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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业相关管理人员
授课形式：1. 课堂讲解+案例分析＋小组PK2. 50%知识点讲授+50%针对性情境互动演练实操【课程特色】1. “教练式”带领与即时纠偏2. 以“学会并内化”为唯一终点
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
古井贡酒“桃花春曲节”不仅是展示传统酿造技艺的窗口，更是古井“贡献文化”与消费者深度沟通的桥梁。面对数千名来自全国各地的嘉宾，一线服务人员的一颦一笑、一言一行，都代表着古井的品牌形象。本次培训将古井酒文化与标准化服务礼仪深度融合，通过“文化导入—形象统一—动作规范—场景演练—应急处理”的闭环训练，打造一支“懂酒、懂礼、懂客”的国宾级服务团队，让嘉宾在桃花盛开时，感受到古井人的热情与匠心。
课程收益| Program Benefits
形象统一：建立桃花春曲节专属视觉形象识别系统，200人如同一个模子刻出来的。
流程标准化：梳理从“迎宾—讲解—品鉴—送别”的全流程触点，消除服务盲区。
话术升级：告别生硬的“您好再见”，学会用“古井话术”讲好古井故事。
应急有方：针对节日期间可能出现的突发状况，给出标准应对策略。
【适合对象】
一线服务人员、接待人员及志愿者
课程大纲| Course Outline
模块一：文化溯源——从“酒文化”到“礼文化”
一、 古井“贡献文化”与服务的结合
1. 1、古井精神：“做真人，酿美酒，善其身，济天下”如何体现在服务中？
2. 2、桃花春曲的文化寓意：桃花盛开时制曲，是天人合一的体现。我们的服务也应如春风般自然、温暖。
3. 二、服务意识重塑：从“要我做”到“我要做”
4. 互动提问：“如果你是远道而来的客人，走进古井，你希望看到什么？感受到什么？” 小组讨论：每组用3个关键词描述“理想中的古井服务”，派代表分享。
5. 讲师总结：200名服务人员就是200张古井名片。
6. 模块二：视觉致胜——古井服务人员形象管理
一、 统一着装规范与禁忌
1、 服饰标准化
1. 迎宾/引导组：制服熨烫平整、无褶皱
2. 工牌佩戴统一位置（左胸上方）
3. 鞋袜要求（黑色素面鞋，深色袜，不露趾）。
4. 讲解组：女性丝巾系法，男性领带打法（温莎结）。
5. 志愿者：马甲拉链位置、帽子佩戴角度、腰包背法。
6. 配饰禁忌：夸张首饰、有色指甲油、怪异发色、浓烈香水（酒企忌讳串味）。
7. 实操环节：形象纠察队 每组选出“形象代表”上台，讲师现场点评调整，并拍照作为标准模板投屏展示。
8. 各组内部互相检查，指出对方不符合规范的细节，限时2分钟整改。
一、 仪容仪表“三必须”
1、 面部、发型、双手的具体要求。
1. 实操：快速妆容自查：每组发放小镜子，学员互相检查并修正发型、妆容，讲师巡场指导。
1、 微笑与眼神训练——桃花般的亲和力
1. 微笑训练：“咬筷子法”实操，练习露出6-8颗牙齿的标准微笑，要求眼睛也要笑（眉眼弯弯）。
1、 眼神交流：注视区域、注视时间要求。
1. 实战演练：对视传情 两人一组，面对面站立，1分钟内不说话，只用眼神和微笑传递善意。结束后互相反馈感受。
2. 进阶版：加入“问候语”，两人从相距5米开始，相向而行，微笑、点头、问候“您好，欢迎参加桃花春曲节！”
3. 擦肩而过时回头保持微笑。 讲师巡场，纠正“假笑”、“死盯”等问题。
