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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：客户服务代表：需要提升服务意识与沟通技巧，打造卓越客户体验。 销售代表及客户经理：需在服务中挖掘客户需求，推动业务增长。 服务及销售管理者：负责团队服务标准制定、质量监控与技能辅导。 投诉处理专员：需高效化解客户抱怨，转危为机，提升客户满意度。 产品及运营人员：希望通过服务触点优化，提升产品与服务的市场竞争力。
授课形式：内训
授课天数：2 天
课程收益| Program Benefits
l 运用工具卡诊断服务场景，精准识别客户需求与关键时刻，构建有温度的服务体验框架。
l 借助AI生成沟通话术与应对策略，高效处理抱怨投诉，让服务表达更精准、更共情。
l 融合框架与AI效率，推动服务创新与品质升级，实现从满意服务到卓越服务的跨越。
课程大纲| Course Outline
第一讲 AI时代更需要有温度的服务
1.1 AI时代特征与客户需求变化
l AI时代的客户体验点变化
l 线下与线上的“关键时刻”（MOT）
l 服务代表的“客户意识”提升
l 基于大数据的服务提供
工具卡：服务MOT分析表
AI应用：使用AI分析客户服务触点数据，识别高影响关键时刻
1.2 客户服务的“道法术器”
l 理念、方法、技巧、工具
l 标杆案例、视频解读
l 讨论、演练：
客户服务“先精细再精益”的应用
客服代表的“边缘知识“
工具卡：边缘知识“雷达图”
AI应用：结合“雷达图”，用AI梳理客服代表的“边缘知识”
1.3 “客户服务”的定义的行动指南
l 如何在服务中打造“难忘”点
工具卡：三点法
l 如何在服务中体现“愉快”点
l 如何在服务中应用“互动”点
工具卡：上堆下切应用表
AI应用：AI生成多版本服务话术，测试客户情感共鸣度
1.4 高超客服代表的“武备库”
l 了解产品+服务
l 分析客户
l 掌握流程
l 沟通技巧
l 团队作战
AI应用：AI辅助构建个人服务能力图谱，识别提升重点
1.5 客户服务的四种类型及工作突破
l 粗放冷漠型
l 按部就班型
l 态度友好型
l 优质服务型
l 程序面的突破与创新
l 个人面的突破与创新
工具卡：服务四象限图
AI应用：AI分析服务记录，识别当前服务类型并提出突破建议
1.6 “以客户为中心”的内涵及要求
l KPI的“牛鼻子“
l 内外部客户
l 一线人员服务授权
l 服务激励的“奥斯卡”
工具卡：内部客户三要素演练表
AI应用：AI辅助设计内部客户服务标准与激励方案
第二讲 五星服务场景化应用及服务创新
2.1 说好三句话，服务九十分
l 案例解读：基本、信息、情感、精神需求
l 方法归纳、情境演练
工具卡：“三句话九十分”服务沟通模型
AI应用：AI生成多场景“三句话九十分“话术
2.2 服务沟通中的有效聆听与提问
l 倾听的层次、录音对比
l 3F倾听的应用
工具卡：3F倾听
2.3 说服客户的三种有效沟通方法
l 视频：“先赞同再说服”
l 卡耐基提问法
l 情境示范应用演练
工具卡：苏格拉底法
AI应用：AI模拟客户异议，应用苏格拉底法生成说服策略与话术优化
2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析：
l 情景一：直来直去、本色演出
l 情景二：回应风格错误
l 情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次
工具卡：四层次话术
2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析
l 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
l 五种差距的话术匹配
l 案例对比解读
工具卡：五区间服务差距模型
AI应用：AI应用五区间差距模型分析投诉根源，匹配对应话术与应对策略
2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例
l “客户有理”的流程及案例
l “我们有理”的流程及案例
l “不知谁有理”的流程及案例
AI应用：AI模拟三类投诉场景，生成差异化处理流程与话术
注：课程中的重要知识点都穿插互动、演练和点评，有效推动知行转化，互动方式包括提问互动、研讨互动、角色扮演、游戏带动、视频分析等。
讲师背景| Introduction to lecturers
