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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
一线服务管理与礼仪规范
参加对象
一线服务岗位员工及管理人员 【课程用时】6小时
授课天数
1 天
授课形式
现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 【课程模块】 本课题共分为五个单元
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？
※ 如何通过服务细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？
※ 如何通过服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？
※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？
※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？
※ 如何让有效的监管最 大限度激发员工的积极性与创造性？
※ 如何让各部门把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？
※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？
课堂上以礼仪规范输出为主，通过标准动作的训练、场景的演练，让学员不需要死记硬背就能掌握标准，沉浸在课堂其中。
• 认知客户的心理，调整服务心态。
• 学会服务人员专业化形象的标准及打造。
• 提升一线服务人员的服务意识。
• 强化训练服务规范的举手投足。
• 学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。
• 掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。
• 通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。
【课程特色】
1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；
2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；
3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；
4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。
1. 课程导入：个人画像
2. 目的：让学员意识到，你在客户心目中并非你所想象的样子。
一、 服务水平诊断与测试
1. 通过这个模型，你可以知道自己及团队所处的位置，以及将来如何改进。
2. 二、人工智能时代下的服务从业人员，你的竞争优势在哪里？
3. 三、洞察人性的需求及至深本质
• 人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重
• 自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己
• 与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当
1. 四、客户体验中的“峰终定律”
2.
4. 一、优质服务意识
• 给予顾客心安感——热情周到的意识
• 服务时限性——服务责任的意识
• 服务一致性与连续性——团队协作的意识
• 服务的灵活性——以客户为中心的意识
1. 二、优质服务心态
• 积极主动：主动出击，能为客户多做点什么？
• 游戏心态：游戏而非儿戏
• 宽容开放心态：妥协≠软弱
第二单元《服务形象标准与妆容技巧》内容大纲（共2模块）
形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。
1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义
2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线
3.仪容礼仪
• 五官的细节要求
• 手部的要求与禁忌
• 首饰的选择、佩戴要求与禁忌
1. 仪表礼仪
• 制服的穿着规范与标准
• 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
• 失败的着装与搭配示例评析
1. 现场形象点评
不同的场合，要求女性妆容不同。然而，许多女性往往忽略这一点，要么素面朝天，要么打扮得过于浓艳或不恰当地妩媚。职场女性，学化职场妆容，不仅仅是为了尊重他人，更是为了让自己有更好的工作状态，迎接新挑战，同时能改善人际交往，给人留下职业、干练、端庄的视觉形象。
1. 一、场合与妆容
2. 1、自然完 美的底妆为你带来自信
3. 2、“妆”模作样：不同场景下保持带妆，带来新的机遇。
4. 3、识别不同场合的妆容：休闲场合、商务场合、社交场合
5. 二、职场妆容技巧
6. 1.职业妆容特点与色彩搭配；
7. 2.妆前护理：皮肤保养的基本方法，七分养、三分妆
8. 3.自然完 美的底妆为你带来自信
9. 4.选对底妆产品，拥有白净无暇水光肌
10. 5.按脸型画眉毛，让你眉清目秀显气质
11. 6.扔掉沉重化妆包，轻松搞定完 美化妆
12. 7.10分钟快速通勤妆：拯救职场女性，让你睡到自然醒
13. 三、别让你的妆容毁于这三大禁忌
14. 四、职业形象从头开始：发型管理
15. 五、现场示范教学
16. 1.邀请学员模特，老师示范教学
17. 2.学员自备化妆品，现场根据老师的方法化一个职业妆
18. 3.老师现场点评并纠正学员的化妆方法
第三单元《服务礼仪行为规范与气质提升》内容大纲（共3模块）
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧
2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思
3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人
4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式
5.表情的尺度
微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？
展示真诚与热情
6.表情训练
体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。
1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现
■ 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌
■ 优雅的手势：
接、递物品手势 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领
2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
3.交谈的仪态
4.送别的仪态
5.奉茶的方法、顺序与禁忌
6.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。
第四单元《服务接待礼仪规范》内容大纲（共3模块）
20. 1.客户喜欢你的三大有用习惯
21. 2.如何寒暄：开门见山VS投石问路
22. 3.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴
23. 4.没有比听到自己的名字更有亲切的声音了，请记住顾客的名字
24. 5.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
25. 6.名片的脸面与使用禁忌：尊重他人及保护自己的脸面同样重要
7.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点
27. 1.电梯位次礼仪
28. 2.乘车位次礼仪
29. 3.会客室位次礼仪
30. 4.引领位次礼仪
31. 5.餐桌位次礼仪
本模块设计系列服务场景与流程，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完 美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对卓越服务和职业素养的深度思考，树立和培养团队的名角心态和身份的认同感，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中并落到实处。
珀菲特顾问 | 梁志霞老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
梁志霞老 师
礼仪素养&服务效能专家
授课风格
● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。
● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。
● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。
擅长领域
商务礼仪、商务情商、服务效能提升
讲师资历
• 国家二级企业培训师
• 高级心理咨询师
• OSTIC高级商务礼仪师
• 高级家庭教育指导师
• 高级性格分析师
• 深圳文化管理培训中心特邀讲师
• 格力中央空调连续四年8场次返聘导师
• 广东省人力资源研究会优秀培训师
• 全国讲师推优大赛专家评委
• 广东省企业培训研究会理事会常务理事
• 世界500强企业 国网/电信/烟草/农行/平安/国寿/格力空调/富士康等特聘导师
主要履历
17年培训行业工作经历（2008-至今）
曾任：品牌价值95亿的家居建材企业 商学院课程开发&企业文化&市场部负责人
【常年管理一刊两训（内训及经销商）三重大活动的策划与组织，搭建内部层级化培训体系】
曾任：华悦管理咨询 高级讲师，项目总监
【完成为期6个月的工程市场营销体系优化项目，输出6份行业报告，1份三年规划，4份支撑部门分析报告；
完成为期6个月的控股公司内训师团队的选拨、培养、课程开发及体系搭建，共输出21课题，培养讲师45人；
完成企业经销商团队培训师队伍的培养、课程开发及激励机制的制定；
完成企业行动学习项目2个，输出标准化指导执行手册4套及协作企业制定3年战略规划。】
曾任：深圳千千礼仪师资研修院佛山分院院长&师资团队课程开发负责人
培训经验
11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、可量化培训体系构建、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。
曾搭建支持公司战略发展的层级化培训体系，建立内部及经销商的培训生管理机制，制定培训管理办法，内训师选拔与培养机制，内训师激励政策，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。曾同时管理集团公司12个品牌，带领团队7天创造了3500万的业绩。
先后服务行业头部企业200+家，培训学员3万+人次，多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。
被多家企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。在课程项目设计上讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标，训前通过深入沟通调研，针对性的定制能落地、解决企业实际问题的培训项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的工作能力与效率，进而提高企业绩效。
【部分项目成果】
★深圳千千礼仪师资研修班连续6期《PPT课件制作与授课技巧提升》指导老师；从2019年-2022年辅导课件共计60多份（商业课件），培训职业讲师60余人。
