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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：服务部、环境保障部全体在岗职工；同步覆盖两部门合作外包一线服务人员，总参训人数控制在 80 人以内。全员统一服务标准，无正式、外包人员差异化要求。
授课形式：集中授课、案例剖析、示范教学、情景模拟、分组实操、竞赛考核、答疑复盘相结合。
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
北京大观园酒店依托红楼文旅特色定位，是承载红楼文化体验、面向各类文旅宾客的核心服务载体。现阶段酒店服务部、环境保障部在岗员工及外包一线服务人员共同承担客房保洁、公共区域运维、宾客接待、咨询引导等全链条服务工作，人员构成多元、岗位交叉联动频繁。
日常运营中逐步显现服务短板：正式员工与外包人员服务标准不统一，部分一线人员服务意识薄弱、待客言行生硬；跨岗位协作存在推诿现象，客诉、突发宾客需求处置流程不规范；仪容礼仪、面客动作、沟通话术缺乏统一执行准则，部分保洁、接待场景服务细节不符合红楼文旅酒店温婉雅致的品牌气质，容易降低宾客入住体验，影响酒店口碑与文旅品牌形象。
为统一全体在岗人员服务认知、规范全岗位服务动作与处置流程，消除正式员工与外包人员服务标准差异，补齐一线服务短板，建立贴合酒店红楼文旅特色的标准化服务体系，减少客诉、提升宾客满意度，特组织本次全员 6 小时专项服务能力提升内部培训。
课程收益| Program Benefits
统一酒店全员服务意识、仪容礼仪、面客规范与岗位 SOP；解决外包人员服务参差不齐、跨岗位推诿、待客生硬、处置不规范等问题；贴合红楼文旅酒店服务气质，提升宾客体验与口碑，建立长效服务标准体系。
课程大纲| Course Outline
模块一：酒店服务文化与全员服务意识塑造
1. 认知统一 ・明确参训范围、课程体系、考核规则及标准落地要求 ・岗位破冰交流，收集一线服务难点与常见问题
1. 酒店特色服务定位与服务底线 ・大观园红楼文旅型酒店服务气质 ・全员服务思维 ・明确服务红线与禁止行为
1. 典型客诉案例复盘与问题纠偏
模块二：全岗位通用面客礼仪标准化
1. 全员仪容仪表统一标准 ・正式员工、外包人员工装着装、工牌、整洁度管理标准 ・发型、妆容、手部、鞋袜、个人仪态卫生规范 ・岗位禁忌仪容梳理与现场互查纠错
1. 基础仪态服务规范 ・标准站姿、走姿、蹲姿 ・微笑、眼神、点头致意中式温婉服务标准 ・指引、避让、递送等标准手势，明确服务禁忌动作
1. 全场景遇客问候礼仪 ・楼道、走廊、电梯、客房门口等场景问候规范 ・远近遇客、多人同行、老弱宾客差异化服务礼仪 ・保洁作业中遇客暂停、避让、问候标准化流程
模块三：分岗位专项 SOP 标准化流程
（一）环境保障部 / 外包保洁岗位 SOP
1. 入室保洁全流程标准 ・敲门报岗、征询同意、进出客房礼仪规范 ・在店 / 空房两种作业模式标准、降噪与工具管理 ・作业中途宾客返房应急处置流程 ・保洁收尾检查、物品归位、离场规范
1. 公共区域遇客服务流程 ・推车作业遇客靠边避让、侧身通行标准 ・分时段问候用语规范 ・宾客问询指引、特殊宾客帮扶规范 ・岗位禁止行为清零
（二）服务部岗位 SOP
1. 全域面客接待标准流程 ・待客三步法：停步致意 — 倾听诉求 — 应答协助 ・超范围需求不推诿、规范转接与应答话术 ・带客、梯控、送别全流程礼仪规范
1. 电话接听标准化规范 ・三声接听、标准开场白、身份自报规范 ・高频咨询问题标准化应答模板 ・客诉来电安抚、记录、上报、转接流程 ・通话结束礼仪、异常线路致歉规范
模块四：宾客沟通话术与投诉冲突应急处置
1. 岗位高频标准话术体系 ・问候、致歉、感谢、指引、送别通用话术统一 ・保洁岗位、服务部岗位专属话术区分落地 ・全员熟记、随机抽查、纠正口语化不规范表达
1. 宾客负面情绪与投诉处置 ・宾客不满五步处置法 ・卫生质疑、服务慢、态度不满等高频投诉场景处置 ・无法解决问题的规范上报、转接流程与话术 ・情景角色扮演，现场优化矛盾处置能力
模块五：全员实操演练、技能考核与课程总结落地
1. 混合分组实景实操演练 ・正式员工 + 外包人员混合编组，均衡配比 ・四大核心场景实操考核：楼道遇客、入室保洁、电话接听、问询指引 ・现场打分、记录共性问题
1. 点评复盘与落地要求宣导 ・集中纠正全员共性服务、礼仪、话术问题 ・课程核心知识点整体复盘 ・明确后续日常巡检、对标执行、长效落地机制 ・现场答疑，解决岗位实操疑难
