WOW！客户服务与投诉应对技巧

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：管理者

授课形式：内训

授课天数：2 天

课程背景| Course Background

在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务已成为企业生死存亡的关键。

· 你是否正被客户如潮水般的不满与投诉淹没，却苦无对策？

· 是否付出诸多努力，客户却不买账，让你倍感挫败？

· 每次服务客户都诚意满满，可客户满意度依然差强人意？

· 希望在每个环节都做好服务工作，精力却有限，往往只是疲于应对？

别担心，这不是你的个人困境，而是众多客户服务人员的共同痛点。一次糟糕的服务体验，足以让客户流失并引发负面口碑，而卓越的客户服务不仅能赢得客户信任与忠诚，更能为企业创造持续的商业价值。

为应对这些挑战，我们打造了这门客户服务与投诉应对技巧课程。课程聚焦客户服务核心技能，通过理论讲解、实战案例分析和互动练习等方式，让您轻松掌握客户服务的关键知识与技能。

课程收益| Program Benefits

· 掌握客户服务的核心理念与价值逻辑，显著提升服务意识与水平，从而提供更优质的服务体验。

· 运用创新工具与模型设计并交付卓越的服务，让客户感受到独特的价值。

· 培养敏捷服务能力，快速响应客户需求与市场变化，使您在竞争中占据优势。

· 掌握服务补救与客户关系修复技巧，有效维护客户忠诚与品牌形象，减少客户流失。

· 拓展职业视野与发展路径，实现个人价值与职业成长，提升您在职场中的竞争力与影响力。

课程大纲| Course Outline

第一天

第一单元知行合一——四个步骤，如何做到学以致用

· 如何学习这门课？做到学习效果最大化？

· 如何把客户服务的举措落地？模型化学习的优势

模型、方法与工具

· 服务专家的能力清单

· 学习金字塔

· 学习力四步骤

· 头脑风暴模型

· 逆向思维模型

第二单元意识觉醒——一次演练，掌握正确的“服务观”

· 角色演练：如何用“说话”就可以让客户满意？

· 观念树立：客户服务为什么那么重要？

· 拨开迷雾：到底什么才是客户服务？

· 抓住本质：客户服务的核心目标到底是什么？

· 扩宽视野：客户服务领域涵盖了哪些内容？

· 站在风口：为什么说客户服务是未来最具价值的工作？

· 组织共情：公司聚焦客户服务工作的5个原因

· 紧密关联：客户服务中与顾客的交集点

· 数据说话：客户行为在数据调研中的实际体现

· 小组实战： 设计一份日常服务语言话术对照清单

模型、方法与工具

· 框架效应

· 服务用语对照表

· 客户服务的四大商业指标

· 框架效应

· 服务分类表

· 顾客关系三要素

· 客户服务数据白皮书

第三单元路径清晰——一个模型，聚焦三大阶段做好客户服务

· 直面现实：客户服务专家如何“利用”好工作中的种种挑战？

· 理解万岁：如何理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法？

· 情绪管理：服务专家如何做好自我的情绪调适？

· 需求第一：如何明晰客户真正的“核心诉求”？

· 环环相扣：如何把握“客户关系”的三个发展阶段？

· 心理按摩：如何整合资源提升自己的客户服务质量？

· 互动演练：不同场景的客户“同理心”训练

模型、方法与工具

· NLP叙事疗法

· 情绪管理ABCD

· 詹姆斯·兰格理论

· 叶杜二氏法则

· 情绪ABC理论

· 角色理论

· 三脑理论

· SD3模型

· 客户服务金字塔

第四单元服务设计——一张地图，在“潜意识”阶段就让客户满意

· 渗透肌底：为什么在一开始我们要重视“服务设计”？

· 情绪价值：“客户满意”到底来自于哪里？

· 服务触点：如何绘制出客户体验的完整过程？

· 关键时刻：如何在客户体验地图中找到客户体验的关键点？

· 体验落地：如何针对关键时刻，设计出创造极致体验的客户服务举措？

· 案例实战：画出一张服务蓝图，并针对关键触点，设计出极致服务动作

模型、方法与工具

· 马斯洛需求层次理论

· 生物性情绪

· 关键时刻MOT

· 用户体验地图（Experience Maps）

· 峰终定律（Peak-end rule）

· RATER指数

第二天

第五单元服务交付——一个公式，让服务超越客户的预期

· 公式思维：如何用公式框定服务交付工作中的关键点

· WOW!：如何做好三个关键点让客户喊“哇噢！”