4. 模块三：举止解码——标准化服务手势与仪态
一、 服务站姿与走姿
1、 站姿：男士“V”字步，女士“丁”字步。
2、 手位要求（双手自然下垂或腹前握指）。
3、 走姿：行进时面带微笑，遇客主动点头示意；引导客人时走在客人左前方1米处，步频与客人协调。
1. 实操：站姿定型挑战 全员起立，听口令站姿定型3分钟，讲师和助教纠正塌腰、含胸、抖腿。
2. 走姿练习：两人一组，一人扮演客人，一人引导，在会场内绕行一圈，体验引导位置和步速。
1、 手势规范大全
1. 横摆式（请进）、曲臂式（请坐）、直臂式（请看展板/车间）、递物手势的详细分解。 禁忌：单手指人、抱胸、插兜、手势过快。
2. 实操：视频回放纠错 分组练习四种手势，组长用手机录制视频，回放时逐帧分析，纠正角度、高度、五指并拢等细节。 每组推选一名“手势标兵”上台展示，其他组用举牌器打分。
1、 位次礼仪——酒企接待中的“尊卑”
1. 乘车、电梯、合影、酒桌位次讲解。
2. 问答挑战：讲师出题，学员抢答（如“领导专车，司机开车，领导坐哪？”）
3. 模块四：场景实战——桃花春曲节全流程服务话术与应急
4. 把节日当天可能遇到的每一个场景都演练一遍，让学员“带着答案上岗”。
5. 场景一：迎宾接待——第一印象定基调
1、 站位：提前到岗，按点位站立，不交头接耳。
2、 标准话术： “您好，欢迎参加古井贡酒·桃花春曲节！”（微笑，15度欠身）
3、 雨天话术：“您好，雨天路滑，请小心脚下。我们为您准备了伞套，这边请。”
4、 高温话术：“您好，天气炎热，入口处我们准备了扇子和饮用水，您可以自取。” 实操：每组轮流在门口扮演迎宾，讲师扮演嘉宾，考核反应和话术。
1. 场景二：引导讲解——让文物“说话”，让车间“有情”
1、 讲解时的仪态：引导手势配合讲解词，不遮挡展品，不背对客人。
2、 标准话术升级： 原话：“这是明代窖池。”
3、 升级话术：“各位请看，这就是我们古井传承了500多年的明代窖池。这些窖泥里活跃着丰富的微生物群，正是它们，赋予了古井酒独特的窖香。您闻闻，是不是有一股历史的气息？”（配合引导手势指向窖池）
4、 互动引导：“大家有没有闻到一股淡淡的桃花香？这是因为我们制曲的时间，恰好是桃花盛开的季节，所以叫‘桃花春曲’。”（引导客人深呼吸）
5、 特殊场景：遇到小朋友/老人，需调整语速和内容，蹲下与孩子交流。
1. 场景三：品鉴服务——让客人“喝”出文化
1、 斟酒标准： 白酒斟八分满（红酒杯斟三分之一）。 商标朝向客人。 从主宾开始，顺时针斟酒。 每斟完一杯，轻转瓶口，防止滴酒。
2、 品鉴引导话术： “请您先观察酒色，是否清亮透明？” “再轻嗅一下，是否能感受到桃花的芬芳和粮食的焦香？” “最后小口品尝，让酒液铺满舌面，感受它的醇厚绵甜。”
3、 禁忌：不强行劝酒，尊重客人意愿；及时为不饮酒的客人换茶。
1. 场景四：应急处理——临危不乱，化“危”为“机”
1、 情景模拟工坊
1. 情景A：客流高峰，洗手间排长队，客人不耐烦抱怨。
1、 错误：“我也没办法，人太多了。”
2、 正确：“非常抱歉让您久等了！我马上帮您看看二楼是否还有空位，或者您可以先去贵宾休息区稍坐。”（引导+解决问题）
1. 情景B：有客人试图进入非开放区域（如生产重地）。
1、 错误：“不能进！出去！”
2、 正确：“先生/女士，您好！前面是核心生产区域，为了保证食品安全和您的安全，暂时不对外开放。我们为您准备了旁边的文化长廊，那里有更详细的酿造过程展示，我陪您过去看看吧？”（微笑拦阻+提供替代方案）