★全国讲师推优大赛专家评委
★南海控股（高技投）为期6个月的内训师项目交付老师之一，产出内部课程30门，培养讲师45名。联袂策划讲师大赛活动。
★广东协进陶瓷有限公司内训师项目主讲老师，产出内部课程25门，培养讲师25名。
★广东鹰牌陶瓷内训师晋级认证（初级、中级、高级）两专场专家评委
★佛山市第三人民医院演讲比赛专家评委及指导老师
★湖南富士康科技集团的内训师培训项目主讲老师，产出内部课件20份，培养讲师25人。
★胡贝儿形体礼仪女子学堂职业培训师培训项目主讲老师，产出商业课件20份，培养商业讲师20人。
★广东金意陶集团一二三级培训体系搭建，内训师管理办法编写，内训师大赛的策划与选拔，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。
技能资质
国家二级企业培训师、高级心理咨询师、OSTIC高级商务礼仪师、高级家庭教育指导师、高级性格分析师、高级互联网营销师、培训落地&问题解决促动师、文化&战略落地促动师
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
• 服务类
《一线服务管理与沟通技巧》1天
《卓越服务与高效沟通》1-2天
《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天
《营业厅优质服务能力提升》1-2天
《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天
• 商务类
《大客户服务效能提升》1-2天
《国际商务礼仪》1天
《职业素养与实用商务礼仪》2天
《商务接待礼仪与谈判技巧》1天
《商务情商与交往艺术》1天
• 接待、会务类
《绘声绘色——金牌讲解员接待实务及讲解能力提升训战营》2天
《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天
《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天
• 沟通类
《高效对话六法》1天
《像教练一样的对话技术》2天
《共赢谈判力——高冲突场景下的沟通与博弈实战训练营》1-2天
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
客户见证
金融保险行业：
中国平安保险（集团）股份有限公司广州分公司、中国人寿保险 （集团）云南分公司、中国人寿保险（集团）中山分公司、中国人寿保险（集团）东莞分公司、中国农业银行深圳市分行、国元证券股份有限公司、中国平安保险（集团）股份有限公司厦门分公司
通讯能源行业：
深圳市德方纳米科技股份有限公司、新会华润燃气有限公司、中国南方电网佛山供电局、中国南方电网汕头供电局、中国南方电网深圳供电局（多次返聘）、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国石化、惠州星火能源有限公司、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司
制造行业：
海南天然橡胶产业集团股份有限公司、富士康科技集团、中国烟草湖北中烟工业有限责任公司（国际商务礼仪/服务礼仪）、珠海格力电器股份有限公司（连续4年返聘）、旭辉设备制造（惠州）有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、海南天然橡胶产业集团股份有限公司
控股投资企业：
深圳飞尚实业集团有限公司、天音通信控股股份有限公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、南海千灯湖创投小镇
房地产建筑行业：
中交四航局第三工程有限公司、中铁建工集团深圳分公司、深业集团有限公司、上海高屋置业有限公司、上海奉发集团、万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司
传媒行业：
深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司、广东时代传媒集团有限公司、广东新周刊杂志社有限公司、北京厚德传媒有限公司
教育院校：
广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂
其 他：
江苏洋河酒厂股份有限公司、深圳市天域人力资源有限公司、佛山市禅城区妇女联合会、惠州市惠州城区总工会、惠州市富盈置业有限公司、南海福利彩票中心、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、广州军转宝科技有限公司
………
学员反馈
• 梁老师的授课非常严谨，最重要的是课程内容简单易懂，生动实用，还结合实际，学员能明白如何运用到实际中！
——中国人寿 李总
• 今天有幸听到梁老师的课程，真的受益匪浅，对每个人都很重要，在此谢谢老师的精彩分享，希望有机会还能跟您探讨，和老师交朋友。
——公开课学员
• 梁老师是一位很用心、负责任的老师，定制的课程内容，贴近工作实际场景，让学员在演练中学习及收获，很实用，大家都反馈很好，谢谢老师！
——时代传媒 高层领导蔡总
• 梁老师非常专业，课堂上让学员有很多参与的机会，一点都不枯燥，而且这些内容拿回去立马就能用上，太棒了。
——胡贝儿形体礼仪女子学堂直营店 店长
• 梁老师的基于业务场景的话术定制课，让学员在实际工作场景中发现问题并解决问题，大家反应收获非常大，感谢老师前期的辛苦付出。
——中石化 培训管理者
• 梁老师，学员很喜欢您的课程，实用易懂，幽默风趣，期待可以长期合作。
——某烟草培训项目负责人
• 梁老师课程内容主线明确，层次分明，层层递进，知识面丰富，能综合运用各学科的知识，让复杂的问题简单化，变得浅显易懂。
——中国平安人力资源负责人
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
企业视频号
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