· 信任建立：如何在短时间之内获取客户的信任？

· 基本满意：如何让客户把“我很满意”说出口？

· 服务调研：如何用静态的服务调研了解客户的基本需求？

· 需求探索：如何用动态沟通挖掘出客户的“核心诉求”？

· 开放提问：如何通过好问题的引导锚定客户“真实需求”？

· 结构倾听：如何通过层次倾听明确客户的“额外需求”？

· 动态反馈：如何通过反馈控制和降低客户的预期？

· 概念建立：如何看透客户期望和客户满意度之间的关系？

· 实战交锋：客户要天上的星星怎么办？摘下来吗？

· 确认满意：如何明确客户是“真的满意”？

· 服务超值：如何为客户创造惊喜？

· 敏捷服务：如何让我们的服务做到因人而异，符合所有人预期？

模型、方法与工具

· 信任公式

· 信任创建计划表

· EOAC模型

· 投射效应

· SERVQUAL量表

· 探索三角

· SOFTEN模型

· 提问两大类型

· 5W2H模型

· 问询公式

· 三层反馈

· 降低客户预期的三把金钥匙

· 服务感知ABC

· 73855原则

· EOAC沟通手册

· 服务属性同心环

· 惊喜设计表

· DISC模型

第六单元服务补救——一套理论，让客户留在我们身边

· 脑洞大开：为什么投诉得到迅速解决的客户，依然会选择离开？

· 看图说话：服务补救、客户投诉处理，为什么那么重要？

· 训练有素：客户投诉处理中面临的唯一挑战是什么？

· 愤怒管理：如何浇灭客户心中的怒火？

· 循序渐进：如何把坏消息告诉客户？

· 高度认可：如何避免事态扩大？

· 重新架构：如何让客户配合履行规定？

· 提升自尊：如何告知事情是客户的责任？

· 问题解决：如何为客户提供双赢的解决方案？

· 视频案例：如何活学活用学到的实战工具？

模型、方法与工具

· 认可阶梯

· LPFSA

· MIM（Most Important Matter 核心关键问题）

第七单元着眼未来——四个阶段，发展企业和客户之间的关系

· 看准战场：基于服务的战略竞争主题

· 避免踩坑：消费者对服务不满意的底层根因

· 角色迭代：如何切实发展与客户之间的关系？

· 各抒己见：如何落地具体做法以建立长期的服务关系？

模型、方法与工具

· 关系发展模型

· 顾客金字塔

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|姜垣浩老师

讲师简介 / About the Program Leader

姜垣浩（Eddy）老师

——管理·服务·结构化思维·TTT·沟通五维一体的企业人才发展专家

一句话定位
把复杂的能力体系拆成能学、能用、能出成果的工具与动作；不只讲课，更帮你把人、课、事、效打通，成为将学习转化为组织卓越核心驱动力的催化剂。

个人背景：从市场前沿到人才发展战略家的多维实战淬炼

20年企业管理与培训复合实战经验，我不是那种只懂理论的"学院派"，更不是只会照本宣科的"PPT选手"。我是从硝烟弥漫的市场前线，一路摸爬滚打到企业高层，再华丽转身为全职独立培训师的"实战派"。

甲方全领域人才发展核心履历：

· 大型金融集团培训总监：带领50+人培训团队（20+专职+30+兼职讲师），从0到1构建覆盖1500+员工的完整人才发展体系，自主研发100+门课程，搭建线上学习平台，年均培训满意度4.8分+

· 100名管培生批量培养项目总负责人：1年时间将应届生系统培养成储备干部，涵盖需求调研、方案设计、培训体系搭建、制度设计、资源整合、考核轮岗全流程操盘，通过率95%