n 培训师：历承（周力之）
l 资深职业培训师、顾问式培训专家，上海交通大学、同济大学等机构特聘专家师资
l 国际职业培训师认证（证书编号：T02 1000 240538）
l 从事职业培训十六年，培训企业上千家，学员超十万人
l 国内商务演讲、服务营销、领导力方面最受欢迎的培训师之一
l 2014“我是好讲师”大赛全国30强、2016中国联络中心最佳讲师
l 2022年度全国优秀讲师（中国讲师网评选）
l 2023、2024全国培联讲师推优大赛辅导导师
l 国际职业标准认定委员会2025年度中国培训荣耀巅峰奖
l 南开大学经济学硕士、《魔力演讲》课程原创导师、第一财经特邀嘉宾
l 历承（周力之）老师曾担任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职
l 著有《职场精英演讲蜕变》《服务赢销》
n 课程特色：
课定制、落地实、复购高
在十六年的职业培训师生涯中，历承（周力之）老师培训过上千家企业、形成了超值“三件套”的培训交付标准、即：课前针对性调研、课中结合案例的工具化讲授和演练、课后对演练结果汇总反馈。课程被中国宝武、中国中车、中国商飞、中航工业、中国交建、中国电建、中国东航、国家电网、南方电网、中科院张江实验室、中科院光机所、中国人保、中国人寿、中国平安、中国太保、中信证券、国泰海通、、中行、工行、建行、农行、交行、招行、浦发、兴业银行、广发银行、上海银行、苏州银行、中信证券、国泰君安、富国基金、华夏基金、腾讯、百度、微软、上海市交通委、上海市侨联、上海电气、施耐德电气、 一汽、北汽、上汽、东风汽车、广汽、宝马、奔驰、保时捷、蔚来汽车、极氪汽车、宁德时代、中国电信、中国移动、中国联通、GE、西门子、空中客车 、波士顿科学、博世、康明斯、舍弗勒、采埃孚、雅培、欧莱雅、GUCCI、可口可乐、百事可乐、松下、东芝、爱普生等企业重复采购，好评如潮。
A1：《直击人心的演讲之道》（AI增强版）版权课
A2:《声动未来——高管演讲与影响力提升》（AI增强版）版权课
A3：《开口吸金赢订单——高效销售演讲》（AI增强版）版权课
A4：《张口就能讲重点——高效工作汇报》（AI增强版）版权课
A5：《有料有趣接地气——授课技巧进阶》（AI增强版）版权课
A6：《萃取与调配的艺术——课程开发及应用》（AI增强版）版权课
A7 《绽放思想与言值的光芒——TED演讲艺术》版权课
A8：《思与辩的光芒——辩论赛辅导》原创课
B1：《柔性管理——Z世代员工管理精进》版权课
B2：《内驱力——组织和个人的源动力》版权课
B3：《破壁协同——高效跨部门沟通》版权课
B4：《情智融合——管理者的立体沟通》版权课
B5：《沟通艺术的金钥匙》版权课
B6：《从技术到市场——技术与销售协同》原创课
B7:《银行内控主任的双线赋能》原创课
C1：《业务为本 服务是魂——卓越客户服务》（AI增强版）版权课
C2：《情动客户理服人——高效的客诉处理》（AI增强版）版权课
C3：《戴着“瞄准器”做销售——电话邀约及销售实战》（AI增强版）版权课
C4：《七分服务三分销售——服务营销技巧》（AI增强版）版权课
C5：《情理法的平衡艺术——金融消保客诉处理进阶》原创课
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银行业客户 |
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中企 |
工行（总行、上海、广州、南京、贵州、蚌埠、数据中心、客服中心）、农行（上海、广州、天津、重庆、合肥、香港、鞍山、卡中心、客服中心）、中银（总行、广东、陕西、天津、重庆、武汉、越秀、顺德、客服中心）、建行（卡中心、上海、四川、浙江、广东、深圳、武汉、常州、信用卡中心）、交行（中行、上海、武汉、青岛、武汉金融服务中心）、邮储银行（广州、深圳、宁波、合肥）、招行（上海、厦门、无锡、贵阳、招银大学）、浦发银行（苏州、重庆、卡中心）、兴业银行（上海、沈阳、广州、佛山、太原、福州、济南、东莞）、平安银行（总行、上海、深圳、郑州、武汉、济南）、中信银行（总行、上海、卡中心、苏州、南通）、民生银行（总行、上海、广州）、华夏银行、北京银行、上海银行、上海农商行、苏州银行、杭州银行、杭州联合银行、天津银行、长沙银行、贵州银行、华润银行、浙商银行、海南农商行、陕西农信、常熟农商行、兴福村镇银行（常熟、昆明、沈阳、汤阴、恩施）、微众银行、百信银行、中国银行业协会 |
