. 市场洞察都包括哪些内容

3. 常用成熟的四大市场洞察方法

• PEST

• 波士顿矩阵

• 波特五力法

• VDBD法

4.  深度学习VDBD 市场洞察“五看”模型

• 市场洞察“五看”操作要点：关注“变化”

• 看宏观：

工具学习：PESTLIED工具 -- 宏观环境的变化对新能源汽车行业格局及企业的影响

• 看行业：多维度分析，理解行业现状趋势，识别其中的机会和挑战

• 产业链分析：对上中下游各环节的研究

案例分析：新能源电池的上下游价值链分析

• 细分市场分析：行业规模与增速“四维度”、区域市场集中度和趋势

• 看终端用户（C端）：

• 区域终端用户洞察的目的和价值

• 终端用户画像（Persona）

• （内部）巧用大数据：通过数据埋点对终端用户行为数据做收集和分析

• （外部）利用第三方报告和数据相结合，把握区域市场终端用户的核心指标

案例分享：一份标准完整的终端用户（C端）洞察报告都有哪些内容

• 常用的五类终端用户（C端）洞察研究方法

• 用户分群要根据五个核心问题分类

• 看竞争

• 基于价值链的竞争和思考

• 看业内竞争对手与看跨界标杆相结合，明确研究目的

• 市场竞争、区域竞争、客户竞争、项目竞争四大维度

• 竞对分析首先针对最迫切的短板进行深入解析

• 看竞争如何对区域负责人的决策有指导作用

案例分享：如何做一份完整的竞争对手区域竞争报告（即“竞争地图”）

• 看自身

• 识别区域市场的关键优势和差距

• 根因分析：业绩差距还是机会差距

• 改进建议、规划及方案

1. 总结：识别市场洞察中的关键发现和结论，为市场规划和目标经营做基础

分组演练：设计场景，结合哈啰“两轮车”业务，针对相关所分区域，用VDBD“五看“的方法，输出一份洞察报告框架，以及相关建议为佳

二、 渠道客户关系管理和客户有效沟通       --- 130分钟

1. 客户关系的定义和四个显著特点

2. 渠道客户关系管理都包括哪些基本内容

3. 区域合作商（简称“商“）看重公司的哪些价值

• 公司的渠道管理制度中有哪些支持政策

•  分派区域经理的价值呈现和“默契度“

•  如何有效利用公司给予区域的资源配置

•  和公司合作的“溢出价值“

•  从战略发展和实际运营上要算清“账本“

4. 做好政府客户的“以客户为中心“

•   针对政府客户“以客户为中心”的逻辑分解图

•   价值和利益之间的链接关系：政府客户合作的博弈游戏

•   政府客户的价值认知“金字塔“

分析互动：与政府客户业务交流时的关注点

•   “客户构想”—客户认为的“解决方案”

•    客户的实际目标和服务解决方案之间的关系

工具学习：服务解决方案价值清单SSVL  

•   为什么说“无动机，则角色不动；角色不动，则项目不动。“

•   个人利益和组织利益之间的关系

•   放下构想、思考动机、聚焦需求，制定高维度的解决方案

5. 政府客户需要公司和“商”一起联合经营

•  政府客户的客户关系管理

互动研讨：区域经理面临“两难”局面：“商”牢牢把控政府客户资源，公司要求必须提升政府客户关系，掌握在自己手里

• 如何正确划分“分工界面“和提升”角色认知“

• 政府客户的“决策链/权力地图“管理

• 和“商”之间巧用“授权”和“补位”

• 发展内外部“教练”，提升自己的“段位”和“话语权”

互动引导：如何发展政府关系管理的内外部教练（Inner Coach）

•  公司的渠道管理制度/政策的有效执行者

• 区域经理不能只当“渠道管理制度/政策”的“宣导者”和“监督者”