· LexisNexis中国区销售经理：连续多年销售冠军（业绩完成率150%+），深谙市场脉搏与客户需求，为后续的人才发展工作奠定了坚实的业务理解基础

这种业务销售+自主创业+甲方管理的多维实战背景，让我能精准洞察企业各层级、各职能的真实痛点，并提供真正"管用"的解决方案。

核心优势：五维融通+最简互动+体系赋能+陪跑落地

✓ 五大领域全覆盖专业能力
管理提升+客户服务+结构化思维+TTT培训+沟通技巧五大核心领域深度专业，一个专家解决企业人才发展的多维需求，让你告别"多头对接"的复杂性。

✓ "最简互动"教学法创始人
复杂的理论用最简单的方式讲透，复杂的技能用最有效的方法传授，确保学员一学就会、一用就灵、一讲就精，让培训真正产生行为改变和绩效提升。

✓ 体系化解决方案设计能力
具备从需求诊断到方案设计、从培训实施到效果评估的全流程项目管理能力，为企业提供系统性、一站式的人才发展解决方案。

✓ "陪跑式"全程赋能服务
提供课后群内答疑、一对一/一对多线上辅导、定期工作坊、定期复盘会等全方位持续赋能服务，确保培训效果真正落地转化。

五大专业领域：构建企业人才发展完整生态

管理能力提升领域

专业定位：BANI时代中层管理体系建设专家
核心价值：从"业务精英"到"战略执行者"和"团队驱动者"的系统蜕变

· 管理认知突破：BANI时代挑战应对、管理五大方向、角色转型升级

· 团队建设赋能：人才盘点九宫格、高效会议ROAR模型、团队激励体系

· 领导力发展：七种权力模型、影响力闭环、向上管理技巧

· 执行力提升：SMART目标设定、GRAI复盘模型、问题解决四步法

客户服务体验领域

专业定位：全场景客户服务体验设计专家
核心价值：将服务从成本中心转化为利润引擎，让每个触点都成为客户的WOW时刻

· 服务体验设计：用户体验地图、关键时刻MOT、服务蓝图设计、RATER指数

· 服务交付优化：WOW服务公式、信任建立、结构化倾听、需求探索

· 投诉处理技巧：LPFSA流程、情绪管理ABCD、双赢方案设计

· 客户关系发展：忠诚度提升、口碑传播、长期价值创造

结构化思维领域

专业定位：结构化思维与职场表达力突破专家
核心价值：告别"想不清楚、说不明白"，让思考直达本质，表达一击即中

· 思考的逻辑：金字塔原理、MECE法则、演绎归纳推理、5WHY/5SO分析

· 表达的逻辑：SCQA叙述结构、PREP高效答复、公众表达"六化"