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外企 |
华侨永亨银行 |
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证券基金期货业客户 |
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中信证券、银河证券、国泰海通、广发证券、国元证券、招商证券、东吴证券、中原证券、国信证券、华福证券、方正证券、中泰证券、财富证券、长江证券、联储证券、中信建投、富国基金、汇添富基金、嘉实基金、华夏基金、招商基金、鹏华基金、南方基金、易方达基金、东方红基金、国金通用基金、上海期货技术公司、中信期货、国泰海通期货、上海信托、信也金融科技、银科控股 |
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保险业客户 |
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中企 |
人保财险（合肥研修院、四川、泉州、深圳、江苏、宿迁、宁波、湖北、河北、海口、泉州、人保电商公司）、人保人寿、中国人寿（成都研修院、北京、广东、东莞、上海、河北、甘肃、肇庆、成都、吉林省分公司）、国寿财险、平安产险（总公司、北京、上海、河北、东莞分公司）、平安寿险（总公司、西安、广州、上海分公司）、平安养老险、太保产险、太保寿险、太平保险、大地保险、中华联合保险、安邦保险、永诚保险、华安保险、都邦保险、华泰保险、众安保险、中信保诚保险（合资）、海康保险、新华保险、富德生命人寿、农银人寿、光大永明（合资）、交银康联（合资）、泰康人寿、泰康养老险 |
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外企 |
友邦保险、安盛天平保险（合资）、大都会保险、中宏人寿（合资）、中意人寿（合资）、信诺保险、中英人寿（合资）、富邦人寿、三星保险、中荷保险（合资） |
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汽车主机厂、经销商及汽车金融行业客户 |
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中企 |
上汽集团、广汽传祺、东风汽车、北汽福田、陕汽集团、东南汽车、长城汽车、吉利汽车、奇瑞汽车、蔚来汽车、问界汽车、极氪汽车、永达集团、利星行、合肥宝之佳、东风汽贸、上汽财务、上汽通用汽车金融 |
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外企 |
华晨宝马（合资）、北京奔驰（合资）、一汽奥迪（合资）、保时捷、沃尔沃重卡、福特汽车、东风悦达起亚（合资）、长安福特（合资）、长安马自达（合资）、宝马汽车金融、福特汽车金融、东风日产汽车金融 |
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交通运输业客户 |
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东航（总部、四川、武汉）、南航、海航、川航、吉祥航空、上海铁路局、广州铁路局、沈阳局铁路、呼和浩特铁路局、首都机场、上海机场、新疆机场、杭州萧山机场、海口美兰机场、银川河东机场、首都机场能源公司、浦东机场油料公司
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制造业客户 |
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中企 |
中国宝武、中国中车、中国商飞、中航西飞、中国航发、中国船舶、上海电气、上港集团、临港集团、江南造船、外高桥造船、中船711所、航天800所、航天808所、华谊能化、华谊新材料、上海化工研究院、联想集团、华域汽车、太重集团、万向集团、德赛电池、黎明智造、宁德时代、晶科能源、珠海英搏尔、东风车桥、上海毓恬冠佳汽车零部件、芜湖宏景电子、上海爱康建材、杭州史陶比尔、苏州凌创电子、上海龙旗科技、上海泰克科技、上海莱尔德电子、浙江沃德尔科技、上海华培动力、宁波海天集团、苏州纽威数控、常州普拉迪数控、库卡机器人、浙江圣奥集团、永大电梯、湖南华诺 |
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外企 |