1. 情景C：有客人身体不适（中暑/低血糖）。
2. 1、行动：第一时间上前搀扶，询问情况，呼叫医务组或同事协助，端来温水，提供急救箱。
3. 角色扮演：每组抽取一个应急情景卡，5分钟准备后上台表演，其他组找“亮点”和“槽点”，讲师点评给出标准答案。
4. 模块五：服务禁忌与素养升华
一、 服务“红绿灯”清单
1、 红灯（绝 对禁止）： 玩手机、聚众聊天、吃零食。
2、 对客人翻白眼、冷笑、不耐烦。
3、 背后议论客人、指指点点。
4、 接受客人馈赠（小礼物/小费）——礼貌谢绝。
5、 与客人发生争执。
一、 黄灯（谨慎处理）
1、 过度热情（拉扯客人合影、强行推销）。
2、 过度谦虚（贬低古井产品）。
一、 绿灯（主动践行）
1、 看到客人四处张望，主动上前“您好，请问需要帮助吗？”
2、 看到老人小孩，主动搀扶或提醒。
3、 看到地上有垃圾，主动弯腰捡起（古井是我家）。
1. 情景问答快闪 讲师快速提问，学员大声回答“红”或“绿”，强化记忆。
2. 课程总结与复盘
讲师背景| Introduction to lecturers
付曼田老师
实战派服务礼仪培训导师
• 【服务效能提升实战专家】培训覆盖金融、政务、医疗、高校等10+行业，累计赋能超3000人次，课程平均满意度达98%，助力多家企业实现客户满意度提升40%、投诉率下降60%的效能跃升
• 【AI+服务礼仪”实战派导师】为开元酒店、浙江移动等知名服务企业打造《礼赢服务力AI+》训练营，返聘3年，赋能2000+人次，满分好评率高达95%
• 服务过中国移动、中国烟草、国家电网、上海电信、中建7局等国央企
• GFA国际执业礼仪培训师
• 风尚圈礼仪大使
• G20峰会会场礼仪指导老师
• 中国心理卫生协会心理咨询师
• 高校大学生就业礼仪指导导师
• 国际标准舞国 家 级评审
• 曾任：世界500强企业美国大都会保险 高级培训师
• 曾任：资深留学机构宣讲负责人
个人简介
付曼田老师是国内资深的服务礼仪、商务礼仪及职业素养培训专家，拥有7年专业培训授课经验，凭借多元行业背景与深度教研能力，成为多领域企业信赖的礼仪培训导师。
在职业履历上，她曾任职世界500强企业美国大都会保险，担任高级培训讲师，精准把握金融行业礼仪培训需求；曾任资深留学机构宣讲负责人，深谙高端商务沟通与跨场景礼仪应用；还曾创办舞蹈教育连锁培训机构，积累了丰富的学员引导与课堂把控经验。此外，她长期担任上海财经大学、浙江师范大学等高校的礼仪培训导师，将专业礼仪知识与校园人才培养需求深度融合。
深耕培训领域期间，付曼田老师聚焦商务礼仪体系搭建与服务礼仪实战研究，形成了“理论+案例+场景模拟”的特色授课模式。其服务领域广泛覆盖金融、物业、酒店、文旅、餐饮、医疗、房地产等行业，累计受邀为上百家企业授课超百场，课程内容贴合行业实际需求，落地性强，不仅收获学员高度认可，更以专业的课程质量赢得企业高返聘率，成为各行业提升团队礼仪素养与服务能力的优选导师。
实战经验
1、苏州太湖景区服务质量提升项目——景区游客投诉率从50%显著下降至30%，核心投诉问题（服务态度，沟通不畅）占比下降60%。
苏州太湖景区服务质量提升项目，培训一个月后，景区游客投诉率从50%显著下降至30%，核心投诉问题（服务态度，沟通不畅）占比下降60%。游客满意度调查研究显示，“服务体验”评分提升40%。员工服务意识和专业能力明显增强，主动服务行为（如主动引导，提供帮助）频次提升200%。
2、大都会人寿保险代理人的专业形象和客户服务能力提升——客户对代理人的专业评分提高了35%，客户投诉率下降25%，客户转介绍率提升了20%，整体业绩同比提升了15%