讲师背景| Introduction to lecturers
孙若晗老师
— 茶行业商业运营实践导师
• 国家高级评茶师、茶艺师
• 大益茶道院三阶职业茶道师
• 熙酉茶业公司负责人
• 曾任：云南大益集团事业部运营总监
• 曾任:云南普洱茶产业发展集团区域运营总监
• 国家知识产权局老年大学茶道课特聘讲师
• 地震局等各部委老年大学茶道课特聘讲师
擅长领域
1、非专业人员的中国茶道修养（管理者必修的茶道课）
授课风格
专业性强：在近十年MBA课程的学习和教学经验沉淀了深厚的企业管理专业技能和素养，并在实践中磨炼出专业的态度和实战经验，成为行业内广受认可的专业导师。
实用落地：凭借二十余年丰富的工作经验、成功案例资源，成为管理实战、实操、实用、实施专家。
引导启发：设身处地，换位思考，案例分析，循循善导。
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。
生动风趣：旁征博引，深入浅出；生动活泼，通俗易懂。
2、茶企战略营销管理
3、茶叶店面销售的成交逻辑和销售技巧
4、茶叶销售渠道拓展和大客户销售成交方法
5、茶道驭商—中层管理者觉醒的7杯茶
6、以茶识人——企业员工的茶性管理
7、管理者的茶与健康管理
8、中国茶道智慧与压力管理——正念茶修
个人简介
孙若晗老师也曾担任茶行业头部企业核心高管、区域运营总监等职务，深入研修中国茶道十余年年，并深入行业一线，深度参与企业的组织管理调整和市场探索，深有所得。亲历以茶行业为代表的传统企业的数字化转型、营销模式破局、组织管理调整等跨时代的变革，至今仍在孜孜以求，带领团队不断求索。
孙若晗老师现为茶行业专业导师，培养了近千名专业茶艺师、茶道师、评茶师，并讲授茶行业营销课程，辅导诸多创业单位在行业内卷严重的环境下，破局、重生。
同时，孙若晗主讲的《圈层营销》、《中国茶道中的商业智慧》、《中国茶文化与中华礼仪》等课程，也深受欢迎，多次被招商银行、工商银行、国药集团、国管局各部为单位等采购。茶道课程入选国管局优秀课程库。
主讲课程
品牌建设与营销管理
《圈层营销与IP打造的底层逻辑和有效方法》
《向头部茶企学营销——传统行业的营销模式不传统》
《茶叶终端销售成交方法》
中国式管理智慧
《以茶识人——企业员工的茶性管理》
《茶道驭商——茶席上的管理智慧》
茶与健康
《商务人士饮茶指南》
《科学饮茶方法论——你可能把茶喝错了》
《茶与健康的正解》
服务客户
国管局培训中心 地震局老年大学 商务部老年大学 国家知识产权局老年大学
中关村AI智能 工商银行 招商银行 北京银行 广大银行 国家开发银行 农业银行
国药集团 国家机关管理局 国家机关后勤杂志社 国家博物馆 某女篮 等等
学员评价
若晗老师知识丰富，旁征博引，娓娓道来，无论是管理学知识还是茶文化内容，都很生动，不会枯燥，听得懂，记得住，用得上。
法国圣尚联合酒业公司 总经理 范利军
孙老师市场经验丰富，深谙营销战略规划和市场销售落地的底层逻辑和实操落地方法，非常有参考价值。
锐思传媒总裁 杨鹏
孙若晗老师授课生动幽默，对传统行业企业文化建设与市场结果的关系有深刻洞悉和独到的见解，信息真实，观点独到。
—— 华普超市 副总经理 刘海斌
孙若晗老师有深厚的人文修养，儒商风范，听她讲课本身就是一次传统文化的熏陶，在文化中悟管理，在企业经营中修身养性，耐人寻味，醍醐灌顶，有深刻感悟。
—— 北京致成信息化科技有限公司 董事长 邓文平
【精彩瞬间】
| 国药集团 《管理者的中国茶文化修养提升》 | 某珠宝协会 《个人IP打造与圈层营销实务》 |
| 和谐君源集团 《圈层营销实务》 | 法国圣尚联合酒业 《现代商界精英的国学修养》 |
| 国家博物馆内训 《中国茶道智慧与现代管理》 | 某女篮教练团队内训 《正念茶修与团队建设》 |
| 《正念茶修与领导力提升》 | 人设拍 《中国茶道与现代管理》 |
【视频链接】《从中国古诗词读懂中国茶文化》https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/b43af54a1397757907104570328/v.f1453242.mp4《茶文化》节选https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/166b9ba61253642696719146324/v.f1453242.mp4
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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