· 演示的逻辑：PPT金字塔结构、故事思维6C模型、视觉化呈现

· 解决问题的逻辑：问题解决四步法、GROW模型、决策矩阵工具

TTT培训师培养领域

专业定位：企业内训师"选育用留"体系建设专家
核心价值：打造企业内部"造血系统"，批量复制成功经验

· 内训师体系建设：选拔标准、培养路径、认证体系、激励保留

· 课程开发技能：套娃模型、5NEW素材挖掘、金字塔结构搭建

· 教学设计能力：成人学习原理、五星教学法、30种互动方法库

· 现场演绎技巧：六化口诀、台风塑造、开场致胜、课堂管理

沟通技巧提升领域

专业定位：职场高效沟通与影响力专家
核心价值：打破壁垒，实现价值互换，让沟通成为连接与赋能的桥梁

· 人际沟通技巧：沟通闭环、结构化表达、积极倾听、反馈技巧

· 说服影响能力：说服力六要素、影响力模型、谈判协商技巧

· 跨部门协作：需求握手、价值交换、冲突化解、合作共赢

· 向上沟通管理：期望管理、资源争取、汇报技巧、关系维护

培训课程 / Training courses

管理提升系列课程

· 《中层管理者能力成长训练营》（11天完整版/2天精华版）

· 《中层管理突破^7：团队高效能与结果导向的秘诀》

· 《高效团队建设与管理》

· 《管理者的AI课：Deepseek与多元工具在管理场景中的应用》

· 《团队执行力与凝聚力提升》

· 《目标管理与绩效提升》

客户服务系列课程

· 《WOW！客户服务与投诉应对技巧》

· 《服务体验设计与MOT关键时刻管理》

· 《全渠道客户体验管理》

· 《投诉处理与客户关系修复》

· 《服务营销与客户忠诚度提升》

结构化思维系列课程

· 《金字塔原理：思考、表达、演示和解决问题的逻辑》

· 《结构化思维与高效表达》

· 《逻辑思维与商业沟通》

· 《工作汇报与方案撰写》

· 《问题分析与解决技巧》

· 《创新思维与决策优化》

TTT培训师系列课程

· 《TTT培训师全面提升特训营》

· 《企业内训师体系建设与管理》

· 《从0到1的课程开发实战工坊》

· 《培训师授课技能与课堂管理》

· 《培训需求分析与效果评估》

沟通技巧系列课程

· 《高效沟通与人际影响力》

· 《跨部门沟通与协作》

· 《向上管理与资源整合》

· 《说服力与谈判技巧》

· 《冲突管理与团队协作》

· 《高效会议管理与沟通》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

金融行业：某大型金融集团、招商银行、河北银行、中信资本、友邦保险、兴亚保险、安盛保险
制造业：东风汽车、华新水泥、耐普矿机、博世中国、大陆集团、采埃孚、舍弗勒、法雷奥、ABB、施耐德电气、霍尼韦尔、卡特彼勒、GKN中国、本特勒汽车、凯毅德汽车系统、劳士顿汽车配件、曼恩动力、伊顿流体动力、耐驰机械
科技互联网：网易游戏、展讯通信、炬力半导体、三星手机、Autodesk、雷计科技、应用材料、英特尔、泰科电子、罗克韦尔柯林斯、美题隆精密光学
零售消费：红星美凯龙、周大福、小罐茶、屈臣氏、家乐福、宜家、迪卡侬、LACOSTE、L'ORÉAL Paris、Perry Ellis
消费品牌：达能亚太、强生制药、方太集团、光明奶粉、洁柔纸业、联合利华、卡夫亨氏、玛氏食品、百威英博、好侍食品、雀巢中国
化工材料：氰特化学、璐彩特化学、摩根新材料、巴斯夫中国、杜邦、陶氏化学、3M中国、阿克苏诺贝尔
医疗健康：强生医疗器械、挪度医疗器械、辉瑞、罗氏、默沙东、雅培、美敦力、葛兰素史克
物流运输：TNT亚太、飞格物流、DHL中国、UPS、FedEx、马士基、中外运敦豪
咨询服务：凯捷中国、罗德公关、奕远公关、佩信集团
教育培训：惠灵顿国际学校集团、平和双语学校
旅游酒店：ClubMed、万豪国际、洲际酒店、中信资本高山别庄
法律与信息服务：LexisNexis、Dun & Bradstreet、Baker McKenzie
其他行业：中国邮政、华熙生物、传音控股、HMD建筑设计

开课地点

开课时间

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一线班组长解决方案

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第一天

第一单元 知行合一——四个步骤，如何做到学以致用

模型、方法与工具

第二单元 意识觉醒——一次演练，掌握正确的“服务观”

模型、方法与工具

第三单元 路径清晰——一个模型，聚焦三大阶段做好客户服务

模型、方法与工具

第四单元 服务设计——一张地图，在“潜意识”阶段就让客户满意

模型、方法与工具

第二天

第五单元 服务交付——一个公式，让服务超越客户的预期

模型、方法与工具

第六单元 服务补救——一套理论，让客户留在我们身边

模型、方法与工具

第七单元 着眼未来——四个阶段，发展企业和客户之间的关系

模型、方法与工具

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结构化思维领域

TTT培训师培养领域

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培训课程 / Training courses

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结构化思维系列课程

TTT培训师系列课程

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服务流程

服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

2011年成立

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第一单元知行合一——四个步骤，如何做到学以致用

第二单元意识觉醒——一次演练，掌握正确的“服务观”

第三单元路径清晰——一个模型，聚焦三大阶段做好客户服务

第四单元服务设计——一张地图，在“潜意识”阶段就让客户满意

第五单元服务交付——一个公式，让服务超越客户的预期

第六单元服务补救——一套理论，让客户留在我们身边

第七单元着眼未来——四个阶段，发展企业和客户之间的关系

——管理·服务·结构化思维·TTT·沟通五维一体的企业人才发展专家

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