美国大都会人寿保险公司从业期间，为提升大都会人寿保险代理人的专业形象和客户服务能力，做了商务礼仪专项培训。培训后，每期参训代理人的专业形象和服务意识显著提升，客户对代理人的专业评分提高了35%，培训后三个月内，客户投诉率下降25%，客户转介绍率提升了20%。销售团队的平均签单周期缩短，整体业绩同比提升了15%，得到公司管理层的高度认可。
3、留学机构业务赋能——成交率高达90%，客户满意度从之前的50%提升到95%.员工的流失率大幅度减少，员工和客户之间粘性增强100%。
谦程留学机构担任内部宣讲师及内训师，推广留学项目，成交率高达90%，客户满意度从之前的50%提升到95%.员工的流失率大幅度减少，员工和客户之间粘性增强100%。
培训经验
• 一、商务礼仪系列培训——覆盖人次1000+，满意率97.8%以上，满分好评率91%以上
• 1. 金融行业：为中国平安、浦发银行、宁波银行等机构，开展《礼遇未来——金牌商务礼仪》《礼成非凡——卓越商务礼仪与高情商沟通》培训16场，覆盖300人次；连续聘用3年，聚焦金融商务场景礼仪与沟通技巧，满意率98.5%，满分好评率94%。
• 2. 事业单位：为中建7局、浙江圣煌律师事务所，定制《礼促成功——高端商务接待与宴请礼仪》《出海趋势——国际涉外商务礼仪》课程15场，覆盖200人次；贴合工程、法律行业商务需求，满意率98%，满分好评率92%。
• 3. 高校：为上海财经大学金华分校、浙江商贸大学，主讲《礼迎职场——职场新人职业素养礼仪提升》《高阶职场形象战略——专业形象穿搭与干练妆容》培训15场，覆盖350人次；连续聘用2年，助力学生职业礼仪能力提升，满意率97.8%，满分好评率91%。
• 4. 服务行业：为艾多美国际、浙江浙中婚礼广场，开设《东西方饮品的雅韵——红酒与茶文化礼仪精粹》《商务菁英的致胜之道——高端红酒酒会礼仪与社交艺术》等课程10场，覆盖300人次；结合高端服务、商务社交场景，满意率98.2%，满分好评率93%。
• 二、服务礼仪系列培训——覆盖人次2000+，满意率97.9%以上，满分好评率92%以上
• 1. 酒店与景区：为浙江开元酒店、蝶来元素酒店、猪猪熊猫乐园景区、苏州园区景点，开展《礼赢服务力AI＋——星级酒店服务礼仪实战训练营》《礼赢服务力AI＋——打造五星旅游景区的服务礼仪与能力训练》培训20场，覆盖1200人次；连续聘用3年，强化对客服务细节，满意率98.6%，满分好评率95%。
• 2. 物业与通讯：为苏州绿城物业、金城物业公司、上海电信公司、浙江移动分公司，定制《礼赢服务力AI＋——打造优质物业服务意识提升与服务礼仪实战课程》《礼赢服务力AI＋——通用类卓越服务礼仪提升与沟通应对》课程25场，覆盖400人次；提升一线服务专业度，满意率98.3%，满分好评率93%。
• 3. 医疗行业：为浙江口腔医院、玥莱美整形医院、杭州皮肤专科医院，主讲《礼赢服务力AI＋——医务服务礼仪与卓越沟通技巧锻造》培训12场，覆盖100人次；聚焦医患沟通与服务礼仪，满意率97.9%，满分好评率92%。
• 4. 生活服务类：为婺州堂连锁足浴公司、今沐言连锁科技洗脸、白玉美肤水光科技公司，开设《礼赢服务力AI＋——门店优质服务与服务礼仪》课程16场，覆盖350人次；结合美业、养生服务场景，满意率98.1%，满分好评率94%。
• 三、政务礼仪系列培训——覆盖300+人次，满意率98.4%以上，满分好评率93%以上