• 学会换位思考，用“我们”一起完成目标表明立场

• 态度决定合作基础：真诚、积极、开放、无私、敬业

• “尽你所能”，想方设法为区域的合作和目标达成做贡献

• 阶段的“小胜利”，鼓舞“商”有信心和信任继续往前走

• 多用正激励：在公司的“渠道管理制度”下，合理设计奖励机制

• “以攻代守”，区域间的良性竞争和标杆作用拉动区域“商”的荣誉感和积极性

1.  和“商”及政府客户建立有效沟通机制

互动探讨：政府客户眼中的“商“、你和贵司

• 客户沟通管理是一门技术，更是一门艺术

• 客户沟通的本质和目的

• 客户沟通管理的三大要素

• 客户沟通的三个层次

• 不同场景下的客户沟通

• 提升客户沟通效率的五项技能修炼

• 做到“解彼知己“

• 同理心“换位思考“

• 学会“边聆听边整理“

• 准确表达你的主张

• 善于控制你的情绪

案例分享：在沟通中，赢得客户好感的五个诀窍

•  如何围绕目标，有效制定客户沟通的管理策略

• 客户商务沟通常用的五大策略

• 明确沟通目标

• 收集和分析客户数据

• 优先选择和设计沟通的场景

• 思考和演练沟通话术

• 是否需要团队分工协作和“角色扮演“

• 和“商“之间有效的沟通方法有哪些

案例分享：避免由于和“商“的沟通不当所陷入的“误区“

分组演练：虚拟一个场景，“商“在一年合作后，发现投入很大，但回报比预想目标要低很多，”商“的老板和区域经理谈条件（狮子大开口），声称他的建议能提升团队积极性，来年在市场规模、经营指标和客户关系方面都会有很大提升，否则，…….；如何做一次有效的面对面的合作沟通

三、运营管理中的目标管理、策略制定和风险控制    ---120分钟

案例分享：一份标准的区域年度工作计划书（BP）

1. 经营目标管理从如何合理设置目标开始

•  从规模、增长性和结构看市场机会

工具分享1：用SOONBP工具做战略思考和机会点扫描

工具分享2：SPAN图找机会：吃着碗里的+看着锅里的+望着田里的

• 年度经营目标的制订和分解

• 合理目标的设置：保底目标和挑战目标

工具学习：目标设置工具表：保底目标+挑战目标

2. 经营目标执行过程中的分工协同

• 政府客户层面的联合客户工作组和项目层面的联合项目组

•  如何积极调动“商”的资源和责任分工

•  公司跨部门的合作，保证目标顺利达成

•  区域绩效管理和团队激励

案例学习：某行业客户如何面向客户，在组织内成功落地华 为“铁三角”

3. 面向竞争对手的策略制定

•  对竞争对手现状和动向不了解，就等于在客户关系管理和项目运作行为中的“瞎子”

•  竞争对手客户关系六连问

•  把控项目关键点，如何有效地和“商”一起运作项目，应对竞争

案例学习：学习某政府项目的成功经验，做好“SPEC-IN“和预先演练的“见招拆招”

方法简介：”How to Beat “ 和“How to Beat Back”

4. 和“商“一起，做好区域日常服务和终端用经营，增强用户体验和用户粘性

• 数据驱动决策：根据市场多维度和用户行为数据分析，及时调整运营策略和改进措施

• 数字化整合营销：通过社媒平台/社群传递品牌形象和口碑传播品牌故事、主题活动等

• 不断优化服务流程：良好地沟通互动，开放的反馈机制增强用户感知和稳固客户关系

• 服务产品设计差异化：细分用户人群和产品诉求，结合大数据，提供区域差异化服务

• 关注区域的三大指标变化：APP使用体验、骑行体验和便捷性，定期分析复盘

5. 风险控制管理

• 定期加强行业/企业的风控培训

• 如何学会识别和评估风险

• 制定相应的响应机制、应对措施

• 员工的BCG管理

分组演练：设置一个场景，学会做一份区域的年度工作规划书（BP）框架设计

四、课程小结和问题解答                           --- 10分钟