GE、空中客车、西门子、HP、博世、惠普、施耐德电气、德力西电气（合资）、德国舍弗勒、德国采埃孚、德国蔡司光学、德国霍夫曼、英国埃地沃兹、瑞典阿特拉斯科普珂、德国利勃海尔、美国安捷伦科技、日本岛津、诺基亚贝尔（合资）、美国杜邦、日本川崎、日本柯尼卡美能达、陆逊梯卡华宏（合资）、美国摩恩、美国凯斯农业机械、意大利萨瓦尼尼、延锋彼欧（合资）、德国内德史罗夫紧固件、日本爱普生、德国尼霍夫机械、日本雅马哈、日本山崎马扎克、上海三菱电梯（合资）、美国奥的斯电梯、德国TKE电梯、德国钴领科技、德国肖特玻璃、德国费斯托、日本大福（苏州）、瑞士索诺瓦助听器、德国麦威德视觉技术、德国德塔颜料、日本湘江关西涂料、挪威佐登涂料、德国雄克、美国马丁工程机械、新加坡佳通轮胎、日本普利司通、美国波士顿科学、欧盟医学、瑞典医科达、德国爱克发 |
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家电行业客户 |
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中企 |
TCL、老板电器、方太、海信集团、华帝、康佳集团、苏泊尔电器、九阳电器、小熊电器、安吉尔净水器 |
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外企 |
松下、日立、大金空调、东芝开利空调、约克空调、博西华家电、德国美诺 |
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高校/研究所/设计院客户 |
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上海交通大学、复旦大学、同济大学、北京理工大学、厦门大学、嘉兴大学、广东省邮电学校、安徽省邮电学校、中科院上海光机所、中科院张江实验室、中船711研究所、上海航天800研究所、上海航天808研究所、航空工业上电所、航空工业试飞院、中铁设计院、上海城建设计总院、上海电力设计院、上海建科院、广西遥感信息测绘院、上海化工研究院 |
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物流及货运代理行业客户 |
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顺丰快递、OCS、DHL、上海荣庆物流、上海国药物流、上海城投环境物流、上海美商红鹰、DSV（上海）、上海集宝物流、青岛海丰物流、杭州天天快递、上海天戈货运 |
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互联网/软件/通信服务行业客户 |
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腾讯、百度、携程、微软、思科（北京、大连）、同程旅行（苏州、成都）、去哪儿（武汉）、苏宁易购、好享购物、前程无忧、用友软件（南昌）、宝信软件、益盟软件、微创软件、超图软件、航天信息、易宝支付、中国电信、中国移动、中国联通、上海号百 |
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房地产/物业行业客户 |
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百联集团、东方商厦、华润万家、邯郸阳光百货、万科、雅居乐、东原地产、宋城地产、北京金力地产、越秀地产、上铁地产、万象生活、鲁能物业、嘉里建设、虹开发物业、雅居乐、新城悦物业、香港启辰物业、MFG |
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奢侈品/零售/制药/快消品/广电/服装行业客户 |
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GUCCI、历峰集团、欧莱雅、玫琳凯、雅培、尚嘉集团、可口可乐、百事可乐、美赞臣、至初奶粉、恒天然、养乐多、国药控股、上海医药、华东医药、仁福医药、济民可信、东软医疗、博腾制药、益诺思、拜耳、武田医药、艾伯维、施乐辉、第一三共、东方卫视、天津广电、四川广电、淮安广电、元申广电、波司登、雅莹集团 |
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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