• 1. 政务单位：为杭州上城区街道、金华三江街道、杭州拱墅区国家电网网点、苏州水务公司，开展《政务窗口——优质政务服务礼仪素养》《政企接待——政企会务接待礼仪与实战》培训20场，覆盖100人次；贴合政务服务与接待场景，满意率98.7%，满分好评率95%。
• 2. 国企单位：为中国烟草宁波分公司，定制政务礼仪专项课程8场，覆盖260人次；聚焦国企政务对接与服务规范，满意率98.4%，满分好评率93%。
课程特色
• 技能与实战深度融合：课程打破“纯理论灌输”模式，将礼仪知识、职业技能与各行业真实场景案例紧密结合，逻辑框架清晰易懂。授课时富有激情与感召力，既能让学员系统掌握专业知识，又能通过实战演示快速理解应用方法，实现“学即能用”。
• 问题导向，聚焦价值提升：以企业实际需求为核心，围绕“解决痛点、提升效能”设计课程内容。无论是降低服务投诉率、优化商务接待流程，还是提升团队职业形象，均以具体问题为切入点，注重实战落地效果，确保培训后能切实为企业创造服务或形象价值。
• 以身作则，塑造礼仪标杆：付老师自身具备优雅得体的形象谈吐与深厚的礼仪修养，授课中既是知识传递者，也是礼仪践行者。她深耕礼仪领域多年，对职业形象打造、五星级服务标准有着独到见解与丰富经验，能以自身示范为学员树立可参考、可模仿的礼仪范本。
• 多元互动，打造趣味课堂：擅长运用“案例解析+故事分享+视频教学+情景游戏”等多元化教学方式，搭配“实操训练+模拟演练”双轨模式。课堂中以问题为引导，鼓励学员主动参与、积极互动，既加深对知识的记忆理解，又让学习过程轻松有趣，真正实现“寓教于乐”。【主讲课程】
商务礼仪系列
• 《礼遇未来——金牌商务礼仪》（爆款课）
• 《礼促成功——高端商务接待与宴请礼仪》
• 《礼成非凡——卓越商务礼仪与高情商沟通》
• 《出海趋势——国际涉外商务礼仪》 （精品课）
• 《礼迎职场——职场新人职业素养礼仪提升》
• 《东西方饮品的雅韵------红酒与茶文化礼仪精粹》
• 《品茗论道，礼悦商界——茶文化礼仪与商务应用精修课》
• 《高阶职场形象战略——专业形象穿搭与干练妆容》
• 《商务菁英的致胜之道——高端红酒酒会礼仪与社交艺术》
服务礼仪系列
• 《礼赢服务力AI＋——打造五星旅游景区的服务礼仪与能力训练》 （精品课）
• 《礼赢服务力AI＋——高端地产销售服务礼仪提升修炼》
• 《礼赢服务力AI＋——连锁餐饮业服务礼仪与职业形象塑造》
• 《礼赢服务力AI＋——门店优质服务与服务礼仪》
• 《礼赢服务力AI＋——通用类卓越服务礼仪提升与沟通应对》
• 《礼赢服务力AI＋——星级酒店服务礼仪实战训练营》
• 《礼赢服务力AI＋——医务服务礼仪与卓越沟通技巧锻造》 （精品课）
• 《礼赢服务力AI＋——银行星级服务礼仪实战训练课程》
• 《礼赢服务力AI＋——打造优质物业服务意识提升与服务礼仪实战课程》 （精品课）
政务礼仪系列
• 《政务窗口——优质政务服务礼仪素养》
• 《政企接待——政企会务接待礼仪与实战》
【培训客户】
金融行业：中国人保、中国平安、美国大都会人寿、浦发银行、宁波银行、金华银行。
服务行业：上海电信公司、浙江移动分公司、苏州绿城物业、苏州园区景点、婺州堂连锁足浴公司、汗诚汤泉SPA文娱、今沐言连锁科技洗脸、金城物业公司、白玉美肤水光科技公司、猪猪熊猫乐园景区、金城国际酒店、广东恩平豪逸酒店、浙江开元酒店、蝶来元素酒店、艾多美国际、、华数电视，浙江浙中婚礼广场，双喜说媒婚恋平台。
医疗行业：浙江口腔医院，玥莱美整形医院，杭州皮肤专科医院。
事业单位：杭州上城区街道，金华三江街道，中建7局，苏州水务公司，浙江圣煌律师事务所，中国烟草宁波分公司（定制政务礼仪专项课程8场），杭州拱墅区国家电网网点。
高校：上海财经大学金华分校、浙江师范大学，浙江商贸大学。
客户评价
• 付老师讲课风趣幽默，亲和力十足，把金融礼仪知识讲得深入浅出，员工学完就能用到实际服务里，实用性超强。
• ——中国平安 客服部总监 陈明
• 课程互动性特别高，付老师知识面广，能结合银行场景设计案例，教的礼仪技巧通俗易懂，落地效果特别好。
• —— 浦发银行 零售业务经理 李娜
• 付老师特别会调动学员积极性，课堂气氛特别活跃。物业礼仪课程对一线员工太实用，业主好评率明显提升。
• ——苏州绿城物业 服务管理部主任 王磊
• 付老师把医疗礼仪和沟通技巧结合得特别好，内容易理解、易操作，医护人员学完和患者的沟通更顺畅了。
• ——浙江口腔医院 护理部主任 赵妍
• 课程互动设计得特别好，付老师知识面广，能把校园礼仪融入实际场景，老师和后勤人员都觉得收获很大，容易落地。
• ——浙江师范大学 后勤管理处处长 吴敏
• 付老师善于带动课堂氛围，讲的酒店礼仪内容实用性强，深入浅出，员工学完后对客服务的专业度明显提高。
• —— 浙江开元酒店 前厅经理 周婷
【精彩瞬间】
| 致诚医院 • 《医务服务礼仪与卓越沟通技巧锻造》 | 婺州堂公司 • 《门店优质服务与服务礼仪》 |
| 苏州绿城物业 《优质物业服务意识提升与服务礼仪》 | 红酒酒会礼仪课程 《高端红酒酒会礼仪与社交艺术》 |
| 浙商银行 《银行星级服务礼仪实战训练课程》 | 中国平安 《卓越商务礼仪与高情商沟通》 |
| 中国移动浙江公司 《卓越商务礼仪与高情商沟通》 | 水务集团 《职场新人职业素养礼仪提升》 |
| • 宁波银行 • 《银行星级服务礼仪实战训练课程》 | 广州恩平逸豪酒店 《酒店星级服务礼仪实战训练课程》 |
【视频链接】
• 《礼赢服务力AI＋——打造五星旅游景区的服务礼仪与能力训练》
• https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/4d89be395145403700418259613/v.f1453242.mp4
《商务礼仪》https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/b4ad9c695145403709429685444/v.f1453242.mp4《东西方饮品的雅韵------红酒与茶文化礼仪精粹》——红酒知识点https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/212527de5145403709427900760/v.f1453242.mp4《东西方饮品的雅韵------红酒与茶文化礼仪精粹》——茶文化知识点https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/1ca2c8a05145403709427727233/v.f1453242.mp4
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Service Advantages
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
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